Wintercity sloeg plank volledig mis

  • 4 January 2023
  • 49 reacties
  • 4324 Bekeken

Reputatie 2

Afgelopen maand heb ik geregeld een "facepalm" gehad bij jullie Wintercity campagne. Vanuit een marketingperspectief vond ik deze écht heel slecht. Zeker voor een actie die bedoeld is voor abonnementhouders, oftewel trouwe, vaste klanten, in een tijd waarin jullie dienstverlening op z'n zachtst gezegd te wensen overlaat en de reputatie van NS zeer fragiel is. Zelf heb ik brede marketing-ervaring en heb ik me gestoord aan deze actie, juist omdat ik de NS een warm hart toedraag.

  • Prijzen met een te lage winkans (ook de sokken of e-books, waardoor deelnemers maar liefst 19 keer (!) teleurgesteld konden worden omdat ze niet gewonnen hadden. Dit creëert een negatief sentiment en ervaring van de actie. Ik ben erg benieuwd naar de bezoekersdata gedurende de maand, deze kan niet anders dan afgenomen zijn naarmate de maand vorderde.
  • Bedankjes/aanbiedingen die een (andere aankoop) vereisten, en ook enkel vergeven werden als een deelnemer de aanbieding op diezelfde kalenderdag activeerde. Niet iedereen leest jullie mail op tijd of denkt eraan diezelfde dag nog naar de site te gaan. Zelfs een gratis kopje koffie mislopen omdat je een halve dag "te laat was" is best triest.
  • Aanbiedingen die een rijbewijs vereisen (Check en Greenwheels), terwijl veel mensen met een treinabonnement juist geen rijbewijs hebben.
  • Een quiz met te moeilijke vragen die veel mensen onmogelijk binnen 30 seconden hadden kunnen weten en dus waarschijnlijk hebben moeten gokken. Ook hier creëert het geregeld zien van "helaas, fout!" een erg negatief klantsentiment. Vaak werd er overigens een tekstje getoond dat niet overeenkwam met de vraag. Daarnaast begrijp ik wel waarom het goede antwoord niet meteen werd weergegeven, dan kan iemand iemand anders helpen. Maar het zou leuk zijn geweest om na afloop van de actie een overzicht met alle juiste antwoorden te kunnen zien.​​​​​​
  • Na al dit sneus als "troostprijs" 10% korting krijgen op geupcyclede NS-producten.

Als je je vaste klanten graag wil bedanken voor hun trouw in voor jullie bedrijf moeilijke tijden, zijn er tal van andere manieren om dat te doen in plaats van mensen dagelijks naar een website sturen om vervolgens teleurgesteld te worden. Ik weet dat je een gegeven paard niet in de bek mag kijken, maar in dit geval was het in mijn optiek beter geweest helemaal géén actie te doen, dan een actie die zo slecht doordacht is als NS Wintercity.


49 reacties

Hallo Irisnash en welkom bij de NS Community,

 

Mag ik vragen wat mijn collega's aangaven?

Al zovaak proberen aan te melden. Maar krijg geen mail ok mee te doen. Klantenservice helpt hierbij ook niet helaas

Momenteel werkt alles wel weer, maar het ging niet helemaal goed vandaag.

Reputatie 7
Badge +3

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Ik ontdekte het om 14 uur en pas later vanmiddag kon ik inloggen op een ander apparaat. Ik weet niet hoe laat het begonnen is.

 

Badge +3

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Heeft zichzelf opgelost inderdaad dus was een server-hikje. @Edwin merkte het ook.

Voor iedereen waar Wintercity niet lukt, je kunt je gewoon hier aanmelden met een e-mailadres van een Mijn NS account waar een abonnement aan gekoppeld is.

Dat de koffiebonnen op waren zal ook wel een hikje geweest zijn.

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Reputatie 7
Badge +3

In jouw geval MoDe had ik het helaas ook niet verwacht. Ik vind het heel erg spijtig dat het nog steeds gaande is.

Ik krijg inmiddels wel bepaalde nieuws/actiemails, maar dat zou ook kunnen dat ik die krijg vanwege het verzilveren van een couponcode waarbij ik alles heb aangevinkt. Of toch vanwege het nieuwe account dit voorjaar. Al jaren geen problemen met NS panel waar ik met hetzelfde emailadres ben aangemeld.

Het goede nieuws is dat ik mij via de website heb kunnen aanmelden, een bevestiging per mail terug heb gekregen en zelfs de ‘warme drank’ heb kunnen bemachtigen. Die voucher kwam ook keurig in mijn mail.

Minder fijn is dat ik de laatste tijd ineens uitgelogd blijk te zijn bij de community en vervolgens een foutmelding krijg bij inloggen. Dat was vandaag ook weer. Nu kunnen inloggen op een ander apparaat.

In jouw geval MoDe had ik het helaas ook niet verwacht. Ik vind het heel erg spijtig dat het nog steeds gaande is.

Reputatie 7
Badge +1

Ik had een uitnodiging gekregen, had me aangemeld maar daarna geen vervolgmail voor de aanbieding van 1 december. Direct naar de website gaan werkte echter ook.

Vorig jaar had ik ook niet iedere dag een mail maar de website werkte voor mij wel. Er lijkt niets te zijn veranderd.

Reputatie 7
Badge +3

Dat klopt inderdaad. Op 29 november worden de laatste verstuurd als alles volgens verwachting gaat.

Het is inmiddels 1 december en geen mail ontvangen……

Wel een mail dat er een keuzedag klaar staat en een mal dat er een factuur klaar staat.

Reputatie 7
Badge +1

 

Het is weer net zo'n rommeltje als vorig jaar. Nog geen uitnodiging ontvangen. En als die nog komt dan kan die uitnodiging linea recta naar een een plek waar de zon niet schijnt.

NS is niet bepaald een lerende organisatie. En het lijkt alleen maar slechter te gaan. 
https://www.ad.nl/binnenland/reizigers-willen-geld-terug-om-zoveelste-vertraging-op-de-hsl-lijn-nog-beroerder-dan-met-de-fyra~af2882fa/

Ook met het aanmelden loopt het weer niet van een leien dakje. Gisteren ook al meerdere klachten op X.

 

Deze ook bijvoorbeeld

 

 

Reputatie 7
Badge +3

Het is weer net zo'n rommeltje als vorig jaar. Nog geen uitnodiging ontvangen. En als die nog komt dan kan die uitnodiging linea recta naar een een plek waar de zon niet schijnt.

NS is niet bepaald een lerende organisatie. En het lijkt alleen maar slechter te gaan. 
https://www.ad.nl/binnenland/reizigers-willen-geld-terug-om-zoveelste-vertraging-op-de-hsl-lijn-nog-beroerder-dan-met-de-fyra~af2882fa/

Dat klopt inderdaad. Op 29 november worden de laatste verstuurd als alles volgens verwachting gaat.

Badge +3

Misschien worden de uitnodigingen in batches verstuurd, kreeg hem om 11:16

Reputatie 7
Badge +3

Als je geen uitnodiging hebt ontvangen kan je via deze website je nog aanmelden.

Jaja, net als vorig jaar. Tig keren aanmelden, maar nooit bevestiging krijgen.

Als je iets organiseert voor abonnementhouders dan hoor je ze dat persoonlijk te laten weten, moeten ze er niet via via achter komen dat er een aktie o.i.d. is.

Als je geen uitnodiging hebt ontvangen kan je via deze website je nog aanmelden.

Reputatie 3

Vorig jaar best vaak geprobeerd, maar de kans om iets te winnen is idd kleiner dan in de Staatsloterij (is mijn inschatting). Als ik dit jaar weer een mailtje krijg, gaat dat rechtstreeks naar de prullenbak.

Reputatie 7
Badge +3

Ik mag blijkbaar weer niet meedoen? Geen uitnodiging ontvangen.

Same here. Ik kreeg nadat ik afgelopen jaar een keer een e-ticket had gekocht opeens allerlei actie- en promotiemails van NS, maar deze is hier ook (nog) niet ontvangen.

Reputatie 7
Badge +3

Ik mag blijkbaar weer niet meedoen? Geen uitnodiging ontvangen.

Och, beantwoorde topics hoeft toch niet te betekenen dat de klant is geholpen of dat het probleem is opgelost?
Ik markeerde laatst een aantal keer in het geleidelijnentopic mijn eigen reactie dat de NS doelbewust verkeerde info op de site laat staan als beste antwoord. Kunnen mensen die Googlen dat ook tegenkomen. Tja, daarna kreeg ik op hoge poten een bericht van een moderator, die ook met een ban dreigde… Tja, daar maak je echt geen indruk mee.    

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb de mail net ook binnengekregen en vriendelijk bedankt voor de eer. Ik krijg net in dit topic een reactie waar de klantenservice de klant weer niet heeft geholpen. Zou toch veel blijer worden als de klant wel wordt geholpen dan dit soort acties die veel tijd en geld kosten.  

 

Reputatie 7
Badge +1

Bij mij werkt het (in Chrome)…

Maar je hebt natuurlijk wel netwerk nodig.

Reputatie 7
Badge +1

Blijkbaar gaat de wintercity wegens enorm succes? in de herhaling.

 

Reputatie 7
Badge +3

Klantenservice is natuurlijk geen sexy onderwerp voor al die types die in een community leuke conceptjes willen bedenken. Klantenservice lijkt veel te veel op echt werk.

Reputatie 7
Badge +3

Dat Wintercity is een schrijnend voorbeeld van een verkeerde inzet van de schaarse middelen bij NS. Een voorbeeld daarvan is dat tegelijkertijd niemand bij NS tot de ontdekking komt dat er totale onzin op de eigen website staat over het krijgen P+R-korting bij gebruik van een e-ticket.

Eerst de basis op orde. Daarna leuke reisjes en borrels.

Helemaal mee eens.

De wachttijden voor reactie op social media, GTBV, email en brieven loopt op. En als er dan een reactie gegeven wordt op sicial media klopt die regelmatig niet. Misschien kunnen die marketingmensen een omscholing krijgen naar klantenservicemedewerker?

Reageer