Naar NS.nl
beantwoord

agressieve reactie NS op storneren

  • 17 April 2024
  • 49 reacties
  • 900 Bekeken
J

Per abuis heb ik de betaling van een NS-factuur geblokkeerd. Ik kon het helaas niet meer ongedaan maken. 

Vervolgens kreeg ik gisterochtend een boze mail dat ik de factuur alsnog per ommegaande moet voldoen. Dat is terecht en heb ik meteen gedaan. Er was geen iDEAL-betaallink aanwezig, het moest gewoon handmatig.

Vanochtend weer een boze mail. Ik moet voor 22 april betalen, anders wordt mijn vordering overgedragen aan een incassobureau en wordt mijn abonnement beëindigd. Ik hoef niet uit te leggen hoe groot de gevolgen daarvan zijn. Er is nu wel een iDEAL-betaallink aanwezig, maar ik heb al betaald.

1. Waarom is er geen iDEAL-betaallink in de eerste mail?

2. Waarom checkt de NS niet eerst of iemand al betaald heeft en volgt direct binnen een dag de volgende herinnering?

 

icon

Beste antwoord door Henkpeetersen 17 April 2024, 12:04

Bekijk origineel

49 reacties

Momo
Reputatie 7
Badge +3

Het maakt op zich niet uit wat de reden is waarom de incasso gestorneerd/geblokkeerd of om andere reden niet gelukt is, het gaat hier om de manier waarop NS communiceert. Het heeft totaal geen zin om een 2e mail al direct 1 dag na de 1e mail te sturen. Ieder ander normaal bedrijf laat daar meerdere dagen of 1 tot 2 weken tussen zitten om de klant de tijd te geven om alsnog te betalen, waarbij het misschien 1 of meerdere dagen kan duren om het saldo aan te vullen. Pas als betaling dan nog uitblijft volgt een 2e herinnnering. En ook als bij NS de klant gelijk de eerste dag betaalt, is dat niet gelijk verwerkt bij NS (zo is al vaker gebleken hier), NS stuurt dus bij voorbaat al automatisch 2 mails achter elkeer zonder te weten of de klant al bij de 1e mail betaald heeft. 

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Sommige mensen zien er echter geen enkel probleem in om als dat zo uitkomt dan toch naar niet te betalen en vinden dat NS dan op zijn knieën met allerlei lieve briefjes alsnog tig keer moet vragen om asjeblieft toch te betalen. 

Dat is onzin, dat wordt door niemand beweerd. Je overdrijft schromelijk. Het gaat over een normale manier van communiceren als iemand een keer een foutje maakt of een probleempje heeft. Dat kan iedereen overkomen. Behalve Tamzin natuurlijk.

 

 

Sorry,maar je bent verplichtingen aangegaan en kom die gewoon na. Of ben je zelf ook zo vriendelijk als je baas je salaris een paar weken te laat overmaakt?

Als de baas gewoon aangeeft dat er een storing is, of een tijdelijk probleem, of een andere goede reden heeft, dan zou ik inderdaad gewoon op een vriendelijke manier in overleg gaan om tot een oplossing te komen.

 

Misschien was NS Flex niet zo'n goed idee omdat sommige mensen de weelde van achteraf betalen niet kunnen dragen (nutsbedrijven vragen niet voor niets maandelijks een voorschot) maar ja daar heeft de politiek NS toe gedwongen.

Daar ben ik het enigszins mee eens. Ik denk dat het voor veel mensen fijn zou zijn als ze niet verplicht worden op rekening te reizen. Is dit werkelijk door de politiek verplicht gesteld? Heb je daar een bron voor?

J

Per abuis heb ik de betaling van een NS-factuur geblokkeerd. 

Wat moet ik me voorstellen bij "per abuis" blokkeren van een factuur? Als ik zoiets zou willen ze ik eerst moeten opzoeken hoe dat überhaupt moet, dat zou me echt niet per ongeluk gebeuren.

Ik kon niet inloggen bij de bank en had een abonnement nodig, dus een huisgenoot heeft zijn rekeningnummer gebruikt en een maand later daaropvolgende incasso geblokkeerd. Toen bedacht hij dat het deze factuur was, maar hij kon het niet meer ongedaan maken. 

Van enige poging om later te betalen is geen sprake. Mijn incasso valt op de 15e en ik heb in de vroege ochtend van de 16e betaald. Het liefst had ik de 10e al betaald, want toen is de incasso geblokkeerd.

En het liefst reis ik gewoon op saldo, maar dat gaat niet, omdat je verplicht bent NS Flex af te nemen bij de meeste abonnementen. Die verplichting slaat helemaal nergens op - en zo krijg je ook wanbetalers. Een consument kan zichzelf niet beschermen. 

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

De toon van de herinneringen is hier al vaker ter sprake gekomen. Veel bedrijven gebruiken - zeker in de eerste herinnering - nog een vriendelijke toon in de trant van: “Wellicht is dit aan uw aandacht ontsnapt. etc.” NS kiest hier jammergenoeg niet voor.

  1. De eerste mail is eigenlijk alleen de melding dat de incasso is mislukt. Een dag later volgt dan de eerste officiële betalingsherinnering met betaallink.
  2. Zie 1. Die eerste mails volgen elkaar altijd na een dag. Pas voor de 2e herinnering, enige tijd later, wordt er gekeken of er al betaald is. Daarnaast is ook bekend dat de verwerking van betalingen door NS regelmatig minimaal enkele dagen duurt.
mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Zit even in m'n eigen mailarchief te kijken. Bij mij was het inderdaad precies hetzelfde. In die eerste mail met onderwerp ‘Gestorneerde automatische incasso’ staat geen link, maar wel de tekst om het per ommegaande te voldoen. In de mail van een dag later, met onderwerp ‘Betalingsherinnering NS factuur’ staat wel een link, en een andere omschrijving om te gebruiken bij de betaling.
Overigens staat in die tweede mail wel de tekst: “Het is natuurlijk mogelijk dat uw betaling en deze herinnering elkaar hebben gekruist. In dat geval kunt u deze betalingsherinnering als niet verzonden beschouwen.”

Maar het is inderdaad wel apart dat deze twee mails op deze manier verstuurd worden. Ik ken geen enkel ander bedrijf die dat op zo'n manier doet. Nog los van de dreigende taal die gebruikt wordt, terwijl er later nog meerdere herinneringen volgen voor het daadwerkelijk naar een incassobureau gaat.

H
Reputatie 7
Badge +1

De enige reden waarom NS er natuurlijk ook zo gelijk met gestrekt been kan ingaan is omdat NS natuurlijk een monopolist is. Als jouw verzekeringsmaatschappij bij een 1ste storno met zo’n brief komt aanzetten als je al 30 jaar klant bent, dan zou ik gelijk al mijn verzekeringen opzeggen en naar een andere maatschappij gaan. Bij de spoorwegen heb je helaas niets te kiezen. 

T

@mrfreeze

NS is door de tweede kamer gedwongen om achteraf betalen in te voeren omdat die de €20 borg bij inchecken voor veel mensen een te hoge barrière vonden. Het probleem is natuurlijk dat juist voor mensen die moeite hebben met die €20 borg achteraf betalen misschien niet zo'n goed idee is (het Wehkamp-effect).

Wellicht zou het beter zijn om met de invoering van OV-pay iedereen wekelijks op een vaste dag te laten afrekenen en dan ook het vooraf betalen bij abonnementen af te schaffen (geeft nu erg veel verwarring). Wekelijkse betaling geeft met name de "kwetsbare betalers" onder ons meer overzicht en houvast.

H
Reputatie 7
Badge +1

Je hebt nu eenmaal een aantal forum leden die nooit en ik herhaal nooit een fout maken. slaat misschien dit tegeltje op.

 

 

H
Reputatie 7
Badge +1

En er is nog een probleem. De omschrijvingen zijn niet identiek. 

In de eerste mail stond:

U dient deze factuur alsnog per ommegaande te voldoen door het verschuldigde bedrag van € 58,74 over te maken op rekeningnummer (IBAN) NL14ABNA0576850675 ten name van NS Groep inzake NS Reizigers te Utrecht onder vermelding van omschrijving 409018083.

In de tweede mail stond:

Wij raden u aan te betalen middels bovenstaande link. Hiermee voorkomt u fouten. U kunt het bedrag echter ook overmaken op rekeningnummer (IBAN) NL14ABNA0576850675 ten name van NS Groep inzake NS Reizigers te Utrecht onder vermelding van omschrijving 410015286988.

Belachelijk slecht geregeld dit. Echt amateuristisch zo twee dagen na elkaar. Berichten over storno's komen niet veel voor op dit forum, maar als je dat dan zo hebt ingeregelde 2 dagen na elkaar dan is dat gewoon niet handig. 2 keer een verschillende omschrijving tsja….

 

Ter geruststelling dat NS jouw binnen een week gaat blokkeren om te reizen gaat niet gebeuren. Dat kan echt niet en op dit forum zijn wel casussen waaruit dat ook blijkt.

J

Als u twijfelt hebt dan kunt u het beste bellen naar klantenservice.

 

Hun kunnen zien wat u moet betalen en waarom.

Ik weet wat ik moet betalen, ik weet waarom en ik weet dat ik betaald heb. En ik weet dat ik teleurgesteld ben dat ik niet gewoon op de e-mail kan reageren in plaats van een eindeloos gesprek om dan te horen te krijgen dat de medewerker niet kan zien of de betaling is verwerkt. 

B
Reputatie 5

Als u twijfelt hebt dan kunt u het beste bellen naar klantenservice.

 

Hun kunnen zien wat u moet betalen en waarom.

Zou niet nodig moeten zijn voor zoiets eenvoudigs als een mislukte incasso.

 

Het is een geautomatiseerd systeem. Daarbij kunnen betaling en mail elkaar kruizen.

Dat is nog het ergste, dat dit zo is geprogrammeerd. Het lijkt ook wel alsof er twee programmas tegelijk worden geactiveerd, eentje die mailt dat je handmatig moet overmaken en een andere die met een ideal link komt. Wat een puinhoop.

En ingeprogrammeerd ook meteen vanaf dag 1 al de dreigementen alsof je een notoire wanbetaler bent terwijl je waarschijnlijk gewoon een nette vaste klant bent die al duizenden euros naar dat bedrijf heeft overgemaakt …. sjiek hoor.🙄

H
Reputatie 7
Badge +1

Beetje trieste reactie van MoDe eerlijk gezegd. Zelfs de besten overkomt dat wel eens. Om dan gelijk van de toren te blazen over egards vind ik ongepast. 

 

Bij normale bedrijven is de eerste stornobrief altijd in de trend van zoals @mrfreeze aangeeft. Ik persoonlijk vond het antwoord van @basvdbas het beste antwoord.

J

Jij storneert een betaling en verwacht dan met alle egards behandeld te worden?

Van die 2 verschillende omschrijvingen valt wat te zeggen, maar die kunnen ook verschillend zijn om te herkennen n.a.v. welke mail betaald is.

Ik heb geen incasso gestorneerd, ik had problemen met mijn bank. Die problemen waren mijn schuld, maar dit soort dingen gebeuren soms.

Ik kon niet alsnog betalen. Ik moest wachten op een boze mail. Dat die mail boos is, prima. Maar dan 24 uur later weer een boze mail inclusief dreiging met blokkade terwijl ik meteen heb betaald, is ronduit belachelijk. 

In de titel staat storneren. Storneren is het terugboeken van een betaling, maar ik begrijp nu dat de automatische incasso was mislukt.

Het is een standaardmail die iedereen die niet betaalt krijgt, ongeacht of het een 1e keer is dat er niet betaald is of de 20e keer. De tekst kan beter, maar is er wel op gericht dat er zsm betaald wordt. Wat jij ook gedaan hebt. Het werkt dus wel.

Je kunt niet concluderen dat de mail werkt, want ik was voordat ik de mail ontving al bereid te betalen. En nee, ik heb de automatische incasso geweigerd. De incasso is niet mislukt.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Per abuis heb ik de betaling van een NS-factuur geblokkeerd. 

Wat moet ik me voorstellen bij "per abuis" blokkeren van een factuur?

Als je de vorige berichten had gelezen, dan wist je dat.

Dat de NS de wanbetaler enigszins streng benaderd is natuurlijk gewoon te herleiden naar het feit dat een softe aanpak vaak weinig indruk maakt bij mensen met betalingsachterstanden.

Dat geldt waarschijnlijk vooral met mensen met herhaaldelijke en/of langdurige achterstand(en) toch? Daar gaat het hier niet om. 

Dit lijkt me te gelden voor iedereen die zijn afgesproken betalingsverplichtingen (via automatische incasso) niet nakomt, niet alleen bij langdurige of herhaaldelijke achterstanden.

Je hebt het deel weggeknipt waaruit blijkt dat niet iedere late betaling een betalingsachterstand is.

Daar komt bij dat het annuleren van een betaling een bewuste actie vergt.

Daar gaat het hier niet om, lees wat er al geschreven is.

Overigens ook bijv. later betalen dan contractueel afgesproken geldt volgens de wet als wanbetaling. Zo werd een huurder die structureel twee weken te laat zijn huur betaalde uiteindelijk door de rechter wegens wanbetaling zijn huis uitgezet.

Daar gaat het hier ook niet om. Lees wat OP schreef.

T

De betalingsmoraal bij sommige mensen hier verbaast me nogal.

Je sluit een contract af waarbij je afspreekt dat je maandelijks via automatische incasso betaalt. Je wordt van te voren nog gewaarschuwd wanneer het bedrag wordt afgeschreven. 

Sommige mensen zien er echter geen enkel probleem in om als dat zo uitkomt dan toch naar niet te betalen en vinden dat NS dan op zijn knieën met allerlei lieve briefjes alsnog tig keer moet vragen om asjeblieft toch te betalen. Sorry, je bent verplichtingen aangegaan en kom die gewoon na. 

Misschien was NS Flex niet zo'n goed idee omdat sommige mensen de weelde van achteraf betalen niet kunnen dragen (nutsbedrijven vragen niet voor niets maandelijks een voorschot) maar ja daar heeft de politiek NS toe gedwongen.

Erryt NS
Rank

Ik ben bang dat er iets is misgegaan want deze mailingen horen elkaar niet na een dag op te volgen. Normaal gesproken ontvang je 6 dagen na de mislukte geplande incasso het eerste bericht, vervolgens een week later ontvang je de tweede. Ik zal je signaal doorzetten en tevens ook dat de inhoud niet zo vriendelijk over komt. 

H
Reputatie 7
Badge +1

De toon van de herinneringen is hier al vaker ter sprake gekomen. Veel bedrijven gebruiken - zeker in de eerste herinnering - nog een vriendelijke toon in de trant van: “Wellicht is dit aan uw aandacht ontsnapt. etc.” NS kiest hier jammergenoeg niet voor.

  1. De eerste mail is eigenlijk alleen de melding dat de incasso is mislukt. Een dag later volgt dan de eerste officiële betalingsherinnering met betaallink.
  2. Zie 1. Die eerste mails volgen elkaar altijd na een dag. Pas voor de 2e herinnering, enige tijd later, wordt er gekeken of er al betaald is. Daarnaast is ook bekend dat de verwerking van betalingen door NS regelmatig minimaal enkele dagen duurt.

Twee mails één dag na elkaar sturen is gewoon not done en zeer onhandig bij iemand die gelijk wil betalen zoals topicstarter. Staat er in de eerste mail dat er nog een mail met een betaallink volgt? Zo niet dan snap ik ook dit weer eens niet van NS.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Jij storneert een betaling en verwacht dan met alle egards behandeld te worden?

Van die 2 verschillende omschrijvingen valt wat te zeggen, maar die kunnen ook verschillend zijn om te herkennen n.a.v. welke mail betaald is.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
J

Jij storneert een betaling en verwacht dan met alle egards behandeld te worden?

Van die 2 verschillende omschrijvingen valt wat te zeggen, maar die kunnen ook verschillend zijn om te herkennen n.a.v. welke mail betaald is.

Ik heb geen incasso gestorneerd, ik had problemen met mijn bank. Die problemen waren mijn schuld, maar dit soort dingen gebeuren soms.

Ik kon niet alsnog betalen. Ik moest wachten op een boze mail. Dat die mail boos is, prima. Maar dan 24 uur later weer een boze mail inclusief dreiging met blokkade terwijl ik meteen heb betaald, is ronduit belachelijk. 

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Dat woord ‘storneren’ wordt gewoon standaard door NS gebruikt als ze hun geld niet hebben gekregen. Ook als er helemaal niet daadwerkelijk gestorneerd is. Bij mij stond in die eerste mail:

Uit onze administratie blijkt dat de automatische incasso van factuur xxx
van xxx is gestorneerd. Uw bank heeft aan NS als storneringsreden doorgegeven:

U heeft onvoldoende saldo op uw rekening.

Dat is dus heel iets anders dan daadwerkelijk 'storneren'.

Iets beweren terwijl je weet dat er iets anders aan de hand is, dat noemen we liegen. Dat is niet zo netjes van NS, zacht gezegd.

Toch even iets rechtzetten.

Ik heb in het verleden op een grote financiële administratie gezeten bij een verzekeringsbedrijf. Wij kregen ook maandelijks grote lijsten met storno’s. Bij deze storno's staat ook altijd een code . Code 1 was bijvoorbeeld administratieve redenen wat eufemistisch was voor saldo tekort, die kwam inderdaad het meeste voor. 2. was bijvoorbeeld bankrekening geblokkeerd voor incasso's. 3. Cliënt overleden, 4. Cliënt heeft de incasso geweigerd 5. enz.enz. waren er in totaal een stuk of 8.

Hm… beetje vreemd dat dat allemaal onder storno zou vallen. Storneren is terugboeken, maar daarvoor moet er eerst een overschrijving hebben plaatsgevonden. Als een incasso mislukt, dan vindt er helemaal geen overschrijving plaats en is er dus ook niks om te storneren.

Maar misschien denk ik te logisch na en is deze term een eigen leven gaan leiden.

O
Reputatie 7
Badge

Dat de NS de wanbetaler enigszins streng benaderd is natuurlijk gewoon te herleiden naar het feit dat een softe aanpak vaak weinig indruk maakt bij mensen met betalingsachterstanden.

Dat geldt waarschijnlijk vooral met mensen met herhaaldelijke en/of langdurige achterstand(en) toch? Daar gaat het hier niet om. Dit betrof twee automatische mails in een dag tijd aan iemand die voor het eerst een foutje had gemaakt en dat graag meteen rechtzette. Die 'betalingsachterstand' was bij die eerste automatische mail enkele minuten of hooguit uren. Met deze term wek je bovendien de indruk dat er sprake zou zijn van verzuim en dat is er hier nog lang niet, zie BW Boek 6 artikel 82 pid 1:

"Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft."

H
Reputatie 7
Badge +1

De realiteit is dat een (klein?) deel van de flex-reizigers totaal niet gevoelig is voor vriendelijke herinneringen en de betaling tot het uiterste rekt. Pas bij dreiging met incasso komen ze uiteindelijk in actie. 

 

@Tamzin Ook in dit geval moeten de goeden dus onder de kwaden lijden. En als dat dan al zo is, kan je nog steeds met een vriendelijke brief beginnen omdat dat kleine deel ook daar niets mee doet. Er is geen ander bedrijf in Nederland denk ik dat er bij een eerste terugboeking zo erg met het gestrekte been in gaat. Het kan ook heel gemakkelijk een tegengestelde reactie oproepen. Zo iets van: Ik ben al 30 jaar klant en betaal heel veel geld en nu voor € 75,00 krijg ik zo'n brief. Ja die gaat inderdaad wel even op de stapel.

R
Reputatie 4

Het kan ook heel gemakkelijk een tegengestelde reactie oproepen. Zo iets van: Ik ben al 30 jaar klant en betaal heel veel geld en nu voor € 75,00 krijg ik zo'n brief. Ja die gaat inderdaad wel even op de stapel.

Een wanbetaler met agressief/rebelse trekjes dus.

Gelukkig is er dan het incassobureau....…

Betaal gewoon op tijd voor de geleverde diensten, dan is er niets aan de hand.

L
Reputatie 1

Ik vind het persoonlijk niet zo agressief over komen. U weet immers dat u zo snel mogelijk betaald heeft.

Ik heb ook wel eens een herinnering gehad. Daar stond een link in naar een Serrala betaalomgeving. Ik kon daar gewoon met iDeal betalen direct. Dit was 9 februari.

T

Een incassotape die je naar de bank stuurt kost geld. Volgens mij klotst het geld bij NS niet van de plinten.

Nu gaat er dagelijks zo'n "tape" naar de bank omdat iedereen op een andere dag van de maand betaalt. Ik neem trouwens aan dat die tape inmiddels wel door een electronisch bestand is vervangen.

Reageer


Voorwaarden