Vergoeding Taxi kosten

Het woord van een willekeurige stationsmedewerker is wat betreft taxi nemen niets waard. Wanneer je gestrand bent dien je telefonisch of via de infopaal contact op te nemen met NS klantenservice over hoe verder. Contact opnemen met een medewerker ter plekke kan ook, maar dan moet die medewerker de taxi regelen.

In dit geval is het de vraag of er recht op een taxi bestond, omdat treinverkeer wel weer opgestart werd.

Contact opnemen met klantenservice, Google? De medewerker om bevestiging van toezegging vragen?

Ik snap dat mensen in paniek raken als ze denken niet meer thuis te kunnen komen, maar voor ik zelf een taxi voor €200, zou ik wel eerst zeker willen weten of ik dat terugkrijg en niet iets van declareer maar.

Dat het regelmatig voor komt zie ik hier ook wel, maar ik zie ook dat mensen niet willen wachten en vrij snel een taxi nemen en deze achteraf willen declareren. Ik heb ook medewerkers op stations horen zeggen dat als mensen vroegen hoe ze dan het snelst ergens konden komen en ze alle alternatieven niets vonden dat ze dan maar een taxi moesten nemen, zonder dat er bijgezegd werd op wiens kosten. Mensen zijn dan geneigd te denken dat als iemand van NS heeft gezegd dat je taxi moest nemen NS deze vergoedt, terwijl de medewerker niets over vergoeding gezegd heeft.

Waarom zou je dit opzoeken op internet als je het gewoon aan een medewerker kunt vragen? Waarom zou je de klanteNService bellen als er gewoon personeel op het station rondloopt? Waarom zou je moeten twijfelen aan het woord van NS-personeel?

Ik weet ook wel dat de procedure zoals jij beschrijft het officiële beleid schijnt te zijn, zoals hier op het forum wel gemeld is. Maar je kunt toch niet van een willekeurige reiziger verwachten dat-ie dat weet? Je mag wel van een willekeurige NS-medewerker verwachten dat-ie dat weet.

Dat klopt inderdaad. En wij waren er niet bij, dus 100% zekerheid hebben we niet. Daarom is het ook belangrijk die details van de toezegging te verzamelen.

Een lotgenoot hier! Ook ik had het trieste ongenoegen om vrijdagavond laat op weg naar Amsterdam Amstel te stranden in Den Bosch. Vanuit Arnhem 's avonds door de NS juist daarheen gestuurd omdat omreizen via Den Bosch zogenaamd sneller en comfortabeler zou zijn dan te wachten op een mondjesmaat rijdende vervangende stopbus naar Ede-Wageningen (het treintraject Arnhem<>Ede was sowieso al urenlang gestremd).

Enig NS-personeel op station 's-Hertogenbosch was wel aanwezig, maar kon treurig weinig voor ons reizigers betekenen. Verzoeken om koffie/thee uit te delen (op het koude, tochtige station) wimpelden ze onder andere ook af, omdat ze daar van hogerhand geen goedkeuring voor hadden gekregen. In eerste instantie was er nog een sprankje hoop dat de treinen richting Utrecht vanaf 23:23u weer zouden rijden. Samen met nog drie andere reizigers die ook naar de regio Haarlem/Amsterdam moesten sprak ik een geduldige en zéér vriendelijke NS’er aan, die echt zijn best deed ons goed te helpen. Toen de ene na de ander trein telkens weer lastminute werd geannuleerd, was rond half twaalf duidelijk dat wij met de trein echt niet meer thuis konden komen. Die sympathieke NS’er (die zijn naam niet wilde prijsgeven) heeft gebeld met het hoofdkantoor om te proberen voor ons vieren een gedeelde taxi te regelen. Maar helaas bleek de chaos té groot, hij kreeg vanuit Utrecht te horen dat er op dat moment landelijk al te veel taxi's waren besteld. Kennelijk hanteert de NS in dit soort calamiteitensituaties toch bepaalde strikte quota…?

Er is toen inderdaad door diverse medewerkers van de NS op het station verteld dat reizigers op eigen houtje maar alternatief vervoer moesten zoeken. Taxi- of brandstofkosten voor ophalers zouden uiteraard door de klantenservice worden gerestitueerd. En er wáren veel taxi's in Den Bosch! Chauffeurs roken geld en sommigen gingen ook klanten ronselen in de stationshal. Ze vroegen wel schaamteloze prijzen, ik hoorde €300 gevraagd worden voor een ritje naar Utrecht (maximaal drie passagiers, €100 pp). Zelf heb ik gebeld met de klantenservice en kreeg na ruim een half uur (!) in de wacht te hebben gestaan eindelijk een dame te spreken. Die vertelde eveneens dat het voor de NS op dat moment (het was al na 1 uur 's nachts inmiddels) nog steeds onmogelijk was om voor gestrande reizigers taxi's te bestellen en dat alle gedupeerden hun voorgeschoten kosten vergoed zou krijgen. Er werd ook gesuggereerd dat gezien de grote omvang van deze chaos er waarschijnlijk in de loop van zaterdag een speciaal formulier op de website voor zou komen.

Ik had uiteindelijk relatief gezien nog enigszins ‘geluk’, want er bleek toevallig tegen 02:00u een personeelstaxi te gaan rijden naar Haarlem die mij mocht meenemen en onderweg in Amsterdam kon afzetten. Het NS-taxiquotum gold dus niet voor het eigen personeel, dat wel wel keurig dwars door het hele land nog 's nachts naar huis werd gechauffeerd.

Zo werkt het inderdaad niet en het is niet raar dat veel reizigers dit niet weten, vooral als je hier nog nooit mee te maken hebt gehad. Maar de medewerkers op een station behoren dit wel te weten en dit dus niet te roepen. Als reiziger moet je er vanuit kunnen gaan dat wat een NS medewerker zegt ook echt klopt. 

Uiteraard ga je er als reiziger vanuit dat het klopt wat personeel van de NS tegen je zegt. Zoals ik al schreef kregen NS’ers via hun ‘hotlines’ ook geen taxi's meer geregeld. Ik stond pal naast die medewerker die met Utrecht belde en van daaruit te horen kreeg dat het landelijke maximum al was bereikt. Een landelijk quotum dus, los van wat er ter plaatse speelt.

Komt daar in de praktijk wel op neer. Als je zelf een taxi bestelt, neem je een hoop risico omdat je het bedrag zelf voorschiet, ongeacht wat NS(-personeel) je doet geloven.

Tel daarbij op dat de klantenservice overbelast is na dergelijke calamiteiten, het lastig te bewijzen is wie/hoe/wat die toezegging precies is gedaan, taxi's hun tarieven vermenigvuldigen op dergelijke momenten, etc., is het nog maar de vraag hoeveel weken (of maanden) het gaat duren voordat je (überhaupt) een cent terug gaat zien.

Heb afgelopen zomer ook in zo'n situatie gezeten, waarbij het aanwezige stationspersoneel me vertelde dat het claimen na het bestellen van een taxi echt op eigen risico was. Uiteindelijk heeft NS na ruim 3 uur wachten een bus kunnen regelen, die mij en vele anderen om 01:30 uur naar huis bracht. Met de trein zou het een rit van 25 minuten zijn geweest, maar ik was allang blij dat ik niet op het station hoefde te overnachten, zoals de vele reizigers tijdens de beruchte treinstoring afgelopen 4 juni.

Het is mij de laatste keren wel gelukt om bij een grotere verstoring contact te krijgen, zowel telefonisch als via de infopaal. Maar veel mensen vinden het nummer van een taxibedrijf sneller dan die van NS. En dan die mensen die vinden dat zij recht op een taxi hebben (net als die zitplaats in de 1e klas bij drukte 2e klas). Daarom vind ik het bonnetje geven met unieke code een goed idee. Met toestemming van de klantenservice, zodat er achteraf niet gezegd kan worden dat die NS medewerker dat bonnetje niet had mogen geven….

Busje?? Nee hoor, NS-personeel (en dus ook ik) werd keurig vervoerd in een luxe Mercedes die de normale meter had ingeschakeld 🙂

Bij geplande werkzaamheden kan het nog veel erger. Toen er deze zomer werkzaamheden aan het spoor waren tussen Maastricht en Sittard werden de machinisten van de standplaats Maastricht per taxi naar Eindhoven vervoerd. Dit door een taxibedrijf uit Maastricht. Machinisten die rond dezelfde tijd weer terug moesten naar Maastricht kregen een taxibedrijf uit Eindhoven. Dit de hele dag door. Beide bedrijven reden de hele dag 50% leeg. Geen onderhandelde tarieven, gewoon de meterprijs.

De conducteurs die samen een dienst hadden kregen per persoon afzonderlijk een taxi tussen Sittard en Maastricht. Geen taxi's delen of samen met de reizigers in de bus. 

NS moet intern maar organiseren dat medewerkers bevoegd zijn om taxibonnen uit te geven. Het zal reizigers aan het achterwerk oxideren hoe NS dit oplost. Reizigers willen tijdens een verstoring zo snel mogelijk op pad, zeker aan het eind van de dag.