Hulp bij klacht over afhandeling samenreiskorting

Dag allen,

Even als afsluiting (denk ik):

vorige week heb ik bovenstaand verhaal met de klantenservice gecommuniceerd via de chat. Vandaag toch nog even een poging gedaan via de telefoon: wellicht kon ik het dan iets beter uitleggen en iets meer begrip kweken.

Dat lijkt te hebben gewerkt want de uiterst vriendelijke medewerker corrigeert het boetebedrag met 50 euro en verzekerde mij dat mijn zoon nog steeds eventueel 1 keer mag vergeten in te checken.

Hij gaf ook aan dat de conducteur iets vreemds had gedaan. Waarschijnlijk om te voorkomen dat er een boete kwam oid.

Het is uiteraard nog even afwachten of het ook echt zo uitpakt. Maar het is hoopvol.

Ik meldde overigens dat mijn klacht dan wel kon worden verwijderd. Dat kon hij niet doen maar vertelde me dat er toch amper naar wordt gekeken. Dat is dan weer jammer.

In elk geval bedankt voor jullie input. Volgende keer ga ik meteen maar bellen met de klantenservice :-) .

Hoe waar het ook is wat de vorige sprekers zeiden: het is mijns inziens wel zuur dat de notoire zwartrijder, als hij al gesnapt wordt, een keer per jaar de hele boete terug kan krijgen, maar iemand die - aangenomen dat niet in de spits gereisd is - NS niet financieel benadeeld heeft, wel extra kosten in rekening gebracht krijgt en dan dankbaar zou moeten zijn dat men er zo genadig vanaf komt.

Maar om de vraag te beantwoorden: op deze pagina kunt u lezen over de klachtenprocedure van NS.

Dat is wel een terechte toevoeging. Wanneer niemand in de spits in de trein zat is NS financieel niet benadeeld doordat er vier e-tickets met samenreiskorting werden aangeboden in plaats van 1 OV-chipkaart met daarop een met incheck en 3 tickets met samenreiskorting.

NS Flex is hier waarschijnlijk het knelpunt omdat dan in de database gezocht moet worden naar het kortingsabonnement. Bij een abonnement op saldo staat dat op de kaart zelf.

Een correctietarief is dan een behoorlijk forse sanctie voor een onhandige fout. De Hc had na controle of de reiziger met OV-chipkaart wel een kortingsabonnement heeft de reizigers verder ongemoeid kunnen laten. 

NS kan uit deze casus leren dat de samenreiskorting veel te ingewikkeld is geworden.

Je slaat de spijker op zijn kop met ‘computer says no’, want een conducteur kan weinig anders dan die afwijking registreren bij het scannen van een ov-chipkaart zonder incheck, wat bij NS Flex dus een correctie van 50 euro oplevert omdat onbekend is hoe laat en waar er begonnen is met reizen, al staat dat laatste natuurlijk op de 4 e-tickets.

Hij had natuurlijk wel kunnen vragen waarom zoonlief dan een samenreis ticket had, want die had dat helemaal niet nodig (heeft immers een Dal Voordeel abonnement wat dezelfde korting geeft).

De conducteur is dus in zoverre coulant geweest om de andere 3 personen niet te beboeten (dat had een handgeschreven UvB geweest voor 50 euro plus reiskosten), maar de automatische correctie voor je zoon blijft staan. Dit kan je eenmaal per jaar terugvragen, maar van die 50 euro gaan wel de reiskosten af (ook al had zoon een e-ticket van waarschijnlijk € 7,80).

De conducteur kon niks herstellen. Uw zoon was niet ingecheckt, de conducteur kan dit niet alsnog doen. Hij registreert de ontbrekende incheck en daaruit volgt automatisch een correctietarief (boete).

Ik vind het eerlijk gezegd nog wel netjes dat ze die € 42,20 wel gewoon vergoeden. Het had een hele dure vergissing kunnen zijn als alle kaartjes ongeldig waren verklaard, wat ze feitelijk waren.

Voor in de toekomst: https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-ov-chipkaart/samenreiskorting.html

De conducteur kan bij een gemiste uitcheck nooit aangeven dat u het goed had gedaan. Wij hoeven echt niets te verklaren op dit punt Hij zal wel zijn waardering hebben uitgesproken dat u tenminste een kaartje had en er uw best voor heeft gedaan het goed te doen. 
De wereld bestaat niet uit het op de hand zijn van een belang. We leggen uit en helaas voor u had NS gelijk. Dan zijn we in uw termen op de hand van degene die gelijk heeft. Als u dit forum goed zou lezen dan zou u zien dat we hier heel vaak aan de kant van de reiziger staan en oplossingen zoeken waar de reiziger mee gebaat kan zijn, ook als er een fout is gemaakt. Maar niet voor vooropgezet niet betalen of frauderen. 
De conducteur controleert geen intenties of vooronderstellingen. Hij ziet er op toe dat er sprake is van een geldig vervoersbewijs waarmee indirect betaald is of wordt. De conducteur doet niet aan waarheidsvinding. Uw zoon heeft een geldig vervoersbewijs of niet. Niet inchecken is meestal een bewuste frauduleuze handeling. Een te grote groep reizigers grijpt elke mogelijkheid aan niet of minder te betalen, al zijn de meeste reizigers wel correct. Dat geldige vervoersbewijs had hij niet en het waarom ervan doet er niet toe. Als hij dat niet heeft is de conducteur zelfs formeel verplicht te zorgen voor een geldig vervoersbewijs al hebben velen daar een ruime opvatting over.  
Ik waardeer het zeker dat u uw best gedaan heeft, en helemaal als ik kijk naar het huidige zwartrijdersgedrag. Maar we leggen wel uit hoe het zit en persoonlijk vond ik uw imperatieve formuleringen in het openingstopic niet correct. Ergens mee oneens zijn mag uiteraard, maar wel op basis van de juiste argumenten. Het werkt anders dan u denkt. 

NS gaat het systeem ook aanpassen: https://www.treinreiziger.nl/samenreiskorting-bij-ns-wijzigt-koppelcode-nodig-maar-versobering-ingetrokken

Koppelcode

 

Het spoorbedrijf gaat daarom een koppelcode introduceren. Abonnementhouder en bekende medereiziger worden aan elkaar gekoppeld door middel van een dergelijke koppelcode. De abonnementhouder genereert een unieke code die de medereiziger invoert in het bestelproces. ¨Bij controle in de trein is hierdoor zichtbaar dat de twee reizigers bij elkaar horen en elkaar kennen, want dat is namelijk de bedoeling van samenreiskorting.¨

Alle reizigers kunnen hun samenreiskorting aanzetten via een e-ticket of met NS Flex door middel van de koppelcode. Samenreiskorting via de kaartautomaat gaat verdwijnen. Volgens het spoorbedrijf is het niet mogelijk om de koppelcode mogelijk te maken via de kaartautomaat.

@Thom In het eerste bericht is het volgende gemeld: “De ns app geeft aan dat er dan 1 abonnementhouder moet meereizen. Mijn zoon heeft een flexabonnement dus dat zat wel goed.” Ik ga er vanuit dat de zoon dan een abonnement heeft waarmee samenreiskorting gebruikt mag worden. Als het Flex Basis was geweest zou de Hc vast wel 3 UVB's uitgeschreven hebben.

Helaas zijn er ook veel mensen die deze "onhandige fout" opzettelijk maken om met korting in de spits te kunnen reizen. Dat is het dilemma.

Mee eens en dat geldt voor het hele tariefsysteem.

NS is wel benadeeld, want zonder ingecheckte abonnementhouder waren alle samenreistickets niet geldig en had er met een vol tarief kaartje gereisd moeten worden. Er is niet aan de voorwaarden voor het reizen met samenreiskorting voldaan.

Alleen kan je nooit bewijzen dat je de reis in de daluren bent begonnen zonder incheck, hooguit zal het meer of minder aannemelijk zijn. Want dat de conducteur de chipkaart in de daluren heeft gecheckt zegt niet dat de reis ook in de daluren is begonnen.

Uw zoon lijkt het niet helemaal te snappen. Hij dient in de trein gewoon een geldig ticket te hebben en dus niet een soort extra recht op zwartrijden te claimen want zo'n verzoek werkt toch een bepaalde indruk om het maar netjes te zeggen. Vergeet maar dat NS hier aan gaat beginnen.

Overigens is er sowieso geen recht op kwijtschelding eens per jaar. Dat is eventueel uit coulance als NS de indruk heeft dat het een eenmalige vergissing betreft. Er zijn overigens ook genoeg voorbeelden waarbij deze coulance (vaak op advies van de conducteur als deze opzettelijk zwartrijden vermoedt) wordt geweigerd.