Afgelopen maand heb ik geregeld een "facepalm" gehad bij jullie Wintercity campagne. Vanuit een marketingperspectief vond ik deze écht heel slecht. Zeker voor een actie die bedoeld is voor abonnementhouders, oftewel trouwe, vaste klanten, in een tijd waarin jullie dienstverlening op z'n zachtst gezegd te wensen overlaat en de reputatie van NS zeer fragiel is. Zelf heb ik brede marketing-ervaring en heb ik me gestoord aan deze actie, juist omdat ik de NS een warm hart toedraag.
- Prijzen met een te lage winkans (ook de sokken of e-books, waardoor deelnemers maar liefst 19 keer (!) teleurgesteld konden worden omdat ze niet gewonnen hadden. Dit creëert een negatief sentiment en ervaring van de actie. Ik ben erg benieuwd naar de bezoekersdata gedurende de maand, deze kan niet anders dan afgenomen zijn naarmate de maand vorderde.
- Bedankjes/aanbiedingen die een (andere aankoop) vereisten, en ook enkel vergeven werden als een deelnemer de aanbieding op diezelfde kalenderdag activeerde. Niet iedereen leest jullie mail op tijd of denkt eraan diezelfde dag nog naar de site te gaan. Zelfs een gratis kopje koffie mislopen omdat je een halve dag "te laat was" is best triest.
- Aanbiedingen die een rijbewijs vereisen (Check en Greenwheels), terwijl veel mensen met een treinabonnement juist geen rijbewijs hebben.
- Een quiz met te moeilijke vragen die veel mensen onmogelijk binnen 30 seconden hadden kunnen weten en dus waarschijnlijk hebben moeten gokken. Ook hier creëert het geregeld zien van "helaas, fout!" een erg negatief klantsentiment. Vaak werd er overigens een tekstje getoond dat niet overeenkwam met de vraag. Daarnaast begrijp ik wel waarom het goede antwoord niet meteen werd weergegeven, dan kan iemand iemand anders helpen. Maar het zou leuk zijn geweest om na afloop van de actie een overzicht met alle juiste antwoorden te kunnen zien.
- Na al dit sneus als "troostprijs" 10% korting krijgen op geupcyclede NS-producten.
Als je je vaste klanten graag wil bedanken voor hun trouw in voor jullie bedrijf moeilijke tijden, zijn er tal van andere manieren om dat te doen in plaats van mensen dagelijks naar een website sturen om vervolgens teleurgesteld te worden. Ik weet dat je een gegeven paard niet in de bek mag kijken, maar in dit geval was het in mijn optiek beter geweest helemaal géén actie te doen, dan een actie die zo slecht doordacht is als NS Wintercity.
