beantwoord

Klachtt en Hulp gevraagd: Bevestiging van opzeggen abonnement

  • 20 October 2023
  • 34 reacties
  • 617 Bekeken

Hallo medewerker van de NS,

Eerst maar even voorstellen:
Ik ben al ruim 40 jaar trouwe klant van de NS en nu door omstandigheden niet meer in staat om frequent te reizen. Daarom wil ik mijn Dal Voordeel abonnement opzeggen.

Daar ben ik nu al dagen - onsuccesvol - mee bezig:

  • O 18/10/2023 heb ik ingelogd op MijnNS. Opzeggen van mijn abonnemt was niet mogelijk. Ik moest de Klantenservice bellen of Chat.
  • Dezelfde dag de Chat gestart met de vraag om mijn abonnement te beëindigen.
    Alle info verstrekt, waarna chatmedewerker Samia aangeeft dat ze mijn abonnement heeft beëindigd en dat ik daar een bevestigingsmail van krijg.
    Die e-mail ( R06_0231622696 ) bevat echter geen bevestiging van opzegging, maar stuurt me in plaats daarvan naar een NS kaart automaat op de opzegging definitief te maken.
    Ik geef onmiddellijk daarop aan bij Samia dat ik niet in staat ben om naar een kaartautomaat te gaan en vraag of zij mijn abonnement kan verwijderen zonder dat ik daar extra handelingen voor moet doen. Waarop ze aangeeft dat ik dan contact zou moeten opnemen met OV-chipkaart en daar mijn kaart laten blokkeren, want dan komt alles op mijn kaart te vervallen.
    Ik geef aan dat heel raar vind, omdat ik een contract heb met de NS en vraag waar ik hierover een klacht indienen. Als antwoord krijg ik deze link https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html , waarna de Chat werd beëindigd
  • Ik wil nog steeds zo snel mogelijk de bevestiging van de opzegging van mijn abonnement en nog meer (klachten)procedures vermijden, dus ik neem dezelfde dag toch contact op met OV-chipkaart met bovenstaand verhaal.
    Zij blokkeren mijn kaart en geven aan dat ik na verwerking van de blokkade de NS weer kan benaderen voor verdere afhandeling (ik meen 24 uur).
    Ik ontvang een keurige bevestigingsmail van hen.
  • Op 19/10/2023 krijg ik nog een “We hebben uw beëindigingsaanvraag ontvangen” mail van de NS. Daarin staat weer dat ik naar een kaart automaat moet om de beëindiging definitief te maken.
  • Vandaag (20/10/2023) heb ik gebeld met de NS Klantenservice (030 751 51 55).
    Aangegeven welke stappen ik al heb doorlopen en nogmaals aangegeven dat ik niet in staat ben om naar een kaart automaat te gaan en dat ik enkel de bevestiging per e-mail wil ontvangen dat ik mijn abonnement heb opgezegd.
    NS Medewerker geeft aan dat zij dit niet voor mij kan doen, omdat er al een “beëindiging"- product (o.i.d.) is klaargezet. Op mijn vraag om dat (ongevraagde) product te verwijderen geeft zij aan dat:
    - zij dat niet kan verwijderen uit het systeem
    - dat het product op 16/11/2023 vervalt
    - en dat ik op 17/11/2023 opnieuw contact op kan nemen met de klantenservice om alsnog in gang te zetten dat mijn abonnement definitief gaat worden verwijderd.

 

Ik heb destijds - !zonder zoveel inspanning!-  mijn abonnement simpel afgesloten en daarna via MijnNS Online zelf beheert. In MijnNS ontbreekt nu de mogelijkheid voor mij om zelfstandig mijn abonnement te beëindigen. Daaruit en mijn bovenstaande relaas blijkt m.i. dat mogelijkheden die de NS wel aanbiedt om mijn abonnement te beëindigen omslachtig met veel te veel drempels zijn.
Uit wat de ACM schrijft maak ik op dat dit niet is toegestaan:
https://www.acm.nl/nl/publicaties/voorlichting-aan-bedrijven/acm-leidraad/leidraad-bescherming-online-consument/regels-over-het-online-opzeggen-van-de-overeenkomst


Voor zover ik de door de NS aangegeven procedures nu begrijp kan ik enkel nog:
(waarbij het me onduidelijk is wat daarvan de doorlooptijd is of mijn contractopzegging dan wel wordt bevestigd)

  1. een klacht indienen (die had de Chat medewerker dus op 18/10/2023 al in behandeling kunnen nemen i.p.v. mij een link naar de klachtenprocedure te sturen waarin dan alsnog staat dat ik een klacht via Chat kan indienen...)
  2. een geschil starten bij de Geschillencommissie (kost mij nog meer inspanning en geld)
  3. of een vraag stellen in deze community, zoals in de NS e-mails staat aangegeven

Aangezien ik zonder verdere omhaal van mijn abonnement af wil, kies ik voor optie 3

Kunt u ervoor zorgen dat ik per omgaande per e-mail de bevestiging ontvang dat mijn Dal Voordeel abonnement per 18/10/2023 is beëindigd?


Ik verneem graag zo spoedig mogelijk van u

icon

Beste antwoord door Erryt NS 20 October 2023, 15:43

Bekijk origineel

34 reacties

@Robert B dankjewel weer

Update: Gister kreeg ik (out of the blue) een mail van de NS dat mijn abonnement definitief is beëindigd per 30 oktober 2023. Vandaag een telefoontje van de NS met de vraag of ik de e-mail had gekregen.
Beide zonder verwijzing naar mijn klacht en beëindiging dus niet per 18/10/2023.

Ik hoop dat er iets is/wordt gedaan door de NS met mijn klacht, waardoor er niemand anders door zoveel hoepels hoeft te springen om een abonnement te beëindigen.

Als laatste wil ik mijn medereizigers en Translink/OV Chipkaart bedanken voor alle hulp.
Zonder jullie was het mij niet gelukt

Reputatie 7
Badge +3

Je hoeft niet door zoveel hoepels te springen als je de algemene voorwaarden leest. Dan weet je dat je de opzegging van het abonnement bij automaat moet bevestigen en het abonnement van de kaart moet verwijderen. Als je om voor reden dan ook niet naar een automaat kan, is het zaak dit direct bij het eerste contact met NS aan te geven, dan kan direct de weg van blokkeren van de kaart gevolgd worden.

Artikel 5: Duur, beëindiging en terugbetaling, misbruik en fraude

5.1 Een Abonnement is een abonnement voor onbepaalde tijd. Een Abonnement kan gedurende de eerste maand na afsluiten niet worden opgezegd. Heeft u uw Dal Voordeel abonnement bijvoorbeeld afgesloten op 5 mei dan kunt u deze opzeggen op of na 5 juni. Na afloop van die maand is het Abonnement dagelijks opzegbaar. Het Abonnement eindigt dan op het moment waarop u het Abonnement op een door Translink erkend apparaat elektronisch heeft verwijderd van de OV-chipkaart (Deactiveren). Naast de vereiste opzegging moet u het Abonnement dus van de OV-chipkaart halen. Hierna is het Abonnement pas beëindigd. Deactiveren kan op dezelfde dag als de dag van opzegging tot 30 dagen daar na. Pas na het elektronisch verwijderen vervalt uw verplichting tot betaling en/of kan sprake zijn van terugbetaling van (een deel) van de abonnementsgelden.

Dag @Momo 

Dankjewel voor je reactie.
Ik ga in het vervolg de voorwaarden van een bedrijf lezen voordat ik mijn abonnement opzeg, zodat ik weet wat ik - eventueel extra - zou moeten doen als ik aangeef dat ik mijn abonnement per direct beëindig.

Daarbij vind ik ook jouw reactie weer een hoepel.

Ik meen van een bedrijf/klantenservice te mogen verwachten dat ze me toelichten welke mogelijkheden/procedures er zijn als ik contact opneem, omdat:
- algemene voorwaarden/procedures van bedrijven kunnen veranderen
  (zoals bij mij met de NS)
- ik het geen klant taak vind om wijzigingen daarin voortdurend bij te houden
  (dan zou ik me ~ elke week/maand moeten verdiepen in dat soort documenten van bedrijven)
 

Als ik alle berichtjes goed heb begrepen, dan was ik niet in dit gedoe beland als:
- de klantenservice mij eerst had gevraagd of ik naar een kaartautomaat kon gaan om de beëindiging op te halen (Dan had ik aangegeven dat ik daar niet toe in staat was)
- En had de klantenservice mijn abonnement daarop meteen/per 18/10/2023 kunnen beëindigen (i.p.v. nu 30/10/2023).

Daarmee had ik me (als ruim 40 jaar trouwe klant) wel geholpen gevoeld.
 

Reputatie 7
Badge +3

Eens te meer blijkt dat NS een volkomen idiote procedure heeft om een abonnement op te zeggen. Dat je langs een automaat moet om de beëindiging te bevestigen blijft te zot voor woorden. En het frappante is dat wanneer je aangeeft dat je niet in staat bent om langs een automaat te gaan (bijvoorbeeld omdat je niet meer in Nederland woont) NS wel het abonnement kan beëindigen. Waarom kan dat niet de standaardprocedure worden?

Reputatie 7
Badge +3

Ik ben het met je eens dat de klantenservice had moeten aangeven dat je de opzegging bij een automaat moet ophalen, dit is iets ze altijd moeten melden als iemand via de klantenservice een abonnement wil opzeggen. Maar het is ook zo dat je bij het aangaan van een abonnement akkoord gaat met de voorwaarden daarvan. Natuurlijk kun je er voor kiezen om de algemene voorwaarden niet door te nemen, maar het gevolg kan dan wel een situatie als dit zijn. 

Reputatie 7
Badge +3

En het frappante is dat wanneer je aangeeft dat je niet in staat bent om langs een automaat te gaan (bijvoorbeeld omdat je niet meer in Nederland woont) NS wel het abonnement kan beëindigen. Waarom kan dat niet de standaardprocedure worden?

Omdat je daarna de kaart niet meer kan gebruiken om te reizen zonder abonnement. Of er komt een abonnementblokkade op waardoor je geen ander abonnement meer op de kaart kan zetten. Dat is prima voor iemand die weg is uit Nederland en niet meer terugkomt, maar dat is maar een klein deel van de mensen die aan abonnement stopzet. 

@Momo 
In jouw reacties lees ik nog meer verwijzingen naar de huidige voorwaarden/procedures.
Echter, toen ik mijn abonnement met de NS afsloot bestonden er nog geen kaartautomaten…

Als ik heel hard zou gaan zoeken, dan vind ik vast de originele voorwaarden die destijds golden toen ik mijn abonnement voor onbepaalde afsloot. En zou ik van daaruit vast één of meerdere punten kunnen gaan maken, waarmee de huidige handelswijze van de NS mank zou kunnen gaan. Maar ook daar heb ik geen behoefte aan.

Ik baal van:
- dat er zo om wordt gegaan met trouwe klanten
- de ingewikkelde procedure om een abonnement op te zeggen
- er steeds inspanning van mij als klant wordt gevraagd, i.p.v. dat het voor me wordt geregeld
- dat beëindiging van mijn abonnement (en de bijbehorende restitutie) nu per 30/10/2023 is, in plaats van 18/10/2023. (Maar dat is nog altijd beter dan op 17/11/2023 opnieuw contact op te nemen met de NS; ook daar ben ik niet toe in staat).

En ik baal er ook van dat de NS (in de beëindiging e-mail, het telefoontje van vandaag en jij nu) geen enkele keer refereert aan wat dit hele gedoe mij als klant bezorgd aan frustratie.

Noch heb ik een bevestiging/reactie mogen ontvangen op mijn officieel ingediende klacht hierover.
Zelfs geen simpele “sorry”. Heel teleurstellend.

Ik hoop dat de NS vanaf nu protocollen aanpast, zodat een klant z.s.m. wordt geholpen
 

Badge +3

Ik vind het erg sneu, maar de standaard procedure voor beëindiging van een abonnement vanuit Nederland is toch echt de gang naar een servicepunt (supermarkt e.d.)

En niet om vooraf te vragen of iemand (of iemand anders namens jou) daar wel toe in staat is. Vanuit het buitenland is het makkelijker, dat is dan einde van je kaart (in ieder geval voor reizen met trein).

Via OV-chipkaart je kaart beëindigen zonder vervanging (melden als verloren/gestolen want anders moet je hem misschien opsturen) en daarna (met bewijs van die beëindiging) contact opnemen met NS kan natuurlijk ook.

Reputatie 7
Badge +3

@Momo 
In jouw reacties lees ik nog meer verwijzingen naar de huidige voorwaarden/procedures.
Echter, toen ik mijn abonnement met de NS afsloot bestonden er nog geen kaartautomaten…

Maar je hebt toch ooit het oude abonnement op papier met stamkaart over moeten zetten naar een abonnement op een OV-chipkaart met de daarbij behorende voorwaarden. 

Zo waren er bv toen ik als tiener mijn betaalrekening opende bij de Postgiro/Rijkspostspaarbank ook nog geen geldautomaten of pinautomaten in winkels. Geld opnemen op het postkantoor of betalen in winkels deed ik met een Girobetaalkaart. Met de komst van geld-en pinautomaten en later ook internetbankieren zijn er ook weer andere voorwaarden gekomen, aan de voorwaarden van begin jaren 80 heb ik nu niets meer. 

 

Reageer