De autoriteit consument en Markt heeft op haar site dit staan  :

https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-02/acm-leidraad-bescherming-online-consument.pdf

Als ik daar dan onderstaand artikel uithaal

Geef de informatie vóórdat de consument iets koopt
Consumenten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken. Daarom moet essentiële
informatie, zoals de prijs, meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn. Andere belangrijke
informatie moet u in ieder geval geven, vóórdat consumenten overgaan tot aankoop. Moeten
consumenten een account aanmaken? Geef ook dan alle belangrijke informatie op tijd.

Het feit dat het kaartje niet meer inwisselbaar is lijkt mij toch tamelijk essentiële informatie. Dus de App ,lijkt mij niet te voldoen

@Henkpeetersen

Het is natuurlijk niet zo dat mensen niet weten dat een eticket niet gewijzigd of geannuleerd kan worden. Het is meer van ik probeer het toch maar, wie weet lukt het als ik voldoende zielig doe.

@Tamzin : Jouw mensbeeld is behoorlijk negatief. Probeer wat positiever te zijn. Feit is dat in de App de waarschuwing ontbreekt. Terwijl deze er wel in moet staan. Algemene voorwaarden is niet afdoende.

@Henkpeetersen

Of de huidige aanduiding wel of niet voldoende is onduidelijk. De waarschuwing staat namelijk niet in de algemene voorwaarden maar in de specifieke voorwaarden voor een eticket.

Ik geef toe dat een waarschuwing in de app wel handig zou zijn alleen denk ik niet dat het aantal mensen dat probeert toch geld terug te krijgen dan significant vermindert. Dat er geen waarschuwing in de app staat betekent niet dat de meeste mensen het niet weten.

Vergelijk het met een reisverzekering. Ook daar proberen mensen allerlei zaken te claimen zelfs als er in de polisvoorwaarden heel expliciet staat dat die niet onder de dekking vallen.

Het is in ieder geval een onverwachte voorwaarde. Kaartjes van automaat en loket kun je immers teruggeven als ze ongebruikt zijn en dat is altijd zo geweest. (Voor gedateerde kaartjes: voordat de geldigheid ingaat.). De e-tickets wijken daarvan af en dat wordt via verschillende van de verkoopkanalen, zoals we weten, niet in de UI aangegeven. Dat leidt er zeker toe dat er meer mensen het niet weten.

Bij internationale treinkaartjes van NS bestaat dit onderscheid trouwens niet.

Daar is werkelijk niets onduidelijks aan. Als je de intentie hebt om je klanten te informeren dan ga je zaken natuurlijk niet enkel in een onafzienbare berg kleine lettertjes wegstoppen. Bovendien is algemeen bekend dat vrijwel niemand dat soort teksten leest.

Maar waarom heeft men na jaren nog geen simpele regel weten toe te voegen waarmee klanten fatsoenlijk geinformeerd zouden worden ? Wat zou men daarmee te verliezen hebben ?

Is het verstoppen van belangrijke informatie door een groot overheidsbedrijf als NS niet minstens zo laakbaar als misplaatst claimgedrag van sommige klanten ?

En als je helemaal geen claim meer wilt ontvangen dan dien je het e-ticket in de huidige vorm af te schaffen en eventueel te vervangen door een te annuleren ticket.

Maar de NS wil JUIST het E-ticket promoten omdat kaartjes uit de automaat meer kosten voor de NS.

Echter zou er gewerkt worden aan het ongeldig maken van een E-ticket door de NS zodat deze inderdaad geannuleerd konden gaan worden. Blijkbaar is dat weer ergens onderaan de stapel beland bij de ICT aangezien het misschien TE klantvriendelijk is en dat is toch hetgeen wat de NS de laatste jaren aan het afbreken is (in mijn ogen in ieder geval want mijn teammanager was het daar destijds totaal niet mee eens).

Blijkbaar zijn ongebruikte e-tickets die niet terug betaald worden een verdienmodel?

Klopt. Er wordt inderdaad veel aandacht besteed aan E-tickets terwijl er geen informatie wordt verstrekt mbt het kaartje uit de automaat.

Als je het E-ticket wil promoten ben dan tenminste duidelijk over de voor- en nadelen van het ticket.

Thans wordt elk E-ticket op de site uitvoerig toegelicht. Lappen tekst, maar dat het ticket niet te annuleren/restitueren zou zijn wordt hierbij niet vermeld.

Zie o.a. https://www.ns.nl/producten/meest-gekocht/p/retour

Het is al jaren beleid om ieder gebruik van de kaartautomaten te minimaliseren, voorstellen waarbij de kaartautomaten extra praktisch nut krijgen worden afgeschoten. 

Is deze vraag inmiddels aan de juridische afdeling voorgelegd. Waarom zit er verschil tussen de App en de website. Ik vind dat jullie hier vaak constant om de hete brei heen draaien en schijnoplossingen bieden.

Klanten willen gewoon het eerlijke verhaal horen. Wanneer gaat dit nu opgepakt woreen of horen wij van jullie juridische afdeling waarom de melding niet noodzakelijk is?. 

En wat staat daar als eerste bij Kenmerken (na de kleine lap tekst over Voordelen en Goed om te weten)?

Let op: na het afronden van de bestelling is het niet meer mogelijk om de reisgegevens en de naam van de reiziger te wijzigen!

Of bedoel je geen geld terug als je besluit er niet mee op pad te gaan? Tja, dat kan men er natuurlijk ook nog bij zetten.

Zoals eerder al aangegeven ligt het momenteel bij de verantwoordelijken voor het bestelproces E-tickets. We hebben aangegeven dat het wenselijk en naar mijns inziens ook logisch en noodzakelijk is om de melding bij alle bestelprocessen van tickets te plaatsen. Wat de juridische grondslag en noodzaak daarin is, is aan hen om te bepalen en als zij bewust ervoor kiezen om dit niet te plaatsen dan gaan wij ervan uit dat dit ook gegrond zal zijn. Daar ga ik niet zelf achteraan en het is ook niet aan ons om dat hier te verantwoorden. Als jij van mening bent dat het juridisch ongegrond is, dan staat het je vrij om daar zelf stappen in te ondernemen via juridische kanalen.

In hoeverre het ook werkelijk een bewuste keuze is, is echter nog steeds de vraag. Sinds begin februari hebben we geen respons meer gekregen op onze vragen om een update. Ik heb zojuist wederom om een update gevraagd, maar op den duur houdt het voor ons ook op wat we er in kunnen betekenen.

@Stijn NS jij en bijna al je collega's die ooit iets op deze community gepost hebben gingen er ook van uit dat online afgesloten abonnementen niet te herroepen waren en jij hebt dit ook als vaststaand feit naar alle gebruikers/klanten die hier ooit een vraag over gesteld hebben gecommuniceerd. Ondanks dat heel veel gebruikers jou en je collega's hier heel vaak op hebben aangesproken. NS had gelijk, volgens jou. Totdat de hoogste Europese rechter in maart 2020 alle antwoorden van jou en je collega's naar het rijk der fabelen verwees en NS uiteindelijk reizigers met terugwerkende kracht moest compenseren.

Ik denk dat er een goede kans is dat jij en je collega's hier weer naast zitten, maar de bedragen zijn zo klein dat het lang zal duren tot iemand hier tot het Europese Hof voor zal willen procederen. Bij de abonnementen zijn het uiteindelijk Duitse consumentenorganisaties geweest die hiervoor opgekomen zijn en jou en je collega's gecorrigeerd hebben. De situatie is nu wezenlijk anders, omdat Duitsers, zoals de meeste mensen in ontwikkelde landen WEL de mogelijkheid hebben om e-tickets te annuleren.

Het heeft even wat voeten in de aarde gehad, maar heb via wat andere routes eindelijk een update en voor elkaar gekregen dat het gaat veranderen.

Mij is aangegeven dat de melding die nu bestaat op zo'n manier is ingebouwd in die bestelroute, dat deze niet zomaar gekopieerd kon worden in andere bestelroutes (waar de melding momenteel dus nog niet wordt weergegeven).

Er zal hiervoor iets compleet nieuws gebouwd moeten worden, waar men momenteel mee bezig is.

Wat ik begrijp is dit een onderdeel van een grotere vernieuwing van het bestelproces voor tickets. Mij is niet aangegeven wanneer dit zou moeten live gaan en ik verwacht ook niet dat ik die ga krijgen, dus ga ervan uit dat dit voorlopig het laatste is wat ik hierover kan zeggen.

Ik heb er in ieder geval vertrouwen in dat de relevante meldingen via elke bestelroute getoond zullen gaan worden.

Het lijken me allemaal smoesjes.

In ieder bestelproces is het voldoende om met koeienletters te vermelden: “Let op: niet goed = geld weg”.

't Kan misschien niet zomaar gekopieerd worden, maar 't is natuurlijk onzin dat “hiervoor iets compleet nieuws gebouwd” zou moeten worden. We hebben het over een extra tekstveldje. Ik ben inmiddels aardig sceptisch geworden over dit soort vernieuwingen bij NS, maar ik laat me graag positief verrassen.

Ik had nadat ik de vertrek datum en tijd had ingevuld en het vertrek e-ticket geprint had, weer terug naar de webpage retour datum in getypt nieuwe e-ticket gedrukt. Nu blijkt dat ik 2 tickets heb met de `zelfde naam en tijd van het vertrek ticket. Gevraagd voor een refund.  Wat te doen? De retour datum stond bovenaan de webpage maar niet op het e-ticket

Op websites tijdens (bestel)processen in de browser klikken op ‘Vorige pagina’ is bijna nooit een goed idee, aangezien daarmee eerder gemaakte keuzes vaak niet goed gereset worden.

Als je nu twee identieke tickets hebt, zou je contact op kunnen nemen met de klanteNService om te kijken of ze iets voor je kunnen betekenen. Je geeft aan ‘gevraagd voor een refund'. Heb je daar al een reactie op gekregen?

Nee, nog niet. Duurt 5 dagen.

Ik ben een beetje vergeten om hier een update te geven, waarvoor excuses, maar naar ik heb begrepen is er eindelijk een verandering doorgevoerd.

Met de NS App releases 7.14 voor Android en 7.56 voor iOS wordt er bij het bestellen van een ticket in de app ook een melding gegeven dat gegevens niet meer gewijzigd kunnen worden.

We zijn inmiddels 3 jaar verder en we hebben bij bestelling op een PC alleen nog maar het boxje om aan te klikken dat je met de voorwaarden kaart gaat. Er is via de site geen enkele waarschuwing zichtbaar dat e-tickets niet retourneerbaar zijn. Kan niet anders concluderen dat NS dit zo bewust inregelt.

De voordelen van online kopen staan wel duidelijk vermeld. De nadelen van online kopen dus niet.

En het tweede scherm.

Ik zou graag een reactie vanuit NS zijde hierover willen ontvangen. Vooral waarom de voordelen wel worden benoemd en de nadelen niet.

Het beleid rondom e-tickets staat uiteraard wel in onze voorwaarden, waarnaar wordt verwezen in het bestelproces. In het bijzonder heeft artikel 2.5 hierop betrekking. Ik kan me voorstellen dat een extra waarschuwing op de website wenselijk is. Over waarom het nu nog zo is ingericht en hoe het staat met eventuele aanpassingen heb ik (nog) geen idee, maar ik heb je vraag intern uitgezet. Sowieso om het nog eens onder de aandacht te brengen, maar ook om een antwoord te kunnen geven op je vraag. Zodra ik iets hoor, laat ik het hier weten.

Zoals @Henkpeetersen al schreef is dat niet alleen wenselijk, maar hoogstwaarschijnlijk verplicht.

In het verleden waren er op de website overigens wel degelijk ook zulke waarschuwingen, al was er altijd wel minstens 1 "route” waar er geen waarschuwing te zien was. Op dit moment wordt er bij aankoop via de website echter via geen enkele route (voor zover ik kan zien) nog een waarschuwing getoond.