Hoi,

Wel vervelend dat je last had van de storing! Vergeet je niet een claim in te dienen?

Op webcare zijn we helaas niet altijd goed op de hoogte. Soms mógen we daar ook simpelweg niets communiceren, omdat het plan op dat moment nog bijgesteld kan worden en we geen valse hoop willen geven. Het is dan dus kiezen tussen 2 kwaden. Heb je dit ook bij stationspersoneel gevraagd, of er bussen kwamen?

Ik ga het doorgeven. Soms krijgen we die informatie niet op tijd door, maar met deze feedback kan er misschien nog actiever naar een oplossing worden gezocht, nu dit probleem zich heeft geuit.

Zie vraag 1.

Vraag is dan wel hoe laat er op Twitter werd aangegeven dat er geen bussen zouden gaan rijden. Storingsarchief van Rijdendetreinen laat zien dat er om 7:05 nog niet aangegeven was dat er bussen reden en om 7:51 wel. In die 3 kwartier kan er wel het één en ander zijn veranderd qua planning of er bussen moeten komen. 

Edit: tweet al gevonden,

Bedankt voor de informatie. Jammer dat dit niet beter kan, niet alleen voor de reiziger maar ook voor de beeldvorming over NS.

“We doen uiteraard ons best om bussen in te zetten, maar op dit moment heb ik nog geen concrete informatie”. Beeldvorming => “NS doet z'n best, natuurlijk kost het wat tijd. Effetjes afwachten”.

“Hier worden helaas geen bussen ingezet”. Beeldvorming => “NS zit weer te prutsen, wanneer mag Arriva eens het hoofdrailnet gaan bedienen, die kunnen tenminste snel bussen inzetten en doen dat dan ook”.

@Tonny.s   het zit natuurlijk iets anders, er zijn gewoon afhandelingsprotocollen ook voor de businzet per traject.  Daarbij is het eerst belangrijke punt de inschatting van de lengte van de verstoring, zodra die bekend is wordt er conform protocol gekeken of er wel of geen businzet gaat plaatsvinden.

Wordt er verwacht dat de storing kortdurend is dan wordt het busplan niet opgestart, als daarna blijkt dat de storing langer gaat duren dan opnieuw gekeken worden naar het protocol en eventueel de businzet opgestart gaan worden.  En ja, die bussen staan niet om de hoek bij de stations te wachten en het vergt dan nog even tijd voordat de bussen daadwerkelijk rijden.

De inschatting van de storingsduur komt voor de infra vanuit Prorail en gaat het om een trein dan komt die intern bij de NS vandaan waarbij altijd eerst geprobeerd wordt om het probleem in de trein op te lossen.

Als de communicatie is dat er bussen worden ingezet en die komen dan niet dat maakt ook een beeldvorming van toezeggingen niet nakomen.

In dit geval vind ik dat Tony wel een puntje heeft. Om 7:05 werd in de storingsinfo nog niets gemeld over bussen, om 7:51 wel, maar op allebei de tijden werd gemeld dat de storing tot ongeveer 8:30 zou duren, dus aan de prognose was toen nog niets veranderd. Vaak kan het een uur duren voor er bussen rijden en in de spits anderhalf uur. In plaats zo stellig te zeggen dat er geen bussen worden ingezet zou je dan beter kunnen communiceren dat er op dit moment nog niet bekend is of er bussen worden ingezet. 

Dan heeft hij inderdaad een punt van kritiek op de communicatie, ik ging er vanuit dat de prognose was bijgesteld wat vaak zo is.

Helaas is goede communicatie niet het sterkste punt zoals we weten, of dat met Arriva beter zou zijn is natuurlijk ook de vraag.

Zes minuten later (om 7:57) werd de prognose wel bijgesteld, naar 9:30, maar op het moment van de melding dat er bussen reden dus nog niet. Bovendien zal er niet om 7:51 zijn besloten om bussen te laten rijden, als die om 7:51 reden is het besluit daartoe al eerder genomen en was men nog bezig om het te regelen waarna er dus om 7:51 een update kwam. Het is ook nog de vraag hoe snel de klantenservice/webcare dit te horen krijgt. Dan zit je met een mededeling als “op dit moment nog niet bekend” beter dan met een stellige bewering dat ze niet gaan rijden. Er wordt wel gezegd dat er niets verandelijker dan het weer is, maar dat gaat ook wel op voor de situatie op het spoor, zeker bij een storing. 

“We doen ons best maar kunnen er nog niks garanderen” lijkt me het best mogelijke om te zeggen. In ieder geval niet nee zeggen als je het niet weet, mensen maken hun keuzes op basis van de beschikbare informatie.

Arriva is natuurlijk in het voordeel omdat ze zelf bussen hebben. Qua communicatie zou ik niet zeggen dat Arriva het veel beter doet, ik weet niet eens waar ik info zou moeten zoeken van hun. Wel adequate antwoorden op twitter.