In augustus heeft het Serviceforum een mooie mijlpaal bereikt: 30.000 forumleden! Dat is heel gaaf, en het vormt voor mij ook een aanleiding om te vragen naar jullie mening. Wat vinden jullie nu eigenlijk van het forum?
Ik ben erg benieuwd naar wat jullie goed vinden gaan, en wat volgens jullie nog beter kan. Omdat het topic Feedback over het forum inmiddels al een tijdje bestaat, begin ik hiermee een nieuw topic en daarmee een plek waar jullie je ideeën kunnen plaatsen. Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat dit Serviceforum een nog mooiere plek wordt!
Dit topic is overigens echt bedoeld voor ideeën met betrekking tot het forum zelf. Denk daarbij aan de indeling van categorieën, het versturen van privéberichten en het uiterlijk van het forum. Wil je iets kwijt over de organisatie (dienstverlening, producten), dan kun je terecht in een van de andere topics.
Ik hoor jullie graag!
Bladzijde 1 / 22
*blaast stof weg*
Als NS graag ziet dat de vaste leden van dit forum onwetende reizigers helpen, dan lijkt het me niet onaardig als wijzigingen - die kennelijk wel met de betaalde klantenservice worden gedeeld - even worden aangekondigd op dit forum. Concreet voorbeeld: dit bericht.
Waar wordt de verzameling ‘Recent populair’ op gebaseerd? Het zijn nou niet bepaald recent actieve topics …
Waar wordt de verzameling ‘Recent populair’ op gebaseerd? Het zijn nou niet bepaald recent actieve topics …
Ik ben het met je eens, sommige topics passen niet echt meer. Ik breng het ter sprake onder het mod team en dit zal op korte termijn geupdate worden!
Aangepast. :)
Ik had verwacht dat die topics automagisch door een algoritme van Gainsight bepaald worden. Maar dit is dus een 'handmatige’ keuze die door de moderators gemaakt wordt?
Je zou inmiddels toch beter moeten weten Tweek ;)
Denk dat het handig is om beide te kunnen kiezen. Een nieuw topic wil je helemaal lezen, maar als je een oud topic met 75 reacties al volgt, hoef ik niet elke keer het begin te zien. Ik zou dat opteren voor een extra knop. Maar dat ben ik maar 😉
Beetje muggenziften, maar er mist een spatie in dit bericht 😞
Ik heb er allemaal niet zo'n moeite mee. Er zijn genoeg specifieke vragen waarop een medewerker klantenservice (NS, Webhelp, et cetera) ook niet altijd precies antwoord weet. Juist daarom is het leuk om verschillende mensen hier aanwezig te hebben, zonder een wildgroei aan onzin zoals op Twitter. Een paar drivers van positief sentiment erbij en het plaatje is compleet :)
Ik vind het vooral jammer dat de lastigere vragen soms niet of ondermaats worden beantwoord, juist omdat het vaak terechte meldingen zijn.
Ik vind het vooral jammer dat de lastigere vragen soms niet of ondermaats worden beantwoord, juist omdat het vaak terechte meldingen zijn.
Dit forum wordt inderdaad veel te veel gepresenteerd als DE klantenservice.
Klanten hebben vaak geen benul dat alle berichten openbaar zijn, laat staan wie er "namens NS" (!) antwoord geeft.
Daar zal echt, al is het maar in het bedrijfsbelang, een andere opzet in moeten komen, mijns inziens.
Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726
Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.
Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.
Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Ja die discussie is al zo oud als het forum zelf 
Vonden ze niet zo leuk toen.
Vonden ze niet zo leuk toen.
Sommige topics moet men behouden. Er is een groot verschil tussen redigeren en sencureren. 
Goedemorgen Stoomman. Bedankt voor je bericht.
De Community is oorspronkelijk een klant-helpt-klant kanaal. En waar ik heel trots op ben, is dat maar liefst 85 procent van alle reacties wordt gegeven door jullie, en ruim de helft van alle goede antwoorden ook door andere reizigers. De moderators zijn er om de huisregels na te leven, te zorgen dat de juiste antwoorden worden gegeven en om de complexe vragen of problemen te beantwoorden of op te lossen. Om die redenen is het ook niet nodig dat zij 24 uur per dag op de Community aanwezig zijn.
Ik heb een tijd geleden een tekst toegevoegd aan het venster waar je een nieuw bericht kunt plaatsen, om te voorkomen dat mensen persoonlijke gegevens vermelden. Dit gaat bijna altijd goed. Mocht het toch gebeuren, dan merk ik dat er bijna altijd wel iemand is die het bericht rapporteert, of de klant erop wijst dat het niet wenselijk is deze gegevens te delen.
Misschien handig om al die feedback-topics eens samen te voegen, was zelf gisteren nog in een oudere aan het reageren: https://community.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331
Ik had ook verwacht dat het automatisch bepaald zou worden, waarbij bv gekeken zou worden naar aantal reacties en hoe vaak bekeken in een bepaalde tijd. Nu staat er bv ook een topic bij (1ste klas reizen in DB) met een laatste reactie 3 maanden geleden en maar 3 reacties. Dat is niet bepaald recent populair.
Ik weet niet of dit ook telt;
Heel graag op de mobiele versie je bericht achteraf kunnen editen en bijlage's toevoegen. Dit kan nu alleen op je telefoon via desktop modus, en op die S4A duurt dat nogal lang haha.
Verder vind ik alles netjes ingedeeld, het loopt lekker en heb het goed naar mijn zin!
Heel graag op de mobiele versie je bericht achteraf kunnen editen en bijlage's toevoegen. Dit kan nu alleen op je telefoon via desktop modus, en op die S4A duurt dat nogal lang haha.
Verder vind ik alles netjes ingedeeld, het loopt lekker en heb het goed naar mijn zin!
De suggesties die ik deed, zijn al eerder in andere topics genoemd. Ik vroeg me af of die ook opnieuw bekeken worden om tips te verzamelen, of dat we ze hier opnieuw moeten noemen :)
Je kan ook de tekst 'Laatste reactie' laten linken naar de laatste reactie. Nog logischer eigenlijk :)
Laat ik vooropstellen dat ik het forum een bijzonder fijne manier vind om in contact te komen met mensen die bij NS daadwerkelijk iets in de melk te brokkelen hebben. Mijn ervaringen met klantenservices in het algemeen en die van openbaarvervoerbedrijven in het bijzonder zijn niet best en ik moet zeggen dat ik daarom eerst wat sceptisch was over dit forum, maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice. Hoewel alle moderators goed werk doen, wil ik ook Klaas-Jan bij naam noemen als iemand die uitstekend werk verricht.
Een groot voordeel aan dit forum vind ik dat het voor mij als ervaren reiziger de mogelijkheid biedt om complexere zaken te benoemen en ook daadwerkelijk feedback te krijgen op die zaken. Laat ik dit topic als voorbeeld noemen. Had dit forum niet bestaan, dan had ik niet eens een poging gewaagd dat bij NS te melden. Ik geloof niet dat zo'n melding via een van de andere kanalen ooit bij de juiste persoon terechtkomt. Via dit forum kon er echter inhoudelijk over gesproken worden en werd uiteindelijk het probleem duidelijk.
Wat suggesties betreft kwamen de onderstaande punten in me op. Laat duidelijk zijn dat het hier gaat over kleine punten die het forum nog beter kunnen maken dan het al is.
- Eenduidigheid onder moderators
Moderators geven soms verschillende antwoorden en handelen op verschillende manieren. Dat leidt tot verwarring. Zo worden claims voor Geld terug bij vertraging niet meer via dit forum behandeld. Tenzij moderator Klaas-Jan het topic leest, want dan kan het wel, via hem. Dit is onduidelijk voor reizigers die zich op dit forum melden (en ik houd er ook een raar gevoel aan over als ik eerst aan de reiziger meld dat het niet via het forum kan op basis van informatie die een moderator gaf en een ander moderator het vervolgens toch regelt).
Soortgelijke kwestie: als een abonnement moet worden beëindigd zonder dat deze wijziging bij een kaartautomaat kan worden opgehaald, moet de klant eerst de kaart beëindigen/blokkeren en later contact opnemen met de klantenservice. Hoeveel later? Twee dagen? Vijf dagen? Beide wordt door moderators genoemd en ik denk dat het minder verwarrend zou zijn, in ieder geval voor mij, als er één termijn genoemd wordt.
- Geen berichten wijzigen om nieuwe informatie toe te voegen
Ik zou het op prijs stellen als moderatoren niet een al geplaatst bericht later wijzigen om nog extra informatie toe te voegen, zoals in dit bericht gedaan is. Als een nieuw bericht geplaatst is in een topic, dan zie ik dat aan het tijdstip van laatste reactie en verschijnt het topic weer hoog bij de Recente topics. Gewijzigde berichten vallen mij niet op, waardoor ik soms belangrijke informatie per toeval pas ontdek, als iemand later weer een bericht in het topic plaatst.
- Geen topics verplaatsen van niet-zichtbaar naar zichtbaar forum
In het verlengde van bovenstaande: sommige topics worden vermoedelijk al klaargezet in een niet-zichtbaar forum en op een later moment verplaatst naar een zichtbaar forum. Als het topic verplaatst wordt, wijzigt de datum van het laatste bericht niet. Daardoor verschijnt het niet hoog in de lijst met Recente topics en zie ik het niet. Zo ontdekte ik dit topic pas toen Ruud zijn tweede bericht plaatste. Suggestie: de tekst van een nieuw topic kan van tevoren wel vast worden klaargezet, maar maak vervolgens echt een nieuw topic aan in het zichtbare forum en plak de tekst van het bericht daarin. Dan verschijnt het wel in de Recente topics.
- Paginanummers aan de bovenkant van een topic
- Link naar de laatste reactie in de Recente topics
Uitstekende suggesties die ik van harte steun.
Een groot voordeel aan dit forum vind ik dat het voor mij als ervaren reiziger de mogelijkheid biedt om complexere zaken te benoemen en ook daadwerkelijk feedback te krijgen op die zaken. Laat ik dit topic als voorbeeld noemen. Had dit forum niet bestaan, dan had ik niet eens een poging gewaagd dat bij NS te melden. Ik geloof niet dat zo'n melding via een van de andere kanalen ooit bij de juiste persoon terechtkomt. Via dit forum kon er echter inhoudelijk over gesproken worden en werd uiteindelijk het probleem duidelijk.
Wat suggesties betreft kwamen de onderstaande punten in me op. Laat duidelijk zijn dat het hier gaat over kleine punten die het forum nog beter kunnen maken dan het al is.
- Eenduidigheid onder moderators
Moderators geven soms verschillende antwoorden en handelen op verschillende manieren. Dat leidt tot verwarring. Zo worden claims voor Geld terug bij vertraging niet meer via dit forum behandeld. Tenzij moderator Klaas-Jan het topic leest, want dan kan het wel, via hem. Dit is onduidelijk voor reizigers die zich op dit forum melden (en ik houd er ook een raar gevoel aan over als ik eerst aan de reiziger meld dat het niet via het forum kan op basis van informatie die een moderator gaf en een ander moderator het vervolgens toch regelt).
Soortgelijke kwestie: als een abonnement moet worden beëindigd zonder dat deze wijziging bij een kaartautomaat kan worden opgehaald, moet de klant eerst de kaart beëindigen/blokkeren en later contact opnemen met de klantenservice. Hoeveel later? Twee dagen? Vijf dagen? Beide wordt door moderators genoemd en ik denk dat het minder verwarrend zou zijn, in ieder geval voor mij, als er één termijn genoemd wordt.
- Geen berichten wijzigen om nieuwe informatie toe te voegen
Ik zou het op prijs stellen als moderatoren niet een al geplaatst bericht later wijzigen om nog extra informatie toe te voegen, zoals in dit bericht gedaan is. Als een nieuw bericht geplaatst is in een topic, dan zie ik dat aan het tijdstip van laatste reactie en verschijnt het topic weer hoog bij de Recente topics. Gewijzigde berichten vallen mij niet op, waardoor ik soms belangrijke informatie per toeval pas ontdek, als iemand later weer een bericht in het topic plaatst.
- Geen topics verplaatsen van niet-zichtbaar naar zichtbaar forum
In het verlengde van bovenstaande: sommige topics worden vermoedelijk al klaargezet in een niet-zichtbaar forum en op een later moment verplaatst naar een zichtbaar forum. Als het topic verplaatst wordt, wijzigt de datum van het laatste bericht niet. Daardoor verschijnt het niet hoog in de lijst met Recente topics en zie ik het niet. Zo ontdekte ik dit topic pas toen Ruud zijn tweede bericht plaatste. Suggestie: de tekst van een nieuw topic kan van tevoren wel vast worden klaargezet, maar maak vervolgens echt een nieuw topic aan in het zichtbare forum en plak de tekst van het bericht daarin. Dan verschijnt het wel in de Recente topics.
- Paginanummers aan de bovenkant van een topic
- Link naar de laatste reactie in de Recente topics
Uitstekende suggesties die ik van harte steun.
Ik voel me best thuis op het forum, soms verzanden er wel wat discussies maar vaak zit er veel nuttige informatie of bedenkingen bij. Het begon met iets om te lezen als ik me verveelde op werk, maar inmiddels begin het ook zijn vruchten af te werken.
Enige wat ik mis is de quote functie in de mobiele versie en de al eerder genoemde verwijzingen naar een laatste bericht.
Enige wat ik mis is de quote functie in de mobiele versie en de al eerder genoemde verwijzingen naar een laatste bericht.
Mee eens, ik heb een enorm groot verschil gemerkt met de komst van Sivan, deze moderator pakt de zaken goed op en is een enorme aanwinst. Ik heb mij gestoord aan het gebrek van kennis van de moderators op het forum, het herhaaldelijk maken van dezelfde fouten, hier merk ik een groot verschil: er is meer eenduidigheid (veel beter dan de telefonische klantenservice).
De manier waarop waarschuwingen gegeven worden vind ik ongepast. Ik ben zelf 11 jaar moderator geweest op een website en daar was een veel beter backend systeem voor (en dat was technologie van 5 jaar geleden). Citeer op zijn minst waar het probleem is en als er een probleem is, corrigeer dat dan. Doe dit niet publiekelijk, maar handel het persoonlijk en feitelijk af. Wees ook eenduidig in het beleid.
Daarnaast stoor ik mij aan de houding van de NS: voor dure abonnementen wordt er weinig tot geen service geleverd, met de reden dat er niet veel van verkocht worden. Elke klant hoort toch belangrijk te zijn, dat concept verdient aandacht.
Voor de rest: ik hoop dat het forum blijft bestaan en dat het niet meer nodig zal zijn hier aanwezig te zijn, omdat we allemaal tevreden met de NS kunnen reizen.
Oeh zoveel aanbidders Loes? Haha
Euhhhhhhh...... ben betrapt 😞
Ik zie graag datum en tijd, en ook de weekdag bij een bericht in plaats van hoe lang geleden. Het is onhandig om de muis ergens boven te moeten houden om iets zichtbaar te maken.
Je kunt wel zien of er nieuwe reacties zijn, maar niet wat de eerste ongelezen reactie is, noch is daar een link naar toe.
Je kunt wel zien of er nieuwe reacties zijn, maar niet wat de eerste ongelezen reactie is, noch is daar een link naar toe.
@Kroon.W
Daar is een plek voor, maar dat is niet deze plek.
Daar is een plek voor, maar dat is niet deze plek.
Ik heb hetzelfde probleem met de Microsoft webbrowser:
Microsoft Edge 38.14393.0.0 / Microsoft EdgeHTML 14.14393
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.