beantwoord

jarenlange onterechte afboeking van daluren abonnement

  • 29 November 2021
  • 12 reacties
  • 272 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 2 reacties

NS heeft jarenlang onterecht een dalurenabonement van mijn zoon bij mij in rekening gebracht. Hij heeft namelijk een studenten reiskaart en daar geldt vanzelf een dalurenkorting. Dit kwam aan het licht toen NS op eigen initiatief de betreffende kaart verving, en daarbij pas aan ging geven dat de kaartgebruiker mijn zoon is en niet ikzelf. Na deze ontdekking heb ik contact gehad met een medewerker die mij afbekte. Mijn klacht kon ik vervolgens alleen per reguliere post !!!!  aan de klantendienst sturen. Ook mijn eerste brief werd afgebekt, per (no reply) e-mailadres van mevrouw Bouma.

Mijn 2e brief op de bus !! gedaan, nu twee weken later nog steeds geen reactie.

Ongelooflijk, bij een andere organisatie zou je meteen aan fraude denken bij dit soort klantbehandeling. NS krijgt van mij nog het voordeel van de twijfel.

Maar dat je zo met klanten omgaat vind in onbegrijpelijk

 

 

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Momo 29 November 2021, 17:40

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7

Dat u op uw eerste brief al een reactie heeft gehad vind ik al een verbetering. NS doet er meestal zo'n 2 maanden over om een brief te beantwoorden. Overigens vind ik dat u ook wel een beetje de hand in eigen boezem moet steken. Er wordt bij u geld afgeschreven en u vraagt zich blijkbaar nooit af waarom?

 

Tot slot kan NS ook niet weten dat uw zoon studeert en een dalurenkortingskaart heeft. Ik vind uw woorden van Fraude dan ook in dit geval niet gepast.   

Badge

U beticht hier onterecht de NS van fraude want de NS is niet verantwoordelijk voor wanneer u welk abonnement afsluit en wanneer u deze beëindigd.  Blijkbaar heeft u ooit een abonnement afgesloten voor uw zoon en deze niet opgezegd zoals dat zou moeten, dat uw zoon een Studentenkaart krijgt zorgt er niet automatisch voor dat andere abonnementen worden gecanceld.

In deze zou u toch echt de hand in eigen boezem moeten steken aangezien u ook jaren niet heeft opgemerkt dat u voor het abonnement heeft betaald.

Het is in mijn ogen dan ook volledig onterecht dat u de NS beschuldigd van fraude terwijl u zelf in gebreke bent gebleven het abonnement te beëindigen.

Reputatie 7
Badge +3

Nou ja, eigenlijk wordt NS nog net niet van fraude beticht, ze krijgen nog het voordeel van de twijfel :slight_smile:

Inhoudelijk: Dat het abonnement niet beëindigd is, kan NS niks aan doen. Dat de klachtenprocedure beter kan, ben ik met u eens.

Badge +3

En voor wat betreft geld terug, dat zal hooguit over enkele maanden gaan en niet over jaren.

Want over de (jaarlijkse, automatische) verlenging en bijbehorende incasso krijg je ook aankondigingen per e-mail.

Vergeet niet aan zoonlief te vertellen dat hij na een beëindiging van het abonnement dit nog moet bevestigen bij een ophaalpunt.

Reputatie 7
Badge +3

Ik vind het altijd weer wonderbaarlijk wanneer mensen klagen dat ze jarenlang betaald hebben voor een abonnement dat ze niet gebruiken. Er wordt bij verleninging van een jaar abonnement een week 7 ervoor een mail gestuurd dat het abonnement verlengd zal worden, dan heb je nog ruim de tijd om op te zeggen voor de verlengdatum. Vervolgens wordt er op de verlengdatum weer een mail verstuurd dat het abonnement verlengd is. En heb je deze 2 mails gemist dan wordt het bedrag afgeschreven en zie je het op je je bankafschrijvingen. Maar ja, als je die ook nooit controleert…..  Het is en blijft de eigen verantwoording om een abonnement dat je niet gebruikt op te zeggen. Wel vind ik het een slechte zaak dat iemand afgeblaft wordt door de klantenservice, dat zou niet moeten gebeuren. 

 

 

Reputatie 7
Badge +3

Afboeking daluren-abonnement is terecht als deze niet opgezegd is. Er is immers een abonnement wat gebruikt kan worden. Studentenreisproduct is van DUO en niet van NS.

Wat aardig dat u met zo velen reageert op mijn grieven.

Dat ik zelf het abonnement op moet zeggen heeft u helemaal gelijk in. Dat míj́n naam (en dus niet mijn zoon) als kaarthouder bij het kaartnummer op de factuur stond heeft mij echter op het verkeerde been gezet. Ik ging er daardoor vanuit dat het mijn eigen abonnement betrof. Dat mij die 2 betalingen niet eerder opvielen komt dat tussen die 2 automatische incasso’s 6 maanden verschil zit, het is mij daardoor niet eerder opgevallen en dat is stom van mij.

Dat op de kaart van mijn zoon 2 daluren abo’s (studenten abo en daluren abo) kunnen lopen vind ik vreemd.  Dat kan NS wel degelijk zelf zien, zij rekenen per slot 2 keer geld en leveren maar 1 keer. Wanneer dat aan het licht komt, en er wordt niet adequaat op gereageerd, kan dat heel goed als fraude uitgelegd worden. Als het hier bv niet ‘NS’ maar ‘de voordeelstunter’ zou staan, zou het niemand verbazen.

Dat ik alleen per ‘gewone’ post kan klagen vind ik onverteerbaar, dat ik afgescheept wordt aan de telefoon ook, dat mevrouw Lieneke Bouma per mail reageert op mijn schriftelijke klacht, niet op de inhoud ingaat, en geen mail terug accepteert vind ik ten hemelschreiend.

Reputatie 7
Badge +3

@GHW lees mijn reactie nog eens. Nee, NS kan niet zien dat er en een dal voordeel en een SRP op 1 kaart staan. SRP is van DUO en niet van NS. Beiden zijn op saldo abonnementen (uitgaande van jaarlijks een incasso voor dal voordeel) en gaan van het saldo op de kaart af. Saldo gaat via OV-chipkaart. 

Dat jouw naam bij de omschrijving staat, komt omdat jij contracthouder bent voor het abonnement dat waarschijnlijk voor 18e verjaardag is afgesloten.

Beste MoDE, weerom dank voor je reactie. Ik snap wat je zegt, ben jij expert op dit gebied? en zo ja, spreek je namens jezelf of NS?

Als beide producten op die kaart staan, dus Duo en Dalurenabo, moet er door NS toch bij gebruik een van de twee gekozen worden om te belasten lijkt me.

Dat ik contracthouder ben betwist ik niet. Dat op de factuur bij een kaartnummer wat niet van mij is, waar namelijk de persoonsgegevens van mijn zoon opstaan, ik nadrukkelijk als kaarthouder aangegeven wordt vind ik misleidend.

NS heeft overigens op eigen initiatief vorige maand de bewuste kaart vernieuwd, en nu staat er plots wel de juiste naam bij de kaart. Vandaar dat het mij ook meteen opviel.

Inmiddels heb ik het mailadres van mevrouw Bouma kunnen achterhalen en heb zowaar reactie, helaas nog niet inhoudelijk. Zoals je zelf al aangeeft; goed lezen is vaak nog moeilijker dan goed schrijven.

 

 

 

Reputatie 6
Badge

Als beide producten op die kaart staan, dus Duo en Dalurenabo, moet er door NS toch bij gebruik een van de twee gekozen worden om te belasten lijkt me.

Alhoewel het op het eerste gezicht lijkt alsof NS een keuze moet maken welk abonnement gebruikt wordt bij het inchecken, is dat niet zo. Een OV-chipkaart is bijzonder verouderde techniek. Alles staat op de kaart zelf en je kunt op afstand niet zien wat er op staat. Als je de kaart aanbiedt bij een poortje of paaltje (van welke vervoerder dan ook), kijkt dat poortje/paaltje wat er allemaal op de kaart staat. Er is een soort prioriteitentabel waarmee het poortje/paaltje een keuze maakt welk product wordt aangesproken. Als eerste is dat Altijd Vrij of een ander product dat 24/7 recht geeft op vrij reizen. Daarna volgen producten die in sommige tijdvakken recht geven op vrij reizen of korting, zoals regionale abonnementen. Helemaal onderaan staat dan vol tarief reizen op saldo. De exacte lijst ken ik ook niet precies. Er hebben wel eens voorbeelden op dit forum gestaan. NS krijgt hier niets van mee en kan op geen enkele wijze automatisch zien dat er twee abonnementen op de kaart staan. Stom, ja. Komt er verbetering aan? Zeker, zie OV Pay 2022.

Badge +3

Als beide producten op een kaart staan (SRP studentenreisproduct en Dal Voordeel op saldo), dan wordt tijdens de vrij reizen periode van het SRP (week of weekend) dit aangesproken.

Buiten de vrij reizen periode van het SRP (weekend of week) wordt dan Dal Voordeel aangesproken, want dat kon ook Weekend Vrij zijn, zodat een student altijd vrij kon reizen.

Succes met de verdere afhandeling. Mochten er ontwikkelingen zijn dan lezen we die graag.

Reputatie 7
Badge

Dat ik contracthouder ben betwist ik niet. Dat op de factuur bij een kaartnummer wat niet van mij is, waar namelijk de persoonsgegevens van mijn zoon opstaan, ik nadrukkelijk als kaarthouder aangegeven wordt vind ik misleidend.

NS heeft overigens op eigen initiatief vorige maand de bewuste kaart vernieuwd, en nu staat er plots wel de juiste naam bij de kaart. Vandaar dat het mij ook meteen opviel.

NS heeft blijkbaar toch wel een steek laten vallen en pas na correctie viel je dat nutteloze abonnement op. Dat feit zou je kunnen gebruiken om iets van het abonnementsgeld terug te krijgen, eventueel door een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie OV. Soms is alleen het indienen van een klacht al voldoende voor NS om met een voorstel voor tegemoetkoming te komen. Wel de termijn voor indienen in de gaten houden.

Reageer