Naar NS.nl
beantwoord

Hulp bij klacht over afhandeling samenreiskorting

  • 23 August 2023
  • 37 reacties
  • 670 Bekeken
S

Dag allen,

Graag wat hulp want ik kom er niet uit met de klantenservice.

Vrijdag heb ik voor mijn gezin 4 samenreiskorting tickets gekocht in de ns app (we zijn met zijn vieren). De ns app geeft aan dat er dan 1 abonnementhouder moet meereizen. Mijn zoon heeft een flexabonnement dus dat zat wel goed.

In de trein werden we gecontroleerd. Ik heb 4 tickets voor ons vieren en geef bij de conducteur aan dat mijn zoon de abonnementhouder is. Achteraf gezien lijk het hier mis te gaan. De conducteur scant de kaart van mijn zoon. ik zie iets roods verschijnen. Ik vraag: we hebben het zo toch gaat gedaan? Ja, zegt de conducteur : als 1 van de 4 kaartjes voor uw zoon is, is het prima. So far so good, dachten wij.

Echter, even later (we zaten niet meer in de trein) ontvangt mijn zoon een email met een boete van 50 euro van de ns :-) . Ik heb geprobeerd dat meteen nog recht te zetten via de chat met de klantenservice. Zij hadden echter als enige mogelijkheid om een bedrag te vergoeden van 42,20 ipv 50 euro. Mijn zoon had namelijk in moeten checken en uit moeten checken en ik had geen ticket voor hem moeten kopen. Ten eerste staat dat niet in de ns app wanneer ik de ticket gekocht: daar staat letterlijk dat je moet samenreizen met een abonnementhouder. Tn tweede: ik hoop gewoon een ticket voor hem betaald: daar staat zelfs een naam op en kunnen ze checken of dat overeenkomt met zijn pas (ik heb zowel ticketnummer als kaartnummer aan de klantenservice verstrekt).

Kortom: ik ben er niet mee eens: de boete moet ongedaan gemaakt worden.

Ik heb meteen gevraagd of ze er een klacht van wilden maken. Dat zouden ze doen maar ze wisten of ze zouden reageren en wanneer ze zouden reageren. Dus ik had om een klachtnummer gevraagd: hadden ze niet. Uiteindelijk gaven ze aan dat de klacht geregistreerd is onder zijn kaartnummer.

Mijn vraag is: heeft iemand ervaring met een effectieve aanpak met klachten en klantenservice want het blijft erg vaag.

 

icon

Beste antwoord door Thom 23 August 2023, 13:01

Bekijk origineel

37 reacties

S

Bij doorklikken vanuit de app krijg je het volgende te lezen:

Gebruikt. Op het moment dat er door de abonnementhouder niet wordt ingecheckt met de kaart waarop het abonnement staat, gebruikt deze het abonnement niet. In dit geval wordt door abonnementhouder een ander vervoersbewijs gebruikt, een samenreisticket. Iemand met een samenreisticket moet met een abonnementhouder meereizen, met welke abonnementhouder reist de zoon mee? Hij kan niet met zichzelf meereizen, de abonnementhouder moet immers ingecheckt zijn om met geldig vervoersbewijs te reizen.

Ik moet toegeven, het had duidelijker gekund, maar ‘gebruikt’ is iets anders dan ‘in bezit hebben’.

 

Aha, na de informatie die ik al had gekregen na 2 keer doorklikken in de app stond er weer een link. Maar die deed het niet in mijn app. Ik dacht dus dat die het niet deed. Ik had echter ook al best wat informatie gehad. En vond dat al duidelijk genoeg op dat moment. Dat was blijkbaar deze link. Maar ik zal eerlijk toegeven dat er bij de term 'gebruikt’, hoewel nog steeds niet heel duidelijk , wél een belletje had gerinkeld bij mij.

 

Toch blijft bij mij bestaan: ik heb de NS niet financieel benadeeld. Ik kan alle bewijzen leveren, waaronder een e-ticket samenreiskorting op naam van mijn zoon dat overeenkomt met zijn abonnement. we hebben niet in piekuren gereisd (is ook traceerbaar omdat conducteur mijn zoon heeft gecontroleerd). Waarom doet NS dan zo moeilijk? We hebben 4 tickets betaald voor de juiste prijs . We hebben alleen niet precies hun procedure gevolgd. Ik weet niet of jullie bekend zijn met het fenomeen 'Computer says No’. Maar daar doet me dit heel erg aan denken.

 

 

Robert B
Badge +3

Je slaat de spijker op zijn kop met ‘computer says no’, want een conducteur kan weinig anders dan die afwijking registreren bij het scannen van een ov-chipkaart zonder incheck, wat bij NS Flex dus een correctie van 50 euro oplevert omdat onbekend is hoe laat en waar er begonnen is met reizen, al staat dat laatste natuurlijk op de 4 e-tickets.

Hij had natuurlijk wel kunnen vragen waarom zoonlief dan een samenreis ticket had, want die had dat helemaal niet nodig (heeft immers een Dal Voordeel abonnement wat dezelfde korting geeft).

De conducteur is dus in zoverre coulant geweest om de andere 3 personen niet te beboeten (dat had een handgeschreven UvB geweest voor 50 euro plus reiskosten), maar de automatische correctie voor je zoon blijft staan. Dit kan je eenmaal per jaar terugvragen, maar van die 50 euro gaan wel de reiskosten af (ook al had zoon een e-ticket van waarschijnlijk € 7,80).

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

NS is wel benadeeld, want zonder ingecheckte abonnementhouder waren alle samenreistickets niet geldig en had er met een vol tarief kaartje gereisd moeten worden. Er is niet aan de voorwaarden voor het reizen met samenreiskorting voldaan.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
Robert B
Badge +3

NS is wel benadeeld, want zonder ingecheckte abonnementhouder waren alle samenreistickets niet geldig en had er met een vol tarief kaartje gereisd moeten worden.

Nee hoor, er is in totaal voor het gezelschap (vier e-tickets met Samenreiskorting) net zoveel betaald als wanneer de zoon met zijn abonnement zou reizen (en drie personen met e-ticket).

Dat op die manier Samenreizen niet de bedoeling is, is wel duidelijk. Dit is overduidelijk een vergissing en geen opzet geweest.

En er is nu zelfs wat meer betaald, want zoonlief schiet er € 7,80 bij in wegens die correctie.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
S

NS is wel benadeeld, want zonder ingecheckte abonnementhouder waren alle samenreistickets niet geldig en had er met een vol tarief kaartje gereisd moeten worden.

Nee hoor, er is in totaal voor het gezelschap (vier e-tickets met Samenreiskorting) net zoveel betaald als wanneer de zoon met zijn abonnement zou reizen (en drie personen met e-ticket).

Dat op die manier Samenreizen niet de bedoeling is, is wel duidelijk. Dit is overduidelijk een vergissing en geen opzet geweest.

En er is nu zelfs wat meer betaald, want zoonlief schiet er € 7,80 bij in wegens die correctie.

 

Klopt als een bus! Daarom ben ik het er ook niet mee eens.

 

Zouden jullie nog naar deze vragen willen kijken?

  • ik ben in andere community fora wel eens gewend dat medewerkers van het desbetreffende bedrijf wel eens meelezen en aangeven: “stuur me een privebericht en dan kijk ik of ik het op kan lossen”. Gebeurt dat in dit forum ook wel eens?
  • Mijn zoon iets opportunistischer dan ik en zou graag zien dat in elk geval zijn vergetenincheckmoment wordt geschrapt. Ik heb begrepen dat je 1 maal per jaar mag vergeten in te checken en hij wil dat niet bij deze al verspeeld hebben. Zou dat mogelijk zijn in dit geval?
T

NS is wel benadeeld, want zonder ingecheckte abonnementhouder waren alle samenreistickets niet geldig en had er met een vol tarief kaartje gereisd moeten worden.

Nee hoor, er is in totaal voor het gezelschap (vier e-tickets met Samenreiskorting) net zoveel betaald als wanneer de zoon met zijn abonnement zou reizen (en drie personen met e-ticket).

Alleen kan je nooit bewijzen dat je de reis in de daluren bent begonnen zonder incheck, hooguit zal het meer of minder aannemelijk zijn. Want dat de conducteur de chipkaart in de daluren heeft gecheckt zegt niet dat de reis ook in de daluren is begonnen.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

 

 

Zouden jullie nog naar deze vragen willen kijken?

  • ik ben in andere community fora wel eens gewend dat medewerkers van het desbetreffende bedrijf wel eens meelezen en aangeven: “stuur me een privebericht en dan kijk ik of ik het op kan lossen”. Gebeurt dat in dit forum ook wel eens?
  • Mijn zoon iets opportunistischer dan ik en zou graag zien dat in elk geval zijn vergetenincheckmoment wordt geschrapt. Ik heb begrepen dat je 1 maal per jaar mag vergeten in te checken en hij wil dat niet bij deze al verspeeld hebben. Zou dat mogelijk zijn in dit geval?

Er zijn moderators die meelezen en soms in geval van ‘kastje naar de muur’ vragen om een privebericht te sturen.

Het is mogelijk om 1x per jaar te vragen om een boete te schrappen of een correctietarief te corrigeren. NS heeft het correctietarief in dit geval gecorrigeerd. Vragen deze correctie naar ritprijs te schrappen kan altijd, maar ben bang dat dit een nieuw correctietarief oplevert. Het schrappen/corrigeren is coulance en geen recht.

 

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
T

.

 

  • Mijn zoon iets opportunistischer dan ik en zou graag zien dat in elk geval zijn vergetenincheckmoment wordt geschrapt. Ik heb begrepen dat je 1 maal per jaar mag vergeten in te checken en hij wil dat niet bij deze al verspeeld hebben. Zou dat mogelijk zijn in dit geval?

Uw zoon lijkt het niet helemaal te snappen. Hij dient in de trein gewoon een geldig ticket te hebben en dus niet een soort extra recht op zwartrijden te claimen want zo'n verzoek werkt toch een bepaalde indruk om het maar netjes te zeggen. Vergeet maar dat NS hier aan gaat beginnen.

Overigens is er sowieso geen recht op kwijtschelding eens per jaar. Dat is eventueel uit coulance als NS de indruk heeft dat het een eenmalige vergissing betreft. Er zijn overigens ook genoeg voorbeelden waarbij deze coulance (vaak op advies van de conducteur als deze opzettelijk zwartrijden vermoedt) wordt geweigerd.

S

Dag allen,

Even als afsluiting (denk ik):

vorige week heb ik bovenstaand verhaal met de klantenservice gecommuniceerd via de chat. Vandaag toch nog even een poging gedaan via de telefoon: wellicht kon ik het dan iets beter uitleggen en iets meer begrip kweken.

Dat lijkt te hebben gewerkt want de uiterst vriendelijke medewerker corrigeert het boetebedrag met 50 euro en verzekerde mij dat mijn zoon nog steeds eventueel 1 keer mag vergeten in te checken.

Hij gaf ook aan dat de conducteur iets vreemds had gedaan. Waarschijnlijk om te voorkomen dat er een boete kwam oid.

Het is uiteraard nog even afwachten of het ook echt zo uitpakt. Maar het is hoopvol.

Ik meldde overigens dat mijn klacht dan wel kon worden verwijderd. Dat kon hij niet doen maar vertelde me dat er toch amper naar wordt gekeken. Dat is dan weer jammer.

In elk geval bedankt voor jullie input. Volgende keer ga ik meteen maar bellen met de klantenservice :-) .

Erryt NS
Rank

Bedankt voor de terugkoppeling en fijn dat mijn collega's nog wat konden doen.

T

vorige week heb ik bovenstaand verhaal met de klantenservice gecommuniceerd via de chat. Vandaag toch nog even een poging gedaan via de telefoon: wellicht kon ik het dan iets beter uitleggen en iets meer begrip kweken.

Dat lijkt te hebben gewerkt want de uiterst vriendelijke medewerker corrigeert het boetebedrag met 50 euro en verzekerde mij dat mijn zoon nog steeds eventueel 1 keer mag vergeten in te checken..

Totale dwaasheid. 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Zoon mag een aantal keren vergeten inchecken. Maar zodra hij gecontroleerd wordt volgt er een correctietarief zoals nu. En die wordt max 1x per jaar kwijtgescholden. Vergeten incheck kun je een aantal keren per jaar herstellen. Overigens was de zoon niet vergeten in te checken, er werd veronderstelt dat het niet nodig was.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden

Reageer


Voorwaarden