Inmiddels heeft NS in zijn voorwaarden artikel 6.3 aangepast. Dit is aangekaart in het kader van een aanpassing van de voorwaarden i.v.m. de OV-pas.

Advies van de consumentenorganisaties:

https://locov.nl/publicaties+en+adviezen/overige+adviezen/2711782.aspx

Besluit van NS:

https://locov.nl/publicaties+en+adviezen/overige+adviezen/2733362.aspx

De adviesaanvraag kan ik online niet vinden, maar daarin staat niks over dit punt.

Ik weet niet of bellen de kortste weg is (gisteravond 62 minuten in de wacht gestaan), maar stel wel voor dat het 100 % duidelijk moet zijn hoe je vervangend vervoer moet (laten) regelen:

1 - NS Klantenservice bellen op 030 - 751 51 555, maar welke menu-optie? Er is er geen een die past.

2 - HC aanspreken en vragen of die het wil regelen. Is dat officieel afgeschaft? Voorheen kon dat wel, gisteravond zei de HC op de gecancelde trein dan ook : spreek meteen de HC aan op de eerste trein die straks (dat was 1.5 uur later) gaat rijden. Zo gedaan, deze HC zou t.z.t. voor ons gaan bellen, maar na 3 kwartier bleek dat zij was afgepoeierd (weet niet met welke NS-tak zij belde) en de uitslag was ZHZMU-protocol*. Toch jammer, want kaartjes controleren hoeft niet meer/gebeurt niet meer, dus best wel tijd voor eig.

3 - infopaal is in de praktijk geen optie, de medewerkers daar kunnen dat niet regelen en kunnen je ook niet doorverbinden. Ik heb dat 2 x tevergeefs geprobeerd.

*

ZHZMU-protocol (met dank aan mijn leraar Digitale schakeltechniek ): zoek het zelf maar uit.

Met dit soort regelingen is het doel vaak om het je zo moeilijk mogelijk te maken, zodat je  niet eens de moeite wilt doen of uiteindelijk zult afhaken…

Lijkt mij dan

In dergelijke gevallen dien je het via ons te regelen. Dat kan zijn dat de HC dit regelt door contact op te nemen, door ons te benaderen via onze klantenservice (optie in keuzemenu maakt niet uit) of door gebruik te maken van de informatiepaal. In alle gevallen zullen wij het vervangend vervoer regelen zodat je geen kosten hoeft terug te vragen.

@LLN meldt dat het via de HC en de infopaal niet meer werkt.

Wat moet je daar dan zeggen om het wel te laten werken?

Is het geen idee om de medewerkers bij de klantenservice te laten weten dat het geen goed idee is om de AVR-NS en mogelijk ook de EU-verordening te negeren? Want dat betekent het als ze bijstand weigeren.

Bij de klantenservice regelen we in het geval het terecht is vervangend vervoer. Indien het verzoek wordt afgewezen dan bestaat er nog een mogelijkheid om thuis te komen en dat reisadvies geven wij dan ook.

Ik zou het waarderen als je mijn vragen zou beantwoorden. @LLN heeft immers duidelijk gemaakt dat de klantenservice helemaal niet altijd vervangend vervoer regelt.

Ik heb je vraag beantwoord. Via onze klantenservice kan je dit regelen. Het is spijtig dat het heel sporadisch voorkomt dat er een wachtrij is, maar dat verandert niets aan de wijze waarop dit geregeld dient te worden.

Als een HC voor je gaat bellen en (naar eigen zeggen) afgepoeierd wordt lijkt het me dat jijzelf als reiziger soms ook niet verder komt, en dus al helemaal niet via de infozuil.

Terug naar de tijd dat een HC taxibonnen kon uitschrijven. 

Nee je gaat mijn vragen uit de weg.

Je hebt niet beantwoord wat je moet doen als de klantenservice je afpoeiert. En of een herinstructie aan de klantenservice daarom nuttig zou zijn.

Als de klantenservice jou afpoeiert dan heb je blijkbaar op dat moment geen recht op thuisbrengplicht, omdat het of niet om de laatste verbinding gaat of omdat het om een andere vervoerder gaat. Daarbij is het niet altijd zo dat NS jou thuis moet brengen als jouw vervolgtraject via een andere vervoerder zou gaan.

Ik heb bij langere vertragingen altijd de klantenservice via telefoon en/of infopaal kunnen bereiken, maar moet zeggen dat ik ook wel telefonisch lang in de wacht heb gestaan voor een vraag terwijl ik niet onderweg was.

Afpoeieren != geen recht op thuisbrengplicht.

Dat kan ook gewoon lief gezegd worden ipv iemand af te poeieren. Tenzij dat de gang van zaken binnen de ns klantenservice is? Dan mag daar gauw verandering in komen.

Voor zover ik @LLN begrijp (puntje 2.) werd een HC die ging bellen afgepoeierd…