Ik ben erg benieuwd naar wat jullie goed vinden gaan, en wat volgens jullie nog beter kan. Omdat het topic Feedback over het forum inmiddels al een tijdje bestaat, begin ik hiermee een nieuw topic en daarmee een plek waar jullie je ideeën kunnen plaatsen. Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat dit Serviceforum een nog mooiere plek wordt!
Dit topic is overigens echt bedoeld voor ideeën met betrekking tot het forum zelf. Denk daarbij aan de indeling van categorieën, het versturen van privéberichten en het uiterlijk van het forum. Wil je iets kwijt over de organisatie (dienstverlening, producten), dan kun je terecht in een van de andere topics.
Ik hoor jullie graag!
Waar wordt de verzameling ‘Recent populair’ op gebaseerd? Het zijn nou niet bepaald recent actieve topics …
Waar wordt de verzameling ‘Recent populair’ op gebaseerd? Het zijn nou niet bepaald recent actieve topics …
Ik ben het met je eens, sommige topics passen niet echt meer. Ik breng het ter sprake onder het mod team en dit zal op korte termijn geupdate worden!
Aangepast. :)
Ik had verwacht dat die topics automagisch door een algoritme van Gainsight bepaald worden. Maar dit is dus een 'handmatige’ keuze die door de moderators gemaakt wordt?
Je zou inmiddels toch beter moeten weten Tweek ;)
*blaast stof weg*
Als NS graag ziet dat de vaste leden van dit forum onwetende reizigers helpen, dan lijkt het me niet onaardig als wijzigingen - die kennelijk wel met de betaalde klantenservice worden gedeeld - even worden aangekondigd op dit forum. Concreet voorbeeld: dit bericht.
Dit forum wordt inderdaad veel te veel gepresenteerd als DE klantenservice.
Klanten hebben vaak geen benul dat alle berichten openbaar zijn, laat staan wie er "namens NS" (!) antwoord geeft.
Daar zal echt, al is het maar in het bedrijfsbelang, een andere opzet in moeten komen, mijns inziens.
Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.
Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Vonden ze niet zo leuk toen.
Goedemorgen Stoomman. Bedankt voor je bericht.
De Community is oorspronkelijk een klant-helpt-klant kanaal. En waar ik heel trots op ben, is dat maar liefst 85 procent van alle reacties wordt gegeven door jullie, en ruim de helft van alle goede antwoorden ook door andere reizigers. De moderators zijn er om de huisregels na te leven, te zorgen dat de juiste antwoorden worden gegeven en om de complexe vragen of problemen te beantwoorden of op te lossen. Om die redenen is het ook niet nodig dat zij 24 uur per dag op de Community aanwezig zijn.
Ik heb een tijd geleden een tekst toegevoegd aan het venster waar je een nieuw bericht kunt plaatsen, om te voorkomen dat mensen persoonlijke gegevens vermelden. Dit gaat bijna altijd goed. Mocht het toch gebeuren, dan merk ik dat er bijna altijd wel iemand is die het bericht rapporteert, of de klant erop wijst dat het niet wenselijk is deze gegevens te delen.
Ik had ook verwacht dat het automatisch bepaald zou worden, waarbij bv gekeken zou worden naar aantal reacties en hoe vaak bekeken in een bepaalde tijd. Nu staat er bv ook een topic bij (1ste klas reizen in DB) met een laatste reactie 3 maanden geleden en maar 3 reacties. Dat is niet bepaald recent populair.
Misschien handig om al die feedback-topics eens samen te voegen, was zelf gisteren nog in een oudere aan het reageren: https://community.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331
Ik vind het vooral jammer dat de lastigere vragen soms niet of ondermaats worden beantwoord, juist omdat het vaak terechte meldingen zijn.
Superuser is meer een titel uit het begin, van voor de badges en statusongein. Maar ik snap je idd ;)
Zeker met je eens
Dat er soms topics al eerder opgesteld zijn komt natuurlijk ook voor.
Je zag dit soort klantenfora vroeger veel bij internetproviders (ISPs), in het begin opgezet door enthousiaste klanten om kennis en ervaring te delen over allerlei toepassingen van het product van de ISP, terwijl de klantenservice van de ISP daar niet direct mee te maken had en dus ook geen antwoord op kon geven. Later zag je ISP's ook op dat soort externe fora actief worden als aanvulling op de klantenservice en was er een leuk samenspel tussen goed geïnformeerde klanten en de organisatie om tot oplossingen en nieuwe inzichten te komen. Allerlei technische vragen van 'normale' klanten die niet direct te maken hadden met de klantenservice (apparatuur van de klant zelf e.d.) kon men toch een stuk ondersteuning op geven via een forum zonder daar als klantenservice veel werk en kosten aan te hebben. Je ziet dat internet/telecom/tv-providers nog steeds een aanzienlijk aandeel in de klantengroep van inSided zijn.
Wat ik bij NS denk te zien gebeuren, is dat dit forum als eerste klantenservicekanaal wordt neergezet. Ga naar NS.nl, klik op een van de links door naar de pagina 'Klantenservice', en je ziet naast de FAQ-zoekbalk als eerste dit forum. Je moet helemaal naar beneden scrollen, langs alle FAQ's, om de andere contactmogelijkheden te zien. Klanten komen hier met een totaal andere verwachting en denken op 'de klantenservice' van NS te zijn en antwoord te krijgen van 'de klantenservice'. Je zou het forum veel meer tussen de andere contactopties moeten zetten en veel duidelijker moeten maken wat de opzet (klant helpt klant) van dit forum is, zodat mensen begrijpen waar ze komen.
Toch even over die titels, ik zou kiezen uit:
1) Alleen NS klantenservice-mensen een status geven en die reacties presenteren als officiele antwoorden, of;
2) Iedere NS'er die het wil een status geven en duidelijke werkafspraken maken over de inhoud van reacties, zodat ook die reacties kunnen worden gezien als officiele antwoorden.
Maar in alle gevallen is er veel meer duidelijkheid nodig voor nieuwe leden over de opzet van dit forum, denk ik dat de positionering binnen klantenservice als geheel niet aansluit bij de verwachtingen en mogen moderators soms best wat zichtbaarder zijn en ingrijpen wanneer een discussie wéér uit de hand dreigt te lopen.
Uiteindelijk zal het wel met de marketingstrategie van inSided te maken hebben, die erg stuurt op kostenbesparing door de uitrol van een forum als dit. Ze hebben allerlei marketingfeestjes, een forum voor forumbeheerders (erg komisch), et cetera. Lees vooral ook eens in dit topic, vanaf de reactie waar ik naar link: https://forum.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index10.html#post297536
TS heeft een enkele vraag en het lijkt mij geen behoefte aan een account op dit forum. De reden dat TS van dit forum wil, doet er niet toe. Als je het account niet kan verwijderen, dan anonimiseren en een slotje erop. KISS.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.