Naar NS.nl
beantwoord

in theorie recht op maaltijd en drinken maar hoe zit dat in de praktijk?

M

In deze europese verordening Op https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52015XC0704(01) staat in 4.4.1 dat je als reiziger bij een vertraging van 60 minuten of meer recht hebt op eten/drinken. Ook de Inspectie voor Leefomgeving en Transport geeft dit aan op hun website. 

 

4.4.1.   Provision of meals, refreshments and accommodation (Article 18(2))

Where there is a delay of more than 60 minutes, railway undertakings are obliged to provide meals and refreshments, in ‘reasonable relation’ to the waiting time, if they are available (in sufficient quantity) on the train or in the station. If they are not available (or in insufficient quantity) on board or in the station, the obligation of the railway undertaking is qualified by whether they can reasonably be provided. The railway undertaking will have to evaluate whether the provision of meals and refreshments is ‘reasonable’, taking into account criteria such as the distance from the place of delivery, the time required for and ease of delivery, and the cost. They cannot however be exempted from the requirement to assess each situation on a case-by-case basis.

 

Nu is mijn vraag: Hoe werkt dit in de praktijk?

Bij grote vertragingen met veel gedupeerden zie je nog wel eens dat er koffie wordt aangeboden maar eten heb ik eigenlijk nog nooit van gehoord. Met minder gedupeerden op een minder druk traject of station wordt er naar mijn weten nooit iets aangeboden. Er staan inmiddels waterkraantjes op stations maar lang niet bij alle stations.

 

Ik hoop dat een van jullie het antwoord heeft en anders misschien contactgegevens heeft van iemand die het wel weet? De klantenservice weet het niet, de servicebalie op het station weet het niet, conducteurs weten het niet dus nu kom ik bij de community!

icon

Beste antwoord door Stijn NS 2 May 2022, 21:54

Bekijk origineel

31 reacties

O
Reputatie 7
Badge

NS beweerde zelf dat je vanaf 61 minuten vertraging iets kunt kopen en achteraf declareren.

 

Mijn vraag is: waar is het declaratieformulier? Ik wil het graag volgens de beschreven wegwijze indienen.

Waar beweert NS dat? Ik heb het nog nooit gelezen en vrees dat er ook geen formulier voor is.

J
Reputatie 2

Ter info. De afgelopen jaren heb ik in Duitsland het volgende aangeboden gekregen (allemaal langdurige vertraging met de ICE):

  • In Duisburg aansluiting gemist. Ik kon wel nog thuiskomen door om te reizen met stoptreinen. Waardebon van 2,50 euro gekregen voor McDonald's op het station (DB informatiebalie).
  • Een andere reis bleef de ICE 2 uur stilstaan. Reizigers kregen flesjes water. Gratis koffie in de Bordbistro was ook mogelijk indien je er zelf om vroeg. De mensen voor me in de rij hadden hun mondje niet bij en moesten gewoon afrekenen. Daarnaast had ik roggebrood met kaas gekocht. Hiervan het bonnetje ingediend bij de spoorwegen en ook vergoed gekregen.
  • Weer een andere keer een flesje limonade bij een winkeltje op het station gekocht. Proberen te declareren maar afgewezen. De reden was dat dit was gekocht bij een derde partij op het station. Alleen maaltijden en dranken die de vervoerder kan aanbieden vallen onder de EU-verordening. 

 

F
Reputatie 2

Die reactie van NS kwam na een vraag van mij hoe deze regel in de praktijk wordt geïmplementeerd. Ik heb nog nooit eten aangeboden gekregen bij vertragingen van meer dan 61 minuten. Daarop kwam dus het antwoord dat je dan zelf maar wat moet kopen en je het kan indienen.

Maar waar? De klantenservice op X weigert om dit in behandeling te nemen.

B
Reputatie 5

“Op veel stations zijn verschillende winkels en ketens aanwezig waar je boodschappen kan doen of iets te eten of drinken kan krijgen. Indien je er aanspraak op wilt maken kun je achteraf een verzoek indienen.”

Het woordje “er” verwijst hier naar “de winkels waar je eten en drinken kan krijgen”. De schrijver zegt hier dus dat je achteraf (waar achter?) een verzoek kan indienen (waar?) om aanspraak te maken op een eventuele winkel (de bouw van een winkel? of een product uit een bestaande winkel?).

Zoals ik het lees, kan je een aanvraag indienen om achteraf alsnog een product te verkrijgen als er een winkel aanwezig was met voorraad. En waarschijnlijk gaat het dan ook om een product uit die periode. Afgelopen zomer. Weet niet of ze die nog hebben liggen.

NS beweerde zelf dat je vanaf 61 minuten vertraging iets kunt kopen en achteraf declareren.

 

Mijn vraag is: waar is het declaratieformulier? Ik wil het graag volgens de beschreven wegwijze indienen.

Dat is een hele andere bewering. Die bewering van die medewerker op X zegt op zijn best helemaal niets dan onzin.

F
Reputatie 7

Interessant. Waar beweerde NS dat dan ? Want de officiële reactie van de NS - zoals hier door Stijn geformuleerd - is, dat je de boom in kan.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

 

NS beweerde zelf dat je vanaf 61 minuten vertraging iets kunt kopen en achteraf declareren.

 

Mijn vraag is: waar is het declaratieformulier? Ik wil het graag volgens de beschreven wegwijze indienen.

Die toezegging kreeg je op het moment dat je 60+ minuten vertraging had? Dan kun je het beste telefonisch, via X,  Facebook of chat contact opnemen met NS klantenservice.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
F
Reputatie 2

Volgens de Europese regels die 7 juni 2023 van kracht werden zou NS jou na een vertraging van meer dan 60 minuten iets te drinken en/of te eten moeten aanbieden indien mogelijk. Heb jij op het moment dat je die vertraging opliep contact opgenomen met NS klantenservice en toestemming gekregen om zelf iets te regelen? Zoja, dan staat dat genoteerd bij jouw account, zonee, dan heb je geen recht op terugbetaling. Iets wat je zelf geregeld hebt zonder contact met NS is voor eigen kosten. Je kunt geen rechten ontlenen aan een toezegging die eerder is gedaan.
Onderstaand de regels mbt maaltijden e.d.

 

NS beweerde zelf dat je vanaf 61 minuten vertraging iets kunt kopen en achteraf declareren.

 

Mijn vraag is: waar is het declaratieformulier? Ik wil het graag volgens de beschreven wegwijze indienen.

O
Reputatie 7
Badge

Ik herinner me ooit tv beelden van vele gestrande reizigers op volgens mij Utrecht Centraal. Op zo'n plek kun je de bewering dat iets te eten niet te regelen is toch zeker niet hard maken? Je zou het daar bijna een restsurant waar onder treinen stoppen kunnen noemen, het stikt er van de horeca.

O
Reputatie 7
Badge

Je kunt geen rechten ontlenen aan een toezegging die eerder is gedaan.

Onderstaand de regels mbt maaltijden e.d.

 

Aan die regels kun je dan natuurlijk weer wel rechten ontlenen.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Volgens de Europese regels die 7 juni 2023 van kracht werden zou NS jou na een vertraging van meer dan 60 minuten iets te drinken en/of te eten moeten aanbieden indien mogelijk. Heb jij op het moment dat je die vertraging opliep contact opgenomen met NS klantenservice en toestemming gekregen om zelf iets te regelen? Zoja, dan staat dat genoteerd bij jouw account, zonee, dan heb je geen recht op terugbetaling. Iets wat je zelf geregeld hebt zonder contact met NS is voor eigen kosten. Je kunt geen rechten ontlenen aan een toezegging die eerder is gedaan.

Onderstaand de regels mbt maaltijden e.d.

 

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
F
Reputatie 2

Ik heb dit afgelopen zomer nagevraagd bij NS, en na lang wachten kwam de volgende schriftelijke reactie via X:

 

“Op veel stations zijn
verschillende winkels en ketens aanwezig waar je boodschappen kan doen of iets te eten of drinken kan krijgen. Indien je er aanspraak op wilt maken kun je achteraf een verzoek indienen.”

 

Ik heb bij mijn vorige vertraging van 1u42min een maaltijd gekocht en wil de kosten (€4,30) graag declareren. Dezelfde NS Klantenservice op X weigert nu echter om mij de mogelijkheid te geven het bonnetje in te dienen. Waar kan ik dit wel doen? Bij het standaard GTBV-formulier kan ik geen extra bestanden uploaden.

 

Wellicht ten overvloede, maar ik maak dus gebruik van een regeling en werkwijze die door NS zelf is aangedragen op basis van de wetgeving.

T

Maar dan is er een storing met ‘de kompjoeter’.

Normaal gezegd zou je dan alle hens aan dek moeten hebben om je klanten toch weer enigszins thuis te krijgen. Echter, aangezien de mentaliteit ‘kus m'n kl….’ is, was het die dag “Toededokie, klantjes, zoek het zelf maar uit.”

Dat is natuurlijk wel een andere discussie dan die over lunchpakketten en kroketten. Dat er op 3 april een volkomen verkeerde afweging is gemaakt is inmiddels wel duidelijk. Er was uitsluitend oog voor de eigen, interne bedtijfsprocessen. Dat was eerder ook al gebeurd in februari bij het weer opstarten na de zware storm. 

T

Ik ben wel benieuwd wat er gebeurt als een reiziger of groep reizigers hiermee naar de rechter stapt. Maar het zal er wel op neerkomen dat dit teveel moeite is waardoor vervoersbedrijven ermee wegkomen.

Ik denk dat de NS er niet mee weg komt. Er zijn zoveel horeca bedrijven die bij een bezorgdienst zijn aangesloten dat broodjes, kroketten, patat, pizza en andere etenswaren en wat te drinken best te regelen is als daarvoor vooraf afspraken worden gemaakt. 

Vooraf afspraken maken is wat lastig bij ongeplande verstoringen. Horeca ondernemers gaan daar natuurlijk ook niet op inkopen of daar extra personeel voor achter de hand houden. 

De broodjeszaak bij mij op de hoek kan best 200 lunchpakketten leveren maar dan moet ik die wel twee dagen van tevoren bestellen.  

Zo'n EU-regeling functioneert prima als er een paar reizigers een aansluiting hebben gemist maar niet als alles plat ligt.

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Zoals ik het lees (de laatste zin), is NS in elk geval verplicht per situatie te kijken of er wel of niet aan de regelgeving voldaan kan worden. Bij elke langdurige verstoring zou er dus zo'n ‘beslismoment’ moeten zijn. Ik vraag me sterk af of dat wordt gedaan. Je zou eigenlijk van elke verstoring de ‘notulen’ moeten kunnen opvragen om te zien welke argumenten zijn gebruikt om wel of niet aan de regelgeving te voldoen.

Ik ga er zelf van uit dat het in wezen bij elke situatie niet redelijkerwijs mogelijk is om iets aan eten te verschaffen, maar dat is een persoonlijke aanname.

Dat mag dus niet. Het moet per situatie bekeken worden. NS lijkt bij voorbaat er al van uit te gaan dat het nooit mogelijk is, dat is natuurlijk onzin.

F
Reputatie 7

De NS is natuurlijk de Ryanair van de treintjes. Met dien verstande dat Ryanair geen monopolist is.

Wat doet Ryanair met zijn wettelijke verplichtingen ? Die veegt zijn kl…. ermee af.

 

En zo iets gaat van kwaad naar erger. Dat de NS zijn klanten niet meteen voedert bij 61 minuten vertraging valt misschien nog goed te praten. Het is de NS, niet de McDo.

 

Maar dan is er een storing met ‘de kompjoeter’.

Normaal gezegd zou je dan alle hens aan dek moeten hebben om je klanten toch weer enigszins thuis te krijgen. Echter, aangezien de mentaliteit ‘kus m'n kl….’ is, was het die dag “Toededokie, klantjes, zoek het zelf maar uit.”

 

Om zo'n club weer terug in het gareel te krijgen, moet je strict handhaven. Maar dat zie ik de Nederlandse Staat hier nog niet doen.

 

 

 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

GTbV is een doekje voor het bloeden om vooral niets te hoeven regelen. 

Robert B
Badge +3

De NS heeft in vergelijking met de EU regels een nogal riante regeling voor Geld Terug bij Vertraging, dus zou men het erop kunnen gooien dat je daarvan maar wat te eten/drinken moet kopen.

Maar ja, als je gestrand bent in een trein zal er waarschijnlijk geen bezorgdienst ter plekke kunnen komen. In een trein zijn volgens mij hooguit flesjes water beschikbaar.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Mijn ervaring met langdurige vertragingen tegen einde dienstregeling is dat personeel ter plaatse opeens verdwenen is (bij eerder hier genoemde situatie met 4 uur wachten, waar overnachting fijn zou geweest omdat ik paar uur later dezelfde reis weer moest maken), of niet meer via infopaal/telefoon/socialmedia bereikbaar is. En als je dan samen met andere reizigers zelf alternatief vervoer regelt om toch thuis te komen, krijg je niet eens gtbv-vergoeding omdat je een andere vervoerder (metro/bus) hebt gebruikt om bij station te komen waar wel treinen rijden.

1x zelf om iets te drinken gevraagd bij NS balie na urenlang omreizen vanwege een verstoring. Dat werd geweigerd, want op betreffende station reed alles.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Overigens maakt het voor het principe niet uit of je een korte of een lange reis gaat maken. Stranden kan ook op een relatief kort traject gebeuren. Natuurlijk is het dan veel voordeliger om iemand per taxi naar huis te brengen dan om een overnachting te regelen.

Het probleem is dat NS helemaal niet (meer) is ingeregeld om dit soort situaties te regelen. Stations waar nauwelijks of geen personeel meer is. Geen afspraken met leveranciers etc. In feite zouden NS (en de andere spoorvervoerders) gedwongen moeten worden om een fatsoenlijk functionerende reizigersondersteuningsorganisatie op te tuigen die kan inspringen wanneer de nood aan de man is.

B
Reputatie 7
Badge +1

Wat dus eigenlijk ontbreekt bij deze bepaling (die uiteraard pas na ontzettend veel ge-overleg en weerstand van zo ongeveer elk staats-spoorbedrijf in heel EU tot stand kon komen-vooral als pressiemiddel om de kort daarvoor voor de luchtvaart vastgestelde verordening) is HOE LANG de vertraagde reis zou duren. het maakt toch wel nogal verschil of je 10 uur of 1,2 uur onderweg zou zijn.

Overigens is het bvb in DE relatief makkelijk om zelfs een hotelovernachting (niet het Hilton, MAX 80€/Nacht) vergoed te krijgen-of vaak zelfs al een Gutschein daarvoor, als je onderweg on zoń lange reis strandt.

Philned
Reputatie 6

Ik ben wel benieuwd wat er gebeurt als een reiziger of groep reizigers hiermee naar de rechter stapt. Maar het zal er wel op neerkomen dat dit teveel moeite is waardoor vervoersbedrijven ermee wegkomen.

Ik denk dat de NS er niet mee weg komt. Er zijn zoveel horeca bedrijven die bij een bezorgdienst zijn aangesloten dat broodjes, kroketten, patat, pizza en andere etenswaren en wat te drinken best te regelen is als daarvoor vooraf afspraken worden gemaakt. De vervoersbedrijven zouden ook vouchers van bijvoorbeeld 10 euro kunnen uitdelen die overal geldig zijn, zodat de reiziger zelf iets kan bestellen/gaan halen. Grote storingen zoals op 3 april zijn kostbaar voor een vervoerder. GTBV, eten, drinken overnachten. Het was alleen wel jammer dat we voor alternatief vervoer voor 7 personen dat we zelf hadden gevonden en dat minder dan de helft kostte van eten, drinken en overnachten meer dan een uur hebben moeten soebatten en smeken om dat dan ook zelf te mogen regelen. Dat door ons zelf geregelde vervoer was maar € 90 duurder dan de reguliere 2de klasse kaartjes…. of wel de zelfde prijs als 1ste klas…..

Vareo
Reputatie 7
Badge

Ik ben wel benieuwd wat er gebeurt als een reiziger of groep reizigers hiermee naar de rechter stapt. Maar het zal er wel op neerkomen dat dit teveel moeite is waardoor vervoersbedrijven ermee wegkomen.

Don't feed the trolls
rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Ik ga er zelf van uit dat het in wezen bij elke situatie niet redelijkerwijs mogelijk is om iets aan eten te verschaffen, maar dat is een persoonlijke aanname.

Misschien niet in elke situatie, maar dat vereist de verordening ook niet. DB en SNCF hebben er overigens gewoon regelingen voor en NS zou dat beter ook hebben, niet alleen voor uitzonderlijke situaties zoals op 3 april maar ook voor andere dagen dat er reizigers meer dan een uur vertraging oplopen.

Ik weet niet of het verstandig is dat NS zijn tijd en geld gaat besteden aan dit soort EU-fratsen die bedoeld zijn voor echt langeafstandsvervoer. Ik heb ook niet de indruk dat de reizigers daar op zitten te wachten, die hebben liever dat NS zorgt dat de treinen (op tijd) rijden.

Dus je vindt het OK om EU-wetgeving te negeren? (Waar overigens ook gewoon de Nederlandse regering mee heeft ingestemd.) Ik denk niet dat we op zulke precedenten zitten te wachten. Dit hoeft overigens helemaal niet veel tijd en geld te kosten. Maar DB ging hier ook pas structureel iets aan doen toen ze daar na klachten en juridische stappen toe gedwongen werden, dus ik vermoed dat het bij NS niet veel anders zal zijn.

T

Ik ga er zelf van uit dat het in wezen bij elke situatie niet redelijkerwijs mogelijk is om iets aan eten te verschaffen, maar dat is een persoonlijke aanname.

Misschien niet in elke situatie, maar dat vereist de verordening ook niet. DB en SNCF hebben er overigens gewoon regelingen voor en NS zou dat beter ook hebben, niet alleen voor uitzonderlijke situaties zoals op 3 april maar ook voor andere dagen dat er reizigers meer dan een uur vertraging oplopen.

Ik weet niet of het verstandig is dat NS zijn tijd en geld gaat besteden aan dit soort EU-fratsen die bedoeld zijn voor echt langeafstandsvervoer. Ik heb ook niet de indruk dat de reizigers daar op zitten te wachten, die hebben liever dat NS zorgt dat de treinen (op tijd) rijden.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Het is een dode letter en terecht, want het is volstrekt onuitvoerbaar, zeker bij grote verstoringen. Aan het onmogelijke is niemand gehouden. 

Er staat duidelijk in de verordening "indien ze in de trein of in het station beschikbaar zijn of redelijkerwijs kunnen worden aangeleverd”. Het onmogelijke wordt dus helemaal niet gevraagd. Het is natuurlijk wel duidelijk dat er minder mogelijk is als je er, zoals NS, niet van tevoren over hebt nagedacht.

Reageer


Voorwaarden