Gaan we weer. Onderstaande klacht bij de OV ombuddsman ingediend.

Qbuzz heeft de exploitatie van de Merwede-Lingelijn overgenomen. Bij NS FLEX gebeuren nu vreemde dingen  Reiziger stapt met Dalvrij voor 06.30 uur. Op Dordrecht Zuid en neemt dan op Dordrecht de MerwedeLingelijn van QBuzz naar Gorinchem. Conform de voorwaarden van FLEX, zou deze klant dan gewoon in zijn dalvrij blijven en zouden er derhalve geen kosten in rekening mogen worden gebracht.
De kosten worden echter wel in rekening gebracht. NS is nu al bijna 2 jaar bezig om dit uit te zoeken, maar heeft nu de discussie beëindigd en gezegd dat ze het niet kunnen oplossen. Ondertussen dienen de reizigers die het betreffen maandelijks contact op te nemen met NS om de Flex factuur te laten aanpassen dat gaat dus nu al 2 jaar zo. NS weigert de klanten pro-actief te informeren. De kans is derhalve groot dat een aantal reizigers onwetend is over dit probleem en dus maandelijks worden "opgelicht". Ik zou u graag willen verzoeken om bij NS aan te dringen om dit probleem zeer spoedig op te lossen. Ik voeg de URL van het bewuste topic bij.

Ik vind persoonlijk dat het Flex product op deze manier nooit in de markt gezet had mogen worden.

De url:  https://community.ns.nl/ns-flex-60/trein-rijdt-niet-waardoor-ik-in-de-spits-overstap-en-extra-kosten-maak-wordt-dit-vergoed-55414
  

Iets vergelijkbaars is al meer dan 2 jaar geleden besproken in het topic https://community.ns.nl/acties-en-uitjes-10/ah-dagkaart-daluren-48359 Er zou toen gekeken worden naar protocollen om problemen voor reizigers die door vertraging niet kunnen doorreizen in de middagspits. Nooit meer iets van gehoord. De dal-spits-problemen doen zich niet alleen voor bij NS Flex.

Met alle info eerder in dit topic is er al redelijk wat uit te sluiten:

Qbuzz rapporteert een rit vanaf Dordrecht als BTM (dit is niet het geval, screenshot Reishistorie toont ‘Treinreizen’)

Qbuzz brengt kosten in rekening voor elke rit die begint in de spits, ook na een overstap (dit kan niet, want er wordt niet gereisd op saldo maar met NS Flex, dus alleen NS kan kosten in rekening brengen, en weet uiteraard van de overstap).

En dan nog wat dingen… waarbij eigenlijk als enige dat aan Qbuzz te verwijten zou zijn is dat de tijd op hun paaltjes niet klopt, waardoor je eerder incheckt dan je uitcheck bij NS.

Dat laatste kan NS eenvoudig nakijken, doe dat dan ook!

Is dat allemaal in orde, dan zoek in het Flex systeem waarom in hemelsnaam bij een overstap naar Qbuzz (trein) geen dalkorting of vrij reizen behouden blijft.

Aan een stads/streek/regioabonnement dat in de weg zit kan het ook niet liggen, want als dat aangesproken wordt komt je reis nooit in je Flex reishistorie terecht (en reis je in de regel op saldo of sowieso gratis).

Een eerdere BTM rit (voorafgaand aan je treinrit naar Dordrecht met NS) kan wél in de weg zitten, maar als dat na bijna 2 jaar nog steeds speelt vind ik dat op zijn minst vreemd, en onacceptabel dat mensen dat zelf moeten opmerken en dan maar via de klantenservice e.e.a. moeten laten corrigeren, elke keer weer als je dagelijks reist op dat traject en op die tijd!

Uit de reactie van RobertB:

Een eerdere BTM rit (voorafgaand aan je treinrit naar Dordrecht met NS) kan wél in de weg zitten, maar als dat na bijna 2 jaar nog steeds speelt vind ik dat op zijn minst vreemd, en onacceptabel dat mensen dat zelf moeten opmerken en dan maar via de klantenservice e.e.a. moeten laten corrigeren, elke keer weer als je dagelijks reist op dat traject en op die tijd!

NS vindt dit dus gewoon acceptabel want het is dagelijkse praktijk. Ik heb echt niet de indruk dat er nog een reactie vanuit NS gaat komen. Wat ik van de OV ombudsman terug krijg zal ik wel plaatsen. 

Resume van het verhaal. Reis zoveel mogelijk grijs. Bijvoorbeeld door per ongeluk (!) niet uit te checken bij een reis die duurder is dan het instaptarief.

NS doet het ook en komen er mee weg, klaarblijkelijk. Na 2 jaar nog niet met een oplossing komen is onacceptabel.

Ga je gang (en dat is géén advies van mij!), maar na 12 keer blokkeert je kaart en mag je uitleg gaan geven bij een balie om dat weer ongedaan te maken.

En bij NS Flex (en Business Card) wordt een gemiste uitcheck vaak automatisch ingevuld n.a.v. je reisgedrag. Als jij dus regelmatig bijv. van Amsterdam naar Maastricht reist en daar gewoon naar buiten loopt (geen poortjes) en later terugreist met een incheck in Maastricht dan is het wel duidelijk verder… 

Je moet ook niet op dezelfde dag terugreizen of sterker nog de terugreis moet er eigenlijk al niet in voorkomen voor dat je weer inchecked op je reguliere beginstation :-)

Gezien de AVG kan de NS dit niet inzien (dat waar de NS altijd zich achter verschuild). Er zijn wel regelmatig foutieve check-ins of storing. Ik heb bijvoorbeeld dit jaar al zeker 6 keer niet kunnen UITchecken door een technische storing (poortjes stonden open) en of niet in of uit kunnen checken door treinuitval e.d. (verkeerde registraties).  Bij bustransacties is het nog wat vaker (weigerende aparatuur bij uitstappen)

Onderstaand de reactie die ik heb gekregen op mijn klacht bij de OV ombudsman. Wordt snel vervolgd hopelijk.

Ik heb uw klacht inmiddels besproken met mijn collega's. En vanwege de duur en hardnekkigheid van het probleem zal ik de klacht per direct gaan voorleggen aan ons contact binnen NS. Ik hoop hier in de loop van de volgende week een reactie op te ontvangen. Wanneer deze binnen is, hoort u van mij.

Voor nu een fijn weekend gewenst. 



Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
 

Ik mag het hopen, want die reactie suggereert dat OV ombudsman contacten heeft binnen NS die de (tweedelijns) klantenservice en moderatoren hier niet hebben, of al meerdere jaren niet kunnen/willen vinden en het maar opgeven waardoor de last bij de klant blijft liggen?

Er zijn al wat mogelijke oorzaken aangedragen die NS prima zelf kan onderzoeken, maar dat weigert ‘wegens privacy’?

Dat is onzin want voor Flex geef je NS volledige toestemming tot ál je reisgegevens (anders zouden ze niet eens een factuur voor je kunnen opstellen immers!).

Nogmaals de mogelijke oorzaken die sowieso uitgezocht zouden moeten worden:

• Tijdstip inchecken Qbuzz is (seconden) eerder dan de uitcheck bij NS → Tijd op paaltjes gelijk zetten.
• Een busrit voorafgaand aan de NS treinreis waardoor een overstap naar Qbuzz niet correct gefactureerd wordt.

Vooral dat eerste, want Qbuzz - NS gaat prima en NS - Qbuzz gaat (niet alleen in Dordrecht maar dus ook in Geldermalsen) mis, met NS Flex Dal Vrij:

Ik krijg van de OV ombudsman zoeven deze reactie:

Inmiddels hebben wij een reactie van NS binnen. Zij geven het volgende aan: NS is op de hoogte van het probleem, maar de oorzaak ligt volgens hen bij Qbuzz. Er was een oplossing, maar deze bleek niet te werken. Gedupeerde reizigers die zich melden krijgen compensatie.

Omdat NS naar Qbuzz wijst, leggen wij de zaak ook aan hen voor. Wanneer er een reactie is, stuur ik het antwoord naar u door.

Ik wil hier echt nu een principekwestie van maken temeer daar de Klantenservice van NS helemaal niet zo flexibel als als hier wordt aangegeven: Gedupeerde reizigers die zich melden krijgen compensatie. 

Ja nadat je eerst tig keer wordt gemeld dat je er geen recht hebt. (Zie eerdere berichten in dit topic).
 

In geval van NS Flex kan Qbuzz hier echt niets aan doen (behalve misschien de tijd op hun poortjes/paaltjes goed zetten), dat is inmiddels wel duidelijk.

De ‘oplossing’ van Qbuzz eind vorig jaar had betrekking op Reizen op Saldo producten van NS, waar je (volgens de regels) bij een overstap in de spits niet eens korting of vrij reizen zou behouden.

Hi Robert B: Ik heb je reactie ook nog even teruggekoppeld naar de OV ombudsman. Wordt zo langzamerhand toch wel heel nieuwsgierig wat hier nu echt achter zit. Blijf het gewoon heel vreemd vinden dat het met alle overige vervoerders wel goed gaat en alleen met Qbuzz dus niet.

Ik heb onderstaande terug gekregen van de OV-ombudsman

Na lang wachten hebben wij zowel van Qbuzz en NS het bericht ontvangen dat het probleem opgelost is. Wij zien deze bewering natuurlijk graag getoetst worden door een reiziger. Mocht het probleem onverhoopt nog steeds actueel zijn, zullen wij opnieuw contact opnemen met de betreffende partijen. Wij horen graag van u. 

Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort
 

Is er een reiziger die dit in de praktijk bevestigd heeft gezien?

Zie

NS heeft inderdaad alleen maar de check-ins en check-uits (tijd en station) bij alle treinvervoerders en hun tarieftabellen nodig. De check-ins en check-uits geeft Qbuzz goed door, en NS beschikt over de kaart met tariefeenheden, en, neem ik aan, ook over de tarieftabel van Qbuzz (bij een rit die gratis hoort te zijn is die tarieftabel trouwens niet eens nodig). NS heeft geen andere informatie nodig. Als Qbuzz een bedrag doorgeeft voor een rit (waar NS dan de korting vanaf zou moeten trekken) dan hoeft NS dit alleen maar te negeren en het bedrag zelf vast te stellen, dan doet het er niet toe of zo'n bedrag verkeerd is.

Trouwens, het voltariefbedrag van de rit bij Qbuzz berekenen (of dat nu door Qbuzz of NS wordt gedaan) is ook niet het probleem, want dat gebeurt al, het staat nu op de factuur. Daarbij wordt al rekening gehouden met de vraag welke ritten tot de betreffende reis behoren (langeafstandskorting). Er hoeft op dat bedrag alleen nog maar het kortingtarief te worden toegepast. Dat wordt bepaald door het tijdstip van het begin van de reis en wordt bovendien al toegepast op de andere ritten van de reis. Het lijkt er dus op dat er maar een minieme wijziging nodig is in een van de computerprogramma's.

Gerelateerd, een ander (inmiddels lang) topic waar het NS Flex systeem de fout in gaat. In dit geval voor Blauwnet i.c.m. een klassewissel.

Ook bij mij gaat het nog steeds niet goed als ik met NS Flex Dal Vrij in de spits overstap.

Voor 16.00 inchecken dan reis ik het NS deel gratis, maar het Qbuzz deel moet ik betalen.

^bump!

Na bijna 2 maanden is het wel weer tijd voor een update vanuit de NS! 

@Robert B : Ik ga dit vanmiddag testen. 14.50 uur vertrek uit Haarlem naar Dordrecht en dan om 16.06 uur naar Geldermalsen. Conform de Voorwaarden van Dalvrij is deze reis zonder kosten. Indien er wel kosten in rekening worden gebracht dan meld ik mij wel.

Moet wel zeggen dit topic loopt al meer dan 2 jaar. Indien er nu nog steeds kosten in rekening worden gebracht wordt het wel een behoorlijke klacht die ook naar Kassa en Radar zal gaan.

@Robert B:

Het duurde zeer lang alvorens het laatste deel van mijn reis binnenkwam, ik had nl tussendoor even uitgecheckt in Gorinchem en weer opnieuw ingecheckt. Tot voor gisteren leek alles te kloppen want alleen de reis tussen Geldermalsen en Gorinchem ontbrak en voor het tweede deel Gorinchem-Dordrecht stond gewoon € 0,00 aangegeven. Wat schetst mijn verbazing toen ik vanochtend keek en voor het traject Geldermalsen-Gorinchem wel € 3,66 in rekening is gebracht?? Ook merkwaardig is dat overal 1e klasse staat, maar voor dit gedeelte van het traject opeens 2e klasse. (ik heb dalvrij 1e klas). Lijkt er toch op ook al door de zeer late doorgifte van dit deel dat er iets handmatig (maar dan wel fout) gecorrigeerd wordt?? Afijn ik heb gezien mijn eerdere post weer wat te doen vandaag. Na 2 jaar dus nog steeds niet opgelost. Ik zal voor het verzenden van de klacht nog even wachten op de factuur, maar ik verwacht eerlijk gezegd niet dat ie € 3,66 dan opeens verdwenen is.

@Robert B:

 

Het duurde zeer lang alvorens het laatste deel van mijn reis binnenkwam, ik had nl tussendoor even uitgecheckt in Gorinchem en weer opnieuw ingecheckt. Tot voor gisteren leek alles te kloppen want alleen de reis tussen Geldermalsen en Gorinchem ontbrak en voor het tweede deel Gorinchem-Dordrecht stond gewoon € 0,00 aangegeven. Wat schetst mijn verbazing toen ik vanochtend keek en voor het traject Geldermalsen-Gorinchem wel € 3,66 in rekening is gebracht?? Ook merkwaardig is dat overal 1e klasse staat, maar voor dit gedeelte van het traject opeens 2e klasse. (ik heb dalvrij 1e klas). Lijkt er toch op ook al door de zeer late doorgifte van dit deel dat er iets handmatig (maar dan wel fout) gecorrigeerd wordt?? Afijn ik heb gezien mijn eerdere post weer wat te doen vandaag. Na 2 jaar dus nog steeds niet opgelost. Ik zal voor het verzenden van de klacht nog even wachten op de factuur, maar ik verwacht eerlijk gezegd niet dat ie € 3,66 dan opeens verdwenen is.

 

 

Ik denk dat die nul euro bij Qbuzz “per ongeluk goed” is. Het kan best dat op de factuur daar alsnog zoals gebruikelijk in dit soort gevallen een fout bedrag komt te staan. Het kan ook zijn dat dit handmatig alvast goed gedaan is, maar dat niet meteen de automatisch gemaakte fout is gecorrigeerd.

Dat er 2e klas staat is omdat dat past bij de verkeerde aanname dat de rit telt als reizen in de spits (ik neem aan dat bij jou staat ingesteld dat je dan 2e klas wil reizen)

Dit topic speelt al van begin 2019 en volgens mij één van de andere topics van eind 2018. Het is wel zeer treurig te noemen dat er in al die tijd nog geen oplossing is voor dit "probleem". Waarom gaat het bij alle andere vervoerders wel goed????

Je zou inderdaad denken dat als NS en Qbuzz zo onhandig zijn met programmeren, een andere treinvervoerder of een coördinator van een en ander even kan helpen.