De wonderlijke werking van NS Extra

  • 1 April 2023
  • 6 reacties
  • 291 Bekeken

Reputatie 7
Badge +2

Jaren terug meldde ik me voor NS Extra aan, maar de beloofde alerts… ik heb ze nooit gezien.

Nu herinneren jullie wellicht nog deze spook-claim die ik onlangs al eens op de community poste:

 

Vanavond nam ik eens de tijd om via Twitter contact met de klantenservice te zoeken over deze situatie, want zo'n claim die ik nooit ingediend had blijft toch raar. Vooral ook met een ritprijs die wel heel apart is voor de betreffende reis (en ik wilde m'n € 2,80 wel terug).

Eerst kwam daarop een reactie dat m'n claim al verwerkt was en ik 'm in m'n facturen terug kon zien. Beetje rare reactie voor een klant die nog op saldo reist, want ik krijg dus geen facturen voor m'n reizen dus daar kunnen ook geen correcties op staan.
Commentaar daarop leidde wel tot een inhoudelijke reactie...

NS Extra dus, dat systeem wat ik nooit eerder erop heb kunnen betrappen dat het werkt, blijkt dus niet te notificeren dat je een check-out gemist hebt. In plaats daarvan wordt kennelijk actief een correctie geclaimd. Compleet met bovenstaande onzinbedragen, waardoor ‘ie vervolgens wordt afgewezen?!?

En dat bedrag had ik dus bij een automaat op moeten halen, maar NS heeft mij nooit geïnformeerd dat er een bedrag klaar stond??? Hoe zou ik dat dan moeten weten? Er gaan maanden voorbij dat ik geen kaartautomaat gebruik, daarnaast zouden gereed staande bestellingen bij het inchecken bij NS al op m'n kaart geladen moeten worden.

Maargoed, ik ben benieuwd of die € 12,76 (geen flauw idee waar dat bedrag nu weer vandaan komt) de komende maand daadwerkelijk wordt bijgeschreven.

Het bevestigt alleen wel weer dat de NS Klantenservice geen flauw idee heeft waar ze het nu eigenlijk over hebben. Want inhoudelijk heb ik nu nog altijd geen reactie gehad waarom die gemiste check-out er überhaupt staat terwijl ik zeker weet wel degelijk uitgecheckt te hebben. En waarom ik geen bericht over die claim heb gekregen...


6 reacties

Hoi Daniel,

Ik heb er vertrouwen in dat mijn collega dit bedrag wel ergens op baseert, maar controleren kan ik het niet (ik kan via dit kanaal helaas niet zo bij je gegevens). Mocht je daar twijfels over hebben, dan adviseer ik je om via Twitter te vragen waar het bedrag op is gebaseerd.

Waar ik vooral even van sta te kijken is hoe NS Extra hier tekort schiet. NS Extra is wel in staat om deze claims automatisch voor je in te dienen (een beetje vergelijkbaar als het automatische correctiesysteem van NS Flex) en eventueel saldo dient echt bij een kaartautomaat te worden bijgeschreven (net als bij een vergeten check-out via uitcheckgemist). Echter is het dan wel belangrijk dat NS Extra je dat ook laat weten. Dit staat dan nog los van het feit dat je uitcheck niet is geregistreerd.

Zelf heb ik nooit gebruik gemaakt van NS Extra, dus ik ga een poging wagen om dit intern aan te kaarten en te kijken hoe dit kan en of dit een bekend probleem is. Ik laat het weten als ik een update heb.

Reputatie 7
Badge +2

@Tomas NS Als je het aankaart, neem dan vooral de niet kloppende ritprijs uit het screenshot mee. Ik kan me voorstellen dat NS extra niks laat weten omdat ik door die foute ritprijs ten onrechte geen geld terug zou krijgen.

Maargoed, dan snap ik alsnog de reacties van je collega niet. Daar had ik nog via Twitter op gereageerd, maar in de reactie werd er niet op ingegaan waarom ik geen bericht kreeg. Net als waarom er überhaupt een onjuiste prijs in de claim stond.

Badge +3

Totaal nieuw voor mij, dat NS Extra claims voor je kan indienen.

NS Extra zou je hooguit een mail of andere notificatie moeten sturen waarna je het zelf kunt regelen dus je € 2,80 terug of het erbij laten als het om een langere reis zou gaan (na 12 keer blokkeert je kaart).

De notificaties in de app staan in ieder geval los van NS Extra (en werken ook maar mondjesmaat). Overigens zou een restitutie in de vorm van saldobestelling gewoon een jaar moeten blijven staan om op te halen.

@Tomas NS Als je het aankaart, neem dan vooral de niet kloppende ritprijs uit het screenshot mee. Ik kan me voorstellen dat NS extra niks laat weten omdat ik door die foute ritprijs ten onrechte geen geld terug zou krijgen.

Maargoed, dan snap ik alsnog de reacties van je collega niet. Daar had ik nog via Twitter op gereageerd, maar in de reactie werd er niet op ingegaan waarom ik geen bericht kreeg. Net als waarom er überhaupt een onjuiste prijs in de claim stond.

Ik neem het mee. De eerste update heb ik al: ik heb een manier gevonden om dit onder de aandacht te brengen bij IT.

@Daniel Zie je het zitten om mij een privébericht met je gegevens te sturen? Dan kan ik jouw voorbeeld gelijk meesturen.

Ik heb dit issue zoals ik eerder aangaf ingediend bij IT en heb inmiddels een reactie ontvangen.

De claim is een reactie op een gemiste check-out (los van het feit of die echt is vergeten of simpelweg niet is doorgekomen door een onbekende oorzaak). NS Extra functioneerde wat dat betreft zoals gewenst (namelijk een claim indienen). Wat hier echter speelde was een storing in het automatische prijsbepalingssysteem waardoor de door NS Extra ingediende claim qua prijs kant noch wal raakt. Dit probleem is kort voordat Daniel dit topic plaatste opgelost. De claims die NS Extra nu indient zouden qua prijs weer moeten kloppen.

Het gebrek aan sturen van e-mails heb ik gelijktijdig aangekaart bij IT, dus dat probleem is nu bekend.

Reputatie 7
Badge +2

Dank voor je toelichting @Tomas NS . Overigens heb ik de door de klantenservice toegezegde € 12,76 (ook geen idee hoe ze op dat bedrag gekomen zijn trouwens) inmiddels retour ontvangen op m'n bankrekening. Dat is dus ook behoorlijk vlot gelopen.

Blijft alleen nog over dat de klantenservice in dit geval niet bepaald leek te weten waarover ze het hadden.

Reageer