Klantenservice

Normaal gesproken worden taxikosten alleen vergoed als daarover telefonisch of via de infopaal contact over is geweest met NS klantenservice. Een toezegging van een medewerker op een station is niet voldoende om voor vergoeding in aanmerking te komen. De medewerkers hadden in jullie geval een taxi moeten regelen, die jullie niet zelf hoefden voor te schieten.

Er is geen declaratieformulier voor taxikosten, omdat je voor een door NS klantenservice geregelde taxi niet zelf hoeft te betalen.

Je kunt telefonisch, via X, Facebook of chat contact opnemen met NS klantenservice in de hoop om iets vergoed te krijgen, maar reken op niets. Zeker als niemand van jullie contact heeft gehad met de klantenservice en er niet is gewacht tot duidelijk was dat er geen vervangend zou komen zul je niets krijgen. Daarbij zou het treinverkeer rond 0.30 uur weer opgestart zijn.

Je hebt gegevens van de andere reizigers of de kosten al met hen gedeeld?

Waarom zou het woord van een klanteNService-medewerker meer waard zijn dan van een stationsmedewerker? Het zijn beide gewoon toezeggingen van NS. Dan moet NS z'n medewerkers maar 's goed instrueren. Het enige lastige is de ‘bewijslast'. Probeer dus zoveel mogelijk details over de toezegging te verzamelen. Waar was 't? Hoe laat? Hoe zag(en) de medewerker(s) eruit? Wat zeiden ze precies? Etc. En leg dit vervolgens voor aan de klanteNService.

Het woord van een willekeurige stationsmedewerker is wat betreft taxi nemen niets waard. Wanneer je gestrand bent dien je telefonisch of via de infopaal contact op te nemen met NS klantenservice over hoe verder. Contact opnemen met een medewerker ter plekke kan ook, maar dan moet die medewerker de taxi regelen.

In dit geval is het de vraag of er recht op een taxi bestond, omdat treinverkeer wel weer opgestart werd.

En hoe zou iemand dat in godsnaam moeten weten? NS medewerker = NS. Ik word hier zo moe van. Wij waren er natuurlijk niet bij, dus wat er precies gezegd is weet ik niet. Maar het komt zo regelmatig voor dat ik niet geloof dat iedereen daarover liegt. Als de procedure inderdaad is zoals jij zegt, moet NS maar zorgen dat elke medewerker dat ook weet en zegt. Dat zou niet het probleem van de klant moeten zijn.

Nee, in dit geval is het de vraag of de medewerker de toezegging inderdaad gedaan heeft.

Contact opnemen met klantenservice, Google? De medewerker om bevestiging van toezegging vragen?

Ik snap dat mensen in paniek raken als ze denken niet meer thuis te kunnen komen, maar voor ik zelf een taxi voor €200, zou ik wel eerst zeker willen weten of ik dat terugkrijg en niet iets van declareer maar.

Dat het regelmatig voor komt zie ik hier ook wel, maar ik zie ook dat mensen niet willen wachten en vrij snel een taxi nemen en deze achteraf willen declareren. Ik heb ook medewerkers op stations horen zeggen dat als mensen vroegen hoe ze dan het snelst ergens konden komen en ze alle alternatieven niets vonden dat ze dan maar een taxi moesten nemen, zonder dat er bijgezegd werd op wiens kosten. Mensen zijn dan geneigd te denken dat als iemand van NS heeft gezegd dat je taxi moest nemen NS deze vergoedt, terwijl de medewerker niets over vergoeding gezegd heeft.

Edit: na aanvulling van Tochjo is het goede antwoord van de link achterhaald

Volgens deze post klopt wat je zegt tav een infopaal, al een jaar niet meer.

Andere opties waren ofwel zelf regelen (wat niet de bedoeling is) ofwel een medewerker vragen hoe en wat. En dat laatste heeft TS gedaan.

Dat de respons van de medewerker niet of maar half klopt, zou niet het probleem van TS moeten zijn.

Helaas is het zo, en dat lezen we vaak genoeg hier op het forum, dat je als je in zo’n geval aan 10 NS medewerkers vraag wat je moet doen, je ook 10 verschillende antwoorden krijgt.

Waarom zou je dit opzoeken op internet als je het gewoon aan een medewerker kunt vragen? Waarom zou je de klanteNService bellen als er gewoon personeel op het station rondloopt? Waarom zou je moeten twijfelen aan het woord van NS-personeel?

Ik weet ook wel dat de procedure zoals jij beschrijft het officiële beleid schijnt te zijn, zoals hier op het forum wel gemeld is. Maar je kunt toch niet van een willekeurige reiziger verwachten dat-ie dat weet? Je mag wel van een willekeurige NS-medewerker verwachten dat-ie dat weet.

Dat klopt inderdaad. En wij waren er niet bij, dus 100% zekerheid hebben we niet. Daarom is het ook belangrijk die details van de toezegging te verzamelen.

Infopaal mag toch wel.

Een lotgenoot hier! Ook ik had het trieste ongenoegen om vrijdagavond laat op weg naar Amsterdam Amstel te stranden in Den Bosch. Vanuit Arnhem 's avonds door de NS juist daarheen gestuurd omdat omreizen via Den Bosch zogenaamd sneller en comfortabeler zou zijn dan te wachten op een mondjesmaat rijdende vervangende stopbus naar Ede-Wageningen (het treintraject Arnhem<>Ede was sowieso al urenlang gestremd).

Enig NS-personeel op station 's-Hertogenbosch was wel aanwezig, maar kon treurig weinig voor ons reizigers betekenen. Verzoeken om koffie/thee uit te delen (op het koude, tochtige station) wimpelden ze onder andere ook af, omdat ze daar van hogerhand geen goedkeuring voor hadden gekregen. In eerste instantie was er nog een sprankje hoop dat de treinen richting Utrecht vanaf 23:23u weer zouden rijden. Samen met nog drie andere reizigers die ook naar de regio Haarlem/Amsterdam moesten sprak ik een geduldige en zéér vriendelijke NS’er aan, die echt zijn best deed ons goed te helpen. Toen de ene na de ander trein telkens weer lastminute werd geannuleerd, was rond half twaalf duidelijk dat wij met de trein echt niet meer thuis konden komen. Die sympathieke NS’er (die zijn naam niet wilde prijsgeven) heeft gebeld met het hoofdkantoor om te proberen voor ons vieren een gedeelde taxi te regelen. Maar helaas bleek de chaos té groot, hij kreeg vanuit Utrecht te horen dat er op dat moment landelijk al te veel taxi's waren besteld. Kennelijk hanteert de NS in dit soort calamiteitensituaties toch bepaalde strikte quota…?

Er is toen inderdaad door diverse medewerkers van de NS op het station verteld dat reizigers op eigen houtje maar alternatief vervoer moesten zoeken. Taxi- of brandstofkosten voor ophalers zouden uiteraard door de klantenservice worden gerestitueerd. En er wáren veel taxi's in Den Bosch! Chauffeurs roken geld en sommigen gingen ook klanten ronselen in de stationshal. Ze vroegen wel schaamteloze prijzen, ik hoorde €300 gevraagd worden voor een ritje naar Utrecht (maximaal drie passagiers, €100 pp). Zelf heb ik gebeld met de klantenservice en kreeg na ruim een half uur (!) in de wacht te hebben gestaan eindelijk een dame te spreken. Die vertelde eveneens dat het voor de NS op dat moment (het was al na 1 uur 's nachts inmiddels) nog steeds onmogelijk was om voor gestrande reizigers taxi's te bestellen en dat alle gedupeerden hun voorgeschoten kosten vergoed zou krijgen. Er werd ook gesuggereerd dat gezien de grote omvang van deze chaos er waarschijnlijk in de loop van zaterdag een speciaal formulier op de website voor zou komen.

Ik had uiteindelijk relatief gezien nog enigszins ‘geluk’, want er bleek toevallig tegen 02:00u een personeelstaxi te gaan rijden naar Haarlem die mij mocht meenemen en onderweg in Amsterdam kon afzetten. Het NS-taxiquotum gold dus niet voor het eigen personeel, dat wel wel keurig dwars door het hele land nog 's nachts naar huis werd gechauffeerd.

Wanneer de toezegging om te mogen declareren telefonisch door NS klantenservice wordt gedaan, wordt daar meestal een aantekening van gemaakt en krijg je de taxi vergoed. Er moeten dan wel gegevens van jou gevraagd zijn, anders is die toezegging niet meer te herleiden.

Anders is het als medewerkers op een station roepen dat je zelf maar iets moet regelen en kunt declareren of roepen dar je het bonnetje naar NS moet sturen. Zo werkt dat niet maar dat weten veel reizigers niet. En dan is het zuur als je niets terug krijgt. In sommige gevallen komt er inderdaad een soort formulier op de website en dan kun je wel zelfgeregeld vervoer claimen. Autokosten moet je wel kunnen aantonen en aan taxikosten zit een limiet. Van Maastricht naar Groningen zul je grotendeels zelf moeten betalen. Daarbij is een vergoeding meestal tot het eerstvolgende station vanwaar wel weer NS treinen rijden.

NS heeft een regeling met taxibedrijven. Zij betalen minder dan jij en ik. Dat kan de reden zijn dat er een soort van taxi quotum bestaat. Zijn de taxi's waar de afspraken mee bestaan allemaal besteld, dan is jammer voor degenen die geen taxi meer via NS krijgen.

Jij mag blij zijn dat je met dat busje mee mocht. Scheelt heel veel tijd, moeite en frustratie om geld voor een taxi (deels) terug te krijgen.

Zo werkt het inderdaad niet en het is niet raar dat veel reizigers dit niet weten, vooral als je hier nog nooit mee te maken hebt gehad. Maar de medewerkers op een station behoren dit wel te weten en dit dus niet te roepen. Als reiziger moet je er vanuit kunnen gaan dat wat een NS medewerker zegt ook echt klopt. 

U heeft duidelijk nog nooit zo'n situatie meegemaakt en geen idee wat er in de praktijk gebeurt wanneer er urenlang niets meer rijdt en een station gevuld is met vele honderden gestrande reizigers. Zoals ik al schreef is het mij uiteindelijk na zéér lang wachten gelukt de klantenservice telefonisch te bereiken. Dat was omstreeks 1 uur 's nachts, na ruim een half uur eerst de wachtboodschap te mogen aanhoren kreeg ik ein-de-lijk iemand te spreken en ook die dame kon aanvankelijk weinig betekenen en riep op tot zelfredzaamheid. Wat denkt u wat de mensen doen? Allemaal individueel bellen en stuk voor stuk ook zo lang wachten? Tuurlijk niet! Er was godzijdank wat NS-personeel aanwezig, die mensen deden hun best en vertelden dat taxi’s vanuit de NS niet meer te regelen waren en de gedupeerden dus zelf in actie moesten komen als ze die nacht nog thuis wilden komen. Er is nadrukkelijk verteld dat onkosten achteraf via de klantenservice teruggevraagd konden worden.

Uiteraard ga je er als reiziger vanuit dat het klopt wat personeel van de NS tegen je zegt. Zoals ik al schreef kregen NS’ers via hun ‘hotlines’ ook geen taxi's meer geregeld. Ik stond pal naast die medewerker die met Utrecht belde en van daaruit te horen kreeg dat het landelijke maximum al was bereikt. Een landelijk quotum dus, los van wat er ter plaatse speelt.

Trouwens wel interessant dat ik in DIT TOPIC door de gewaardeerde community erop werd geattendeerd dat de reiziger altijd instructies van of namens de NS dient op te volgen (zelfs al is het een uitzendkracht in een eenvoudig Prorail-hesje).

Maar wanneer een NS-conducteur tijdens een enorme calamiteit vertelt dat gestrande reizigers zelf een taxi mogen bestellen omdat de NS daar niet meer toe in staat is, moet je zijn toezegging met een korreltje zout nemen?

Komt daar in de praktijk wel op neer. Als je zelf een taxi bestelt, neem je een hoop risico omdat je het bedrag zelf voorschiet, ongeacht wat NS(-personeel) je doet geloven.

Tel daarbij op dat de klantenservice overbelast is na dergelijke calamiteiten, het lastig te bewijzen is wie/hoe/wat die toezegging precies is gedaan, taxi's hun tarieven vermenigvuldigen op dergelijke momenten, etc., is het nog maar de vraag hoeveel weken (of maanden) het gaat duren voordat je (überhaupt) een cent terug gaat zien.

Heb afgelopen zomer ook in zo'n situatie gezeten, waarbij het aanwezige stationspersoneel me vertelde dat het claimen na het bestellen van een taxi echt op eigen risico was. Uiteindelijk heeft NS na ruim 3 uur wachten een bus kunnen regelen, die mij en vele anderen om 01:30 uur naar huis bracht. Met de trein zou het een rit van 25 minuten zijn geweest, maar ik was allang blij dat ik niet op het station hoefde te overnachten, zoals de vele reizigers tijdens de beruchte treinstoring afgelopen 4 juni.

Deze ellende blijft maar terugkeren. Zelfs als er NS-personeel aanwezig is kun je dus niet afgaan op toezeggingen. Waarom kunnen die medewerkers niet een bon meegeven met daarop een uniek nummer waarmee reizigers taxikosten kunnen declareren? Klantenservice bellen is tijdens een grote verstoring niet te doen. Dat weet NS natuurlijk ook.

Het is mij de laatste keren wel gelukt om bij een grotere verstoring contact te krijgen, zowel telefonisch als via de infopaal. Maar veel mensen vinden het nummer van een taxibedrijf sneller dan die van NS. En dan die mensen die vinden dat zij recht op een taxi hebben (net als die zitplaats in de 1e klas bij drukte 2e klas). Daarom vind ik het bonnetje geven met unieke code een goed idee. Met toestemming van de klantenservice, zodat er achteraf niet gezegd kan worden dat die NS medewerker dat bonnetje niet had mogen geven….

Precies dat lijkt ook mij inderdaad best een adequate oplossing. Als van hogerhand bepaald is het NS-personeel ter plaatse niets meer voor de reiziger mag doen (wat ik trouwens -hoe meer ik erover nadenk- echt heel erg vreemd vind), laat er dan tenminste door hen eoa bevestgingsbon/-code uitgedeeld kunnen worden. Daarmee heeft de gestrande reiziger een concreet en tastbaar bewijs dat hij/zij zelf actie mag ondernemen en aanspraak kan maken op restitutie.

Busje?? Nee hoor, NS-personeel (en dus ook ik) werd keurig vervoerd in een luxe Mercedes die de normale meter had ingeschakeld

In feite is het een terugkeer naar een situatie die jaren bestaan heeft. In geval van een grote verstoring was er NS-personeel dat taxibonnen kon meegeven aan een gestrande reiziger. Zo'n taxibon kon je dan aan de chauffeur geven en die kon het bedrag op de meter incasseren bij NS. De chauffeurs hadden een pesthekel aan die bonnen omdat ze maanden op hun geld konden wachten.

Diezelfde bonnen werden ook gebruikt om machinisten en conducteurs met een taxi naar een opstelterrein te vervoeren als er geen treinen reden. Bijvoorbeeld van Amsterdam Centraal naar Watergraafsmeer. Geen idee of zo'n systeem nog steeds bestaat.

@MoDe De toestemming van Klantenservice lijkt me een overbodige extra stap. Een NS-medewerker die dergelijke bonnen heeft moet ook de bevoegdheid hebben om die bonnen te verstrekken. 

Bij geplande werkzaamheden kan het nog veel erger. Toen er deze zomer werkzaamheden aan het spoor waren tussen Maastricht en Sittard werden de machinisten van de standplaats Maastricht per taxi naar Eindhoven vervoerd. Dit door een taxibedrijf uit Maastricht. Machinisten die rond dezelfde tijd weer terug moesten naar Maastricht kregen een taxibedrijf uit Eindhoven. Dit de hele dag door. Beide bedrijven reden de hele dag 50% leeg. Geen onderhandelde tarieven, gewoon de meterprijs.

De conducteurs die samen een dienst hadden kregen per persoon afzonderlijk een taxi tussen Sittard en Maastricht. Geen taxi's delen of samen met de reizigers in de bus. 

@iMark toestemming van of overleg met NS klantenservice lijkt mij toch wel handig als medewerkers die bonnen altijd bij zich hebben. Stel dat er bussen ingezet worden, een medewerker bonnen uit gaat delen en achteraf deze bonnen niet geldig verklaard worden omdat er bussen waren. Aan de andere kant moet een reiziger er wel op kunnen vertrouwen dat zij die taxi mogen nemen. De taxichauffeur de betaling van de bonnen met NS laten regelen voorkomt een hoop gedoe bij de reizigers.

NS moet intern maar organiseren dat medewerkers bevoegd zijn om taxibonnen uit te geven. Het zal reizigers aan het achterwerk oxideren hoe NS dit oplost. Reizigers willen tijdens een verstoring zo snel mogelijk op pad, zeker aan het eind van de dag.

Reizigers willen bij elke verstoring zo snel mogelijk en het liefst per taxi door NS betaald op elk uur van de dag verder reizen. Niet voor niets zijn er zoveel berichten hier en op social media van mensen die taxikosten terug willen hebben van een taxi waarover ze geen contact hebben gehad met NS en vaak al binnen 1 uur na verstoring hebben genomen.

Ik had mijn reis ook graag met een taxi willen vervolgen nadat ik een uur in een gestrande Arriva trein had gezeten, maar ben nadat we geëvacueerd waren overgestapt op in NS trein om reis te vervolgen.