Nee dit is niet normaal, maar NS vindt het blijkbaar niet de moeite waard om op te lossen. Klanten betalen hierdoor soms teveel voor hun reis en dat is in dit geval gewoon fraude vanuit NS, want zij weten al dat dit 3 jaar misgaat maar weigeren om de één of andere redden er ook maar iets aan te doen. Klanten worden niet actief over dit jarenlange probleem geïnformeerd en alleen de klanten die actief hun factuur nakijken en contact opnemen krijgen na lang zeuren hun geld terug.

Deze reactie van Erryt vind ik ook bijzonder:

Ik zie in dit topic in de afgelopen maand 1 reis van Macklobell waarbij het mis is gegaan. Daarom hebben wij inderdaad het vermoeden dat het probleem speelt bij specifieke reizigers en dat zoeken we graag uit. We komen hier nog op terug.

Ik heb het vermoeden dat het bij veel meer mensen misgaat, maar dat die hun factuur niet controleren en dus elke maand teveel betalen. (Mensen gaan er in dit geval ten onrechte vanuit dat NS een door en door betrouwbaar bedrijf is)

Ik ben wel nieuwsgierig of NS het geld dat ze ten onrechte innen voor Qbuzz afdragen aan Qbuzz of zelf houden. In het eerste geval is Qbuzz min of meer medeplichtig, in het tweede geval is NS dubbel fout.

Lijkt me boekhoudkundig geen goed idee om geld in eigen zak te steken als er Qbuzz op de door NS gestuurde facturen staat voor ritten (met bijbehorende prijs, ook al is die fout/onterecht).

Maar aan de andere kant, als je klaagt krijg je wel je geld terug. Zou NS dat dan weer bij Qbuzz vandaan halen?

Misschien is dat laatste wel de reden dat er zo moeilijk wordt overgedaan bij het terugbetalen.

Ondertussen is het natuurlijk wel ronduit belachelijk dat dit topic al 3 jaar doorsuddert zonder dat de NS zo te zien ook maar een begin van een oplossing heeft. Een reactie dat het aan de OV-chip kaart van sommige individuele gebruikers ligt is toch wel heel moeilijk te beschouwen als een serieuze stap naar de oplossing.

Er wordt niet moeilijk gedaan maar je moet het wel opmerken (uit je Reishistorie of Factuur) en contact opnemen.

Ik zie een reactie van Nwonknu van 23 december 2019 dat er wel heel moeilijk gedaan werd, maar je bent het toch hoop ik wel met mij eens dat dit soort topics eigenlijk helemaal niet mogen voorkomen op dit forum. (Dit had al lang en breed moeten zijn opgelost)

Kan misschien ook het beste antwoord van Jouke verwijderd worden. Daar lijkt het nl dat het allemaal de schuld van Qbuzz is. Ik waag dat toch ernstig te betwijfelen.

Indien het wel de schuld van Qbuzz is, zou ik graag een gemotiveerde reactie willen zien.

Ik haal het beste antwoord voor nu inderdaad even weg. Ik zie dat er 2x geopperd is dat er een oplossing was, vanuit de OV- ombudsman, maar dat dit tot nu toe niet heeft gebaat. In ieder geval bij 2 forumleden niet. Voor de mensen die dit nu nog treft moet natuurlijk wel nog een oplossing komen. Want voor eeuwig en altijd restitutie blijven vragen is natuurlijk allesbehalve klantvriendelijk. Ik zie dat Maxime op 3 oktober het e.e.a heeft uitgezet, maar hoe/waar/wat precies kan ik niet zien, dus ik vraag Maxime even of ze dit weer op kan pakken. Mijn excuus voor de vertraging.

Ik denk ook dat er de nodige mensen zijn die dit helemaal niet opvalt in de maandelijkse factuur. Feitelijk is er sprake van een ondeugdelijk product van NS (Flex dus) en zou totdat het gerepareerd is geen nieuwe producten verkocht mogen worden,

Jullie weten al 3 jaar dat er hier een probleem is die reizigers geld kost. Ik mis gewoon het gevoel dat NS hier actief mee bezig is. Integendeel ik denk dat zo lang de klant niet klaagt NS alleen maar denkt Kassa.

Nogmaals dit soort topics kan helemaal niet. (3 jaar geleden al gemeld en nog steeds niet opgelost).

Ik heb in oktober doorgezet dat dit nog speelt en het laatste bericht dat ik hierover heb gehad is dat NS in gesprek is met OV-chipkaart en Qbuzz om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen. Ik zal een update vragen. Ik vind het heel vervelend dat het nog steeds speelt en dat het nog niet is opgelost. Specifieke voorbeelden van reizen die foutgaan zet ik graag door en ik help ook graag met de restitutie bij reizigers die hierdoor extra kosten maken (stuur maar een privébericht). Ik kan mij voorstellen dat dit onbevredigend is, maar ik kan het helaas niet zelf oplossen.

Nee sorry Maxime ik snap dat jij er niets aan kan doen, maar NS had dit in de afgelopen 3 jaar toch echt wel kunnen en ook moeten oplossen. NS Flex werkt hier dus bllijkbaar niet en reizigers worden hier ongemerkt op kosten gejaagd. Er zijn er zoals gezegd velen die nooit op dit forum komen en dat dus ook niet opmerken.

Ik vind dat hier echt veel actieveer op moet worden ingegaan en dat dit binnen NS geëscaleerd moet worden.

Met de beste wil van de wereld kan ik niet anders concluderen dat dit door het NS Flex (facturatie)systeem komt, dat de transacties van Qbuzz via TLS/OV-chipkaart aangeleverd krijgt en daar vervolgens op basis van je abonnement een ritprijs aan hangt.

Bij Dal Vrij en een overstap NS → Qbuzz in de spits met een eerdere incheck in de daluren moet dat dus simpelweg € 0,00 zijn.

Gesprekken met Qbuzz en TLS/OV-chipkaart zijn dus niet nodig, tenzij de tijd op de paaltjes van Qbuzz zou afwijken, maar dat is dus al proefondervindelijk door behulpzame reizigers uitgesloten.

@Maxime NS Heeft ‘een update vragen’ nog iets opgeleverd? Je hebt me ook via een privé bericht benaderd en ik heb daar volop info gegeven, inclusief reisdata van de afgelopen weken waarop je kunt zien dat dit issue voor mij (en zeker ook voor andere reizigers) nog steeds speelt. Maar daarna bleef het (wederom) stil.

Tegen beter weten in heb ik dit issue ook weer bij Qbuzz DMG gemeld, inclusief factuur en dezelfde reisvoorbeelden die ik ook aan Maxime heb doorgegeven. Ik meld me weer als zij met een update komen. Hopelijk komt er ook nog een update vanuit NS.

Voor zover nog niet bekend, het gaat dus 2 kanten op niet goed. Het lijkt er sterk op dat er een tariefwissel plaatsvindt zoals bij traditionele abonnementen, zowel van dal naar spits als andersom. Net alsof er helemaal geen Flex in het spel is. Het probleem treedt alleen op bij een overstap van NS naar Qbuzz en niet bij een overstap van Qbuzz naar NS.

Zover waren we al, het is reproduceerbaar maar NS (Flex) wenst er niets aan te doen anders dan bellen om het elke keer te corrigeren.

En dat hoeft niet voor elke dag, want dat belletje mag ook eens per maand (we weten ervan) en dan komt het wel goed. op *jouw* factuur. 

Voor mensen die dat niet opvalt, bel oNS nou gewoon maar en dan maken we het wel in orde hoor 

Korte update:

• NS klantenservice laat mij al twee maanden lang weten dat de Flex afdeling er druk mee bezig is. Kom ik vooralsnog dus geen steek verder mee (en dat is helaas conform verwachting).
• Qbuzz heeft de melding doorgezet naar Telexis, maar over het hoe en waarom tast ik in het duister. Verder is Qbuzz zeer spaarzaam met het verstrekken van tussentijdse status updates, maar ik heb wel een referentienummer van ze gekregen voor dit issue. En dat is dus al meer dan wat de NS heeft gedaan (in ieder geval op het vlak van communicatie).

To be continued...

Qbuzz was juist goed ‘in contact’ met indivdiuele NS Flex reizigers over wat er nu precies mis ging!

Ze pasten zelfs het reizen op saldo met overstap in de spits aan (wat helemaal niet geldig is en helemaal niets met NS Flex te maken heeft) aan, eind 2019 op hun apparaten!

Qbuzz hoeft niets anders te doen dan tijdstippen en locatie van transacties door te geven aan TLS/OV-chip, die bij reizen op rekening het verder aan NS overlaten om daar een correcte prijs aan te hangen (afhankelijk van je Flex/Reizen op Rekening abonnement dus, dat bepaalt NS voor je).

Heel simpel, bij een ‘vrij reizen’ Flex abonnement werkt een overstap NS → Qbuzz (trein) dus niet als je eerste incheck in de daluren was. Andersom wel, ra ra politiepet 

Dat gaat dus nog steeds (inmiddels 3 jaar verder) keihard mis, en zijdelings ook voor Zutphen - Hengelo - Oldenzaal voor 1e klas (want die treinen hebben geen 1e klas en de NS of elke andere Reisplanner weet dat precies en toont gewoon de juiste prijs!)

Met NS Flex pech dus en neem maar contact op? Elke keer nog na 3 jaar?

Overigens heeft de Merwedelingelijn ook geen 1e klas… Zou me niets verbazen als NS Flex vindt van wel, en je dus wellicht (elke keer) te veel betaalt bij geen 1e klas aanwezig met een kortingsabonnement of in de spits 

To be continued inderdaad. Dank voor de update @Toefor Onijn

Waar blijft de update van NS?

Ik heb van Qbuzz onderstaande reactie gekregen…

Een paar zaken die me opvallen (eigen interpretatie):

• Qbuzz lijkt aan te geven dat er een probleem is met hun software maar zegt niets over een eventuele oplossing
• NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
• NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn

Bovenstaande zaken zijn echter niet in lijn met eerdere berichten op dit forum waarin wordt beweerd dat Qbuzz alleen de transacties hoeft aan te leveren en dat NS vervolgens het tarief bepaalt.

We hebben uw beide klachten over het onjuist afschrijven van saldo door gezet naar onze support afdeling en van deze afdeling hebben wij vernomen dat er in de software een optie mist voor het kijken naar de voorgaande reis en het abonnement.

Dit is een simpele uitleg van het probleem.

Voor u is het de vraag hoe ontvangt u het juiste bedrag op de factuur, en voor dit moeten wij u verwijzen naar de NS. Wij hebben hier over met hun contact gehad en dit is wat zij aangaven.

"Wij krijgen nu regelmatig klachten en moeten deze korting dan alsnog verlenen.. In het huidige OV chipkaart landschap is er geen correctie mogelijk. Dit betekent dat NS de klant moet compenseren maar wel het volledige bedrag moet afdragen.
Ik snap dat het een lastig issue is maar voor onze KS is het ook lastig uit te leggen aan onze klanten. Klanten zijn al boos omdat ze het verkeerde bedrag op de factuur hebben staan. Dit zijn voor ons onnodige telefoontjes en kosten."

Ik hoop dat u er met de NS uit gaat komen en dat er een correctie op de factuur zal gaan volgen.

Uiteraard heb ik op het bericht van Qbuzz gereageerd, omdat het niet om restitutie gaat (dat gebeurt al 3 jaar lang), maar dat de oorzaak van dit probleem moet worden gevonden en verholpen.

Van NS nog niets vernomen en dat is helaas conform verwachting.

Lachen (of huilen):

• NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
• NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn

Heeft bij reizen op rekening minder dan niets met het ov-chipkaartsysteem te maken. 

NS is zo langzamerhand wel een hele treurige organisatie aan het worden. Ik heb ook de Ombudsman aangeschreven. Die gaf het volgende aan

Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.
U geeft aan dat u een klacht heeft over een onderwerp dat in een NS forum is besproken. Vervelend om te horen dat er op dit traject een hardnekkig probleem speelt.
Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. 

Volgens mij is deze weg ook al eerder door iemand geprobeerd zonder resultaat. NS doet er nu al een hele tijd het zwijgen toe. Bijzonder treurig. Organisatie zit echt in een negatieve spiraal.
Bij normale bedrijven zou een dergelijk topic absolute voorrang krijgen bij de ICT afdeling. Waarom dit bij NS niet gebeurd is mij volstrekt onduidelijk. 

Ik kan er ook niet bij dat alleen op dit traject deze fout voorkomt. Zou niet een simpele vervanging van een paar van die palen het probleem kunnen tackelen??

Nogmaals een dringende oproep aan NS om nu eindelijk eens actie te ondernemen. Het is niet acceptabel dat klanten al 3 jaar lang telkens om hun geld moeten vragen. Dat begrijpt elke Nederlandser behalve blijkbaar de mensen die bij de afdeling die dit eigenlijk zou moeten oplossen werken.  
 

De paaltjes/poortjes zijn het probleem helemaal niet, want die hoeven bij Reizen op Rekening NS alleen maar een transactie te registreren. Tijdstip en locatie dus (en dat doen ze prima).

Waar het NS Flex of Business Card systeem vervolgens een (in dit geval onjuiste) ritprijs voor berekent 

Hoe simpel kan het zijn?

Dus omdat NS naderhand geen correctie kan toepassen op de met Qbuzz onderling te verrekenen bedragen, moet de klant maar bloeden. Zo lees ik hem?

Een bedrijf dat al 3 jaar "bezig” is om dit probleem op te lossen is niet erg geloofwaardig in mijn ogen.

Ondertussen betaald de klant maar gewoon extra. Blijkbaar volkomen normaal????

De laatste reactie van @Maxime NS dateert ook al weer van 2 maanden geleden. Jullie Flexafdeling heeft in de afgelopen 3 jaar nog nooit gereageerd. Vraag is dus : Hoe staat het ermee Maxime??

Tot slot 

 Uit het Privacystatement NS :

“In het geval van betalingsstoringen streven wij ernaar u automatisch te compenseren als u door deze verstoring teveel heeft betaald. U hoeft dan niet zelf met de NS Klantenservice contact op te nemen, maar wij zetten uw teveel betaalde saldo voor u klaar of herstellen dit op uw eerstvolgende factuur. U kunt uw tegoed bij reizen op saldo bij een NS-kaartautomaat of een ophaalpunt ophalen. Op www.ns.nl kunt zien of er sprake is van automatische restitutie. Om dit mogelijk te maken zal NS, uitsluitend voor dit specifieke doel, uw gedetailleerde reisgegevens verwerken. Indien u geen prijs stelt op de verwerking van uw gedetailleerde reisgegevens voor dit doel, dan kunt u dit kenbaar maken bij NS Klantenservice.”

Overigens zijn de betreffende gegevens noodzakelijk voor de juiste uitvoering van de overeenkomst (wettelijke grondslag), expliciete toestemming is als grondslag in dat geval overbodig.

Er is hier overduidelijk sprake van een betalingsstoring. Waarom compenseert NS de reiziger niet automatisch?? Bij deze graag uitvoeren over de afgelopen 18 maanden.

Waarom volgt er totaal geen update vanuit NS in dit topic. NS vindt het blijkbaar best zo. Al 3 jaar gaat het hier mis!