Nieuwe verordening reizigersrechten en aanpassing voorwaarden


Reputatie 7
Badge

Binnenkort is het zo ver. Vanaf 7 juni is (het overgrote deel van) de nieuwe "VERORDENING (EU) 2021/782 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 29 april 2021 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers" van toepassing, als vervanging van de oude (huidige) verordening 1371/2007.

Het opvallendste verschil heeft m.i. betrekking op het handelen bij vertraging: bij een vertraging van 60 minuten of meer heeft een reiziger als de vervoerder na 100 minuten niets heeft geregeld het recht om zelf alternatief vervoer te regelen en moet de vervoerder de hiervoor gemaakte kosten vergoeden, wat NS op tot op heden vrij consequent weigerde.

Inmiddels heeft NS ook een aanpassing van haar voorwaarden (AVR-NS) gepubliceerd die op dezelfde datum in werking zullen treden waar dezelfde mogelijkheid in is toegevoegd.

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen. Ik vrees dat de GTBV-regeling daarmee niet meer te zien zal zijn als nadere invulling van de regeling uit de verordening.

Gaat NS dit gebruiken om bij een claim o.b.v. de GTBV-regeling bijvoorbeeld niet meer gebonden te zijn aan betaling binnen dertig dagen? En zullen deze betalingen dan zo traag blijven worden gedaan als (nu nog strijdig met de huidige verordening) op dit moment? Dan moeten reizigers dus effectief gaan kiezen of ze hun held op een redelijke termij willen zien, of dat ze de hogere bedragen bij minder vertraging uit de GTBV-regeling willen ontvangen. Die zijn namelijk aanzienlijk gunstiger dan eisen uit de (oude en nieuwe) verordening.

Daarnaast wordt in de AVR-NS het criterium dat moet zijn in- en uitgecheckt om een beroep op de GTBV-regeling te kunnen doen deel van de definitie van een geldig vervoerbewijs. Zou men hiermee onder de eerdere conclusie van de geschillencommissie dat dit als te veel vertraging voor vertrek naar het station al bekend was een onredelijke eis was uitkomen? En betekent dat dat reizigers in die situatie dan alleen kunnen kiezen voor een claim o.b.v. de verordening, die wel expliciet ook van toepassing voor mensen met (alleen) een abonnement en zelfs het optellen van vertragingen in een abonnementsperiode toestaat?

Hoe kijken anderen tegen deze wijzigingen aan? Is dit een vooruitgang voor klanten van NS?


45 reacties

Reputatie 7
Badge

Helaas moet ik terugkomen op bovenstaande. Afgelopen januari had ik weer opgeteld meer dan 60 minuten vertraging in een abonnementsperiode. Op 23-1 heb ik hiervoor op dezelfde manier als eerder geld terug gevraagd en gereageerd op de volgende automatische afwijzing. Op 25-2 heb ik een klacht ingediend omdat ik hierop niet tijdig reactie had ontvangen. 9-4 kreeg ik weer een bericht, waarin mij werd gemeld dat artikel 19 in de Europese verordening 2007/1371 niet over vertraging ging en de regeling voor opgetelde vertragingen niet zou bestaan. Tja, die verordening geldt dus niet meer en verwees ik ook niet naar. Ik had uiteraard gerefereerd aan artikel 19 in de nieuwe verordening 2021/782.

Kan een van de medewerkers hier wellicht helpen om dit beter bekend te maken bij de mensen die dit soort verzoeken moeten afhandelen?

Voor de geïnteresseerden: op 11-4 had ik weer op bovenstaande gereageerd en NS nog eenmaal vier weken gegeven om tot een correcte afhandeling te komen. Ik heb niets meer gehoord en nog geen geld gezien en dit daarom nu voorgelegd aan De Geschillencommissie. Uiteraard horen jullie het als er iets gebeurt.

Reputatie 7
Badge

Helaas moet ik terugkomen op bovenstaande. Afgelopen januari had ik weer opgeteld meer dan 60 minuten vertraging in een abonnementsperiode. Op 23-1 heb ik hiervoor op dezelfde manier als eerder geld terug gevraagd en gereageerd op de volgende automatische afwijzing. Op 25-2 heb ik een klacht ingediend omdat ik hierop niet tijdig reactie had ontvangen. 9-4 kreeg ik weer een bericht, waarin mij werd gemeld dat artikel 19 in de Europese verordening 2007/1371 niet over vertraging ging en de regeling voor opgetelde vertragingen niet zou bestaan. Tja, die verordening geldt dus niet meer en verwees ik ook niet naar. Ik had uiteraard gerefereerd aan artikel 19 in de nieuwe verordening 2021/782.

Kan een van de medewerkers hier wellicht helpen om dit beter bekend te maken bij de mensen die dit soort verzoeken moeten afhandelen?

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb nergens gezegd dat het toegestaan om vertragingen van minder dan 30 minuten op te tellen en dan te claimen als zijnde meer dan 60 minuten vertraging.

Graag de letterlihke tekst hier uit de verordening waar staat dat dit mag.

Zoals @Olav93 al schreef: artikel 19 in verordening 2021/782.

Ik vroeg om de letterlijke tekst!

Je kent zoekmachines? Het staat in lid 2.

Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity.

Mag ik concluderen op grond van het feit dat de letterlijke tekst hier niet geplaatst gaat worden, maar reizigers moeten gaan zoeken via zoekmachines dat het niet jullie bedoeling is om andere reizigers te informeren?

Nee dat mag je niet. De reiziger in kwestie had de tekst zelf overigens al gevonden.

Maar je had die tekst zelf allang gevonden kunnen hebben als je het echt had gewild en zelf de betreffende passage kunnen posten, als je het van belang vond om die in deze draad te hebben. Dat was ook veel sneller geweest.

Omdat je het zo vriendelijk vraagt:

2.   Lid 1 is ook van toepassing op reizigers die in het bezit zijn van een reispas of een abonnement. Indien die reizigers herhaaldelijk geconfronteerd worden met vertragingen of annuleringen tijdens de geldigheidsduur van de reispas of het abonnement, hebben zij recht op een passende vergoeding overeenkomstig de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming. Deze regelingen vermelden de criteria om vertragingen te bepalen en de vergoeding te berekenen. Indien tijdens de geldigheidsduur van de reispas of het abonnement herhaaldelijk vertragingen van minder dan 60 minuten voorkomen, mogen deze vertragingen worden samengeteld en mogen de reizigers worden vergoed overeenkomstig de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming.

Reputatie 7
Badge

Vervelend dat het zo vaak verkeerd ging. Wanneer je vertraging hebt ervaren hebben we geen ander beleid dan de claims in te dienen voor Geld Terug bij Vertraging. 

Dat hebben jullie tegenwoordig wel, de nieuwe AVR-NS verwijzen hiervoor tegenwoordig keurig naar de nieuwe Europese verordening, zie de tweede alinea onder 6.2 Jammer dat die informatie blijkbaar nog niet zo goed bekend is intern.

Reputatie 7
Badge

Ik zie net dat de Europese Commissie 27 maart (eindelijk, het moest uiterlijk 7 juni vorige jaar) een uitvoeringshandeling heeft gedaan waarin "een gemeenschappelijk formulier (...) voor terugbetalings- en vergoedingsaanvragen" is vastgesteld. Zie https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/HTML/?uri=OJ:L_202400949.

Op dit formulier bestaat een expliciete mogelijkheid om aan te geven dat je een vergoeding aanvraagt "Voor terugkerende vertragingen of annuleringen, in het geval van een passagier die in het bezit is van een reispas of abonnement".

Deze uitvoeringsverordening treedt 2 juli a.s. in werking en per die datum zal NS ook aanvragen met dit formulier moeten accepteren.

Reputatie 7
Badge

Vandaag heeft de Geschillencommissie laten weten NS om een reactie te hebben gevraagd, en wel binnen een maand. Ik ben benieuwd.

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb nergens gezegd dat het toegestaan om vertragingen van minder dan 30 minuten op te tellen en dan te claimen als zijnde meer dan 60 minuten vertraging.

Graag de letterlihke tekst hier uit de verordening waar staat dat dit mag.

Zoals @Olav93 al schreef: artikel 19 in verordening 2021/782.

Reputatie 7
Badge

Bovenstaande resulteerde verrassend snel in een toekenning en inmiddels heb ik een vergoeding ontvangen. Dit proces lijkt dus inderdaad te werken, of heeft dat nu in ieder geval een keer gedaan.

Reputatie 7
Badge +1

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen.\

Dat was altijd al mogelijk.

Reputatie 7
Badge

Overigens heb ik ook net een claim ingediend voor een vergelijkbare situatie in maart, dus ik hoop maar dat de verbeteringen bij de klantenservice die in een ander topic hier voorbijkwamen ertoe gaan leiden dat dit in ieder geval minder traag gaat zodat dit soort verhalen niet door elkaar gaat lopen.

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb nergens gezegd dat het toegestaan om vertragingen van minder dan 30 minuten op te tellen en dan te claimen als zijnde meer dan 60 minuten vertraging.

Graag de letterlihke tekst hier uit de verordening waar staat dat dit mag.

Zoals @Olav93 al schreef: artikel 19 in verordening 2021/782.

Ik vroeg om de letterlijke tekst!

Je kent zoekmachines? Het staat in lid 2.

Reputatie 7
Badge +3

Geknipt en geplakt uit CL2021R0782NL0000030.0001_cp 1..1 (europa.eu)

Schadevergoeding 1.

Zonder het recht op vervoer te verliezen, heeft een reiziger recht op een vergoeding voor een vertraging van de spoorwegonderneming indien hij geconfronteerd wordt met een vertraging tussen de plaatsen van vertrek en de eindbestemming die zijn vermeld op het vervoerbewijs of het doorgaand ticket, waarvan de kostprijs niet is terugbetaald overeenkomstig artikel 18. De minimumvergoeding voor vertragingen zijn als volgt:
a) 25 % van de prijs van het vervoerbewijs bij een vertraging van 60 tot en met 119 minuten;
b) 50 % van de prijs van het vervoerbewijs bij een vertraging van 120 minuten of meer.

2. Lid 1 is ook van toepassing op reizigers die in het bezit zijn van een reispas of een abonnement. Indien die reizigers herhaaldelijk geconfronteerd worden met vertragingen of annuleringen tijdens de geldigheidsduur van de reispas of het abonnement, hebben zij recht op een passende vergoeding overeenkomstig de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming. Deze regelingen vermelden de criteria om vertragingen te bepalen en de vergoeding te berekenen. Indien tijdens de geldigheidsduur van de reispas of het abonnement herhaaldelijk vertrangingen van minder dan 60 minuten voorkomen, mogen deze vertragingen worden samengeteld en mogen de reizigers worden vergoed overeenkomstig de vergoedingsregelingen van de spoorwegonderneming

Reputatie 7

De uitbreiding zoals opgenomen in de verordening is prima. Gezien de al royale vergoedingen van de GTBV-regeling vraag ik mij wel af of het niet een beetje al te gek wordt allemaal. Zou NS ondertussen de vergoedingen niet mogen verlagen ? Hetgeen conform dezelfde verordening minimaal vergoed dient te worden ligt immers aanmerkelijk lager.

Badge +3

Maar een abonnement is pas geldig als je ingecheckt hebt….

Wat heeft dat er mee te maken? Voor GTbV met een ov-chipkaart is (uiteraard) wel een in- en uitcheck nodig, en dat wordt in die voorwaarden nog even benadrukt.

Maar goed, met een e-ticket heb je net zo goed recht op GTbV, al zou dat in die EU verordening wellicht anders zijn ⁉

Reputatie 7
Badge +3

Vervelend dat het zo vaak verkeerd ging. Wanneer je vertraging hebt ervaren hebben we geen ander beleid dan de claims in te dienen voor Geld Terug bij Vertraging. 

@Olav93 heeft elke keer minder dan 30 minuten vertraging, maar zegt dat volgens de nieuwe eu-regels opgetelde vertraging terug gevraagd kan worden en vraagt hoe dat te doen.

Reputatie 7
Badge

De regeling stelt dat de hoogte van de vergoeding overeenkomstig de de voorwaarden van de vervoerder moet worden bepaald, dus zolang NS hier niks explicirt over bepaalt, is dat volgens mij niet anders uit te leggen als hetzelfde bedrag als bij één langere vertraging. Minimaal 25% interpreteer ik dan ook als minimaal 25% van de prijs voor één rit, hoewel dat inderdaad niet zo expliciet in de voorwaarden staat. Ik heb nu ook niet meer geëist dan dat, dus vrees dat de Geschillencommissie sowieso geen hoger bedrag vast zal stellen in mijn zaak.

Badge +3

Het opvallendste verschil heeft m.i. betrekking op het handelen bij vertraging: bij een vertraging van 60 minuten of meer heeft een reiziger als de vervoerder na 100 minuten niets heeft geregeld het recht om zelf alternatief vervoer te regelen en moet de vervoerder de hiervoor gemaakte kosten vergoeden, wat NS op tot op heden vrij consequent weigerde.

Dat is in principe goed nieuws. Maar ik voorzie veel gedoe in de praktische uitvoering.

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Afgelopen woensdag (24 mei 2023) was er sprake van een defecte bovenleiding bij Houten Castellum. We kunnen het verloop van de storing hier volgen. Het betaamt NS tegenwoordig om bij een storing tussen Houten en Geldermalsen nog wel vier intercity's per uur te rijden, maar alle sprinters op te heffen. Dat was al om 6:30 bekend. We weten verder allemaal dat NS niet in staat is in de spitsuren fatsoenlijk treinvervangend vervoer te organiseren bij ongeplande verstoringen. Dat wordt hier ook bevestigd; pas om 9:29 wordt gemeld dat er bussen rijden, en dan ook nog “zeer beperkt".

Laten we zeggen dat ik net om 6:30 van Utrecht naar Culemborg moet. Moet ik dan nog ruim anderhalf uur wachten voordat ik zelf lijnbussen mag nemen van Utrecht naar Culemborg die door NS vergoed worden? Of mag ik dat meteen al doen als de prognose zodanig is dat die situatie niet binnen 100 minuten is opgelost? En mag ik dan ook nog lijnbussen nemen die door NS vergoed worden als NS “zeer beperkt” bussen inzet?

Ik heb de precieze tekst in de nieuwe AVR er trouwens eens op nageslagen. Die luidt:

Indien NS u de beschikbare mogelijkheden voor vervoer langs een andere route niet binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd van de vertraagde of geannuleerde trein of de gemiste aansluiting heeft medegedeeld dan heeft u het recht om zelf met andere aanbieders van openbare vervoersdiensten per spoor, touringcar of autobus een dergelijke overeenkomst te sluiten. NS betaalt u de door u gemaakte noodzakelijke, passende en redelijke kosten terug.

We weten allemaal dat bij een verstoring in het treinverkeer, en ook zonder verstoringen trouwens, de reisplanner tegenwoordig moeiteloos adviezen met bus, tram en metro geeft. Kan ik die vervoermiddelen dan beschouwen als “beschikbare mogelijkheden voor vervoer langs een andere route” die mij door NS zijn meegedeeld? Heb ik dan meteen het recht op kosteloos gebruik daarvan?

Kortom, ik voorzie nog wel wat afwijzingen van claims de komende tijd. En hoe moeten die claims trouwens worden ingediend? Dat lees ik nergens. Rechtstreeks bij de klantenservice? Typisch ontmoedigingsbeleid.

Reputatie 7
Badge +3

We weten verder allemaal dat NS niet in staat is in de spitsuren fatsoenlijk treinvervangend vervoer te organiseren bij ongeplande verstoringen. Dat wordt hier ook bevestigd; pas om 9:29 wordt gemeld dat er bussen rijden, en dan ook nog “zeer beperkt".

Gister bij de storing Breda-Tilburg reden er helemaal geen bussen.Zullen wel weer eens niet beschikbaar zijn geweest vanwege werkzaamheden elders waarbij al bussen werden ingezet. Advies was om de reis uit te stellen als dat kon. Eerst werd aangegeven dat de storing tot 23:00 uur zou duren, dat werd de rest van de dag en daarna 7:00 uur de volgende ochtend. Vanmorgen vroeg werd het 8:30 en de eerste melding van bussen was om 7:44. Je kon gisteravond wel op eigen kosten een Arriva bus nemen. 

Reputatie 7
Badge

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen.\

Dat was altijd al mogelijk.

Oh echt? Het staat in de nieuwe voorwaarden in ieder geval wel veel uitgebreider beschreven dan.

Reputatie 7
Badge

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Afgelopen woensdag (24 mei 2023) was er sprake van een defecte bovenleiding bij Houten Castellum. We kunnen het verloop van de storing hier volgen. Het betaamt NS tegenwoordig om bij een storing tussen Houten en Geldermalsen nog wel vier intercity's per uur te rijden, maar alle sprinters op te heffen. Dat was al om 6:30 bekend. We weten verder allemaal dat NS niet in staat is in de spitsuren fatsoenlijk treinvervangend vervoer te organiseren bij ongeplande verstoringen. Dat wordt hier ook bevestigd; pas om 9:29 wordt gemeld dat er bussen rijden, en dan ook nog “zeer beperkt".

Laten we zeggen dat ik net om 6:30 van Utrecht naar Culemborg moet. Moet ik dan nog ruim anderhalf uur wachten voordat ik zelf lijnbussen mag nemen van Utrecht naar Culemborg die door NS vergoed worden? Of mag ik dat meteen al doen als de prognose zodanig is dat die situatie niet binnen 100 minuten is opgelost? En mag ik dan ook nog lijnbussen nemen die door NS vergoed worden als NS “zeer beperkt” bussen inzet?

Ik lees het inderdaad zo dat dit alleen mag als NS na 100 minuten niet zelf met een alternatief is gekomen. Die bussen zijn in principe denk ik wel een door NS aangeboden alternatief. Als je daar vervolgens niet in past, zou ik nog wel benieuwd zijn wat een rechter er daarna van maakt (als het theoretische alternatief er dus praktisch niet was).

We weten allemaal dat bij een verstoring in het treinverkeer, en ook zonder verstoringen trouwens, de reisplanner tegenwoordig moeiteloos adviezen met bus, tram en metro geeft. Kan ik die vervoermiddelen dan beschouwen als “beschikbare mogelijkheden voor vervoer langs een andere route” die mij door NS zijn meegedeeld? Heb ik dan meteen het recht op kosteloos gebruik daarvan?

Ik verwacht niet dat je iets wat je had kunnen vinden in een app van NS als mededeling van NS moet beschouwen. Je zult 100 minuten later dan denk ik dus nog steeds voor een redelijk alternatief mogen gaan (ook anders dan uit de reisplanner) en omgekeerd zal NS kosten als je eerder een alternatief kiest uit de app naar mijn verwachting niet hoeven betalen. Je hebt dan immers geen 100 minuten op een mededeling daarover gewacht.

Reputatie 7
Badge

En hoe moeten die claims trouwens worden ingediend? Dat lees ik nergens. Rechtstreeks bij de klantenservice? Typisch ontmoedigingsbeleid.

Daar vind ik in de nieuwe AVR-NS inderdaad geen specifiekere bepalingen over terug.

Artikel 18 van de nieuwe Europese verordening bepaalt wel:

"De lidstaten kunnen van spoorwegondernemingen eisen dat ze die aanvragen via specifieke communicatie middelen aanvaarden, mits de aanvraag niet tot discriminatie leidt. (...) De Commissie stelt uiterlijk op 7 juni 2023 een uitvoeringshandeling vast betreffende de opstelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalingsaanvragen uit hoofde van deze verordening. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in een format dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit." Het concept voor deze uitvoeringshandeling staat op https://ec.europa.eu/info/law/better-regulation/have-your-say/initiatives/13686-Rail-passenger-rights-standard-form-for-reimbursement-and-compensation-requests_nl. Een definitieve versie kan ik nog niet vinden.

Reputatie 7
Badge +3

@Olav93 jij telt alle vertragingen in een bepaalde periode korter dan 30 minuten bij elkaar op en claimt dan meer dan een uur vertraging gehad te hebben?

Reputatie 7
Badge

@MoDe dat is juist, en toegestaan volgens de nieuwe verordening hoewel het nog steeds netjes in de aanvraagprocedure van NS past. Overigens scheef je dat 5 maanden geleden zelf ook hier in dit topic.

Reputatie 7
Badge +3

@MoDe dat is juist, en toegestaan volgens de nieuwe verordening hoewel het nog steeds netjes in de aanvraagprocedure van NS past. Overigens scheef je dat 5 maanden geleden zelf ook hier in dit topic.

Ik heb nergens gezegd dat het toegestaan om vertragingen van minder dan 30 minuten op te tellen en dan te claimen als zijnde meer dan 60 minuten vertraging.

Graag de letterlijke tekst hier uit de verordening waar staat dat dit mag.

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb nergens gezegd dat het toegestaan om vertragingen van minder dan 30 minuten op te tellen en dan te claimen als zijnde meer dan 60 minuten vertraging.

Graag de letterlihke tekst hier uit de verordening waar staat dat dit mag.

Zoals @Olav93 al schreef: artikel 19 in verordening 2021/782.

Ik vroeg om de letterlijke tekst!

Reageer