Skip to main content
Naar NS.nl

In het kort:

Trein reed geheel niet, ging lang duren, dus hele reis niet gemaakt. Restitutie aangevraagd, maar krijg slechts de helft. Klantenservice onderdelen wijzen naar elkaar of reageren niet. Waar moet ik zijn?

In het lang:

Kort voordat we van huis gingen nog gecontroleerd op de app, alles okee. Half uurtje later op het station, nee geen treinen, ging nog wel even duren. Die hele treinreis is niet doorgegaan, terug naar huis en in de auto gestapt. Balen.

Netjes ‘geld terug bij vertraging’ ingevuld, maar daar kun je alleen een van-naar traject opgeven, niet de hele reis. Claim is goedgekeurd, maar wel slechts voor de helft. Snap ik, automatisch systeem, maar die hele reis is niet doorgegaan. Ik verwacht dan ook het hele ticket vergoed.

Klanten “service” chat medewerker vond dat ik blij moest zijn dat ik uberhaupt iets terug kreeg. Die spoorde echt niet (jawel, een NS grapje). Telefonisch contact opgenomen, daar werd verteld dat het goed ging komen, maar dat ik daarvoor echt de chat moest hebben aangezien je daar bewijs toe kan voegen als bijlage.

Na een aantal chats zonder reactie na een uur toch weer iemand gevonden… die me vertelde dat ik moest reageren op de mail van restitutie. Zucht.

Prima, dat gedaan met een bijlage met alle gegevens. Ontvangstbevestiging… maar sindsdien weer radiostilte. Het kan druk zijn, zal vast hard gewerkt worden, maar daar heb ik als klant geen zicht op, dus begin wat ongeduldig te worden.

Je hebt recht op volledige terugbetaling als de te verwachten vertraging op de eindbestemming minstens 1 uur was.

Als dat het geval was, antwoord dan op de e-mail met de toekenning van de helft, en dan zal er een mens naar kijken.

In het kort:

Trein reed geheel niet, ging lang duren, dus hele reis niet gemaakt. Restitutie aangevraagd, maar krijg slechts de helft. Klantenservice onderdelen wijzen naar elkaar of reageren niet. Waar moet ik zijn?

In het lang:

Kort voordat we van huis gingen nog gecontroleerd op de app, alles okee. Half uurtje later op het station, nee geen treinen, ging nog wel even duren. Die hele treinreis is niet doorgegaan, terug naar huis en in de auto gestapt. Balen.

Netjes ‘geld terug bij vertraging’ ingevuld, maar daar kun je alleen een van-naar traject opgeven, niet de hele reis. Claim is goedgekeurd, maar wel slechts voor de helft. Snap ik, automatisch systeem, maar die hele reis is niet doorgegaan. Ik verwacht dan ook het hele ticket vergoed.

Klanten “service” chat medewerker vond dat ik blij moest zijn dat ik uberhaupt iets terug kreeg. Die spoorde echt niet (jawel, een NS grapje). Telefonisch contact opgenomen, daar werd verteld dat het goed ging komen, maar dat ik daarvoor echt de chat moest hebben aangezien je daar bewijs toe kan voegen als bijlage.

Na een aantal chats zonder reactie na een uur toch weer iemand gevonden… die me vertelde dat ik moest reageren op de mail van restitutie. Zucht.

Prima, dat gedaan met een bijlage met alle gegevens. Ontvangstbevestiging… maar sindsdien weer radiostilte. Het kan druk zijn, zal vast hard gewerkt worden, maar daar heb ik als klant geen zicht op, dus begin wat ongeduldig te worden.

NS heeft vaak langdurige achterstand in het verwerken van claims. Achterstand bedraagt momenteel volgens mij zo'n 6-8 weken. U vermeld geen reisdatum dus kunnen wij niet inschatten hoe dat voor uw casus uitpakt.

Dank voor de snelle reacties.

@rvdborgt Dat heb ik gedaan, maar na de bevestiging van ontvangst is het weer stil. Ze geven aan hun best te doen binnen 5 werkdagen te reageren.

@Henkpeetersen Als die achterstand momenteel zo’n 6-8 weken betreft, zou ik het prettig vinden dat ook ergens te lezen. Kan gebeuren, maar doe dan iets aan verwachtingsmanagement.

Conclusie tot zover in ieder geval: wachten.

Dank voor de snelle reacties.

@rvdborgt Dat heb ik gedaan, maar na de bevestiging van ontvangst is het weer stil. Ze geven aan hun best te doen binnen 5 werkdagen te reageren.

@Henkpeetersen Als die achterstand momenteel zo’n 6-8 weken betreft, zou ik het prettig vinden dat ook ergens te lezen. Kan gebeuren, maar doe dan iets aan verwachtingsmanagement.

Conclusie tot zover in ieder geval: wachten.

Misschien kan de moderator van dienst aangeven wat de huidige wachttijd is bij de claims?

Als je een dagretour had en voor de restitutie alleen de heenreis (van-naar) opgegeven hebt krijg je inderdaad de helft als de vertraging op je heenreis 60 minuten of meer was.

Maar omdat je heel de reis niet gemaakt hebt wil je natuurlijk ook de terugreis vergoed. Volgens mij zit er in het formulier ook een optie ‘bestemming niet bereikt met NS’ en dan zou het automatisch moeten gaan (op basis van ticketnummer of ordernummer e-ticket). Blijven volhouden dus.

Dank voor de snelle reacties.

@rvdborgt Dat heb ik gedaan, maar na de bevestiging van ontvangst is het weer stil. Ze geven aan hun best te doen binnen 5 werkdagen te reageren.

@Henkpeetersen Als die achterstand momenteel zo’n 6-8 weken betreft, zou ik het prettig vinden dat ook ergens te lezen. Kan gebeuren, maar doe dan iets aan verwachtingsmanagement.

Conclusie tot zover in ieder geval: wachten.

Misschien kan de moderator van dienst aangeven wat de huidige wachttijd is bij de claims?

Bij deze het herhaalde verzoek: Kan iemand aangeven hoe groot de achterstand is in het behandelen van de claims?

Betreft de claimverzoeken van vergeten of verloren abonnement hebben wij de achterstand weggewerkt en kunnen wij steeds vaker binnen de vijf werkdagen reageren. Helaas is de achterstand bij Geld Terug Bij Vertraging verzoeken nog niet weggewerkt en zitten we nog steeds rond de 6 a 8 weken achterstand. Dit is voor ons al wel een grote inhaalslag maar nog lang niet het gewenste resultaat. Ikzelf behandel ook claimverzoeken en zodra ik tijd extra heb in de week, geef ik dit aan. Deze week werk ik bijvoorbeeld acht uur extra en worden deze uren ook ingedeeld voor de afhandeling van claimverzoeken. Ik weet dat meer collega’s hetzelfde doen en omdat wij dit doen wordt de achterstand steeds kleiner maar zijn het kleine stapjes.

Bedankt voor de update en dus maar hopen dat er de komende tijd geen grote incidenten zijn waardoor de voorraad weer gaat toenemen.

Reageer


Voorwaarden