Op 4 november meld ik voor de derde keer een al drie weken lang defect perronbord op Almere Muziekwijk. De laconieke reactie van de NS-medewerker (“heeft-u dan geen NS-app op de telefoon?”) heb ik van me af geschreven in een Blog. Ook omdat er anderhalve week eerder door dit probleem ‘toestanden’ waren op het perron. Hebben anderen ook dit soort ervaringen? Klik hier voor de Blog
ik herken het helemaal. Reis dagelijks dus heb zowel “ trein” als “NS” op mijn telefoon maar niet alle reizigers hebben dat. Ik zie vaak mensen in totale verwarring. Voorheen stonden er vraagpalen maar ook die zijn verdwenen. Het zou fijn zijn al het bord gemaakt zou worden, zeker voor , mogelijke, toekomstige klanten.
Update 8 november: perronbord nog steeds defect. Weer gemeld (4de keer). Eindelijk een reden: er zijn geen onderdelen.
Intussen blijkt er meer aan de hand: ook Sprinters rijden zonder (of met onjuiste) route-informatie, en op 7 november was ook het omroepsysteem in de trein stuk. Alles tegelijk. De grens tussen verloedering en gevaarlijk (veiligheid) wordt hier overschreden: hoe moet dat bij een calamiteit???
Ik reis dagelijks vanaf Muziekwijk en behalve het bord, herken niets van de klachten. Bovendien kunt U voordat U de trap op gaat, beneden de informatie ook vinden en Trein en NS geven ook deze informatie. Misschien bent U wel een echte pechvogel.
Tja, Louise, dat is ook een manier van benaderen. Toch is het zo dat, als je niet op en neer wilt rennen of continu in de smartphone zitten, perronborden van belang zijn voor ‘last minute’ informatie over verstoringen, vertragingen e.d.
En verder is een werkend omroepsysteem in de trein een onmisbare voorziening ingeval van calamiteiten.
Tot slot: je wilt als 'melder’ serieus behandeld worden, wat tot 3 keer toe (infozuil, conducteur, machinist) niet gebeurde. Pechvogel? Welnee. Kritisch, dat wel, zeker op grote naar binnen gerichte bedrijven als NS...
Herstellingen aan die borden is al jaren onderwerp van discussie op dit forum (en daarbuiten). Er is iedere keer een tekort aan onderdelen en/of mankracht. In het verleden is er bijvoorbeeld gedoe geweest met een Italiaanse leverancier van panelen, waardoor hersteltijden opliepen tot over een half jaar. Een van de centrale topics daarover van
Los van de tekorten en wachttijden is communicatie inderdaad een bekend probleem. De stationsafdeling van NS is ontvankelijk voor meldingen over defecte borden, al moet je daarvoor wel het juiste kanaal kennen. Het liefst heeft men het ClusterID van het bord erbij (nummertje dat onderop zou moeten staan), maar er is ook een interne database waar men die nummers kan opzoeken.
Dat verzoek om het nummer door te geven heeft NS lange tijd als eis gecommuniceerd op de bekende kanalen, waaronder dit forum. Zo kwamen er meldingen van borden op stations waar er in zijn geheel maar een is te vinden, maar nee, “we hebben het nummertje nodig anders kunnen we niks”. Dat zouden allemaal eisen van ProRail zijn. Onder andere n.a.v. bovenstaand topic is er contact geweest met een aantal (eind)verantwoordelijken bij ProRail, hoge mensen in de organisatie, die duidelijk aangaven dat ook melding zonder nummer echt, echt welkom zijn.
Inmiddels is het dan eindelijk zover dat NS, in de regel, ook meldingen zonder nummer accepteert. Daarna blijft het stil. Men heeft geen idee van de status van een melding, kan/wil dat ook niet terugzoeken, het is ergens in de grote molen van ProRail gegooid en dan moeten we wachten tot dit orakel iets doet.
ProRail zelf kan dan weer best iets zinnigs zeggen. Waarom twee organisaties, die zo intensief samenwerken en bij elkaar over de vloer komen, zo verschillend communiceren is een raadsel.
En dan, na een hoop ergernis van pogingen om, zoals je ook omschrijft, als klant vriendelijk te willen melden dat er iets defect is, moet er nog begonnen worden aan daadwerkelijk de herstelling.
Blog gelezen. Vooral de desinteresse van het grootste deel van de medewerkers is een punt wat hier ook vaak op het forum terugkomt. NS zegt wel dat de reiziger op 1, 2 en 3 staat. Ze vergeten helaas daar ook maar enige invulling aan te geven.
Meneer Janreiziger, de app Trein is vaker beter dan het info bord is mijn ervaring. Ik kijk vaak thuis al naar eerdere stations of er vertraging is.
Dank jullie allen voor de reacties.
Tot slot een zonnetje: via de chat heb ik een klacht ingediend. Afgezien van de lange wachttijd (20 minuten) kreeg ik daar iemand die het wél goed deed. Vriendelijk, geduldig enz.: knap als je dat kunt opbrengen op zo’n plek.…
Absoluut een goede wanneer je er bekend mee bent, dan kan er ook nooit discussie zijn over welk bord het betreft. Wat ik vooral wilde aangeven is de stugge houding van NS, waarbij een klant die vriendelijk een probleem komt melden zich maar vooral in de hokjes van NS moet proppen. Het toont alleszins weinig ‘wil’ om het probleem snel op te lossen.
+3
Meneer Janreiziger, de app Trein is vaker beter dan het info bord is mijn ervaring. Ik kijk vaak thuis al naar eerdere stations of er vertraging is.
Hou er ook even rekening mee dat er ook nog steeds mensen zijn die geen app/smartfoon hebben, zo'n scherm moet het gewoon doen. Ook moet er bij vertraging, uitval van trein en spoorwijziging een omroep zijn. Zelf kijk ik voor ik van huis ga ook of er “iets” is, maar eenmaal op het station ben ik geheel afhankelijk van de informatie die daar gegeven wordt.
Tot slot een zonnetje: via de chat heb ik een klacht ingediend. Afgezien van de lange wachttijd (20 minuten) kreeg ik daar iemand die het wél goed deed. Vriendelijk, geduldig enz.: knap als je dat kunt opbrengen op zo’n plek.…
Mocht je Twitter gebruiken, ook daar kun een melding doen inclusief foto. Die kan dan als je wilt ook gelijk naar ProRail, die zijn verantwoordelijk voor de schermen. Dan heb je in ieder geval niet die lange wachttijd van de chat.
Henk_NL refereerde eerder al aan een aantal jaar geleden toen er ook veel schermen defect waren en er problemen waren met een Itailaanse leverancier, in die tijd heb ik zelf ook meerdere schermen via Twitter gemeld, voorzien van nummertje en foto, en de meeste van die meldingen staan ook in dat topic waarnaar Henk een linkje heeft geplaatst. Brings back memories om daar weer eens doorheen te bladeren.
NS zegt wel dat de reiziger op 1, 2 en 3 staat.
Dat zegt NS al jaren niet meer omdat ze ook zelf beseffen dat dat complete onzin is.
Mogelijk heb je het niet helemaal door maar de klant staat in alle activiteiten van NS nog immer op 1,2 en 3.
+3
Mogelijk heb je het niet helemaal door maar de klant staat in alle activiteiten van NS nog immer op 1,2 en 3.
Tamzin verkondigt hier al jaren dat NS niet meer zegt dat de reiziger op 1, 2 en 3 staat en al eens eerder heb ik verwezen naar o.a. het Vervoerplan waarin toch ieder jaar weer staat dat de reiziger nog steeds op 1, 2 en 3 staat. Maar tussen iets zeggen en iets ook echt doen zit wel een verschil.
Punctualiteit- redelijk (door de uitgeklede dienstregeling. wel veel gemiste aansluitingen)
Zitplaats - zeer matig (te korte treinen. NS weigert bakkennorm aan te passen)
Reisinformatie- Matig (Teveel storingen. vandaag helemaal een dieptepunt, bij grote verstoringen wordt de reiziger vaak aan zijn lot overgelaten)
Gastvrijheid - zwaar onvoldoende (waar is het personeel)
Reinheid - matig (veel klachten op Twitter hierover)
contactbeleving - zwaar onvoldoende (waar is het personeel?)
Stations van wereldklasse - redelijk (paar best wel geslaagde stations)
Drempelloos reizen - matig (alleen bij sprinters op orde)
Tijdsbesteding - matig (niet werkende Wifi/Stiltecoupe hoezo??)
Overall zou ik op een schaal van 10 dit jaar niet hoger dan een 4 komen. Misschien een idee voor vaste forumbezoekers ook een rapportcijfer samen te stellen?
Reisinformatie scoort an sich best goed, en daar valt ook wel iets voor te zeggen. In een niet verstoorde situatie werkt het best prima, er zijn echt wel veel problemen aangepakt de laatste jaren, et cetera. Maar in een verstoorde situatie keldert die score als een malle, en dat is ook precies het beeld dat we hier zien. Zodra er iets fout gaat is NS het spoor compleet bijster.
+3
Juist in een verstoorde situatie heb je als reiziger behoefte aan goed reisinformatie. Welke trein rijdt dan wel en welke niet, hoeveel vertraging is er, gaat de trein van een ander spoor, moet je via een andere route met extra overstappen, als er niets rijdt wanneer gaan de treinen weer rijden?
Yup, dat is nou ook net de grap. Maar men maakt daar in de eigen rapportage onderscheid in.
Heb je al een account? Inloggen
Nog geen account? Maak een account aan
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
