Wintercity sloeg plank volledig mis

  • 4 January 2023
  • 49 reacties
  • 4324 Bekeken

Reputatie 2

Afgelopen maand heb ik geregeld een "facepalm" gehad bij jullie Wintercity campagne. Vanuit een marketingperspectief vond ik deze écht heel slecht. Zeker voor een actie die bedoeld is voor abonnementhouders, oftewel trouwe, vaste klanten, in een tijd waarin jullie dienstverlening op z'n zachtst gezegd te wensen overlaat en de reputatie van NS zeer fragiel is. Zelf heb ik brede marketing-ervaring en heb ik me gestoord aan deze actie, juist omdat ik de NS een warm hart toedraag.

  • Prijzen met een te lage winkans (ook de sokken of e-books, waardoor deelnemers maar liefst 19 keer (!) teleurgesteld konden worden omdat ze niet gewonnen hadden. Dit creëert een negatief sentiment en ervaring van de actie. Ik ben erg benieuwd naar de bezoekersdata gedurende de maand, deze kan niet anders dan afgenomen zijn naarmate de maand vorderde.
  • Bedankjes/aanbiedingen die een (andere aankoop) vereisten, en ook enkel vergeven werden als een deelnemer de aanbieding op diezelfde kalenderdag activeerde. Niet iedereen leest jullie mail op tijd of denkt eraan diezelfde dag nog naar de site te gaan. Zelfs een gratis kopje koffie mislopen omdat je een halve dag "te laat was" is best triest.
  • Aanbiedingen die een rijbewijs vereisen (Check en Greenwheels), terwijl veel mensen met een treinabonnement juist geen rijbewijs hebben.
  • Een quiz met te moeilijke vragen die veel mensen onmogelijk binnen 30 seconden hadden kunnen weten en dus waarschijnlijk hebben moeten gokken. Ook hier creëert het geregeld zien van "helaas, fout!" een erg negatief klantsentiment. Vaak werd er overigens een tekstje getoond dat niet overeenkwam met de vraag. Daarnaast begrijp ik wel waarom het goede antwoord niet meteen werd weergegeven, dan kan iemand iemand anders helpen. Maar het zou leuk zijn geweest om na afloop van de actie een overzicht met alle juiste antwoorden te kunnen zien.​​​​​​
  • Na al dit sneus als "troostprijs" 10% korting krijgen op geupcyclede NS-producten.

Als je je vaste klanten graag wil bedanken voor hun trouw in voor jullie bedrijf moeilijke tijden, zijn er tal van andere manieren om dat te doen in plaats van mensen dagelijks naar een website sturen om vervolgens teleurgesteld te worden. Ik weet dat je een gegeven paard niet in de bek mag kijken, maar in dit geval was het in mijn optiek beter geweest helemaal géén actie te doen, dan een actie die zo slecht doordacht is als NS Wintercity.


49 reacties

Reputatie 2

Zoals Johan Derksen al ooit eens aangaf heten langdurig vaste klanten in het marketing jargon "slapers". Die geven vaste inkomsten waar je als bedrijf helemaal niets voor hoeft te doen.

Diezelfde vragen over ‘trouwe abonnementhouders’ komen overal voorbij natuurlijk, denk aan Ziggo (maandenlang forse korting) of KPN (twee ‘gratis’ superwifi-punten), en voorheen buitelden de energieleveranciers ook over elkaar heen met welkomstkortingen als je een jaartje klant werd.

Een klant die je eenmaal hebt hoef je niet te ‘verwennen’, want velen blijven toch wel omdat ze ‘alweer overstappen’ te veel moeite vinden (als die mogelijkheid er al is).

Voor wat betreft NS Extra, dat heeft nooit fatsoenlijk gewerkt volgens mij.

 

Ja, met als groot verschil dat NS een monopolie-positie heeft op een groot deel van het spoor, waar energieleveranciers en internetproviders daadwerkelijk kunnen en moeten concurreren. Vaste NS-klanten "slapers" noemen gaat dus niet op, omdat ze vaak geen keus hebben. 

Het gaat er mij om dat er duidelijk flink wat tijd is gaan zitten in Wintercity. Websiteontwerp en hosting, invulling van de actie (samenwerkingen met bedrijven, samenstellen van prijzen, bedenken van de quiz, e-mailmarketing, kosten van de prijzen etc.

Tijd die dus in een mijns inziens totaal averechts werkende actie gestoken is. Een actie die nota bene bedoeld was om trouwe klanten die bovengemiddeld gebruikmaken van de trein en dus ook bovengemiddeld geraakt zijn door de problemen bij NS afgelopen tijd, te bedanken. Had al die kosten voor arbeidsuren, het ingehuurde marketingbureau (nooit meer inhuren!), ontwerp en serverhosting dan liever gestoken in een simpele eindejaarsattentie.

Stuur mensen een simpele NS-mok ofzo, een totebag, een pen, desnoods een brief met eindejaarswens en waarin eerlijk wordt teruggeblikt op de problemen van afgelopen tijd, met een paar tegoedbonnen voor daadwerkelijk gratis snacks en koffie (ipv pas bij aanschaf van iets anders, zoals @Momo zei). Of gewoon niks. Niemand had er iets van gevonden als er gewoon géén campagne was geweest maar enkel een mailtje met "Fijne feestdagen". Een slechte campagne doet echt veel meer kwaad dan goed.

Reputatie 7
Badge +3

Ik denk dat alle tijd, geld en moeite van Wintercity beter besteed had kunnen worden. Zoals aan het structureel oplossen van problemen met de website en de e-tickets. Als gebaar had je alle abonnementhouders iets kunnen aanbieden voor het ongemak voor de belabberde dienstverlening.

Wintercity kwam op mij over als een het plaatsen van een Potemkin-dorp

Reputatie 7
Badge +3

Dat Wintercity is een schrijnend voorbeeld van een verkeerde inzet van de schaarse middelen bij NS. Een voorbeeld daarvan is dat tegelijkertijd niemand bij NS tot de ontdekking komt dat er totale onzin op de eigen website staat over het krijgen P+R-korting bij gebruik van een e-ticket.

Eerst de basis op orde. Daarna leuke reisjes en borrels.

Reputatie 7
Badge +3

Tja, wat zal ik zeggen…

Persoonlijk abonnementhouder vanaf 1981, daarvoor via gezinsabonnement van ouders.

Kan mij niet heugen wanneer ik als vaste klant en/of abonnementhouder een bedankje heb gehad. Aan wintercity kon ik niet mee doen.

Je blijft er maar mee schermen hoe lang je al abonnementhouder bent terwijl dat er totaal niets mee te maken heeft. Er is gewoon op één of andere manier iets niet goed in je account of instellingen qua ontvangen van actiemails en dus ook Wintercity, dat is een slechte zaak en onbegrijpelijk dat dit tot nu toe niet op te lossen is, maar het staat los van hoe lang je een abonnement hebt en had ook kunnen gebeuren als je maar een paar jaar abonnementhouder zou zijn geweest. En dat constante geklaag in allerlei topics wordt (of is al) behoorlijk ergerlijk. 

 

Wat betreft Wintercity en de plank mis slaag ben ik het met TS volledig eens. Leuk hoor, bij Starbucks korting op een muffin, maar eerst een overpriced koffie kopen en dan nog is zo'n muffin te duur. En dan ook bepaalde cadeautjes die meer goedkope reclame zijn voor andere bedrijven, zoals Greetz of Bookchoice. 

NS zelf vond het een groot succes. Alleen maar positieve reacties!

 

 

Eh, gezamelijke ski-reis, zeilrace, maandelijkse borrels? Is vast heel goed voor de teamspirit. 

Flikker toch op met je teamspirit-gedoe en Engelse termen

 

De NS medewerkers hebben afgelopen jaar een aantal dagen gestaakt voor meer loon en betere werkomstandigheden, waar ik in het geval van de werknemers die op de trein werken ook achter sta. Maar als voor anderen de leuke team uitjes belangrijker zijn is mijn begrip snel verdwenen. En dan ook nog het infantiele Wintercity als hoogtepunt zien. Ach, ik zal in de ogen van zo'n Jong NS-er die net de kleuterklas is ontgroeid wel een boomer zijn. 

O, ik snap zo'n werknemer wel. Ondanks een totaal gebrek aan relevante vaardigheden (wat kun je nou eigenlijk als 'marketeer') heeft hij/zij toch een baan gevonden bij een bedrijf waarvan de marketingafdeling net zo infantiel is als hij/zijzelf. Het is dan vooral belangrijk dat je 'onwijs enthousiast' bent over de zoveelste stompzinnige campagne.

Reputatie 7
Badge +3

Klantenservice is natuurlijk geen sexy onderwerp voor al die types die in een community leuke conceptjes willen bedenken. Klantenservice lijkt veel te veel op echt werk.

Persoonlijk abonnementhouder vanaf 1981, daarvoor via gezinsabonnement van ouders.

Kan mij niet heugen wanneer ik als vaste klant en/of abonnementhouder een bedankje heb gehad. 

Zoals Johan Derksen al ooit eens aangaf heten langdurig vaste klanten in het marketing jargon "slapers". Die geven vaste inkomsten waar je als bedrijf helemaal niets voor hoeft te doen.

Reputatie 7

@MoDe

Ik zeg ook "een groot deel van de NS-klanten", dus niet iedereen. Het feit dat een algemene staking bij NS anno 2023 nauwelijks tot problemen leidt geeft wel aan hoe weinig mensen er nog echt van afhankelijk zijn. NS heeft wel een monopolie op het spoor maar geen monopolie op mobiliteit. 

Vrijwel iedereen in mijn omgeving die regelmatig met de trein reist pakt gewoon de auto als men staakt. En ook als er een trein uitvalt, neemt men de auto want tijd om een half uur te wachten is er niet. De dag is voor velen helemaal volgepland. Hoe vaker dit voorkomt, hoe vaker men geneigd is de trein maar te laten voor wat het is, omdat het niet betrouwbaar genoeg is.

Zelf heb ik (nog) geen auto maar kan met de bus of fiets naar het werk of desnoods rijdt een familielid als ik verder weg moet.

Bij recreatief reizen, dagje weg, pas je je plannen aan. Geen trein? Dan gaan we niet weg en gaan we iets anders doen die dag. Helaas gebeurt het wel erg vaak dat je je plannen moet aanpassen. 

Gisteren was in het nieuws dat er vorig jaar meer grote storingen waren (450) dan in de jaren ervoor. Dat is heel veel maar nog altijd onder de norm van 520 per jaar. De kwaliteitslat ligt blijkbaar heel laag.

Reputatie 7
Badge +3

Marketing is vaak niet veel meer dan een façade om broddelwerk te verbloemen. 

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Momenteel werkt alles wel weer, maar het ging niet helemaal goed vandaag.

Reputatie 7
Badge +3

Eh, gezamelijke ski-reis, zeilrace, maandelijkse borrels? Is vast heel goed voor de teamspirit. 

Flikker toch op met je teamspirit-gedoe en Engelse termen

 

De NS medewerkers hebben afgelopen jaar een aantal dagen gestaakt voor meer loon en betere werkomstandigheden, waar ik in het geval van de werknemers die op de trein werken ook achter sta. Maar als voor anderen de leuke team uitjes belangrijker zijn is mijn begrip snel verdwenen. En dan ook nog het infantiele Wintercity als hoogtepunt zien. Ach, ik zal in de ogen van zo'n Jong NS-er die net de kleuterklas is ontgroeid wel een boomer zijn. 

Reputatie 7
Badge +3

Tja, wat zal ik zeggen…

Persoonlijk abonnementhouder vanaf 1981, daarvoor via gezinsabonnement van ouders.

Kan mij niet heugen wanneer ik als vaste klant en/of abonnementhouder een bedankje heb gehad. Aan wintercity kon ik niet mee doen.

Maar deel de mening dat je trouwe klanten/abonnementhouders ook op een andere manier kunt bedanken.

En als je iets wilt doen voor reizigers die wekenlang met weekendwerkzaamheden te maken hebben gehad, doe je dat dan natuurlijk op maandagochtend in de spits.😉

 

 

Ja, met als groot verschil dat NS een monopolie-positie heeft op een groot deel van het spoor, waar energieleveranciers en internetproviders daadwerkelijk kunnen en moeten concurreren. Vaste NS-klanten "slapers" noemen gaat dus niet op, omdat ze vaak geen keus hebben. 

Even afgezien van studenten (gedwongen winkelnering) heeft een zeer groot deel van de NS-klanten ook de keuze om met de auto te gaan of om minder te reizen. NS heeft dus weliswaar een monopolie op het HRN maar dat monopolie is toch maar heel betrekkelijk.

@Rene74

Dat NS/ProRail zelfs met de 450 grote storingen nog ruimschoots binnen de norm blijven verbaasde mij ook. Er is echt iets mis met de prestatiecontracten van I&M met beide bedrijven.

Ook bij de goedereninfra blijven de wanprestaties zich opstapelen. Gisteren weer dit artikel

https://www.transport-online.nl/site/149226/railgood-voortdurend-falend-prorail-nekt-spoorgoederenvervoer-wederom-in-rotterdam/

Reputatie 7

Met een beetje geluk komt er moderator met een ronkende verklaring dat het een ongekend succes was. Of dat ‘het doorgegeven wordt’ en dat was het dan @LCS264.

Verder ben ik het met je kritiek helemaal eens. Meer dan een misser of een waardeloze actie kan Wintercity niet genoemd worden.

Reputatie 7
Badge +1

Bij mij werkt het (in Chrome)…

Maar je hebt natuurlijk wel netwerk nodig.

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb de mail net ook binnengekregen en vriendelijk bedankt voor de eer. Ik krijg net in dit topic een reactie waar de klantenservice de klant weer niet heeft geholpen. Zou toch veel blijer worden als de klant wel wordt geholpen dan dit soort acties die veel tijd en geld kosten.  

 

Och, beantwoorde topics hoeft toch niet te betekenen dat de klant is geholpen of dat het probleem is opgelost?
Ik markeerde laatst een aantal keer in het geleidelijnentopic mijn eigen reactie dat de NS doelbewust verkeerde info op de site laat staan als beste antwoord. Kunnen mensen die Googlen dat ook tegenkomen. Tja, daarna kreeg ik op hoge poten een bericht van een moderator, die ook met een ban dreigde… Tja, daar maak je echt geen indruk mee.    

Ik denk dat alle tijd, geld en moeite van Wintercity beter besteed had kunnen worden. Zoals aan het structureel oplossen van problemen met de website en de e-tickets. 

Marketing mensen zijn er in overvloed, IT'ers zijn heel schaars. Capaciteit is niet zo maar uit te ruilen.

Reputatie 7
Badge +3

Het is weer net zo'n rommeltje als vorig jaar. Nog geen uitnodiging ontvangen. En als die nog komt dan kan die uitnodiging linea recta naar een een plek waar de zon niet schijnt.

NS is niet bepaald een lerende organisatie. En het lijkt alleen maar slechter te gaan. 
https://www.ad.nl/binnenland/reizigers-willen-geld-terug-om-zoveelste-vertraging-op-de-hsl-lijn-nog-beroerder-dan-met-de-fyra~af2882fa/

Reputatie 7
Badge +3

In jouw geval MoDe had ik het helaas ook niet verwacht. Ik vind het heel erg spijtig dat het nog steeds gaande is.

Ik krijg inmiddels wel bepaalde nieuws/actiemails, maar dat zou ook kunnen dat ik die krijg vanwege het verzilveren van een couponcode waarbij ik alles heb aangevinkt. Of toch vanwege het nieuwe account dit voorjaar. Al jaren geen problemen met NS panel waar ik met hetzelfde emailadres ben aangemeld.

Het goede nieuws is dat ik mij via de website heb kunnen aanmelden, een bevestiging per mail terug heb gekregen en zelfs de ‘warme drank’ heb kunnen bemachtigen. Die voucher kwam ook keurig in mijn mail.

Minder fijn is dat ik de laatste tijd ineens uitgelogd blijk te zijn bij de community en vervolgens een foutmelding krijg bij inloggen. Dat was vandaag ook weer. Nu kunnen inloggen op een ander apparaat.

Badge +3

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Heeft zichzelf opgelost inderdaad dus was een server-hikje. @Edwin merkte het ook.

Voor iedereen waar Wintercity niet lukt, je kunt je gewoon hier aanmelden met een e-mailadres van een Mijn NS account waar een abonnement aan gekoppeld is.

Dat de koffiebonnen op waren zal ook wel een hikje geweest zijn.

Reputatie 7
Badge +3

Had je dit toevallig vandaag tussen 18 en 18:15? @Robert B had dat ook en ik merkte ook een vertraging op de site.

Ik ontdekte het om 14 uur en pas later vanmiddag kon ik inloggen op een ander apparaat. Ik weet niet hoe laat het begonnen is.

 

Reageer