Focum in Combinatie met NS

  • 20 January 2022
  • 62 reacties
  • 2280 Bekeken

Reputatie 7
Badge

In het dagblad Trouw stond afgelopen dinsdag een interresant artikel over M. Reuver die tevergeefs een Flexabonnement wilde aanschaffen. Onderstaand het artikel (in verband met Privacy heb ik de naam van de klager gewijzigd in mevrouw X

 

Zo werd Mevrouw X.  de dupe van haar data: ‘Ze geloven in eerste instantie het systeem’

 

Het lukte Mevrouw X.  niet om een NS-abonnement af te sluiten doordat er in haar huis ooit iemand woonde met schulden

Bedrijven verzamelen vaak persoonlijke gegevens om klanten beter te kunnen helpen of om nieuwe klanten te winnen. Maar wat als die gegevens niet kloppen of worden gebruikt om mensen uit te sluiten?

Mevrouw X.  kan al maanden geen Dal Vrij abonnement afsluiten bij de NS. Omdat een voormalig bewoner op haar adres schulden had, wordt zij gezien als iemand die niet ‘kredietwaardig’ is. Mevrouw X.  wilde het abonnement in oktober afsluiten. Voor de aanvraag vult ze online haar naam en adres in. Na een paar seconden krijgt ze een melding dat ze een ‘negatieve kredietscore’ heeft en daarom het abonnement niet kan afsluiten.

Ze is niet de enige, weet de Consumentenbond. Via het meldpunt ‘de dupe van je data’ heeft de Consumentenbond een hand vol meldingen gekregen van mensen die naar eigen zeggen onterecht voor NS-abonnementen zijn geweigerd na een automatische kredietcheck. Vaker nog krijgt de bond telefoontjes van mensen die bij een nieuwe energieleverancier ineens een hoge borg moeten betalen, omdat de vorige bewoner van het huis waarin ze zijn gaan wonen bekend staat als een wanbetaler.

NS laten bij alle abonnementen die niet vooruit kunnen worden betaald (het merendeel) een kredietcheck uitvoeren door informatiebedrijf Focum uit Amersfoort. “Dat gaat automatisch”, legt een woordvoerder van NS uit. “We laten hen in hun database zoeken op naam, adres en geboortedatum van een klant. Niet alleen in combinatie, maar ook los om te kijken of er ‘hits’ zijn. Zo kunnen we controleren of het waarschijnlijk is dat die persoon aan de maandelijkse betalingsverplichting kan voldoen.”

Pech: ‘verkeerde’ postcode

Zo scande Focum ook de gegevens van Mevrouw X. . En op het haar huidige adres blijkt dus ooit iemand te hebben gewoond met schulden. En daar is zij de dupe van. Zij wordt gelinkt aan die ‘verkeerde’ postcode die tijdens de kredietcheck in het systeem van Focum komt bovendrijven. Mevrouw X.  krijgt een zogenaamd ‘risicoprofiel’ en kan geen abonnement afsluiten.

“Ik dacht eerst dat het een foutje was”, vertelt ze. “Dus ik nam contact op met de NS. Ik zei dat ik nog nooit een schuld heb gehad. Maar ze geloven in eerste instantie het systeem. En het is heel moeilijk om te bewijzen dat het systeem het mis heeft”, legt ze haar ervaring uit.

NS laten weten dat dit af en toe voorkomt. “Een enkeling per jaar zegt: ik ben er niet doorheen gekomen, volgens mij onterecht”, meldt een woordvoerder. Ook dat het komt door een schuld van een vorige bewoner hebben de NS vaker gehoord. Dat wordt na een bezwaarprocedure bij Focum gewoon aangepast, stelt de woordvoerder gerust.

Gegevensverwerker Focum weet veel

Telefonisch in contact komen met Focum blijkt ingewikkeld. Op de website legt het bedrijf kort uit welke gegevens ze waarom verwerken. Om opdrachtgevers als NS inzicht te geven in hun klanten en de kredietwaardigheid van die klanten worden: naam, geboortedatum, nationaliteit, adres, woonplaats, geslacht, e-mailadres, telefoonnummers, bankrekeningnummers en (betaal)gegevens en financiële gegevens van vroeger en nu verwerkt, meldt de site.

Die gegevens krijgen ze van onder meer de Kamer van Koophandel, de rechtbank, het Kadaster, de Staatscourant, dag- en weekbladen en andere voor iedereen toegankelijke bronnen. Maar ook incassobureaus, andere (handels)informatiebureaus en opdrachtgevers waarmee iemand een zakelijke of financiële relatie heeft (gehad).

“Ik dacht dit soort postcodechecks Amerikaanse praktijken waren. Dus niet”, zegt Mevrouw X. . Gelukkig weet ze van de hoed en de rand. “Ik doe onderzoek voor de Vrije Universiteit Amsterdam naar democratische waarden in nieuwsalgoritmen. Ik weet dus veel over de nadelen van systemen die beslissingen nemen. En hoe moeilijk het is om je daar als burger tegen te verdedigen.”

Hoe recht te zetten?

De woordvoerder van NS laat weten dat ‘mevrouw echt even zelf contact moet zoeken met Focum om de boel recht te zetten’. Het probleem bij de bron aanpakken, aldus de woordvoerder. Mevrouw X. : “Terwijl ze in mijn geschiedenis bij NS kunnen zien dat ik al jaren netjes mijn reiskosten betaal. En ze kunnen ook zien dat ik nu ruim 140 euro per maand uitgeef aan treinreizen van mijn huis (Arnhem) naar mijn werk (Amsterdam) en de treinreizen naar mijn ouders in het weekend. Met een Dal Vrij abonnement ben ik maar 107 euro per maand kwijt. Ze verdienen hier dus aan.”

Ze meldt zich bij de OV ombudsman, daar herkennen ze het probleem. Ook op een NS-forum – een plek waar veel treinfans hun ervaringen en nieuwtjes delen – stuit Mevrouw X.  op een bericht van Irene, een studente met precies hetzelfde probleem. Ook op haar adres heeft blijkbaar ooit iemand gewoond die de rekeningen niet altijd kon betalen.

Mevrouw X.  vraagt haar dossier op bij Focum. Dat duurt weken, maar daarin leest ze dat haar adres is gelinkt aan een wanbetaler, vanwege privacyregels mag ze niet weten wie. “Er staat ook expliciet in dat er geen schulden zijn op mijn naam. Ik heb vervolgens een bezwaarschrift ingediend om de foute informatie te laten herstellen. Dat adres is mijn adres. Ik heb alleen niets te maken met de geldproblemen van die vorige bewoner.”

Mag dit?

Mevrouw X.  dient ook een klacht in bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Ze wil weten of zo’n automatische kredietcheck wel mag. Volgens de wet AVG mogen er namelijk geen algoritmische beslissingen worden gemaakt zonder menselijk interventie. “Een persoon moet hebben meegekeken bij het besluit tot het aanmerken van een risicoprofiel”, legt Nadya Purtova, hoogleraar recht, innovatie en technologie aan de Universiteit Utrecht uit.

De NS menen dat de verantwoordelijkheid bij Focum ligt. Purtova betwist dat. “De NS hebben ook een verantwoordelijkheid om die menselijke controle te borgen. Zij laten of iemand wel of geen abonnement kan afsluiten nu ook afhangen van een automatisch proces”, zegt de hoogleraar.

“Het is zeker vervelend, wij willen haar graag een abonnement aanbieden”, zegt de NS-woordvoerder. “Maar nu merkt ze het bij ons, maar voor hetzelfde geld wil ze straks een telefoonabonnement afsluiten of een auto leasen en dan wordt ze op basis van deze informatie ook geweigerd. Daarom moet ze bij Focum zijn.”

‘Schadelijk dat de NS dit systeem blijven gebruiken’

Daar vreest Mevrouw X.  ook voor, zeker nu ze op zoek is naar een woning in Amsterdam en woningsites en bemiddelaars ook gebruik maken van bedrijven die kredietchecks doen. Maar na vragen van Trouw bij Focum krijgt Mevrouw X.  plots een mailtje van het informatiebedrijf. De foute gegevens zijn uit haar dossier verwijderd. Ze kan weer abonnementen afsluiten.

Goed nieuws, maar dat de NS dit systeem blijven gebruiken vindt ze schadelijk. “Het is foutengevoelig en zeer klantonvriendelijk. Het is bizar om te ervaren dat mensen zo’n rotsvast vertrouwen hebben in een algoritme dat ze vaak niet eens echt begrijpen.”

 

Ik zou vanuit NS graag een toelichting willen hebben op de vet gemaakte onderdelen.

 

Ik kwam uit een artikel in de Groene Amsterdammer ook nog onderstaande over focum tegen.

 

Voor overtreding van de informatieplicht kan de Autoriteit Persoonsgegevens een boete opleggen tot 820.000 euro per geval. Databedrijf Experian gaat niet in op vragen over hun schending van de privacywet. Volgens Focum en EDR wordt de informatieplicht aan burgers in haar contracten verschoven naar de koper van de data.

 

In het artikel lees ik dat NS mevrouw X. doorverwijst naar Focum dat lijkt strijdig met het voorafgaande. Graag ook hier een toelichting.

 

Tot slot dit Maar na vragen van Trouw bij Focum krijgt Mevrouw X.  plots een mailtje van het informatiebedrijf. De foute gegevens zijn uit haar dossier verwijderd. Ze kan weer abonnementen afsluiten.

 

Moet ik hieruit begrijpen dat NS/Focum alleen maar reageert als je met journalisten en advocaten e.d. dreigt?

 


62 reacties

Badge +3

Misschien een hersenspinsel,

Als je Traject Vrij kunt krijgen bij een automaat (daarbuiten reis je op saldo) dan zou dat misschien ook wel kunnen voor Dal Vrij?

Bij NS Flex betaal je het (vrij reizen) abonnement namelijk altijd vooruit, dat verschilt niet van een klassiek abonnement. Alleen de bijkomende reiskosten (bus tram metro en reizen buiten je periode/traject) is een risico bij Flex. Maar als je 100+ euro per maand betaalt voor een abonnement kunnen die extra kosten voor bus/tram/metro er ook wel bij, toch?

Mocht je dan in de spits willen inchecken (zonder reizen op rekening want oh wee je komt niet door de kredietcheck) dan vraag maar om saldo! En dat werkt naadloos… voor bus/tram/metro sowieso (NS zet het BTM deel van Flex uit).

Zelfde als dat trajectabonnement uit een automaat dus, of bij gebruik van een Keuzedag met een incheck in de spits. Saldo graag!

Oh wacht, dan is het geen Flex abonnement meer, maar een saldo-abonnement en die bestaan niet meer (althans niet meer te koop uitgezonderd Dal Voordeel, en per maand te beëindigen net zoals Flex).

Ik wil een maand Dal Voordeel: Da's prima en kost je € 5,10 voor een maand. Kom niet door de kredietcheck:  Oh dan moet je € 61,20 betalen (borg) maar na een maand opzegbaar hoor!

Weet je wat, Dal Vrij is goedkoper voor mij (€ 107,90 voor een maand) dus doe dat maar. Oh wacht, die kredietcheck: Dan moet je even € 1294,80 betalen (voor een jaar) maar is het ook na een maand opzegbaar hoor!

Ik zie mogelijkheden… :rolling_eyes:

Badge

Dat de NS flex voor sommige mensen blokkeert dat snap ik maar je zult dan wel een vooraf/prepaid alternatief moeten bieden en die zijn helaas verdwenen.  En dat kun je NS verwijten, dat er geen goede oplossing is voor mensen die niet op krediet mogen reizen.

De politiek had moeten eisen dat er zowel vooraf betaalde abonnementen zijn alswel achteraf betaalde abonnementen.

Reputatie 7
Badge +3

Dat alleen Altijd Vrij en Traject Vrij als pre-paid maandkaart beschikbaar zijn is een keuze van NS en die keuze zal zijn omdat die abonnement vooral worden gebruikt om naar werk of onderwijsinstelling te gaan en in die zin dus noodzakelijk zijn.

Weekend Vrij en Dal Vrij zullen vaker voor recreatieve doeleinden gebruikt worden, al zijn er ook genoeg forenzen die vanwege hun werktijd Dal Vrij gebruiken om naar werk te gaan.

En ook voordat Flex er was, waren Weekend Vrij en Dal Vrij ook niet als maandabonnement beschikbaar, afgezien van enkele jaren waarin deze gedurende een aantal maanden in de zomer wel als maandabonnement te koop waren. Ook dat was een keuze.

NS zal dan gemeend hebben abonnementen die eerder al niet als maandabonnement te koop waren, ook niet als pre-paid maandkaart te hoeven introduceren.

Maar ik herinner me dat er in die tijd ook regelmatig klachten / vragen waren over het feit dat deze abonnementen niet als maandabonnement te koop waren. Dat is denk ik ook de reden dat veel mensen blij zijn met NS Flex, daarmee kun je wel 1 of 2 maanden Dal Vrij of Weekend Vrij nemen. Maar in de tijd voor Flex was het voor iedereen gelijk, niemand kon een maandabonnement Dal Vrij aanschaffen (afgezien tijdens de tijdelijke acties), nu is er dus verschil tussen degenen die wel door de kredietcheck komen en degenen die er niet door komen. 

Badge +3

nu is er dus verschil tussen degenen die wel door de kredietcheck komen en degenen die er niet door komen. 

En dat om duscutabele redenen, dus beste NS ga die discussie maar eens aan met je reizigers als Focum aan de NS verder niets zegt over de reden van afwijziging, maar een stoplicht/score geeft van 1 tot 11?

Je adres wijzigen (in Mijn NS of als nieuwe klant tijdens het bestelproces) naar dat van je werk of je moeder werkt immers prima!

Dus als 5623MG of 23xxBG niet werkt geeft dat al aan dat die hele controle nergens op slaat, toch?

Reputatie 7
Badge +3

Misschien moet NS eens terug gaan naar hun Voornemen op hoofdlijnen zoals aangegeven in de adviesaanvraag wijziging NS-abonnement. Nederland bereikbaar houden voor iedereen en met Reizen op rekening reizigers ontzorgen.

 

Ik begrijp best dat met het reizen op krediet NS nieuwe abonnementhouders wil screenen om zo te voorkomen dat de abonnementhouders hun rekening niet betalen. Alleen de manier waarop dat nu gebeurt met Focum is m.i. niet juist. Dat iemand die eerder op jouw adres woonde zijn rekeningen niet betaalde zegt niets over jou. 

 

Ik snap volkomen dat de NS de klanten die op krediet reizen wil checken, ook snap ik dat een bedrijf daar kijkt hoe ver het kan gaan (al zou het mooi zijn om dan als blijkt dat je te ver gaat dat je weer een stapje terugzet ipv harder roepen dat je het vast wel goed doet).

Wat ik niet snap is dat bij de NS iemand bedacht heeft om ‘De nieuwe standaard’ gelijk een verplicht te maken. Als je openbaarvervoer en abonnementen beschikbaar wil houden voor iedereen dan moet je ook een betaalmethode niet op krediet hebben. Niet alleen voor de categorie die volgens Focum niet krediet waardig zijn maar ook:

  1. Mensen die bewust kiezen om hun kosten vooraf te betalen en niet overal kredieten willen afsluiten.
  2. Mensen in schuldhulpverlening/bemiddeling die geen kredieten aan kunnen gaan.

Sowieso geldt voor mensen die qua financiën het net wel/net niet redden het advies om vooral niet op krediet te kopen maar altijd te zorgen dat je vooraf betaald. Juist voor deze mensen (die vaak niet veel te besteden hebben) is het wenselijk dat ze gebruik kunnen maken van kortingsabonnementen. Zo kan het kunnen aanschaffen van een dalvrij abonnement de toegang tot een baan zijn (ook al moet je dan heel vroeg beginnen).

Reputatie 3

Hoi allen! 

Ik ben bovenstaande “mevrouw X”, of Myrthe.

Ten eerste wil ik de mensen de mij hier gesteund hebben nog eens bedanken! Ik kreeg, ook via prive-berichten, veel steun en adviezen (o.a. over de OV Ombudsman en de Autoriteit Persoonsgegevens), die uiteindelijk hielpen in het niet alleen krijgen van het Dal Vrij abonnement, maar ook in het in de aandacht brengen van dit soort automatische beslissings-systemen die grote impact kunnen hebben op iemand’s dagelijks leven.

Enkele belangrijke aspecten die niet genoemd werden in het artikel zijn trouwens:

1. zoals eerder gezegd, gaat het hier ook om onderliggende waarden (en oordelen) door de NS. Daar lijkt niet (altijd) over nagedacht. Is iemand die ooit ergens schulden had minder betrouwbaar? Waarom? Wie sluit je dan buiten, en is dat wat je wil?

2. Vervoer is *zo'n* essentiële dienst! Voor mensen die het al financieel zwaar hebben, kan het heel veel invloed hebben om niet goedkoper te kunnen reizen (naar werk of anders). En: geen alternatieven (vooraf-betaal abbo's) meer, dus geen kredietcheck = geen Dal Vrij reizen. Dat kan heel grote impact hebben, en zeker voor vervoer lijkt me het onwenselijk om mensen in een duurdere optie te dwingen omdat een risico-model dit zegt.

3. Een ander aspect is gelinkt aan het "fairness" debat: bepaalde bevolkingsgroepen zullen waarschijnlijk, mede door postcode in deze automatische check, vaker worden afgewezen (en dus niet goedkoper kunnen reizen). Data staat niet los van (sociale) context!


Er werd hier enkele keren gevraagd of ik geld teruggekregen heb van de NS. Het antwoord is: nee, (nog) niet. Ik heb ook niks gehoord van de NS; geen mailtje of telefoontje. Ergens toch wel jammer, dat had ik best schappelijk gevonden. 

Mijn klacht bij de AP is (nog) niet afgerond, na het contact van de journalist kreeg ik wel een mail dat het onderzoek naar mijn klacht door drukte “langer duurde dan gebruikelijk” en dat ze verwachten nog 3 maanden nodig te hebben tot ik bericht krijg. Tegen die tijd horen we waarschijnlijk meer. Wat ik denk dat wel helpt is dat zowel de hoogleraar in het artikel als enkele andere experts die ik sprak twijfelen aan of dit soort checks (en dan vooral de afhandeling ervan op deze manier) wel mogen volgens de AVG.   

Als laatste wil ik nog een update geven: er zijn over dit verhaal schriftelijke vragen gesteld in de Tweede Kamer door de SP! Zie: https://www.tweedekamer.nl/downloads/document?id=7ac27a2e-e5bf-459f-8ce4-84b2ab5e0528&title=De%20weigering%20van%20bedrijven%20op%20basis%20van%20geautomatiseerde%20kredietchecks.docx

De focus van die vragen was vooral over foute data, menselijke checks, en de AVG, (nog) niet dat dat (goedkoper) OV zo ook minder toegankelijk wordt, maar wellicht komt dat ook nog ter discussie. In elk geval staat het nu meer op de politieke agenda!

-Myrthe

 

Reputatie 7

Ik weet inmiddels dat NS in dit topic niet wil communiceren, maar misschien kan het bedrijf in ieder geval het fatsoen opbrengen om contact te zoeken met Myrthe en haar een financiële compensatie aan te bieden??

Ik weet inmiddels dat NS in dit topic niet wil communiceren, maar misschien kan het bedrijf in ieder geval het fatsoen opbrengen om contact te zoeken met Myrthe en haar een financiële compensatie aan te bieden??

Hoewel dat zeker netjes zou zijn is dat niet hoe de NS denkt. Volgens de NS hebben ze namelijk niets fout gedaan en is naar aanleiding van het krantenartikel de registratie door Focum aangepast waardoor Myrthe uiteindelijk wel een postieve kredit check kreeg en volgens de regels van de NS wel een Flex-abonnement mocht afsluiten. 

Dat de NS niet inziet hoe fout ze zelf in deze situatie zijn is net zo typerend als het feit dat ze op simpele vragen hierover weigert antwoorden te geven.

Reputatie 7
Badge

Ik sluit niet uit dat NS alleen door voldoende druk zal gaan bewegen. Bv. als de politiek er iets van vindt. Of als de Autoriteit Persoonsgegevens besluit dat NS niet op deze manier een kredietcheck mag doen. Tot die tijd wachten ze gewoon af.

Reputatie 7

Ik weet inmiddels dat NS in dit topic niet wil communiceren, maar misschien kan het bedrijf in ieder geval het fatsoen opbrengen om contact te zoeken met Myrthe en haar een financiële compensatie aan te bieden??

Hoewel dat zeker netjes zou zijn is dat niet hoe de NS denkt. Volgens de NS hebben ze namelijk niets fout gedaan en is naar aanleiding van het krantenartikel de registratie door Focum aangepast waardoor Myrthe uiteindelijk wel een postieve kredit check kreeg en volgens de regels van de NS wel een Flex-abonnement mocht afsluiten. 

Dat de NS niet inziet hoe fout ze zelf in deze situatie zijn is net zo typerend als het feit dat ze op simpele vragen hierover weigert antwoorden te geven.

 

Natuurlijk wijst NS alle schuld af en legt ze die bij Focum neer. Wel is het een feit dat Myrthe inmiddels wel een Flex abonnement heeft gekregen en dat ze dus in de maanden hiervoor teveel heeft betaald. NS dient Myrthe dus te compenseren en als ze dat willen kunnen ze dat terugclaimen bij Focum.

 

NS heeft in samenspraak met Focum natuurlijk wel de uit te voeren kredietcheck bepaald. 

Badge

……

NS dient Myrthe dus te compenseren en als ze dat willen kunnen ze dat terugclaimen bij Focum.

 

...

En jij gelooft zeker ook nog in sprookjes  :rofl:

Reageer