Het is inderdaad volkomen transparant hoe idioot een en ander geregeld is binnen NS.

Maar jullie hebben nog een paar weken om het probleem op te lossen.

Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 

Ik vind dat je hier wel veel aannames doet over het functioneren van TLS. Ik vraag mij echt af of dit wel de werkelijke situatie is. Ik neem aan dat een klantenservice medewerker een telefoon tot zijn beschikking heeft. Misschien even bellen met TLS en misschien gelijk ook even werkbare afspraken met TLS. Ik geef onmiddellijk toe dat ik dit heel simplistich neerschrijf. Maar ik vind het ook vanuit de klantenservice van NS wel heel simpel gesteld: “TLC is voor ons een zwart gat => zoek het maar uit.” Beide bedrijven hebben veel met elkaar te maken en dienen dus goede afspraken met elkaar te maken.

Nogmaals, ik heb helemaal geen relatie als klant met TLS. NS is mijn leverancier en die spreek ik aan op het tijdig leveren van spullen waarvoor ik betaal. Hoe NS dat met zijn toeleverancier heeft geregeld is voor mij als klant volkomen irrelevant.

Het is daarom erg verwarrend dat ik wel post krijg van TLS over het verlopen van mijn OV-chipkaart. Daar zit ik helemaal niet op te wachten als de kaartvernieuwing via NS loopt.

Ik heb een klantnummer bij NS en dat heb ik doorgegeven aan @Rueben NS zodat hij verder onderzoek kan doen.

Er zijn inmiddels weer 5 dagen voorbij en ik heb nog niets van NS mogen ontvangen.

Vriendelijk doch dringend verzoek aan NS (bijvoorbeeld in de persoon van @Rueben NS) om op onderzoek uit te gaan waarom ik mijn nieuwe kaart nog niet heb ontvangen.

we kunnen in ieder geval vaststellen dat de, door NS erbij gehaalde, (vermeende) achterstand bij TLS er niets mee te maken heeft.

Voor zover ik vast kan stellen heeft vrijwel iedereen zijn of haar kaart in de tussentijd ontvangen. Niets staat NS nu meer in de weg om op zoek te gaan naar de daadwerkelijke oorzaak waarom @iMark geen kaart ontvangt i.p.v. de standaard antwoorden die hier uiteraard compleet niet van toepassing zijn, zoals het antwoord van o.a. @Stijn NS @Sascha NS en @Rueben NS die helaas plank volledig misslaan

Het zou prettig zijn wanneer NS actie gaat ondernemen in dit topic. Kan @Stijn NS, @Sascha NS of @Rueben NS een antwoord geven wanneer ik mijn nieuwe OV-chipkaart ga ontvangen?

Zoals reeds aangegeven hebben wij (NSKS, Community Moderators, etc) niet de mogelijkheid om een vervangende OV-chipkaart voor je te regelen. Ik ben druk bezig met het aanstippen van de problemen binnen het kaartvernieuwingsproces, maar dat zal niet spoedig veranderen.

Uit jullie website begrijp ik dat de klant bij jullie toch op 1, 2 en 3 staat. Lijkt mij een mooie gelegenheid om dit eens aan te tonen. Klant heeft niets te maken met TLS. Jullie (NS) moet dit gewoon oplossen.

Waarom proberen jullie bij allerlei topics jullie verantwoordelijkheid te ontlopen???

@Sascha NS Dat is natuurlijk geen antwoord. Los gewoon mijn probleem op of zoek uit hoe je dat binnen NS geregeld krijgt. Ik ben een betalende klant van NS en verwacht dat jullie een nieuwe kaart voor mij regelen nadat ik op 6 augustus de bevestiging heb gekregen dat mijn foto in goede orde is ontvangen.

Ik ben overigens best bereid om mijn foto nogmaals te uploaden. 

Kan ik niet rechtstreeks contact opnemen met de afdeling Kaartvernieuwing?

Doe zelf maar @iMark, zelfs al hebben ‘we’ je aanvraag (ons verzoek van 30 juli) op 8 augustus bevestigd en in goede orde ontvangen! Het is nu eind september maar er zit totaal geen beweging in.

Er is wat vertraging hier (NS) en daar (TLS) met nieuwe kaarten en zo!

Nou nee, want een ov-chipkaart die ik op maandag (online of telefonisch) aanvraag bij TLS heb ik woensdag echt wel binnen, of anders donderdag of uiterlijk vrijdag en bij crisis zaterdag. Gewoon als consument, niets zakelijks of zo.

Dus, als je kaart binnen 6 weken verloopt doet NS echt he-le-maal niets meer voor je. Precies hezelfde wat je wilt dus zélf maar regelen via TLS (nieuwe kaart overmorgen in de bus, dat lukt ze wel) en daarna weer naar klantenservice NS voor die € 7,50 terug voor de kaart.

12 oktober nadert.. Game On 

Vanochtend via de chat weer een heel gesprek verschillende medewerkers van NS gehad. Zelden zulke vreemde teksten gehoord. Tegen zoveel bureaucratische onzin is geen kruid gewassen en ik heb zojuist binnen 3 minuten mijn kaart vernieuwd via de website van OV-chipkaart.

Hier twee stukken uit de chat met eerst Nikkie en daarna Danny van NS:

10:54:21 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat helaas niet via ons maar via OV-chipkaart.
10:54:44 Nikkie: Wellicht is hier een vertraging opgelopen. Daarom wil ik je vragen om even contact met OV-chipkaart op te nemen om de status op te vragen.
10:54:45 You: Maar wat is er dan met mijn foto gebeurd? Hebben jullie die niet doorgestuurd?
10:55:01 Nikkie: Ik ga er vanuit dat er een vertraging is ontstaan doordat OV-chipkaart ontzettend druk is.
10:55:10 Nikkie: Ik zie namelijk dat de pasfoto goed is aangekomen.
10:55:37 You: Dan lijkt me dat jullie het probleem moeten oplossen. Ik ben een betalende klant van jullie.
10:57:04 Nikkie: Helaas kan ik het proces van de kaartvernieuwing niet voor je versnellen doordat dit een extern product is. 
10:57:12 Nikkie: Daarom is het raadzaam om even de status te controleren.
10:57:38 Nikkie: Ik heb een notitie in het systeem gezet dat wanneer je extra kosten maakt doordat de kaart te laat wordt ontvangen je deze kunt declareren bij ons. Het is wel belangrijk dat de kosten binnen je abonnementsvoorwaarden vallen.
10:57:55 Nikkie: Ik raad je aan om even contact op te nemen met OV-chipkaart om de status te controleren. Je kunt ze telefonisch bereiken op: 0900-0980.
10:58:15 You: Ik raad aan dat jullie contact opnemen met OV-chipkaart. 
10:58:24 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk.
10:58:38 You: Dus jullie maken een fout en anderen mogen het oplossen?
10:58:47 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat niet via ons.
10:58:54 Nikkie: Hierdoor kan ik hier niets in wijzigen of inzien.
10:59:08 You: Maar jullie willen wel een pasfoto van mij. Waar is die foto gebleven?
10:59:28 Nikkie: Wij hebben de foto aangeleverd bij OV-chipkaart, die de pas hebben gemaakt en ook naar je verzenden.
10:59:59 You: Dan kunnen jullie toch navragen wat er met die foto gebeurd is en waarom de kaart niet is aangemaakt?
11:01:05 You: Ik ben een betalende klant van NS en ik heb in principe niets te maken met TLS. Die zijn jullie leverancier, niet die van mij.
11:01:33 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk. Wij gaan alleen over de producten op de OV-chipkaart. De OV-chipkaart zelf betreft een ander bedrijf. Hierdoor kan ik hier helaas geen contact over opnemen.11:02:16 You: Wat een rare toestand. Wat mij betreft is het laatste woord hier nog niet over gesproken.

11:07:31 Danny: Als we namens onze klanten mogen spreken over een levering van een kaart hadden we dit absoluut gedaan. Dit is ook een reden waarom we het kaartvernieuwingsproces in samenwerking met deze OV-chipkaart klantenservice uitvoeren. Het gaat hier echter om persoonlijke gegevens en daarin accepteren zijn geen tussenkomst van ons. Het is dus niet zozeer een keuze van ons maar één van de OV-chipkaart klantenservice.
11:07:45 Danny: *Zij
11:09:11 You: Merkwaardig. Waarom zitten jullie dan in het proces van de kaartvernieuwing en vragen jullie om een foto?
11:09:26 Danny: Om het uit handen te nemen bij onze klanten.
11:09:35 You: Als je in een proces zit dan moet je ook de mogelijkheid hebben om een fout te herstellen
11:09:42 Danny: Zodra het proces is gestart ligt het bij hun.
11:09:58 You: Maar het proces is blijkbaar helemaal niet gestart
11:10:34 You: NS heeft mijn foto ontvangen maar dat heeft niet tot iets geleid
11:12:46 You: Er rest me blijkbaar niets anders dan contact op te nemen met OV-chipkaart. Dat moet dan maar. Maar ik ga hier via alle mogelijke kanalen over klagen.
11:16:03 Danny: Wij hebben ons deel gedaan zoals ik in het systeem kan zien. Wij hebben een verzoek ingediend. De vervolgactie ligt bij hun. Ik kan me voorstellen dat het vervelend is dat je contact op dient te nemen met een andere instantie maar wij kunnen er niets aan doen dat de kaartproductie ons uit handen is genomen. Dit is een besluit vanuit de regering geweest. Mocht je om wat voor reden dan ook worden gevraagd om te betalen voor een nieuwe kaart, wil ik je dat best vergoeden. Daar houdt het helaas wel op voor ons aangezien we ons aan de regels moeten houden.
11:20:57 You: Als NS dit soort zaken niet voor de klanten kan regelen dan deugen de regels niet.
11:24:46 Danny: Ik denk dat het standpunt om zorgvuldig met mensen hun gegevens om te gaan en geen info met andere partijen delen de juiste weg is. Het is ook de wet en daar mag je het mee oneens zijn. Wij doen wat ons wordt gevraagd en hoe vervelend het ook is dat het procedures soms belemmert, het is wel een veilige manier. Ik vind het jammer dat je je daar niet in kunt vinden. Kan ik verder nog iets voor je doen?
11:24:53 Danny: Als je verder geen vragen meer hebt, dan wens ik je een fijne dag. PS: Zou je nog een kort klanttevredenheidsonderzoek willen invullen over de dienstverlening via de chat? Dat kan via deze link:  

De rol van NS in het kaartvernieuwingsproces is volkomen duister. NS geeft toe dat mijn pasfoto is ontvangen maar kan niet aangeven wat er met die pasfoto gebeurd is. Vervolgens is het mij niet duidelijk waarom NS überhaupt in het hele traject van kaartvernieuwing zit. NS zegt dat het is om het uit handen van de klant te nemen. Maar als er iets misgaat heeft de klant opeens helemaal niets aan NS en wordt er geschermd met privacybescherming. Mag NS dan überhaupt wel om mijn pasfoto vragen?

Deze hele episode laat mij in verbijsterende verwarring achter.

Haha, nou is het weer de wet … Niet te geloven waar NS die AVG allemaal voor gemisbruikt.

Als je dit direct via OV-chipkaart doet, betaal je voor de kaart. Zij vergoeden deze niet omdat ze los staan van oNS als bedrijf. Als je een abonnement hebt en dit via ons doet, dan hoef je niet voor de kaart te betalen, want wij vergoeden die wel voor je. Daarom bemoeien wij ons ermee. Wij hebben wel aangegeven wat er met de foto is gebeurd; die is doorgestuurd naar OV-chipkaart. 

Maar met het achterliggende proces heb ik als klant van NS helemaal niets te maken. Ik heb tijdig een foto aangeleverd. Daarmee heb ik aan mijn verplichtingen voldaan.

Ik kan niet controleren of NS die foto wel heeft doorgestuurd naar TLS en wat er verder met die foto is gebeurd. Het enige wat ik weet is dat het kaartvernieuwingsproces niet op gang gekomen is. NS beweert vervolgens niets in het verdere proces te kunnen betekenen. Het verstand staat erbij stil.

Inmiddels heb ik hierover een klacht ingediend bij de OV-ombudsman. Deze gang van zaken is te belachelijk voor woorden. Als NS niet in staat is om fouten in het kaartvernieuwingsproces te (laten) herstellen dan heeft NS niets te zoeken in dat proces. 

Ik heb wel een verbetervoorstel. Stuur klanten die een kaart moeten vernieuwen een vouchercode van €7,50 (of welk bedrag dan ook dat NS moet betalen aan TLS voor de kaartproductie) en laat de klanten het in het vervolg zelf regelen via de website van OV-chipkaart. Dan heb je als klant ook geen gezeur meer dat het uploaden van de foto niet goed werkt. De vouchercode kunnen de klanten dan gebruiken bij het afrekenen van de nieuwe OV-chipkaart. NS is totaal niet toegerust op het verwerken van de gegevens van de OV-chipkaart en kan zich beter volledig terugtrekken uit dit proces.

En zo is het weer een kast muur topic geworden dat eeuwig kan doorgaan zoals er hier al een aantal van zijn, doe hier nu eens iets aan NS en stuur je klanten niet met een kluitje in het riet en wentel de problemen niet op hen af.

Het verbetervoorstel van iMark lijkt me een goede aanvang.

Met straks NS flex voor iedereen zie ik dit soort topics nog meer toenemen.

Ik loop zelf momenteel in precies hetzelfde proces vast en heb reeds geopperd om de 7,50 + half uur arbeidsloon bij inkoop neer te leggen. Erg frustrerend allemaal en het kost ontzettend veel tijd. 

Het lijkt mij niet om een productie vertraging te gaan bij TLS zoals Nikkie suggereert. Ik had zelf vorige week donderdag een NS Flex abonnement besteld inclusief nieuwe kaart met vandaag (vrijdag) als ingangsdatum. De kaart lag 2 dagen geleden (woensdag) al netjes bij mij in de brievenbus. 

Ik heb vandaag via ov-chipkaart.nl dan maar mijn kaart vernieuwd. Ik krijg mijn nieuwe kaart binnen 6 (zes!) werkdagen. Het hele vernieuwingsproces via ov-chipkaart.nl kostte een minuut of 3, inclusief iDeal-betaling. Het gaat me nog wel wat tijd kosten om dit bedrag weer terug te claimen via NS Klantenservice.

Ik raad NS oprecht aan om helemaal te vertrekken uit het kaartuitgifteproces en het de klanten zelf te laten regelen via de website van ov-chipkaart.nl. NS beweert een en ander te willen doen als “service” voor de klanten. Maar in de praktijk leveren ze helemaal geen service. Dus gewoon stoppen met dit circus. Het heeft alleen zin om in een proces aanwezig te zijn als je fouten kunt herstellen. Alleen service verlenen wanneer alles normaal verloopt kan iedereen. 

Wil je dat ik je meteen help met de vergoeding van de kaart iMark?

Dank, @Laura NS. Ik maak graag van het aanbod gebruik.

De restitutie is in orde gemaakt. :)

Ik heb alles even teruggelezen en ik zie dat het een en ander is gebeurd.

@iMark Is er naast het doorsturen van je suggestie nog iets wat gedaan moet worden?

En wat de vouchersuggestie betreft, we hebben het intern ook even met de moderators over gehad en wij zijn zelf ook voorstander van verbetering of verandering in dit proces. Het zal jullie waarschijnlijk ook niet verbazen dat het voor ons ook niet leuk is om met dit probleem te zitten en dan alleen kunnen vertellen dat wij hier verder ook niet veel aan kunnen veranderen. Zijn er dan ook nog andere suggesties voor dit probleem die ik kan meesturen naast die van iMark? Dan bundel ik dat en stuur ik dat door.

Voor zover ik het nu kan overzien denk ik dat voor mij alles wel geregeld is. Als mijn nieuwe kaart arriveert, worden als het goed is alle abonnementen automatisch overgezet. Ik houd dat in de gaten. Mijn  resterende saldo krijg ik teruggestort.

Ik zie geen enkele toegevoegde waarde in het leveren van een foto via NS of het vernieuwen van een kaart via NS. Dat is alleen maar administratieve ballast zonder enig voordeel voor de klant of NS.

Ik stel me de procedure als volgt voor. Je meldt je bij NS aan voor een abonnement waarvoor je een gratis persoonlijk OV-chipkaart krijgt van NS. NS stuurt je na aanmelding en bevestiging van de betaling een e-mail met daarin een vouchercode. Vervolgens ga je naar de website van OV-chipkaart en verricht je alle handelingen, zoals het uploaden van een foto, om een OV-chipkaart te krijgen. Wanneer je klaar bent om te gaan betalen gebruik je de vouchercode. Nadat je de OV-chipkaart hebt ontvangen koppel je zelf de kaart in Mijn NS. 

Bij het vernieuwen van een kaart krijg je van NS een e-mail met daarin een link naar de website van OV-chipkaart en een vouchercode om de nieuwe kaart te betalen.

Ik begrijp overigens nog steeds niet waarom NS mij wel om een pasfoto mag vragen, al mijn kaartgegevens weet, maar mij niet mag helpen in verband met privacy wanneer er na het inleveren van de foto niets gebeurt bij OV-chipkaart. Degene bij NS die dat bedacht heeft zou ernstig moeten nadenken over het uitzien naar een andere werkkring.

Misschien is mijn verbetervoorstel een ernstige simplificatie van de problematiek. Maar de huidige wanorde moet door NS echt worden opgelost. Want zonder tussenkomst van NS had ik binnen 3 minuten de kaartvernieuwing zelf geregeld. Het enige resterende knelpunt was de betaling voor de nieuwe OV-chipkaart. Wat mij betreft loopt de enige communicatie over kaartvernieuwing alleen nog via OV-chipkaart.

Gelukkig is dit alles van tijdelijke aard want de vervanging van het huidige systeem zit eraan te komen. Er komt een enorme mix aan betaalmogelijkheden zoals het betalen met bankpas of smartphone. Het aanmaken van OV-chipkaarten en het uploaden van pasfoto’s kan dan voor een groot deel van de abonnementhouders tot het verleden behoren.

@iMark uiteindelijk toch gezwicht, met als goede nieuws dat je de kaart waarschijnlijk dinsdag in de bus hebt, mits Post NL meewerkt.

Blijft natuurlijk apart wat er dan in de Chat gezegd wordt:  Nikkie: Wij hebben de foto aangeleverd bij OV-chipkaart, die de pas hebben gemaakt en ook naar je verzenden.

Tja, bij één van die drie stappen is het dus mis gegaan. Ik geloof best dat NS overtuigd is dat ze je foto aangeleverd hebben, maar een kaartvernieuwing is nooit in gang gezet (dat kon je zelf zien aan de status van je kaart bij OV-chip).

Dan is er natuurlijk ook geen pas gemaakt (hoe en waarom is Nikkie daar zo van overtuigd?) en al helemaal niet verzonden…

Als men de klant zaken uit handen wil nemen (pasfoto en kosten nieuwe kaart voor je regelen) dan hoef jij daar toch niet tot in den treure achteraan?

Kijk, hooguit als de kaart netjes gemaakt én verzonden zou zijn (daar krijg je bericht van, en NS ook! want die koppelen de kaart alvast voor je aan Mijn NS) en PostNL hem vervolgens kwijtmaakt dan zou je daar misschien moeten informeren. Een track&trace code krijg je helaas niet, is gewoon briefpost.