Naar NS.nl
beantwoord

Reactietermijn heroverwegingsverzoek claim

  • 11 April 2024
  • 15 reacties
  • 267 Bekeken
M
Reputatie 2

Goedemorgen,

Ik heb een claim ingediend vanwege >30 minuten vertraging. Die claim is afgewezen binnen de termijn van een week waarop ik iets zou vernemen. Daarop heb ik direct gereageerd met mijn zienswijze. In de ontvangstbevestiging staat dat NS zijn best doet om binnen 5 dagen te reageren. Dat is niet gelukt. Het is mij niet duidelijk binnen welke nadere termijn ik wel antwoord mag verwachten. Is daar op basis van ervaringsgegevens van anderen hier een indicatie van te geven?

icon

Beste antwoord door Sascha NS 11 April 2024, 10:33

Bekijk origineel

15 reacties

R
Reputatie 4

De 5 dagen is een indicatie. Is er zo'n haast bij ?

Persoonlijk zou ik het even 2 tot 3 weekjes aanzien, als er dan geen reactie is, de NS klantenservice even benaderen.

A

Hoi @Melake ,je claim is waarschijnlijk automatisch door de computer afgewezen.

Nadat je op de afwijzing mail hebt gereageerd, gaat er een mens naar kijken. 

Mijn ervaring is dat dit eigenlijk nooit binnen die aangegeven 5 werkdagen gebeurt.

Mijn ervaring is ook dat er uiteindelijk wel op gereageerd wordt. Wanneer is niet te zeggen. Meestal begint de reactie ook met excuus voor de late reactie. En dat dit komt door grote aantallen mails en reacties, die ze moeten afhandelen.

Geduld is hier ook weer het beste advies. 

H
Reputatie 7
Badge +1

Maar waarom zegt NS dan nog steeds dat er binnen 5 dagen een reactie komt. Ook dit is al vele jaren als verbeterpunt doorgegeven, maar NS doet er niets mee. Gevolg is dat je dus dit soort topics hier veelvuldig vindt.

Sascha NS
Rank

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten.

Is er ook een plan om deze termijn terug te brengen tot de wettelijke termijn van 1 maand?

Sascha NS
Rank

Eind mei staat er een flinke verschuiving op de planning binnen NS Klantenservice die de productiviteit aanzienlijk zou moeten verhogen op álle afdelingen en platforms.

H
Reputatie 7
Badge +1

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

Ja laat maar dat is al tig keer verzocht maar iemand die daar over moet beslissen binnen de organisatie vind het dus blijkbaar klantvriendelijk om te zeggen dat het maar 5 dagen duurt. 

A

Wat mij ook opvalt is, dat claims regelmatig ten onrechte worden afgekeurd. Veel mensen zullen dan al afhaken daar nog op terug te reageren. 

Als je dan reageert, wordt de claim regelmatig nogmaals ten onrechte afgekeurd. Dan moet je dus weer moed verzamelen ook daar weer op te reageren.

Dit heeft tot gevolg dat de pijplijn met claims verstopt gaat raken. Wat in eerste instantie 1 aanvraag was, moet dan 2 of 3 keer (of meer) worden bekeken. Geen wonder dat er dan een enorme werkvoorraad ontstaat. Met de claim de eerste keer goed af te werken, kan dus al veel tijdwinst worden behaald, lijkt me. Daardoor minder frustraties bij degene die de claim indient.

 

R
Reputatie 4

Ja laat maar dat is al tig keer verzocht maar iemand die daar over moet beslissen binnen de organisatie vind het dus blijkbaar klantvriendelijk om te zeggen dat het maar 5 dagen duurt. 

De moderator geeft toch aan dat hij er nu mee aan de slag gaat, waarom daar zo'n zure reactie. Wacht eerst even af, een weekje of twee.

J

Wat mij ook opvalt is, dat claims regelmatig ten onrechte worden afgekeurd. Veel mensen zullen dan al afhaken daar nog op terug te reageren. 

Als je dan reageert, wordt de claim regelmatig nogmaals ten onrechte afgekeurd. Dan moet je dus weer moed verzamelen ook daar weer op te reageren.

Dit heeft tot gevolg dat de pijplijn met claims verstopt gaat raken. Wat in eerste instantie 1 aanvraag was, moet dan 2 of 3 keer (of meer) worden bekeken. Geen wonder dat er dan een enorme werkvoorraad ontstaat. Met de claim de eerste keer goed af te werken, kan dus al veel tijdwinst worden behaald, lijkt me. Daardoor minder frustraties bij degene die de claim indient.

 

Nee, de eerste keer kijkt er alleen een computer naar. Dat verstopt de pijplijn dus ook niet. En omdat velen niet reageren op de afwijzing, hoeven veel claims ook niet handmatig beoordeeld te worden.

A

@Jan Haverkamp bedankt voor de feedback. Je hebt er duidelijk veel verstand van. 

 

@ de rest sorry voor de onzin, die ik blijkbaar geplaatst heb. Ik kan hem helaas niet verwijderen.

 

@ moderator kunnen jullie mijn account hier aub verwijderen?

Erryt NS
Rank

Ik heb hem voor je verwijderd.

O
Reputatie 7
Badge

Eind mei staat er een flinke verschuiving op de planning binnen NS Klantenservice die de productiviteit aanzienlijk zou moeten verhogen op álle afdelingen en platforms.

Fijn om te horen, ik ben benieuwd!

M.i. zou het voor reizigers en klantenservice veel schelen als je bij indienen van een claim al een toelichting zou kunnen typen. Dan kan nog steeds eerst automatisch worden gekeken of een claim eenvoudig kan worden goedgekeurd maar kan als dat niet het geval is direct iemand verder kijken in plaats van dat eerst een onterechte afwijzing wordt verstuurd en de reiziger daar op moet reageren met een toelichting. Ook automatisch zou er denk ik trouwens al een hoop meer goedgekeurt kunnen worden als je op zou kunnen geven met welke treinen je hebt gereisd (voor ervaren reizigers die dat toch precies weten).

M
Reputatie 2

Goedemorgen Melake.

Er staan dermate veel GTBV-claims open dat een reactie zo'n 8 weken op zich kan laten wachten. Excuses voor het ongemak.
Ik dien een verzoek in om de gecommuniceerde termijn van 5 dagen aan te laten passen.

Ik ben wel benieuwd, heeft u inmiddels al een reactie mogen ontvangen op uw verzoek @Sascha NS?

Erryt NS
Rank

Dat hebben we helaas nog niet. Wel heeft het nog onze nodige aandacht.

Reageer


Voorwaarden