Ik denk niet dat diegene het op prijs stelt als een of andere pannenkoek midden in de nacht belt dat er een stoeptegel schuin ligt.

Nogmaals - ik ben van mening dat die stationsmanagers heel goed weten wat er speelt. Alles is niet zomaar opgelost.

Ik heb een tijdje terug een defecte prullenbak gemeld, waarvan het slot defect was. Als wij een melding maken, krijgen we daar nog een terugkoppeling van. De melding was doorgestuurd. Ik zie een week later nogmaals dat diezelfde prullenbak defect is. Ik heb dus even gebeld naar de status. Het bleek dat hij bekend was, op de vervangingslijst stond, maar dat het slot niet meer voorradig was, dus dat er even een noodoplossing was gedaan en dat hij vanzelf aan de beurt kwam.

Als een stationsmanager, door jan en alleman gebeld kan worden, voor precies datzelfde, dan is hij/zij dit meerdere malen per dag uit aan het leggen. Dat schiet niet op kwa werkzaamheden, want dan ben je jezelf heel de dag aan het verantwoorden, in plaats van nuttig werk aan het doen.

Dus als je 20 stations in je portfolio hebt, en overal 2 uur moet zijn, wordt dat lastig in een week. Laat staan dat je nog andere werkzaamheden moet doen.

Je moet een stationsmanager voor jou als reiziger niet als eerste aanspreekpunt zien, dat is de klantenservice of het 1e lijnpersoneel. Een stationsmanager gaat over alle aspecten van een station, de omgeving en de retail. De klantbeleving hoeven ze niet rechtstreeks continu van iemand te horen. Die informatie komt uit bijvoorbeeld enquêtes op het station, evenals de gebundelde informatie vanuit een klantenservice bijvoorbeeld.

Overigens heb jij denk ik veel te hoge verwachtingen over wat je direct kunt klaarspelen. Niet alles is direct te maken omdat er een melding over gedaan wordt. Vaak is iets al bekend, maar is er een reden waarom iets nog niet gemaakt wordt. Iets kan niet op voorraad zijn, bewust niet worden gerepareerd omdat het binnenkort wordt verandert etc etc. Overigens hoeft ook aan jou geen verantwoording af te worden gelegd, wat je ook in je andere topic over Helmond wel continu probeert af te dwingen.

Ik heb het gevoel dat een antwoord voor jou nooit goed is, tenzij het precies is wat jij zelf wil horen. Maar helaas gaat dat niet altijd zo zijn.
Ik hoef niet persé te horen wat ik wil horen, maar ik wil iets horen met een behoorlijke onderbouwing. En als de stationsmanagers blijkbaar zelf niet in staat zijn de gang van zaken en de (onderhouds)condities op hun "eigen" stations in de gaten te houden, zodat de reizigers dat zelf maar moeten signaleren, is er iets structureel mis, volgens mij.

Als stationsmanager wou ik willen weten hoe de dagelijkse reizigers het verblijf op en de service op "mijn" station ervaren. Uit hun eigen mond. Niet uit een gebundelde briefing van een klantenservice, of uit een willekeurige enquête, maar gewoon, van de mensen zelf. Dát is "contact met je doelgroep". En daar zou ik graag iedere week voor aanwezig willen zijn op een station, of mijn eigen emailadres voor beschikbaar willen stellen.

Nog niet zo lang geleden kon je nog wel eens iets doorgeven aan een lokettist(e), als er bijvoorbeeld iets kapot was, of een vuilnisbak omgekiept op het perron lag, of er iets kapot was aan een voorziening op het station. En die maakte dan even een notitie en speelde het door en dan werd het opgelost, vaak dezelfde dag, maar in elk geval werd het opgepakt. Maar leve de onbemande stations. De werkstudent die in de kiosk staat is de enige levende ziel die je nog ziet, nou, die zal het worst zijn, want zijn zaak niet. En de poortjes en automaten... tja daar kan je tegen praten, maar of ze iets terugzeggen of iets doen... onwaarschijnlijk...

Juist dáárom is het zo belangrijk dat mensen nog een aanspreekpunt hebben dat minder anoniem is dan een "klantenservice" of en forum. Gewoon terecht kunnen bij iemand die direct verantwoordelijk is en waar ze hun opmerkingen kwijt kunnen.

Maar goed, dat zie je helaas steeds meer. Je zult het zelf ook wel kennen. Je hebt problemen met voorzieningen thuis, je belt een nummer, moet een kwartier wachten en krijgt dan iemand aan de lijn die alleen de telefoon kan oppakken en een voorgekauwd schema van de computer kan oplezen. En doorverbinden met iemand die wél inhoudelijk op je vraag kan ingaan, kunnen of mogen ze niet, maar heus, ze "zetten het door" en het komt goed. En als je dan na een maand of twee maanden nog steeds niet merkt dat er iets gebeurd is, bel je weer, en krijg je weer hetzelfde antwoord. Maar je vraag is niet opgelost. Je hebt hem ergens in het luchtledige mogen poneren bij iemand die noch verstand van zaken heeft, noch de mogelijkheden om acties in gang te zetten. Ze kunnen het alleen "doorspelen". En dat moet jou als klant dan blijkbaar tevreden stellen.

En blijkbaar is NS deze weg (helaas) ook ingeslagen.

Na het topic nogmaals grondig te hebben doorgenomen, begrijp ik wat er speelt en waar de problemen liggen. Ik zal proberen het samen te vatten voor de lezers van het topic en voor Pejeka, maar ook vanuit beide kanten proberen te redeneren. Een gezonde discussie kan uiteraard op het forum, zolang het informatief en respectvol is naar forumleden en de organisatie toe.

Zichbaarheid Stationsmanagers
Dit punt keert meerdere malen terug in jouw berichten Pejeka, wat an sich helemaal geen verkeerd uitgangspunt is: Er dienen altijd aanspreekpunten te zijn op stations waarbij feedback kan worden gegeven over de reizigersbeleving en de faciliteiten op het station. Vanuit die redenatie probeert NS ook te handelen, maar begrijp dat met 401 treinstations het heel erg lastig wordt om de zichtbaarheid op elk station te garanderen. Hiervoor dienen we de stations in zones op te delen, gezien reizigers op station Soest waarschijnlijk geen meerwaarde zien in een 9-17 aanwezige stationsmanager, om maar een voorbeeld te geven. Deze zones maken we vervolgens, maar waar trekken we de grens? In zone 'Het Gooi' is een aanwezige manager op Hilversum gewenst, maar ook op Baarn, of Naarden-Bussum en misschien achteraf gezien toch ook wel op het pittoreske station Soest?

Al met al kun je de lijn hier vervolgens doortrekken en beredeneren waarom de grotere zones zijn gevormd voor een stationsmanager. Het uitgangspunt van deze stationsmanagers, omdat ze een dermate groot stuk beheren, kan helaas niet langer zichtbaarheid zijn, want dan zit Stationsmanager regio Randstad Noord binnen een maand aan de overspannenheid. Hiervoor willen we de belangrijke stations toch voorzien van een menselijk aanspreekpunt, zodat er overzicht heerst vanuit de Stationsmanager, maar het reizigerscontact niet verloopt via een persoon direct. Hiervoor hebben wij stations-/treinpersoneel, servicezuilen en uiteindelijk ook onze Klantenservice op ingericht. Juist niet om de zichtbaarheid en de bereikbaarheid te verkleinen, maar juist om deze zo gestroomlijnd mogelijk in te delen. Hier zit uiteraard een kostencomponent aan vast, dat kan niemand ontkennen, maar een goed functionerend bedrijf moet ergens bezuinigen om te kunnen verbeteren op andere fronten.

Takenpakket Stationsmanager
Zoals Michiel heel duidelijk in dit topic heeft laten zien (bedankt voor het delen), zijn de taken van een stationsmanager heel breed en divers. De nadruk ligt (uiteraard) op het operationele gebied: het beheren van het station en de integratie van het station binnen de gemeente/omgeving. Daarbij hoort contact met alle aannemers en belangenorganisaties die enigszins verbonden zijn met de stations van deze stationsmanager (circa 25). Bij verbouwingen, schade, vernieuwingen en zelfs kunst en decor zal deze stationsmanager betrokken moeten zijn om uiteindelijk zorg te dragen voor zijn/haar stations. Een hele mooie functie, als je het mij vraagt, maar binnen deze taken is er ontzettend weinig tijd over om vervolgens ook feedback te verzamelen op een open, eerlijke manier van alle reizigers. Ik kan mij niet voorstellen dat een stationsmanager dit niet zou willen, maar kan mij wel voorstellen dat er simpelweg geen tijd voor is. Een stationsmanager vertelde mij laatst dat, mocht hij tijd hebben voor een rondje op zijn stations, dat hij deze zeker zal nemen. De onwil is er niet, maar de tijd helaas ook niet.

Zoals hierboven uitgelegd, willen wij als NS wel alle feedback verzamelen die kan leiden tot een betere reizigersbeleving en een mooier beeld van onze stations. Grote verbouwingen van (onder andere) Rotterdam Alexander zijn een resultaat van de vraag van onze reizigers. Hierbij proberen wij zoveel mogelijk belangen te behartigen die onze stationsmanagers gecentraliseerd ontvangen van het trein-/stationspersoneel en onze Klantenservice (o.a.). Naast deze grote verbouwingen zijn ook kleine aanpassingen mogelijk. Toevallig kon ik vandaag grijnzend langs spoor 1/2 lopen op station Amersfoort, wetende dat de rookzone die vroeger relatief dicht bij de ingang van het perron stond, weggehaald is door feedback waar ik persoonlijk ook aan mee heb gelopen. Dit soort aanpassingen kunnen wel, maar in drukke agenda's met veel meetings en kantooruren, kunnen simpele veranderingen soms langer op zich laten wachten dan gewenst. Dat is voor ons een verbeterpunt, maar in mijn ogen geenszins de 'schuld' van de stationsmanager.

(mijn) Conclusie
Wat ik vooral merk in dit topic is dat er vraag is naar heldere communicatie wat betreft stationsfaciliteiten en -accommodatie met onze stationsmanagers. Ik voel dat het merkbaar moet zijn dat jullie feedback gewaardeerd wordt en ook werkelijk opgepakt wordt. Wij als moderators fungeren daarin als een brug en zullen ook moeten kijken naar manieren om dit gestroomlijnder te kunnen laten verlopen. Dat is voor ons ook interessant, want alle moderators merken gaandeweg dat onze feedback zeker ter harte wordt genomen en steeds vaker krijgen wij inhoudelijke feedback op de opmerkingen en verbeterpunten die jullie als forumleden aandragen. Dat maakt ons werk niet alleen makkelijker, maar ook stukken plezieriger, want geloof het of niet: wij worden heel vrolijk van oplossingen bieden. Anders waren wij geen moderators en werkten we met z'n allen als surfdocenten aan de Costa Rica.

De frustratie heerst niet zozeer rondom het takenpakket en het functioneren van onze stationsmanagers, maar de koppeling van materiële zaken (gebreken en verbeteringen) op stations met onze communicatieservice.
Wat ik zal doen, is dit topic doorspelen met als verzoek te kijken of wij als NS hier een oplossing voor kunnen vinden. Wij willen niet alleen (nog steeds) de reiziger op 1,2 en 3, maar ook een transparante organisatie zijn waar onze reizigers van op aankunnen.

Laat mij vooral weten hoe jullie hierover denken en of ik zaken gemist heb die ik wellicht had moeten meenemen.
Overigens vind ik het niet respectvol naar ons personeel (de stationsmanagers) om hun functie af te doen als luiwammesen of nietsdoeners. Het moge duidelijk zijn (uit de vacature en de functiebeschrijving) dat onze stationsmanagers genoeg doen. Laten we in dit topic proberen constructief te blijven, zonder te vervallen in inhoudsloze 'feedback' die alleen maar destructief en respectloos overkomen.

Nou 😀

Vandaar dat gebreken zo lang niet opgemerkt worden.....

Indien je iets door wilt geven aan de stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zorgen er dan voor dat je bericht op de juiste plek terecht komt.

Nee dat klopt niet, Pejeka. Het staat zelfs letterlijk in de gegeven uitleg van Iris. ''Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren.''

Nou dan heb ik blijkbaar een streepje voor aangezien ik wel met de Eurostar testrit vanuit Londen ben meegereisd als passagier met mijn partner. Geregeld door Lisa. :D
Woeha, VIP JBa :P
Ze werd helemaal gek van de aanvragen, dus ik kan me voorstellen dat sommige managers vragen/opmerkingen/klachten liever via een centraal punt ontvangen.

Als je een bericht hebt voor een stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zullen er dan voor zorgen dat dit bericht bij diegene aankomt.

Dat kan wel, maar dan krijg je het nummer van de Klantenservice erop.

Ik denk niet dat het echt werkbaar is voor de stationsmanager, wellicht voor de assistent ?

Ik kan me voorstellen dat een stationsmanager van bijvoorbeeld 20 stations, er niet op zit te wachten om voor elke scheet, 24/7 gebeld te worden. Je kunt er vanuit gaan dat de belangrijke zaken bij deze persoon echt wel bekend zijn en dat meldingen gewoon doorgezet worden. Het is alleen niet zo dat alles direct gemaakt of veranderd kan worden.

Een klacht via de klantenservice komt echt wel bij een stationsmanager uit als het nodig is, maar om daar zelf direct contact mee te leggen lijkt me niet wenselijk.
En waarom niet? Ik meende te begrijpen dat die stationsmanager vooral de "klantbeleving van de reizigers op hun stations" hoog in het vaandel hebben staan. Dus waarom dan bang zijn voor contact met die gebruikers van je station? En waarom niet gewoon die reizigers te woord staan? Of laten weten "Ik, als manager, ben elke week op dinsdag tussen 12.00 en 14.00 op het station aanwezig en dan kunt u langskomen"... Simpele dingen... maar goed... blijkbaar zijn we gezegend met stationsmanagers die zich liever verbergen achter hun bureau dan dat ze er daadwerkelijk zijn voor de klant, en die afhankelijk zijn van reizigers om onvolkomenheden op stations op te merken, want zelf merken ze het niet op, zelfs niet als displays al drie maanden kapot zijn of plaveisel op het perron al twee maanden overhoop ligt. Miraculeus genoeg zijn die "managers" zeer "regelmatig" aanwezig op "hun" stations, maar merken ze dan blijkbaar niet op wat er ontbreekt of defect is of aan vervanging toe is. En dus moeten reizigers dat voor hen doen, liefst onder vermelding van serienummers van defecte borden en tot op de centimeter nauwkeurig aangeven welk plaveisel kapot is. En dan meld je dat via dat forum, en dan krijg je te horen "Goed nieuws! Volgend jaar juni gaan we het aanpakken"...

Als je een bericht hebt voor een stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zullen er dan voor zorgen dat dit bericht bij diegene aankomt.
Waarom hebben die stationsmanagers niet een publlek e-mailadres?

amf@ns.nl wordt dan bijvoorbeeld doorgestuurd naar de stationsmanager van station Amersfoort.

Lijst van verkortingen van treinstations

http://wiki.ovinnederland.nl/wiki/Lijst_van_verkortingen_van_treinstations