beantwoord

Reactietermijn heroverwegingsverzoek claim

  • 11 April 2024
  • 23 reacties
  • 472 Bekeken

Reputatie 3

Goedemorgen,

Ik heb een claim ingediend vanwege >30 minuten vertraging. Die claim is afgewezen binnen de termijn van een week waarop ik iets zou vernemen. Daarop heb ik direct gereageerd met mijn zienswijze. In de ontvangstbevestiging staat dat NS zijn best doet om binnen 5 dagen te reageren. Dat is niet gelukt. Het is mij niet duidelijk binnen welke nadere termijn ik wel antwoord mag verwachten. Is daar op basis van ervaringsgegevens van anderen hier een indicatie van te geven?

icon

Beste antwoord door Sascha NS 11 April 2024, 10:33

Bekijk origineel

23 reacties

Reputatie 6

De 5 dagen is een indicatie. Is er zo'n haast bij ?

Persoonlijk zou ik het even 2 tot 3 weekjes aanzien, als er dan geen reactie is, de NS klantenservice even benaderen.

Hoi @Melake ,je claim is waarschijnlijk automatisch door de computer afgewezen.

Nadat je op de afwijzing mail hebt gereageerd, gaat er een mens naar kijken. 

Mijn ervaring is dat dit eigenlijk nooit binnen die aangegeven 5 werkdagen gebeurt.

Mijn ervaring is ook dat er uiteindelijk wel op gereageerd wordt. Wanneer is niet te zeggen. Meestal begint de reactie ook met excuus voor de late reactie. En dat dit komt door grote aantallen mails en reacties, die ze moeten afhandelen.

Geduld is hier ook weer het beste advies. 

Reputatie 7
Badge +1

Maar waarom zegt NS dan nog steeds dat er binnen 5 dagen een reactie komt. Ook dit is al vele jaren als verbeterpunt doorgegeven, maar NS doet er niets mee. Gevolg is dat je dus dit soort topics hier veelvuldig vindt.

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

Reputatie 7
Badge +1

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten.

Is er ook een plan om deze termijn terug te brengen tot de wettelijke termijn van 1 maand?

Eind mei staat er een flinke verschuiving op de planning binnen NS Klantenservice die de productiviteit aanzienlijk zou moeten verhogen op álle afdelingen en platforms.

Reputatie 7
Badge +1

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

Ja laat maar dat is al tig keer verzocht maar iemand die daar over moet beslissen binnen de organisatie vind het dus blijkbaar klantvriendelijk om te zeggen dat het maar 5 dagen duurt. 

Wat mij ook opvalt is, dat claims regelmatig ten onrechte worden afgekeurd. Veel mensen zullen dan al afhaken daar nog op terug te reageren. 

Als je dan reageert, wordt de claim regelmatig nogmaals ten onrechte afgekeurd. Dan moet je dus weer moed verzamelen ook daar weer op te reageren.

Dit heeft tot gevolg dat de pijplijn met claims verstopt gaat raken. Wat in eerste instantie 1 aanvraag was, moet dan 2 of 3 keer (of meer) worden bekeken. Geen wonder dat er dan een enorme werkvoorraad ontstaat. Met de claim de eerste keer goed af te werken, kan dus al veel tijdwinst worden behaald, lijkt me. Daardoor minder frustraties bij degene die de claim indient.

 

Reputatie 6

Ja laat maar dat is al tig keer verzocht maar iemand die daar over moet beslissen binnen de organisatie vind het dus blijkbaar klantvriendelijk om te zeggen dat het maar 5 dagen duurt. 

De moderator geeft toch aan dat hij er nu mee aan de slag gaat, waarom daar zo'n zure reactie. Wacht eerst even af, een weekje of twee.

Wat mij ook opvalt is, dat claims regelmatig ten onrechte worden afgekeurd. Veel mensen zullen dan al afhaken daar nog op terug te reageren. 

Als je dan reageert, wordt de claim regelmatig nogmaals ten onrechte afgekeurd. Dan moet je dus weer moed verzamelen ook daar weer op te reageren.

Dit heeft tot gevolg dat de pijplijn met claims verstopt gaat raken. Wat in eerste instantie 1 aanvraag was, moet dan 2 of 3 keer (of meer) worden bekeken. Geen wonder dat er dan een enorme werkvoorraad ontstaat. Met de claim de eerste keer goed af te werken, kan dus al veel tijdwinst worden behaald, lijkt me. Daardoor minder frustraties bij degene die de claim indient.

 

Nee, de eerste keer kijkt er alleen een computer naar. Dat verstopt de pijplijn dus ook niet. En omdat velen niet reageren op de afwijzing, hoeven veel claims ook niet handmatig beoordeeld te worden.

@Jan Haverkamp bedankt voor de feedback. Je hebt er duidelijk veel verstand van. 

 

@ de rest sorry voor de onzin, die ik blijkbaar geplaatst heb. Ik kan hem helaas niet verwijderen.

 

@ moderator kunnen jullie mijn account hier aub verwijderen?

Ik heb hem voor je verwijderd.

Reputatie 7
Badge

Eind mei staat er een flinke verschuiving op de planning binnen NS Klantenservice die de productiviteit aanzienlijk zou moeten verhogen op álle afdelingen en platforms.

Fijn om te horen, ik ben benieuwd!

M.i. zou het voor reizigers en klantenservice veel schelen als je bij indienen van een claim al een toelichting zou kunnen typen. Dan kan nog steeds eerst automatisch worden gekeken of een claim eenvoudig kan worden goedgekeurd maar kan als dat niet het geval is direct iemand verder kijken in plaats van dat eerst een onterechte afwijzing wordt verstuurd en de reiziger daar op moet reageren met een toelichting. Ook automatisch zou er denk ik trouwens al een hoop meer goedgekeurt kunnen worden als je op zou kunnen geven met welke treinen je hebt gereisd (voor ervaren reizigers die dat toch precies weten).

Reputatie 3

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

Ik ben wel benieuwd, heeft u inmiddels al een reactie mogen ontvangen op uw verzoek @Sascha NS?

Dat hebben we helaas nog niet. Wel heeft het nog onze nodige aandacht.

Reputatie 3

Is dit verzoek niet gehonoreerd, want een ervaring van een kennis van mij is de gecommuniceerde termijn nog steeds vijf werkdagen is (en nog steeds niet wordt gehaald)

Reputatie 3

Update mocht hier iemand belangstelling voor hebben; ik heb nog steeds geen enkele reactie ontvangen op het bericht dat ik heb verstuurd na de onterecht afgewezen claim. Geen enkele indicatie wanneer überhaupt naar mijn mail zal worden bekeken. Of dat überhaupt nog gebeurt. Laat staan een inhoudelijke reactie (1 minuut werk: 30 seconden lezen en 30 seconden goedkeuring).

Reputatie 7
Badge +3

Het is misschien maar heel kort werk, maar als er nog tig-uizend andere bezwaren zijn die al eerder waren ingediend, zul je daar toch echt op moeten wachten. Natuurlijk is het niet goed dat er een dergelijke achterstand is, maar dat is dan wel hoe de situatie is. 

Reputatie 3

Ik beweer zeker niet dat ik voorrang zou moeten krijgen. Waar ik me wel over verbaas is dat het proces zo is ingeregeld dat mensen die al een in hun beleving vervelende reiservaring hebben gehad (lange vertraging), vervolgens een in hun beleving onterechte afwijzing van hun claim krijgen, daarna niets meer horen. Dit topic staat vol goede initatieven, bijvoorbeeld de suggesties van @Olav93 om onterechte afwijzingen te voorkomen en het verzoek van de moderator om beter te communiceren over de reële wachttijd na een bezwaar (over de opvolging daarvan hebben we helaas daarna niets meer gehoord).

Wat ik alleen wil zeggen is dat ik het als ik het voor het zeggen zou hebben binnen het bedrijf, op punten wat anders zou inrichten vwb het proces van de compensatieregeling zoals die nu loopt.

Reputatie 7
Badge +3

Ik beweer zeker niet dat ik voorrang zou moeten krijgen. Waar ik me wel over verbaas is dat het proces zo is ingeregeld dat mensen die al een in hun beleving vervelende reiservaring hebben gehad (lange vertraging), vervolgens een in hun beleving onterechte afwijzing van hun claim krijgen, daarna niets meer horen. Dit topic staat vol goede initatieven, bijvoorbeeld de suggesties van @Olav93 om onterechte afwijzingen te voorkomen en het verzoek van de moderator om beter te communiceren over de reële wachttijd na een bezwaar (over de opvolging daarvan hebben we helaas daarna niets meer gehoord).

Wat ik alleen wil zeggen is dat ik het als ik het voor het zeggen zou hebben binnen het bedrijf, op punten wat anders zou inrichten vwb het proces van de compensatieregeling zoals die nu loopt.

Solliciteer bij NS.

De 1e selectie bij de claims voor geld-terug-bij-vertraging gaat automatisch. Soms wordt dan een claim afgewezen, die gehonoreerd had moeten worden of waarvan de klant vindt dat deze onterecht is afgewezen. Een reactie op de afwijzing wordt dan door een persoon behandeld. Daar is een achterstand in. Het helpt dan niet om te blijven mailen met de vraag waarom het zolang duurt. De achterstand wordt daarmee alleen groter.

 

Reputatie 7
Badge +1

Ik beweer zeker niet dat ik voorrang zou moeten krijgen. Waar ik me wel over verbaas is dat het proces zo is ingeregeld dat mensen die al een in hun beleving vervelende reiservaring hebben gehad (lange vertraging), vervolgens een in hun beleving onterechte afwijzing van hun claim krijgen, daarna niets meer horen. Dit topic staat vol goede initatieven, bijvoorbeeld de suggesties van @Olav93 om onterechte afwijzingen te voorkomen en het verzoek van de moderator om beter te communiceren over de reële wachttijd na een bezwaar (over de opvolging daarvan hebben we helaas daarna niets meer gehoord).

Wat ik alleen wil zeggen is dat ik het als ik het voor het zeggen zou hebben binnen het bedrijf, op punten wat anders zou inrichten vwb het proces van de compensatieregeling zoals die nu loopt.

Solliciteer bij NS.

De 1e selectie bij de claims voor geld-terug-bij-vertraging gaat automatisch. Soms wordt dan een claim afgewezen, die gehonoreerd had moeten worden of waarvan de klant vindt dat deze onterecht is afgewezen. Een reactie op de afwijzing wordt dan door een persoon behandeld. Daar is een achterstand in. Het helpt dan niet om te blijven mailen met de vraag waarom het zolang duurt. De achterstand wordt daarmee alleen groter.

 

 

Het zou juist wel helpen als NS reële verwerkingstijden vermeld. De in de eerste mail aangegeven reactietijd van 5 dagen heeft NS volgens mij nog nooit gehaald, maar ondanks dat dat al heel vaak is aangegeven staat die 5 dagen er nog steeds in. Dan begrijp je dus als bedrijf bewust je klant niet. 

Oei, ik weet toevallig dat daar een verandering aan het plaatsvinden momenteel. Die termijn gaat binnenkort wat reëler worden.

Reputatie 7
Badge +1

Zie bijvoorbeeld dit topic

 

en deze

 

Reageer