beantwoord

Klachtt en Hulp gevraagd: Bevestiging van opzeggen abonnement

  • 20 October 2023
  • 34 reacties
  • 601 Bekeken

Hallo medewerker van de NS,

Eerst maar even voorstellen:
Ik ben al ruim 40 jaar trouwe klant van de NS en nu door omstandigheden niet meer in staat om frequent te reizen. Daarom wil ik mijn Dal Voordeel abonnement opzeggen.

Daar ben ik nu al dagen - onsuccesvol - mee bezig:

  • O 18/10/2023 heb ik ingelogd op MijnNS. Opzeggen van mijn abonnemt was niet mogelijk. Ik moest de Klantenservice bellen of Chat.
  • Dezelfde dag de Chat gestart met de vraag om mijn abonnement te beëindigen.
    Alle info verstrekt, waarna chatmedewerker Samia aangeeft dat ze mijn abonnement heeft beëindigd en dat ik daar een bevestigingsmail van krijg.
    Die e-mail ( R06_0231622696 ) bevat echter geen bevestiging van opzegging, maar stuurt me in plaats daarvan naar een NS kaart automaat op de opzegging definitief te maken.
    Ik geef onmiddellijk daarop aan bij Samia dat ik niet in staat ben om naar een kaartautomaat te gaan en vraag of zij mijn abonnement kan verwijderen zonder dat ik daar extra handelingen voor moet doen. Waarop ze aangeeft dat ik dan contact zou moeten opnemen met OV-chipkaart en daar mijn kaart laten blokkeren, want dan komt alles op mijn kaart te vervallen.
    Ik geef aan dat heel raar vind, omdat ik een contract heb met de NS en vraag waar ik hierover een klacht indienen. Als antwoord krijg ik deze link https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html , waarna de Chat werd beëindigd
  • Ik wil nog steeds zo snel mogelijk de bevestiging van de opzegging van mijn abonnement en nog meer (klachten)procedures vermijden, dus ik neem dezelfde dag toch contact op met OV-chipkaart met bovenstaand verhaal.
    Zij blokkeren mijn kaart en geven aan dat ik na verwerking van de blokkade de NS weer kan benaderen voor verdere afhandeling (ik meen 24 uur).
    Ik ontvang een keurige bevestigingsmail van hen.
  • Op 19/10/2023 krijg ik nog een “We hebben uw beëindigingsaanvraag ontvangen” mail van de NS. Daarin staat weer dat ik naar een kaart automaat moet om de beëindiging definitief te maken.
  • Vandaag (20/10/2023) heb ik gebeld met de NS Klantenservice (030 751 51 55).
    Aangegeven welke stappen ik al heb doorlopen en nogmaals aangegeven dat ik niet in staat ben om naar een kaart automaat te gaan en dat ik enkel de bevestiging per e-mail wil ontvangen dat ik mijn abonnement heb opgezegd.
    NS Medewerker geeft aan dat zij dit niet voor mij kan doen, omdat er al een “beëindiging"- product (o.i.d.) is klaargezet. Op mijn vraag om dat (ongevraagde) product te verwijderen geeft zij aan dat:
    - zij dat niet kan verwijderen uit het systeem
    - dat het product op 16/11/2023 vervalt
    - en dat ik op 17/11/2023 opnieuw contact op kan nemen met de klantenservice om alsnog in gang te zetten dat mijn abonnement definitief gaat worden verwijderd.

 

Ik heb destijds - !zonder zoveel inspanning!-  mijn abonnement simpel afgesloten en daarna via MijnNS Online zelf beheert. In MijnNS ontbreekt nu de mogelijkheid voor mij om zelfstandig mijn abonnement te beëindigen. Daaruit en mijn bovenstaande relaas blijkt m.i. dat mogelijkheden die de NS wel aanbiedt om mijn abonnement te beëindigen omslachtig met veel te veel drempels zijn.
Uit wat de ACM schrijft maak ik op dat dit niet is toegestaan:
https://www.acm.nl/nl/publicaties/voorlichting-aan-bedrijven/acm-leidraad/leidraad-bescherming-online-consument/regels-over-het-online-opzeggen-van-de-overeenkomst


Voor zover ik de door de NS aangegeven procedures nu begrijp kan ik enkel nog:
(waarbij het me onduidelijk is wat daarvan de doorlooptijd is of mijn contractopzegging dan wel wordt bevestigd)

  1. een klacht indienen (die had de Chat medewerker dus op 18/10/2023 al in behandeling kunnen nemen i.p.v. mij een link naar de klachtenprocedure te sturen waarin dan alsnog staat dat ik een klacht via Chat kan indienen...)
  2. een geschil starten bij de Geschillencommissie (kost mij nog meer inspanning en geld)
  3. of een vraag stellen in deze community, zoals in de NS e-mails staat aangegeven

Aangezien ik zonder verdere omhaal van mijn abonnement af wil, kies ik voor optie 3

Kunt u ervoor zorgen dat ik per omgaande per e-mail de bevestiging ontvang dat mijn Dal Voordeel abonnement per 18/10/2023 is beëindigd?


Ik verneem graag zo spoedig mogelijk van u

icon

Beste antwoord door Erryt NS 20 October 2023, 15:43

Bekijk origineel

34 reacties

Reputatie 7
Badge +3

@Momo 
In jouw reacties lees ik nog meer verwijzingen naar de huidige voorwaarden/procedures.
Echter, toen ik mijn abonnement met de NS afsloot bestonden er nog geen kaartautomaten…

Maar je hebt toch ooit het oude abonnement op papier met stamkaart over moeten zetten naar een abonnement op een OV-chipkaart met de daarbij behorende voorwaarden. 

Zo waren er bv toen ik als tiener mijn betaalrekening opende bij de Postgiro/Rijkspostspaarbank ook nog geen geldautomaten of pinautomaten in winkels. Geld opnemen op het postkantoor of betalen in winkels deed ik met een Girobetaalkaart. Met de komst van geld-en pinautomaten en later ook internetbankieren zijn er ook weer andere voorwaarden gekomen, aan de voorwaarden van begin jaren 80 heb ik nu niets meer. 

 

Badge +3

Ik vind het erg sneu, maar de standaard procedure voor beëindiging van een abonnement vanuit Nederland is toch echt de gang naar een servicepunt (supermarkt e.d.)

En niet om vooraf te vragen of iemand (of iemand anders namens jou) daar wel toe in staat is. Vanuit het buitenland is het makkelijker, dat is dan einde van je kaart (in ieder geval voor reizen met trein).

Via OV-chipkaart je kaart beëindigen zonder vervanging (melden als verloren/gestolen want anders moet je hem misschien opsturen) en daarna (met bewijs van die beëindiging) contact opnemen met NS kan natuurlijk ook.

@Momo 
In jouw reacties lees ik nog meer verwijzingen naar de huidige voorwaarden/procedures.
Echter, toen ik mijn abonnement met de NS afsloot bestonden er nog geen kaartautomaten…

Als ik heel hard zou gaan zoeken, dan vind ik vast de originele voorwaarden die destijds golden toen ik mijn abonnement voor onbepaalde afsloot. En zou ik van daaruit vast één of meerdere punten kunnen gaan maken, waarmee de huidige handelswijze van de NS mank zou kunnen gaan. Maar ook daar heb ik geen behoefte aan.

Ik baal van:
- dat er zo om wordt gegaan met trouwe klanten
- de ingewikkelde procedure om een abonnement op te zeggen
- er steeds inspanning van mij als klant wordt gevraagd, i.p.v. dat het voor me wordt geregeld
- dat beëindiging van mijn abonnement (en de bijbehorende restitutie) nu per 30/10/2023 is, in plaats van 18/10/2023. (Maar dat is nog altijd beter dan op 17/11/2023 opnieuw contact op te nemen met de NS; ook daar ben ik niet toe in staat).

En ik baal er ook van dat de NS (in de beëindiging e-mail, het telefoontje van vandaag en jij nu) geen enkele keer refereert aan wat dit hele gedoe mij als klant bezorgd aan frustratie.

Noch heb ik een bevestiging/reactie mogen ontvangen op mijn officieel ingediende klacht hierover.
Zelfs geen simpele “sorry”. Heel teleurstellend.

Ik hoop dat de NS vanaf nu protocollen aanpast, zodat een klant z.s.m. wordt geholpen
 

Reputatie 7
Badge +3

En het frappante is dat wanneer je aangeeft dat je niet in staat bent om langs een automaat te gaan (bijvoorbeeld omdat je niet meer in Nederland woont) NS wel het abonnement kan beëindigen. Waarom kan dat niet de standaardprocedure worden?

Omdat je daarna de kaart niet meer kan gebruiken om te reizen zonder abonnement. Of er komt een abonnementblokkade op waardoor je geen ander abonnement meer op de kaart kan zetten. Dat is prima voor iemand die weg is uit Nederland en niet meer terugkomt, maar dat is maar een klein deel van de mensen die aan abonnement stopzet. 

Reputatie 7
Badge +3

Ik ben het met je eens dat de klantenservice had moeten aangeven dat je de opzegging bij een automaat moet ophalen, dit is iets ze altijd moeten melden als iemand via de klantenservice een abonnement wil opzeggen. Maar het is ook zo dat je bij het aangaan van een abonnement akkoord gaat met de voorwaarden daarvan. Natuurlijk kun je er voor kiezen om de algemene voorwaarden niet door te nemen, maar het gevolg kan dan wel een situatie als dit zijn. 

Reputatie 7
Badge +3

Eens te meer blijkt dat NS een volkomen idiote procedure heeft om een abonnement op te zeggen. Dat je langs een automaat moet om de beëindiging te bevestigen blijft te zot voor woorden. En het frappante is dat wanneer je aangeeft dat je niet in staat bent om langs een automaat te gaan (bijvoorbeeld omdat je niet meer in Nederland woont) NS wel het abonnement kan beëindigen. Waarom kan dat niet de standaardprocedure worden?

Dag @Momo 

Dankjewel voor je reactie.
Ik ga in het vervolg de voorwaarden van een bedrijf lezen voordat ik mijn abonnement opzeg, zodat ik weet wat ik - eventueel extra - zou moeten doen als ik aangeef dat ik mijn abonnement per direct beëindig.

Daarbij vind ik ook jouw reactie weer een hoepel.

Ik meen van een bedrijf/klantenservice te mogen verwachten dat ze me toelichten welke mogelijkheden/procedures er zijn als ik contact opneem, omdat:
- algemene voorwaarden/procedures van bedrijven kunnen veranderen
  (zoals bij mij met de NS)
- ik het geen klant taak vind om wijzigingen daarin voortdurend bij te houden
  (dan zou ik me ~ elke week/maand moeten verdiepen in dat soort documenten van bedrijven)
 

Als ik alle berichtjes goed heb begrepen, dan was ik niet in dit gedoe beland als:
- de klantenservice mij eerst had gevraagd of ik naar een kaartautomaat kon gaan om de beëindiging op te halen (Dan had ik aangegeven dat ik daar niet toe in staat was)
- En had de klantenservice mijn abonnement daarop meteen/per 18/10/2023 kunnen beëindigen (i.p.v. nu 30/10/2023).

Daarmee had ik me (als ruim 40 jaar trouwe klant) wel geholpen gevoeld.
 

Reputatie 7
Badge +3

Je hoeft niet door zoveel hoepels te springen als je de algemene voorwaarden leest. Dan weet je dat je de opzegging van het abonnement bij automaat moet bevestigen en het abonnement van de kaart moet verwijderen. Als je om voor reden dan ook niet naar een automaat kan, is het zaak dit direct bij het eerste contact met NS aan te geven, dan kan direct de weg van blokkeren van de kaart gevolgd worden.

Artikel 5: Duur, beëindiging en terugbetaling, misbruik en fraude

5.1 Een Abonnement is een abonnement voor onbepaalde tijd. Een Abonnement kan gedurende de eerste maand na afsluiten niet worden opgezegd. Heeft u uw Dal Voordeel abonnement bijvoorbeeld afgesloten op 5 mei dan kunt u deze opzeggen op of na 5 juni. Na afloop van die maand is het Abonnement dagelijks opzegbaar. Het Abonnement eindigt dan op het moment waarop u het Abonnement op een door Translink erkend apparaat elektronisch heeft verwijderd van de OV-chipkaart (Deactiveren). Naast de vereiste opzegging moet u het Abonnement dus van de OV-chipkaart halen. Hierna is het Abonnement pas beëindigd. Deactiveren kan op dezelfde dag als de dag van opzegging tot 30 dagen daar na. Pas na het elektronisch verwijderen vervalt uw verplichting tot betaling en/of kan sprake zijn van terugbetaling van (een deel) van de abonnementsgelden.

@Robert B dankjewel weer

Update: Gister kreeg ik (out of the blue) een mail van de NS dat mijn abonnement definitief is beëindigd per 30 oktober 2023. Vandaag een telefoontje van de NS met de vraag of ik de e-mail had gekregen.
Beide zonder verwijzing naar mijn klacht en beëindiging dus niet per 18/10/2023.

Ik hoop dat er iets is/wordt gedaan door de NS met mijn klacht, waardoor er niemand anders door zoveel hoepels hoeft te springen om een abonnement te beëindigen.

Als laatste wil ik mijn medereizigers en Translink/OV Chipkaart bedanken voor alle hulp.
Zonder jullie was het mij niet gelukt

Badge +3
  • De NS (chat en telefonisch) zegt daarna mijn abonnement toch niet te kunnen beëindigen, omdat er een “beëindigingsproduct” klaar is gezet door de NS bij de kaartautomaat en - als ik dat niet kan (laten)ophalen - ik over een maand (17/11/2023) opnieuw contact op kan nemen om de bevestiging te krijgen dat ik mijn abonnement per 18/10/2023 heb opgezegd

Let op: Zeg bij het contact op 17-11 nadrukkelijk dat je kaart beëindigd is, want anders heb je kans dat ze gewoon een nieuwe beëindiging voor je klaar zetten (al krijgen ze denk ik wel een melding zoals “… niet toegestaan op verlopen of te vervangen kaart…”)

@MoDe@Robert B@Henkpeetersen@VIRM en @Momo 
Nogmaals dank voor het meedenken als medereizigers.
 

Samenvatting ondernomen stappen om mijn NS Abonnement per direct op te zeggen:

  • ik heb per NS Chat op 18/10/2023 aangegeven dat ik mijn abonnement per direct beëindigde en daarvan de bevestiging gekregen
  • Vervolgens bleek dat ik “voor het definitief maken daarvan” naar een kaartautomaat moest.
    Aangegeven bij NS Chat dat ik dit niet kan. De geboden oplossing was kaart blokkeren via OVChipkaart.nl. Gedaan, kaart is geblokkeerd en heb ik een bevestiging van
  • De NS (chat en telefonisch) zegt daarna mijn abonnement toch niet te kunnen beëindigen, omdat er een “beëindigingsproduct” klaar is gezet door de NS bij de kaartautomaat en - als ik dat niet kan (laten)ophalen - ik over een maand (17/11/2023) opnieuw contact op kan nemen om de bevestiging te krijgen dat ik mijn abonnement per 18/10/2023 heb opgezegd
  • Op aangeven van medereizigers alsnog geprobeerd om via Mijn NS mijn abo om te zetten naar Flex/€ 0. Dat gaat niet; systeem geeft aan: “....Wijziging niet toegestaan op verlopen of te vervangen kaart….” . Conform wat @Robert B 4 dagen geleden hier al schreef “Met een geblokkeerde kaart naar een automaat/servicepunt gaan heeft overigens geen zin, de kaart is ongeldig.
  • Op 20/10/2023 via NS Chat Klacht ingediend vanwege onnodige en ingewikkelde gang van zaken m.b.t. opzeggen abonnement . Geen enkele reactie.
    Op basis van @VIRM nog een keer gevraagd om bevestiging dat klacht van 20/10/2023 in behandeling is genomen door de NS, inclusief het verzoek om bijbehorende ticket/casenummer door te geven en het tijdstip waarop ik een inhoudelijke terugkoppeling van de NS krijg via mijn e-mail conform de algemene voorwaarden van NS over klachtafhandeling en de EU-richtlijn hiervoor.
    Reactie NS Chat: “Helaas sturen wij geen bevestigings e-mails van een klacht. Wel mailen wij je als we bijvoorbeeld extra informatie nodig hebben. Weet je zo eerst voldoende? “
    Mijn Reactie: “ Nee, ik mis nog de expliciete bevestiging dat mijn klacht in behandeling is genomen. Kun jij die mij nu geven? “
    Reactie NS Chat: “ Helaas sturen wij hiervan geen bevestiging vanuit NS. Wij nemen alleen contact op als wij meer informatie nodig hebben “

 

Samenvatting bedroevend “resultaat” tot heden:

  • Geen bevestiging vanuit de NS (Chat, Telefonisch of per e-mail) dat mijn abonnement is opgezegd per 18/10/2023
  • Geen andere mogelijkheid voor mij meer om dat voor 17/11/2023 te doen, omdat - op aangeven van de NS - mijn kaart per 18/10/2023 is geblokkeerd
  • Geen garantie dat mijn abonnement bij contact met de klantenservice op/na 17/11/2023 alsnog wordt beëindigd per 18/10/2023 (wat overkomt alsof ik dan een extra maand zou moeten betalen...)
  • Geen bevestiging dat mijn klacht in behandeling is genomen door de NS, welke procedure hierbij van toepassing is/ wat ik hier als klant van mag verwachten
Reputatie 7
Badge +3

In eerste instantie is het abonnement opgezegd toen de kaart nog wel funcioneel was. Dan moet de opzegging binnen een maand worden opgehaald bij een automaat. Omdat dat voor TS niet mogelijk is, er toen het advies gegeven om de kaart te blokkeren omdat na blokkeren van de kaart de NS klantenservice het abonnement wel kan beëindigen zonder dat je naar een automaat hoeft. Alleen was de eerdere opzegging nog actief, niet opgehaald. En blijkbaar kan er niet een andere beëindiging gedaan worden zolang die eerdere opzegging nog actief is. en kan die eerdere opzegging ook niet verwijderd worden. Na een maand vervalt de bestelling van de eerdere opzegging en kan de klantenservice het abonnement beëindigen. 

Sjonge zeg, als dat zo is is het wel heel knullig want je betaalt dan keihard voor een abonnement op een kaart die je niet eens meer kunt gebruiken (want die is dezelfde dag of per 19 oktober geblokkeerd, op advies van NS zelfs). Hadden ze er beter op kunnen ‘aandringen’ om toch iemand anders even met de kaart naar een automaat te sturen.

Zoiets ja. Feitelijk is het gegeven advies (kaart laten blokkeren en dan kan de klantenservice het abonnement beëindigen) gewoon juist. Alleen had er wel bij moeten worden gezegd dat dat pas kan op het moment dat de bestelling van de eerdere opzegging vervallen is omdat zoiets niet verwijderd kan worden. Waarom kan dat trouwens niet? 

Reputatie 7
Badge +3

 @MoDe@Robert B,  @Henkpeetersen en @Momo 
Dank voor het meedenken als medereizigers.

@Erryt NS en @Melissa NS 
Voor zover ik weet bent u medewerkers van de NS/lid van het NS Web Care Team.
IK verzoek u dan bij deze nogmaals om ervoor te zorgen dat stap 4 (“ "Our Customer Service will then be able to completely cancel NS Flex for you." ) door de NS wordt uitgevoerd
Kunt mij daar het officiële NS antwoord op geven?
 

Je vraagt nu aan moderatoren dat te doen, waarvoor je bij NS klantenservice moet zijn. Moderatoren pakken soms een probleem hier op, maar het is niet de bedoeling zelf hier een verzoek aan de moderatoren te doen om iets te doen.

Nogmaals voor een bevestiging zal er via andere kanalen contact moeten worden opgenomen met NS klantenservice.

Reputatie 6

Lijkt mij dan dat het antwoord wat gemarkeerd als antwoord in dit topic niet het juiste antwoord is.


Het gekozen antwoord klopt wel, zie hiervoor het bericht van Momo.
 


Kunt mij daar het officiële NS antwoord op geven?​

 

Het originele bericht van Erryt is de enige oplossing om je product nu zo snel mogelijk te stoppen. Dit is dan ook het “officiële NS antwoord” waar je naar zoekt, we kunnen je verder geen alternatieven bieden. Ik wil je dus nogmaals vragen om hiervoor na een maand contact op te nemen met de klantenservice

Badge +3



@Erryt NS en @Melissa NS 
Voor zover ik weet bent u medewerkers van de NS/lid van het NS Web Care Team.
IK verzoek u dan bij deze nogmaals om ervoor te zorgen dat stap 4 (“ "Our Customer Service will then be able to completely cancel NS Flex for you." ) door de NS wordt uitgevoerd
Kunt mij daar het officiële NS antwoord op geven?

Er is volgens mij helemaal geen sprake van NS Flex, want dat kan je zelf op Basis zetten en dan is het ook klaar, hoef je niet naar een automaat en je krijgt ook geen rekeningen meer zolang je niet reist.

 @MoDe , @Robert B@Henkpeetersen en @Momo 
Dank voor het meedenken als medereizigers.

@Erryt NS en @Melissa NS 
Voor zover ik weet bent u medewerkers van de NS/lid van het NS Web Care Team.
IK verzoek u dan bij deze nogmaals om ervoor te zorgen dat stap 4 (“ "Our Customer Service will then be able to completely cancel NS Flex for you." ) door de NS wordt uitgevoerd
Kunt mij daar het officiële NS antwoord op geven?
 

Badge +3

In eerste instantie is het abonnement opgezegd toen de kaart nog wel funcioneel was. Dan moet de opzegging binnen een maand worden opgehaald bij een automaat. Omdat dat voor TS niet mogelijk is, er toen het advies gegeven om de kaart te blokkeren omdat na blokkeren van de kaart de NS klantenservice het abonnement wel kan beëindigen zonder dat je naar een automaat hoeft. Alleen was de eerdere opzegging nog actief, niet opgehaald. En blijkbaar kan er niet een andere beëindiging gedaan worden zolang die eerdere opzegging nog actief is. en kan die eerdere opzegging ook niet verwijderd worden. Na een maand vervalt de bestelling van de eerdere opzegging en kan de klantenservice het abonnement beëindigen. 

Sjonge zeg, als dat zo is is het wel heel knullig want je betaalt dan keihard voor een abonnement op een kaart die je niet eens meer kunt gebruiken (want die is dezelfde dag of per 19 oktober geblokkeerd, op advies van NS zelfs). Hadden ze er beter op kunnen ‘aandringen’ om toch iemand anders even met de kaart naar een automaat te sturen.

Reputatie 7
Badge +3

In eerste instantie is het abonnement opgezegd toen de kaart nog wel funcioneel was. Dan moet de opzegging binnen een maand worden opgehaald bij een automaat. Omdat dat voor TS niet mogelijk is, er toen het advies gegeven om de kaart te blokkeren omdat na blokkeren van de kaart de NS klantenservice het abonnement wel kan beëindigen zonder dat je naar een automaat hoeft. Alleen was de eerdere opzegging nog actief, niet opgehaald. En blijkbaar kan er niet een andere beëindiging gedaan worden zolang die eerdere opzegging nog actief is. en kan die eerdere opzegging ook niet verwijderd worden. Na een maand vervalt de bestelling van de eerdere opzegging en kan de klantenservice het abonnement beëindigen. 

Reputatie 7
Badge +1

Ik vermoed dat de medewerker die u gesproken heeft ervan uitging dat u een functionele kaart in bezit had (dus niet gestolen, verloren, defect of om een andere reden beëindigd/geblokkeerd), en daarom een bestelling klaar gezet heeft om het abonnement te beëindigen.

De normale gang van zaken is om dat bij een automaat te bevestigen (product wordt van de kaart verwijderd), maar het is dus prima mogelijk om het administratief te laten doen door de kaart zelf te blokkeren/beëindigen en daarna contact op te nemen met NS (bij voorkeur via chat want dan kan je de bevestiging van beëindiging meesturen).

U hoeft daar echt geen maand voor te wachten.

Lijkt mij dan dat het antwoord wat gemarkeerd als antwoord in dit topic niet het juiste antwoord is.

Badge +3

Ik vermoed dat de medewerker die u gesproken heeft ervan uitging dat u een functionele kaart in bezit had (dus niet gestolen, verloren, defect of om een andere reden beëindigd/geblokkeerd), en daarom een bestelling klaar gezet heeft om het abonnement te beëindigen.

De normale gang van zaken is dat je dan naar een automaat/servicepunt moet (product wordt van de kaart verwijderd), maar het is dus prima mogelijk om het administratief te laten doen door de kaart zelf te blokkeren/beëindigen en daarna contact op te nemen met NS (bij voorkeur via chat want dan kan je de bevestiging van beëindiging meesturen).

U hoeft daar echt geen maand voor te wachten.

Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NSen @Melissa NS 
Ik heb op 20/10/2023 een klacht ingediend via de NS Chat en ook daar tot op heden geen enkele reactie op ontvangen.

Nu wordt in dit topic als “Antwoord”gemarkeerd dat ik over een maand opnieuw contact kan opnemen om mijn abonnement te beëindigen, terwijl ik heb aangegeven dat ik daar niet toe in staat ben en is er in geen enkel bericht erkent dat ik de beëindiging van mijn Dal Voordeel abonnement heb doorgegeven op 18/10/2023.


Ik vind het geheel onnodig klantonvriendelijk en de gang van zaken bij het simpelweg opzeggen van een NS abonnement tot heden zeer teleurstellend.

Huidige status vanuit mij (in herhaling….):

  • Op 18/10/2023 heb ik via NS Chat aangegeven dat ik mijn Dal Voordeel abonnement per direct opzeg
  • Diezelfde dag heb ik - op aangeven van de NS - deze ov-chipkaart laten blokkeren bij ov-chipkaart.nl en van hun aansluitend een bevestigings-e-mail van ontvangen
  • Daags daarna met de NS ge-chat en gebeld met de vraag om een bevestigingsmail dat mijn abonnement is beëindigd per 18/10/2023.
    Die kreeg ik niet; ik moest nog steeds naar een kaartautomaat om mijn productbeëindiging op te halen
  • Daarna dit topic hier gestart, omdat NS Webcare hier zaken zou afhandelen.
  • Tot nu toe heeft geen van de NS reacties mij geholpen om mijn abonnement te beëindigen per 18/10/2023, werd er aangegeven dat NS medewerkers dat zo niet konden bevestigen en ik (of iemand anders) langs de kaartautomaat moest om de beëindiging definitief te maken of over een maand het nog eens moest gaan proberen

En nu lees ik in dit Sticky Topic dat de NS wel degelijk in staat is om abonnementen op te zeggen ZONDER dat een klant daarvoor naar een kaartautomaat moet.

De in dat Sticky Topic genoemde/benodigde stappen:

1) "Cancel your OV-chipcard",
2) "Cancel your subscription" en
3)"Contact NS Customer service via Social Media (Facebook/Twitter), Live Chat or by phone (0031 30 75 15 250) heb ik reeds allemaal meermaals doorlopen.
Maar dat heeft nog niet geresulteerd in de laatst genoemde actie/stap vanuit de NS: Stap 4) "Our Customer Service will then be able to completely cancel NS Flex for you."

 

Ik neem aan dat u/de NS met dit bericht geen enkele reden meer heeft om mijn abonnement per 18/102023 te beëindigen en mij aansluitend de bevestiging stuurt dat Stap 4 is uitgevoerd waarmee mijn abonnement officieel is beëindigd.

Ik verneem graag zo spoedig mogelijk van u




 



 

Van ons zult u op uw bericht hierboven geen bevestiging van beëindiging van uw abonnement vernemen. Wij zijn reizigers zoals u en kunnen niet bij uw klantgegevens. U zult mbt uw abonnement telefonisch, via X, Facebook of chat contact moeten opnemen met NS klantenservice.

@Erryt NS en @Melissa NS 
Ik heb op 20/10/2023 een klacht ingediend via de NS Chat en ook daar tot op heden geen enkele reactie op ontvangen.

Nu wordt in dit topic als “Antwoord”gemarkeerd dat ik over een maand opnieuw contact kan opnemen om mijn abonnement te beëindigen, terwijl ik heb aangegeven dat ik daar niet toe in staat ben en is er in geen enkel bericht erkent dat ik de beëindiging van mijn Dal Voordeel abonnement heb doorgegeven op 18/10/2023.


Ik vind het geheel onnodig klantonvriendelijk en de gang van zaken bij het simpelweg opzeggen van een NS abonnement tot heden zeer teleurstellend.

Huidige status vanuit mij (in herhaling….):

  • Op 18/10/2023 heb ik via NS Chat aangegeven dat ik mijn Dal Voordeel abonnement per direct opzeg
  • Diezelfde dag heb ik - op aangeven van de NS - deze ov-chipkaart laten blokkeren bij ov-chipkaart.nl en van hun aansluitend een bevestigings-e-mail van ontvangen
  • Daags daarna met de NS ge-chat en gebeld met de vraag om een bevestigingsmail dat mijn abonnement is beëindigd per 18/10/2023.
    Die kreeg ik niet; ik moest nog steeds naar een kaartautomaat om mijn productbeëindiging op te halen
  • Daarna dit topic hier gestart, omdat NS Webcare hier zaken zou afhandelen.
  • Tot nu toe heeft geen van de NS reacties mij geholpen om mijn abonnement te beëindigen per 18/10/2023, werd er aangegeven dat NS medewerkers dat zo niet konden bevestigen en ik (of iemand anders) langs de kaartautomaat moest om de beëindiging definitief te maken of over een maand het nog eens moest gaan proberen

En nu lees ik in dit Sticky Topic dat de NS wel degelijk in staat is om abonnementen op te zeggen ZONDER dat een klant daarvoor naar een kaartautomaat moet.

De in dat Sticky Topic genoemde/benodigde stappen:

1) "Cancel your OV-chipcard",
2) "Cancel your subscription" en
3)"Contact NS Customer service via Social Media (Facebook/Twitter), Live Chat or by phone (0031 30 75 15 250) heb ik reeds allemaal meermaals doorlopen.
Maar dat heeft nog niet geresulteerd in de laatst genoemde actie/stap vanuit de NS: Stap 4) "Our Customer Service will then be able to completely cancel NS Flex for you."

 

Ik neem aan dat u/de NS met dit bericht geen enkele reden meer heeft om mijn abonnement per 18/102023 te beëindigen en mij aansluitend de bevestiging stuurt dat Stap 4 is uitgevoerd waarmee mijn abonnement officieel is beëindigd.

Ik verneem graag zo spoedig mogelijk van u




 



 

Badge +3

@Robert: je krijgt alleen een inhoudelijke terugkoppeling als je echt verwijst naar de algemene voorwaarden van NS over klachtafhandeling en de EU-richtlijn. Ik kreeg eerder dit jaar ook ineens een terugkoppeling over een klacht.

Dank voor die info. Het noemen van de EU-richtlijnen lijkt dus te helpen, misschien vergelijkbaar met vergoeding voor taxi als de NS niets voor je kan/wil/wenst te regelen.

@VIRM
Dankjewel voor het meedenken, maar ik wil geen abonnementen meer, ook niet voor 0 tarief

@Robert B 
Dankjewel voor je reactie en toelichtingen, met name deze: “…. Met een geblokkeerde kaart naar een automaat/servicepunt gaan heeft geen zin, de kaart is ongeldig….nu nog even iemand bij NS te spreken krijgen die het wél snapt.

 

@Melissa NS
Dankjewel voor uw reactie
Ik neem aan dat u de NS officieel vertegenwoordigd met uw uitspraken.

In reactie op uw bericht: het was me al (een soort van) duidelijk dat een Klacht niet via deze community kan worden ingediend. Daarom heb ik in mijn tweede post aangegeven dat ik reeds hierover een klacht via o.a. NS Chat heb ingediend. Dat lijkt me daarmee afgehandeld.

Daarnaast geeft u aan dat ik “een kennis, familie of buren zou kunnen gaan vragen om met mijn OV-chipkaart langs de kaartautomaat te gaan” om mijn abonnement te gaan beëindigen.
Dat stuit mij tegen de borst, o.a. omdat ik:
a) zelfstandig/online dit soort zaken wens af te handelen
b) aanneem dat ik een abonnement op dezelfde manier kan beëindigen als ik die ben aangegaan
c) belangrijkere zaken heb om ondersteuning voor te vragen aan een kennis, familie of buren

Het enige wat ik wil is de bevestigings-e-mail van de NS dat mijn Dal Voordeel abonnement is beëindigd, zoals besproken is met de NS en is vastgelegd op 18/10/2023

Bent u de NS medewerker die het wel snapt en ervoor kunt zorgen dat ik die bevestigings-e-mail per omgaande ontvang?
 


 

@TS: ik probeerde even mee te denken. Je stopt het abonnement inderdaad niet, maar het voorkomt in ieder geval dat je voor iets betaalt waar je geen gebruik van maakt.

@Robert: je krijgt alleen een inhoudelijke terugkoppeling krijgen als je echt verwijst naar de algemene voorwaarden van NS over klachtafhandeling en de EU-richtlijn. Ik kreeg eerder dit jaar ook ineens een terugkoppeling over een klacht.

 

Reageer