In het dagblad Trouw stond afgelopen dinsdag een interresant artikel over M. Reuver die tevergeefs een Flexabonnement wilde aanschaffen. Onderstaand het artikel (in verband met Privacy heb ik de naam van de klager gewijzigd in mevrouw X
Zo werd Mevrouw X. de dupe van haar data: ‘Ze geloven in eerste instantie het systeem’
Het lukte Mevrouw X. niet om een NS-abonnement af te sluiten doordat er in haar huis ooit iemand woonde met schulden
Bedrijven verzamelen vaak persoonlijke gegevens om klanten beter te kunnen helpen of om nieuwe klanten te winnen. Maar wat als die gegevens niet kloppen of worden gebruikt om mensen uit te sluiten?
Mevrouw X. kan al maanden geen Dal Vrij abonnement afsluiten bij de NS. Omdat een voormalig bewoner op haar adres schulden had, wordt zij gezien als iemand die niet ‘kredietwaardig’ is. Mevrouw X. wilde het abonnement in oktober afsluiten. Voor de aanvraag vult ze online haar naam en adres in. Na een paar seconden krijgt ze een melding dat ze een ‘negatieve kredietscore’ heeft en daarom het abonnement niet kan afsluiten.
Ze is niet de enige, weet de Consumentenbond. Via het meldpunt ‘de dupe van je data’ heeft de Consumentenbond een hand vol meldingen gekregen van mensen die naar eigen zeggen onterecht voor NS-abonnementen zijn geweigerd na een automatische kredietcheck. Vaker nog krijgt de bond telefoontjes van mensen die bij een nieuwe energieleverancier ineens een hoge borg moeten betalen, omdat de vorige bewoner van het huis waarin ze zijn gaan wonen bekend staat als een wanbetaler.
NS laten bij alle abonnementen die niet vooruit kunnen worden betaald (het merendeel) een kredietcheck uitvoeren door informatiebedrijf Focum uit Amersfoort. “Dat gaat automatisch”, legt een woordvoerder van NS uit. “We laten hen in hun database zoeken op naam, adres en geboortedatum van een klant. Niet alleen in combinatie, maar ook los om te kijken of er ‘hits’ zijn. Zo kunnen we controleren of het waarschijnlijk is dat die persoon aan de maandelijkse betalingsverplichting kan voldoen.”
Pech: ‘verkeerde’ postcode
Zo scande Focum ook de gegevens van Mevrouw X. . En op het haar huidige adres blijkt dus ooit iemand te hebben gewoond met schulden. En daar is zij de dupe van. Zij wordt gelinkt aan die ‘verkeerde’ postcode die tijdens de kredietcheck in het systeem van Focum komt bovendrijven. Mevrouw X. krijgt een zogenaamd ‘risicoprofiel’ en kan geen abonnement afsluiten.
“Ik dacht eerst dat het een foutje was”, vertelt ze. “Dus ik nam contact op met de NS. Ik zei dat ik nog nooit een schuld heb gehad. Maar ze geloven in eerste instantie het systeem. En het is heel moeilijk om te bewijzen dat het systeem het mis heeft”, legt ze haar ervaring uit.
NS laten weten dat dit af en toe voorkomt. “Een enkeling per jaar zegt: ik ben er niet doorheen gekomen, volgens mij onterecht”, meldt een woordvoerder. Ook dat het komt door een schuld van een vorige bewoner hebben de NS vaker gehoord. Dat wordt na een bezwaarprocedure bij Focum gewoon aangepast, stelt de woordvoerder gerust.
Gegevensverwerker Focum weet veel
Telefonisch in contact komen met Focum blijkt ingewikkeld. Op de website legt het bedrijf kort uit welke gegevens ze waarom verwerken. Om opdrachtgevers als NS inzicht te geven in hun klanten en de kredietwaardigheid van die klanten worden: naam, geboortedatum, nationaliteit, adres, woonplaats, geslacht, e-mailadres, telefoonnummers, bankrekeningnummers en (betaal)gegevens en financiële gegevens van vroeger en nu verwerkt, meldt de site.
Die gegevens krijgen ze van onder meer de Kamer van Koophandel, de rechtbank, het Kadaster, de Staatscourant, dag- en weekbladen en andere voor iedereen toegankelijke bronnen. Maar ook incassobureaus, andere (handels)informatiebureaus en opdrachtgevers waarmee iemand een zakelijke of financiële relatie heeft (gehad).
“Ik dacht dit soort postcodechecks Amerikaanse praktijken waren. Dus niet”, zegt Mevrouw X. . Gelukkig weet ze van de hoed en de rand. “Ik doe onderzoek voor de Vrije Universiteit Amsterdam naar democratische waarden in nieuwsalgoritmen. Ik weet dus veel over de nadelen van systemen die beslissingen nemen. En hoe moeilijk het is om je daar als burger tegen te verdedigen.”
Hoe recht te zetten?
De woordvoerder van NS laat weten dat ‘mevrouw echt even zelf contact moet zoeken met Focum om de boel recht te zetten’. Het probleem bij de bron aanpakken, aldus de woordvoerder. Mevrouw X. : “Terwijl ze in mijn geschiedenis bij NS kunnen zien dat ik al jaren netjes mijn reiskosten betaal. En ze kunnen ook zien dat ik nu ruim 140 euro per maand uitgeef aan treinreizen van mijn huis (Arnhem) naar mijn werk (Amsterdam) en de treinreizen naar mijn ouders in het weekend. Met een Dal Vrij abonnement ben ik maar 107 euro per maand kwijt. Ze verdienen hier dus aan.”
Ze meldt zich bij de OV ombudsman, daar herkennen ze het probleem. Ook op een NS-forum – een plek waar veel treinfans hun ervaringen en nieuwtjes delen – stuit Mevrouw X. op een bericht van Irene, een studente met precies hetzelfde probleem. Ook op haar adres heeft blijkbaar ooit iemand gewoond die de rekeningen niet altijd kon betalen.
Mevrouw X. vraagt haar dossier op bij Focum. Dat duurt weken, maar daarin leest ze dat haar adres is gelinkt aan een wanbetaler, vanwege privacyregels mag ze niet weten wie. “Er staat ook expliciet in dat er geen schulden zijn op mijn naam. Ik heb vervolgens een bezwaarschrift ingediend om de foute informatie te laten herstellen. Dat adres is mijn adres. Ik heb alleen niets te maken met de geldproblemen van die vorige bewoner.”
Mag dit?
Mevrouw X. dient ook een klacht in bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Ze wil weten of zo’n automatische kredietcheck wel mag. Volgens de wet AVG mogen er namelijk geen algoritmische beslissingen worden gemaakt zonder menselijk interventie. “Een persoon moet hebben meegekeken bij het besluit tot het aanmerken van een risicoprofiel”, legt Nadya Purtova, hoogleraar recht, innovatie en technologie aan de Universiteit Utrecht uit.
De NS menen dat de verantwoordelijkheid bij Focum ligt. Purtova betwist dat. “De NS hebben ook een verantwoordelijkheid om die menselijke controle te borgen. Zij laten of iemand wel of geen abonnement kan afsluiten nu ook afhangen van een automatisch proces”, zegt de hoogleraar.
“Het is zeker vervelend, wij willen haar graag een abonnement aanbieden”, zegt de NS-woordvoerder. “Maar nu merkt ze het bij ons, maar voor hetzelfde geld wil ze straks een telefoonabonnement afsluiten of een auto leasen en dan wordt ze op basis van deze informatie ook geweigerd. Daarom moet ze bij Focum zijn.”
‘Schadelijk dat de NS dit systeem blijven gebruiken’
Daar vreest Mevrouw X. ook voor, zeker nu ze op zoek is naar een woning in Amsterdam en woningsites en bemiddelaars ook gebruik maken van bedrijven die kredietchecks doen. Maar na vragen van Trouw bij Focum krijgt Mevrouw X. plots een mailtje van het informatiebedrijf. De foute gegevens zijn uit haar dossier verwijderd. Ze kan weer abonnementen afsluiten.
Goed nieuws, maar dat de NS dit systeem blijven gebruiken vindt ze schadelijk. “Het is foutengevoelig en zeer klantonvriendelijk. Het is bizar om te ervaren dat mensen zo’n rotsvast vertrouwen hebben in een algoritme dat ze vaak niet eens echt begrijpen.”
Ik zou vanuit NS graag een toelichting willen hebben op de vet gemaakte onderdelen.
Ik kwam uit een artikel in de Groene Amsterdammer ook nog onderstaande over focum tegen.
Voor overtreding van de informatieplicht kan de Autoriteit Persoonsgegevens een boete opleggen tot 820.000 euro per geval. Databedrijf Experian gaat niet in op vragen over hun schending van de privacywet. Volgens Focum en EDR wordt de informatieplicht aan burgers in haar contracten verschoven naar de koper van de data.
In het artikel lees ik dat NS mevrouw X. doorverwijst naar Focum dat lijkt strijdig met het voorafgaande. Graag ook hier een toelichting.
Tot slot dit Maar na vragen van Trouw bij Focum krijgt Mevrouw X. plots een mailtje van het informatiebedrijf. De foute gegevens zijn uit haar dossier verwijderd. Ze kan weer abonnementen afsluiten.
Moet ik hieruit begrijpen dat NS/Focum alleen maar reageert als je met journalisten en advocaten e.d. dreigt?
. Een heel artikel uit Trouw overnemen mag eigenlijk niet, maar er zal geen bloed uit vloeien.
