beantwoord

Onterechte toeslag voor 1e klas reizen

  • 11 November 2022
  • 32 reacties
  • 995 Bekeken

Vanmorgen heb ik de trein genomen van Amersfoort Schothorst naar Den Haag CS. Ik ben gewoon in een 2e klas coupe gaan zitten, aangezien ik daar een flex abonnement voor heb. Tussen Zoetermeer en Den Haag CS kwam een stilzwijgende conducteur het plaatsbewijs controleren. Hij rommelde wat met zijn digitale apparaat, kennelijk omdat niet direct mijn pas goed werd ingelezen. Hij zei verder niets en liep na controle verder. Nu krijg ik een e-mail dat ik 20 euro toeslag moet bijbetalen omdat ik vanmorgen in een 1e klas coupe zou hebben gezeten. Iedere vorm om hierop te reclameren ontbreekt in de e-mail. Ik moet het maar doen met het plaatsen van een bericht in de NS community. NS, waar zijn jullie mee bezig ? Hoe kom ik onder die onterechte toeslag van 20 euro uit, kennelijk was er iets mis met het apparaat doch in ieder geval met de communicatieve vaardigheden van de conducteur.

icon

Beste antwoord door Stijn NS 11 November 2022, 13:46

Bekijk origineel

32 reacties

Goedemiddag Arriverderci en welkom bij de NS Community.

Het spijt me dat er onterecht een toeslag in rekening is gebracht. Wat er precies is misgegaan durf ik ook niet te zeggen. Je kunt hiervoor contact op nemen met onze Klantenservice. Deze is telefonisch bereikbaar, via Social Media en chat. Op deze pagina vind je alle contactdetails daarvan.

Reputatie 7
Badge +3

En wat gaat de klanteNService doen dan? Hoef je bij een correctietarief alleen maar te bellen om te zeggen dat het onterecht was, en dan wordt het kwijtgescholden?

Het wordt hoog tijd dat conducteurs eens goed uitgelegd wordt hoe Flex en correctietarieven werken. Dit is al het zoveelste voorbeeld dat ze geen idee hebben waar ze mee bezig zijn en wat voor consequenties hun acties hebben.

Maar eigenlijk zouden correctietarieven die het gevolg zijn van controle per direct afgeschaft moeten worden. Conducteurs zeggen er helemaal niks over (waarschijnlijk omdat ze het niet eens wéten), en je hebt dus geen enkele mogelijkheid tot een verweer. Het is achteraf jouw woord tegen het zijne. Denk dat een eventuele rechter er gelijk gehakt van maakt. Als er bij controle iets niet klopt, moet je gewoon op de ‘normale’ manier een boete krijgen, door een BOA met ambtseed, met alle rechten en plichten die daarbij horen.

Reputatie 7
Badge +3

Dat hele reizen op rekening (Flex) is eigenlijk veel te ingewikkeld. Ik lees verhalen over verkeerd ingevoerde correctietarieven. Maar ook dat het bij verkeerd werkende apparatuur in bussen bijna onmogelijk is om je geld terug te krijgen omdat de betaling van je reis met de bus via NS gaat en de busvervoerder geen betalingsgegevens heeft. Je wordt dan als reiziger van het kastje naar de muur gestuurd.

En dan te bedenken dat dit hele circus alleen maar is ingevoerd om te voorkomen dat mensen borg op de OV-chipkaart moeten hebben staan voor het begin van de reis. Op saldo reizen in combinatie met automatisch opladen is een veel betere methode voor regelmatige reizigers. Je kunt dan altijd je reizen controleren en in geval van een fout bij de vervoerder claimen. De correctie wordt dan als extra saldo voor je klaargezet in het systeem.

Flex is in feite een veel te ingewikkelde oplossing voor iets dat eigenlijk geen probleem was.

Het enige echte voordeel dat ik heb kunnen ontdekken aan Flex is dat je tijdens de reis kunt besluiten om eerste klas te gaan zitten en daarvoor te betalen. 

Reputatie 7
Badge +4

Het enige echte voordeel dat ik heb kunnen ontdekken aan Flex is dat je tijdens de reis kunt besluiten om eerste klas te gaan zitten en daarvoor te betalen. 

 

Laat ik dat nu het enige nadeel vinden, 😉 Maar goed het blijft wel, want het zou nog voordeel op kunnen leveren voor NS, al heb ik niet de indruk dat er momenteel veel bijbetaald wordt. Geen idee hoe ik daar op kom. Alle mensen in die nu in de eerste klas zitten, hebben uiteraard bijbetaald. Misschien moet er eens op deze mogelijkheid gewezen worden.

 

Maar on-topic: ik vraag me werkelijk af hoe een conducteur in de tweede klas dit correctietarief toepast. Het kan ook niet het gevolg zijn van dezelfde stoel in alleen een andere kleur, het betreft hier een intercity en dan is per ongeluk in de eerste klas zitten bijna ondenkbaar. Waar komt dat correctietarief dan vandaan? Toch in de eerste klas zitten en er onderuit proberen te komen kan natuurlijk ook. Dat is evenmin na te gaan.

Reputatie 7

Dat hele reizen op rekening (Flex) is eigenlijk veel te ingewikkeld. Ik lees verhalen over verkeerd ingevoerde correctietarieven. Maar ook dat het bij verkeerd werkende apparatuur in bussen bijna onmogelijk is om je geld terug te krijgen omdat de betaling van je reis met de bus via NS gaat en de busvervoerder geen betalingsgegevens heeft. Je wordt dan als reiziger van het kastje naar de muur gestuurd.

Flex is in feite een veel te ingewikkelde oplossing voor iets dat eigenlijk geen probleem was.

Helemaal mee eens. OV dient simpel te werken, zo eenvoudig mogelijk te zijn. Het oogt op het eerste gezicht simpel, als je je echt in het Flexsysteem en achterliggende constructies, abonnementen, kortingen en regels gaat verdiepen wordt het een ander verhaal. Dan komen er soms (late) verrassingen uit de hoed als je niet 100% begrijpt hoe het werkt. Of als bepaalde reizen niet op de factuur staan, maar opeens de maand erna wél nog natuurlijk.

Op saldo = gelijk betalen, gelijk weten wat je kwijt bent en bij wie. Veel praktischer. 

Men had, om te beginnen, de administratie bij TLS meer moeten leggen. Op die manier is er een partij die, los van de vervoerders, voor iedereen correcties kan doen bij fouten. Één loket voor de reiziger voor alle zaken rondom OVCP. Maar geen vervoerder die dat wil horen natuurlijk. 
 

Correctietarieven zijn een lastige, ik zie daar ook niet direct een goede middenweg voor. 

Reputatie 7
Badge +1

Een neutrale instantie die de tarieven-oerwoud beheert zou dan dus ook STRAF kunnen opleggen aan die bedrijven die nodeloos verkeerd (te vaak) extra berekenen of anderszins hun zaakjes niet op orde hebben (zoals dat Q-buzz dat het lijkt te verdommen de overstapregel bij FLEX goed te implementeren)..

Al denk/vermoed ik dat vele HCs wel in principe theoretisch ooit zijn ingelicht maar dit of zelf nooit goed begrepen hebben of wel in de bij velen bekende aanwezige houding van¨ ik zelf hoef toch nooit te betalen, dus waarom zou ik?´-iets waar ooit GVB-AMS ook berucht om was, ergens verweg hebben afgeduwd.

Als je een HC alle bijzonderheden wil uitleggen wordt het best een forse cursus, en dan moet men alle managementberichten daarna ook goed blijven lezen voor wijzigingen. Iemand als @Loes krijg je geïnteresseerd in de bijzonderheden en grensgevallen, maar lang niet iedereen heeft daar interesse in of enige technische feeling bij. En dat kan je ze ook niet altijd kwalijk nemen. 
 

Gelukkig worden Flex en Businesscard zometeen in ieder geval gelijkgetrokken, dan is het consistent dezelfde drama, in plaats van ook daar nog onderlinge verschillen. 

Badge +3

Ik vraag me af of een HC ergens moet instellen dat die op een gegeven moment de 1e klas aan het controleren is (en dus afwijkingen te zien krijgt)? Hoe zou je anders iemand die 2e klas zit een 1e klas correctie kunnen aansmeren?

Net zoiets als een ICd toeslag aan je broek krijgen tussen Eindhoven en Amsterdam, dat zou dan komen omdat er een verkeerd ritnummer ingesteld was? Dacht het controleapparaat (of het Flex systeem?) dat die trein op dat moment ergens op dat stuk van de HSL reed?

De laatste revisie van de software die ik ken is het gewoon een knop correcties → 1e klas. Maar dan in andere bewoording. Zelfde als de kniptang voor BC vroeger op de Windows Mobile omgeving. 

Badge +3

Laatste zin in mijn vorige reactie aangepast.

Hoe kan een apparaat/systeem (of de persoon die dat ding bedient!) weten of er op dat moment op een bepaald deel van de HSL gereden werd? Of in dit geval op 1e klas gecontroleerd werd?

Volgens mij helemaal niet, dus dat ‘gerommel op een apparaat’ van TS geeft al aan dat er handmatig een afwijking geregistreerd is!

Als je gewoon 2e klas zat bij controle, lees dan maar alle controles uit van die MCLC (of hoe het ook heet) om als NS je gelijk te bewijzen. Game on! 😂

Als er tussen twee 2e klas controles in bijv. 30 seconden er ineens bij eentje een 1e klas afwijking zit heb je het probleem al te pakken, dat klopt dan dus niet (HC schuldig).

De klantenservice kan je daar natuurlijk niet mee helpen… dat wordt dan coulance (we geloven je).

Reputatie 7
Badge

Dat hele reizen op rekening (Flex) is eigenlijk veel te ingewikkeld. Ik lees verhalen over verkeerd ingevoerde correctietarieven. Maar ook dat het bij verkeerd werkende apparatuur in bussen bijna onmogelijk is om je geld terug te krijgen omdat de betaling van je reis met de bus via NS gaat en de busvervoerder geen betalingsgegevens heeft. Je wordt dan als reiziger van het kastje naar de muur gestuurd.

En dan te bedenken dat dit hele circus alleen maar is ingevoerd om te voorkomen dat mensen borg op de OV-chipkaart moeten hebben staan voor het begin van de reis. 

Het grootste probleem met Flex is dat NS het doorgedrukt heeft op een zeker moment, door de meeste abonnementen alleen nog via Flex aan te bieden. Dat heeft een hoop conflicten opgeleverd tussen saldo en op rekening producten die niet nodig hadden hoeven zijn.

Opgelost heeft Flex echter niets zoals anderen ook al opmerkten. En alle voordelen waarover ze het bij de introductie hadden zijn er nooit gekomen: een abonnement voor de bus tussen station en werk eraan hangen kan niet bijvoorbeeld, is ooit wel sprake van geweest. Of producten combineren.

Reputatie 7
Badge

Een voordeel van Flex is de mogelijkheid zijn om je abonnement te wijzigen. Ik zit daarover te denken, maar… werkt dat wel via de website als je een buitenlands adres hebt?

Reputatie 7
Badge +3

Een voordeel van Flex is de mogelijkheid zijn om je abonnement te wijzigen. Ik zit daarover te denken, maar… werkt dat wel via de website als je een buitenlands adres hebt?

Lijkt mij dat het moet kunnen als je nu op saldo hebt en een incasso voor €0,01 of abonnementbetaling via jouw bankrekening is gelukt. Dan moet het volgens mij kunnen wijzigen via de website toch ook kunnen? Website en app zijn voor iedereen hetzelfde ongeacht waar je woont.

Laatste zin in mijn vorige reactie aangepast.

Hoe kan een apparaat/systeem (of de persoon die dat ding bedient!) weten of er op dat moment op een bepaald deel van de HSL gereden werd? Of in dit geval op 1e klas gecontroleerd werd?

Volgens mij helemaal niet, dus dat ‘gerommel op een apparaat’ van TS geeft al aan dat er handmatig een afwijking geregistreerd is!

Als je gewoon 2e klas zat bij controle, lees dan maar alle controles uit van die MCLC (of hoe het ook heet) om als NS je gelijk te bewijzen. Game on! 😂

Als er tussen twee 2e klas controles in bijv. 30 seconden er ineens bij eentje een 1e klas afwijking zit heb je het probleem al te pakken, dat klopt dan dus niet (HC schuldig).

De klantenservice kan je daar natuurlijk niet mee helpen… dat wordt dan coulance (we geloven je).

Locatie is obv GPS koppeling aan traject. Klasse is onbekend, dat is obv HC handeling. 

Een voordeel van Flex is de mogelijkheid zijn om je abonnement te wijzigen. Ik zit daarover te denken, maar… werkt dat wel via de website als je een buitenlands adres hebt?

Zolang het NS systeem je bestaan eenmaal heeft geaccepteerd zou het moeten gaan. Bestaande machtigingen blijven gewoon gelden tot er incassoproblemen ontstaan of je wijzigingen maakt. 

Badge +3

Zolang het NS systeem je bestaan eenmaal heeft geaccepteerd zou het moeten gaan. Bestaande machtigingen blijven gewoon gelden tot er incassoproblemen ontstaan of je wijzigingen maakt. 

Bij een Flex abonnementwissel hoef je (als je ingelogd bent) echt helemaal niets te doen behalve voorwaarden accepteren en bevestigen.

Dat werkt dus naadloos. Je hoeft niet eens op e-mails te wachten (je krijgt er twee, eentje voor de aanvraag, de ander als bevestiging dat er iets gewijzigd is), maar wat er in Mijn NS staat is geldig.


Weekend Voordeel (2e klas)? Is er een 1e klas versie dan? 🤣

Wel nog steeds de melding over € 10,00 administratiekosten die er dus niet zijn als je al Flex hebt 😥

Ik ben niet zo stellig, dat weet je inmiddels ook wel. Ik ken de exacte specificaties van de front-end niet, en zie de bui wel hangen dat men opeens verzint om een check op kloppende persoonsgegevens in die stap voegt. En je dan dus ineens uitvalt met niet kloppend adres/telefoonnummer/…

Reputatie 5

Ik geloof er niets van wat TS beweerd.

Heb je er foto's van?

Reputatie 7
Badge +3

Hoe kan een foto bewijzen of hij wel of niet in de eerste klas zat?

Ik geloof er niets van wat TS beweerd.

Heb je er foto's van?

Dat is nogal een beschuldiging.

Een uitgebreide onderbouwing of je excuses richting TS lijken me dan ook wel op zijn plaats.

Badge +3

Hoe dan ook, voor een 1e klas Flex correctie/afwijking is een handmatige handeling door een HC (bewust of onbewust) nodig.

Niet de reiziger maar die HC/NS moet dan maar bewijzen dat iemand 1e klas zat.

Dat zou dan moeten blijken uit de controlehandelingen op het apparaat van die HC, niet iets waar de Klantenservice je mee kan/gaat helpen (afgezien van coulance, we geloven je. En misschien zijn er wel meerdere meldingen bekend over controles in die trein?).

Zou wat zijn als iedereen bij controle (gewoon in de 2e klas) foto’s moet gaan maken van wat een apparaat zegt… 🤣

Dit toont natuurlijk wel weer precies de nadelen aan van de ov-chipkaart en waarom je het ontwerp van dit soort systemen niet aan belanghebbenden als de vervoerders moet overlaten. Het hele systeem is ingericht om zodra er de geringste twijfel bestaat over de geldigheid van een vervoersbewijs direct een boete (die dan correctietarief wordt genoemd want dat klinkt positiever) in rekening te brengen bij de reiziger waarna het probleem en de bewijslast bij de reiziger wordt gelegd die dat vaak helemaal niet zal kunnen:

  • Hoe bewijs je dat je in de 2e klas zat en niet in de 1e?
  • Hoe bewijs je dat je na 60 minuten wachten maar weer tevergeefs naar huis bent gegaan als er volgens de computers van de NS toch echt een trein heeft gereden waar jij weliswaar maar niet meer in paste maar leg dat maar eens uit aan een computer?
  • Hoe bewijs je dat jij van A naar B bent gereisd als de kaartlezer in de bus beweert dat het van C naar D was?

En zo zijn er nog tientallen vergelijkbare situaties waarbij je als reiziger gedupeerd wordt door dit systeem dat is bedacht vanuit de wensen van de vervoerders en niet die van de reizigers.

En ik vrees dat als de reiziger überhaupt de onterecht geïnde boete krijgt teruggestort NS niet zal spreken van het herstellen van een fout, maar het als coulance af zal doen en een vinkje bij de naam van de reiziger zal zetten zodat men bij een volgende fout van NS minder “ruimhartig” zal zijn naar deze reiziger.

Reputatie 7
Badge +4

De conducteur heeft een ambtseed en zijn verklaring telt bij een verschil gewoon zwaarder. Anders is een boete niet meer op te leggen, en daarom is dat wettelijk zo geregeld. De verklaring van een persoon onder ede die daarvoor door de samenleving is aangesteld, telt en de keerzijde daarvan is dat de conducteur of politieagent niet erg handig bezig is als hij een fout oordeel heeft bij het nemen van een maatregel.

Als de klant kan aantonen of bewijzen dat hij een fout oordeel had, heeft de in dit geval conducteur ellende en die is erger dan twee tientjes boete. We hebben helaas ook te maken met mensen die weten dat ze fout zitten maar het maar met veel herrie en verwijzing naar onrecht proberen stennis te maken, om onder een boete weg te kunnen komen. Voor veel mensen is moeten betalen of een boete die ze krijgen bij voorbaat al onrecht, want een ander krijgt die niet altijd. Hoe de moraal zich heeft ontwikkeld zien we dagelijks in de trein. Bij het najagen van het eigenbelang is alles geoorloofd, leugens en als dat niet werkt ‘gewoon’ agressie.

Hou het midden maar eens als bevoegden die namens de samenleving anderen sanctioneren. Het is echter wettelijk goed geregeld, we leven in een rechtstaat en dat is maar goed ook. De rechtstaat wordt echt niet aangetast als je een boete krijgt bij een overtreding en iedereen kan alles wel beweren. Wat mensen schrijven en het eigenbelang dient, is niet bij voorbaat waar. 

 

NS houdt het gedrag van de klanten gelukkig bij. Dan kun je bij een eerste keer coulant zijn voor mensen die het echt overkomt, en als het structureel lijkt te worden de claimkraan dichter zetten.

Bedankt voor het hierboven in erg veel woorden uiteenzetten waarom het systeem van stiekeme boetes bijzonder ongewenst is. De klant kan zijn verweer niet van een goede onderbouwing voorzien als hij pas achteraf te horen krijgt dat er een boete is uitgedeeld. Dan is het te laat om nog bewijsmateriaal te verzamelen.

Reageer