Vergoeding Taxi kosten

En hoe zou iemand dat in godsnaam moeten weten? NS medewerker = NS. Ik word hier zo moe van. Wij waren er natuurlijk niet bij, dus wat er precies gezegd is weet ik niet. Maar het komt zo regelmatig voor dat ik niet geloof dat iedereen daarover liegt. Als de procedure inderdaad is zoals jij zegt, moet NS maar zorgen dat elke medewerker dat ook weet en zegt. Dat zou niet het probleem van de klant moeten zijn.

Nee, in dit geval is het de vraag of de medewerker de toezegging inderdaad gedaan heeft.

NS moet intern maar organiseren dat medewerkers bevoegd zijn om taxibonnen uit te geven. Het zal reizigers aan het achterwerk oxideren hoe NS dit oplost. Reizigers willen tijdens een verstoring zo snel mogelijk op pad, zeker aan het eind van de dag.

Nee, niet iedereen met de taxi en niet meer wachten op vervangend vervoer. Maar NS moet wel een goede manier vinden waarmee ze voldoen aan de thuisbrengplicht zoals in de voorwaarden staat.

Op papier is dat misschien goed geregeld en gaat over het algemeen ook goed in de gevallen dat er 1 laatste trein uitvalt of zoveel vertraging heeft dat een laatste reismogelijkheid om nog thuis te niet meer te halen is.

Maar het is nu al te vaak voorgekomen dat er grote en langdurige storingen zijn met grote aantallen reizgers waarbij de NS klantenservice geen vervoer meer kon regelen. Daar moet een een goede oplossing voor komen. Dat kan bv zijn dat medewerkers op een station wel de toezegging kunnen doen met een bon of formulier, Het zou ook op een andere manier kunnen, misschien op zo'n moment een formulier op de website zetten waarmee reizigers hun gegevens kunnen achterlaten en een bevestiging daarvan naar hun e-mailadres sturen. Of de mogelijkheid bieden gegevens achter te laten op een antwoordapparaat, via een keuzemenu op het bekende telefoonnummer. 

Maar dit alles echt alleen als het zo is dat de klantenservice overbelast is en geen taxi of iets anders kan regelen. Dit kan worden meegedeeld en/of worden omgeroepen op het station. 

Verder vind ik, en dat heb ik hier al vaker gezegd, dat NS de reizigers beter en meer moet informeren over hoe het werkt met taxi's en het wel/niet vergoeden hiervan. Daar zijn genoeg manier voor. 

Nogmaals, dat is het punt niet. NS moet intern afstemmen hoe het vervangend vervoer geregeld wordt. Als er niet binnen bijvoorbeeld een uur bussen of andere alternatieven geregeld kunnen worden dan zo snel mogelijk gestrande reizigers per taxi vervoeren.

Uiteraard beslist NS dan nog steeds of en wanneer er taxibonnen worden uitgegeven. Maar laat het vooral regelen door personeel op het station (als dat er is).

Een lotgenoot hier! Ook ik had het trieste ongenoegen om vrijdagavond laat op weg naar Amsterdam Amstel te stranden in Den Bosch. Vanuit Arnhem 's avonds door de NS juist daarheen gestuurd omdat omreizen via Den Bosch zogenaamd sneller en comfortabeler zou zijn dan te wachten op een mondjesmaat rijdende vervangende stopbus naar Ede-Wageningen (het treintraject Arnhem<>Ede was sowieso al urenlang gestremd).

Enig NS-personeel op station 's-Hertogenbosch was wel aanwezig, maar kon treurig weinig voor ons reizigers betekenen. Verzoeken om koffie/thee uit te delen (op het koude, tochtige station) wimpelden ze onder andere ook af, omdat ze daar van hogerhand geen goedkeuring voor hadden gekregen. In eerste instantie was er nog een sprankje hoop dat de treinen richting Utrecht vanaf 23:23u weer zouden rijden. Samen met nog drie andere reizigers die ook naar de regio Haarlem/Amsterdam moesten sprak ik een geduldige en zéér vriendelijke NS’er aan, die echt zijn best deed ons goed te helpen. Toen de ene na de ander trein telkens weer lastminute werd geannuleerd, was rond half twaalf duidelijk dat wij met de trein echt niet meer thuis konden komen. Die sympathieke NS’er (die zijn naam niet wilde prijsgeven) heeft gebeld met het hoofdkantoor om te proberen voor ons vieren een gedeelde taxi te regelen. Maar helaas bleek de chaos té groot, hij kreeg vanuit Utrecht te horen dat er op dat moment landelijk al te veel taxi's waren besteld. Kennelijk hanteert de NS in dit soort calamiteitensituaties toch bepaalde strikte quota…?

Er is toen inderdaad door diverse medewerkers van de NS op het station verteld dat reizigers op eigen houtje maar alternatief vervoer moesten zoeken. Taxi- of brandstofkosten voor ophalers zouden uiteraard door de klantenservice worden gerestitueerd. En er wáren veel taxi's in Den Bosch! Chauffeurs roken geld en sommigen gingen ook klanten ronselen in de stationshal. Ze vroegen wel schaamteloze prijzen, ik hoorde €300 gevraagd worden voor een ritje naar Utrecht (maximaal drie passagiers, €100 pp). Zelf heb ik gebeld met de klantenservice en kreeg na ruim een half uur (!) in de wacht te hebben gestaan eindelijk een dame te spreken. Die vertelde eveneens dat het voor de NS op dat moment (het was al na 1 uur 's nachts inmiddels) nog steeds onmogelijk was om voor gestrande reizigers taxi's te bestellen en dat alle gedupeerden hun voorgeschoten kosten vergoed zou krijgen. Er werd ook gesuggereerd dat gezien de grote omvang van deze chaos er waarschijnlijk in de loop van zaterdag een speciaal formulier op de website voor zou komen.

Ik had uiteindelijk relatief gezien nog enigszins ‘geluk’, want er bleek toevallig tegen 02:00u een personeelstaxi te gaan rijden naar Haarlem die mij mocht meenemen en onderweg in Amsterdam kon afzetten. Het NS-taxiquotum gold dus niet voor het eigen personeel, dat wel wel keurig dwars door het hele land nog 's nachts naar huis werd gechauffeerd.

Waarom zou je dit opzoeken op internet als je het gewoon aan een medewerker kunt vragen? Waarom zou je de klanteNService bellen als er gewoon personeel op het station rondloopt? Waarom zou je moeten twijfelen aan het woord van NS-personeel?

Ik weet ook wel dat de procedure zoals jij beschrijft het officiële beleid schijnt te zijn, zoals hier op het forum wel gemeld is. Maar je kunt toch niet van een willekeurige reiziger verwachten dat-ie dat weet? Je mag wel van een willekeurige NS-medewerker verwachten dat-ie dat weet.

Dat klopt inderdaad. En wij waren er niet bij, dus 100% zekerheid hebben we niet. Daarom is het ook belangrijk die details van de toezegging te verzamelen.

U heeft duidelijk nog nooit zo'n situatie meegemaakt en geen idee wat er in de praktijk gebeurt wanneer er urenlang niets meer rijdt en een station gevuld is met vele honderden gestrande reizigers. Zoals ik al schreef is het mij uiteindelijk na zéér lang wachten gelukt de klantenservice telefonisch te bereiken. Dat was omstreeks 1 uur 's nachts, na ruim een half uur eerst de wachtboodschap te mogen aanhoren kreeg ik ein-de-lijk iemand te spreken en ook die dame kon aanvankelijk weinig betekenen en riep op tot zelfredzaamheid. Wat denkt u wat de mensen doen? Allemaal individueel bellen en stuk voor stuk ook zo lang wachten? Tuurlijk niet! Er was godzijdank wat NS-personeel aanwezig, die mensen deden hun best en vertelden dat taxi’s vanuit de NS niet meer te regelen waren en de gedupeerden dus zelf in actie moesten komen als ze die nacht nog thuis wilden komen. Er is nadrukkelijk verteld dat onkosten achteraf via de klantenservice teruggevraagd konden worden.

Het is mij de laatste keren wel gelukt om bij een grotere verstoring contact te krijgen, zowel telefonisch als via de infopaal. Maar veel mensen vinden het nummer van een taxibedrijf sneller dan die van NS. En dan die mensen die vinden dat zij recht op een taxi hebben (net als die zitplaats in de 1e klas bij drukte 2e klas). Daarom vind ik het bonnetje geven met unieke code een goed idee. Met toestemming van de klantenservice, zodat er achteraf niet gezegd kan worden dat die NS medewerker dat bonnetje niet had mogen geven….

Ik zie dat ik in dat topic een soortgelijk voorstel heb gedaan. Great minds think alike 😁

Veel meningen en gediscussieer hier, maar daar had @NoaZim dit topic natuurlijk niet voor geopend. Hopelijk heeft Noa inmiddels contact met de klantenservice gehad en worden de taxikosten gewoon netjes vergoed. Die €200 voor 4 personen helemaal naar Amsterdam Amstel valt eigenlijk nog best mee (want zoals gezegd hoorde ik een ronselende chauffeur €300 vragen voor een rit slechts tot Utrecht, en die wilde sowieso maar max 3 passagiers meenemen). Jammer dat wij elkaar die avond tussen de honderden reizigers trouwens niet tegenkwamen, want ik moest dus ook naar Amstel - maar Noa's taxi zat vermoedelijk toch al vol.

Wat betreft het stranden in de nacht van vrijdag op zaterdag in Den Bosch kan ik iig nogmaals bevestigen dat NS-personeel daar echt heeft verteld dat taxi-quota via hen volledig benut waren, dat reizigers dus zelf alternatieven moesten regelen én dat de onkosten bij de klantenservice ingediend mochten worden. Toen ik zelf telefonisch contact had met een dame van die klantenservice heeft zij dit ook nogmaals herhaald; enkele reizigers die door familie helemaal vanuit Haarlem en Hoorn (!) per auto werden opgehaald luisterden toen belangstellend mee. Die dame van de klantenservice zei toen ook dat er zaterdag waarschijnlijk een speciaal formulier op de website zou komen voor die specifieke declaraties.

Trouwens wel interessant dat ik in DIT TOPIC door de gewaardeerde community erop werd geattendeerd dat de reiziger altijd instructies van of namens de NS dient op te volgen (zelfs al is het een uitzendkracht in een eenvoudig Prorail-hesje).

Maar wanneer een NS-conducteur tijdens een enorme calamiteit vertelt dat gestrande reizigers zelf een taxi mogen bestellen omdat de NS daar niet meer toe in staat is, moet je zijn toezegging met een korreltje zout nemen?

Precies dat lijkt ook mij inderdaad best een adequate oplossing. Als van hogerhand bepaald is het NS-personeel ter plaatse niets meer voor de reiziger mag doen (wat ik trouwens -hoe meer ik erover nadenk- echt heel erg vreemd vind), laat er dan tenminste door hen eoa bevestgingsbon/-code uitgedeeld kunnen worden. Daarmee heeft de gestrande reiziger een concreet en tastbaar bewijs dat hij/zij zelf actie mag ondernemen en aanspraak kan maken op restitutie.

Bij geplande werkzaamheden kan het nog veel erger. Toen er deze zomer werkzaamheden aan het spoor waren tussen Maastricht en Sittard werden de machinisten van de standplaats Maastricht per taxi naar Eindhoven vervoerd. Dit door een taxibedrijf uit Maastricht. Machinisten die rond dezelfde tijd weer terug moesten naar Maastricht kregen een taxibedrijf uit Eindhoven. Dit de hele dag door. Beide bedrijven reden de hele dag 50% leeg. Geen onderhandelde tarieven, gewoon de meterprijs.

De conducteurs die samen een dienst hadden kregen per persoon afzonderlijk een taxi tussen Sittard en Maastricht. Geen taxi's delen of samen met de reizigers in de bus.