Afgelopen maand heb ik geregeld een "facepalm" gehad bij jullie Wintercity campagne. Vanuit een marketingperspectief vond ik deze écht heel slecht. Zeker voor een actie die bedoeld is voor abonnementhouders, oftewel trouwe, vaste klanten, in een tijd waarin jullie dienstverlening op z'n zachtst gezegd te wensen overlaat en de reputatie van NS zeer fragiel is. Zelf heb ik brede marketing-ervaring en heb ik me gestoord aan deze actie, juist omdat ik de NS een warm hart toedraag.
Prijzen met een te lage winkans (ook de sokken of e-books, waardoor deelnemers maar liefst 19 keer (!) teleurgesteld konden worden omdat ze niet gewonnen hadden. Dit creëert een negatief sentiment en ervaring van de actie. Ik ben erg benieuwd naar de bezoekersdata gedurende de maand, deze kan niet anders dan afgenomen zijn naarmate de maand vorderde.
Bedankjes/aanbiedingen die een (andere aankoop) vereisten, en ook enkel vergeven werden als een deelnemer de aanbieding op diezelfde kalenderdag activeerde. Niet iedereen leest jullie mail op tijd of denkt eraan diezelfde dag nog naar de site te gaan. Zelfs een gratis kopje koffie mislopen omdat je een halve dag "te laat was" is best triest.
Aanbiedingen die een rijbewijs vereisen (Check en Greenwheels), terwijl veel mensen met een treinabonnement juist geen rijbewijs hebben.
Een quiz met te moeilijke vragen die veel mensen onmogelijk binnen 30 seconden hadden kunnen weten en dus waarschijnlijk hebben moeten gokken. Ook hier creëert het geregeld zien van "helaas, fout!" een erg negatief klantsentiment. Vaak werd er overigens een tekstje getoond dat niet overeenkwam met de vraag. Daarnaast begrijp ik wel waarom het goede antwoord niet meteen werd weergegeven, dan kan iemand iemand anders helpen. Maar het zou leuk zijn geweest om na afloop van de actie een overzicht met alle juiste antwoorden te kunnen zien.
Na al dit sneus als "troostprijs" 10% korting krijgen op geupcyclede NS-producten.
Als je je vaste klanten graag wil bedanken voor hun trouw in voor jullie bedrijf moeilijke tijden, zijn er tal van andere manieren om dat te doen in plaats van mensen dagelijks naar een website sturen om vervolgens teleurgesteld te worden. Ik weet dat je een gegeven paard niet in de bek mag kijken, maar in dit geval was het in mijn optiek beter geweest helemaal géén actie te doen, dan een actie die zo slecht doordacht is als NS Wintercity.
Bladzijde 2 / 2
Haha @Momo iets met een spijker en een kop!
SWOT analyses dan maar...of het antieke ‘out of the box’ denken natuurlijk. Hoe meer (liefst niet te ingewikkelde) infographics des te beter, want anders snappen we het zelf niet meer!
En de namen (plus e-mail en telefoonnummer) van de verantwoordelijken zijn.. AVG afgeschermd. Wie ze kent mag het zeggen, we weten het zelf (vaak) niet eens of mogen daar niets over delen!
En dan zit je op een hippe ‘turnkey’ flex werkplek/kantoor en vraagt je af… Waar is de koffie eigenlijk, en mijn collega’s?
Geen idee, daar heb je een chipkaart voor gekregen of een paar euro per dag als je thuis kan werken, toch?
De grote gemene deler van alle Agile methodieken is dat ze iteratief en stapsgewijze ontwikkeling ondersteunen. Deze methoden staan dan ook lijnrecht tegenover traditionele (waterval) ontwikkelmethoden, waarbij eerst alle wensen en eisen in kaart worden gebracht voordat er ook nog maar iets ontwikkeld is.
Dat Wintercity is een schrijnend voorbeeld van een verkeerde inzet van de schaarse middelen bij NS. Een voorbeeld daarvan is dat tegelijkertijd niemand bij NS tot de ontdekking komt dat er totale onzin op de eigen website staat over het krijgen P+R-korting bij gebruik van een e-ticket.
Eerst de basis op orde. Daarna leuke reisjes en borrels.
Helemaal mee eens.
De wachttijden voor reactie op social media, GTBV, email en brieven loopt op. En als er dan een reactie gegeven wordt op sicial media klopt die regelmatig niet. Misschien kunnen die marketingmensen een omscholing krijgen naar klantenservicemedewerker?
@Momoje hebt gelijk voor een actie als wintercity is het niet relevant hoelang je klant en/of abonnementhouder bent. Ik bedoel alleen maar dat in al die jaren dat ik abonnementhouder ben er niet echt iets gedaan werd voor abonnementhouders. Ook NS extra was willekeur.
Maar belonen van trouwe klanten wordt door weinig bedrijven gedaan. Het meeste profijt hebben nieuwe klanten, die worden met allerlei voordeeltjes gelokt. Zo kon je bij wintercity een maand gratis dalurenabonnement krijgen, maar kon je dat als trouwe klant ook zonder een nieuw abonnement af te sluiten?
Diezelfde vragen over ‘trouwe abonnementhouders’ komen overal voorbij natuurlijk, denk aan Ziggo (maandenlang forse korting) of KPN (twee ‘gratis’ superwifi-punten), en voorheen buitelden de energieleveranciers ook over elkaar heen met welkomstkortingen als je een jaartje klant werd.
Een klant die je eenmaal hebt hoef je niet te ‘verwennen’, want velen blijven toch wel omdat ze ‘alweer overstappen’ te veel moeite vinden (als die mogelijkheid er al is).
Voor wat betreft NS Extra, dat heeft nooit fatsoenlijk gewerkt volgens mij.
Ja, met als groot verschil dat NS een monopolie-positie heeft op een groot deel van het spoor, waar energieleveranciers en internetproviders daadwerkelijk kunnen en moeten concurreren. Vaste NS-klanten "slapers" noemen gaat dus niet op, omdat ze vaak geen keus hebben.
Even afgezien van studenten (gedwongen winkelnering) heeft een zeer groot deel van de NS-klanten ook de keuze om met de auto te gaan of om minder te reizen. NS heeft dus weliswaar een monopolie op het HRN maar dat monopolie is toch maar heel betrekkelijk.
Niet iedereen heeft een auto voor de deur of volwaardig OV in de buurt en heeft dus geen ander alternatief.
@MoDe
Ik zeg ook "een groot deel van de NS-klanten", dus niet iedereen. Het feit dat een algemene staking bij NS anno 2023 nauwelijks tot problemen leidt geeft wel aan hoe weinig mensen er nog echt van afhankelijk zijn. NS heeft wel een monopolie op het spoor maar geen monopolie op mobiliteit.
Ik ben nieuw op dit forum (Wintercity ergerde me genoeg een post te schrijven), dus weet de mores niet, maar is er een manier waarop iemand van NS of de Marketingafdeling hierop kan reflecteren?
Wij waarderen ieder zijn mening en uiteraard zal ik deze signalen doorzetten. Ik kan intern niets vinden over de resultaten van de acties. Wel heb ik in de maand december best veel positieve signalen gezien via diverse kanalen. Persoonlijk vond ik het zelf wel erg leuk.
Blijkbaar gaat de wintercity wegens enorm succes? in de herhaling.
Al zovaak proberen aan te melden. Maar krijg geen mail ok mee te doen. Klantenservice helpt hierbij ook niet helaas
Hallo Irisnash en welkom bij de NS Community,
Mag ik vragen wat mijn collega's aangaven?
Ik mag blijkbaar weer niet meedoen? Geen uitnodiging ontvangen.
Ik mag blijkbaar weer niet meedoen? Geen uitnodiging ontvangen.
Same here. Ik kreeg nadat ik afgelopen jaar een keer een e-ticket had gekocht opeens allerlei actie- en promotiemails van NS, maar deze is hier ook (nog) niet ontvangen.
Vorig jaar best vaak geprobeerd, maar de kans om iets te winnen is idd kleiner dan in de Staatsloterij (is mijn inschatting). Als ik dit jaar weer een mailtje krijg, gaat dat rechtstreeks naar de prullenbak.
Als je geen uitnodiging hebt ontvangen kan je via deze website je nog aanmelden.
Als je geen uitnodiging hebt ontvangen kan je via deze website je nog aanmelden.
Jaja, net als vorig jaar. Tig keren aanmelden, maar nooit bevestiging krijgen.
Als je iets organiseert voor abonnementhouders dan hoor je ze dat persoonlijk te laten weten, moeten ze er niet via via achter komen dat er een aktie o.i.d. is.
Misschien worden de uitnodigingen in batches verstuurd, kreeg hem om 11:16
Dat klopt inderdaad. Op 29 november worden de laatste verstuurd als alles volgens verwachting gaat.
Wij waarderen ieder zijn mening en uiteraard zal ik deze signalen doorzetten. Ik kan intern niets vinden over de resultaten van de acties. Wel heb ik in de maand december best veel positieve signalen gezien via diverse kanalen. Persoonlijk vond ik het zelf wel erg leuk.
Het begon ook best leuk met een eerste klas upgrade voor 1 euro en een merries voor 8,95. Het zag er ook mooi uit op t eerste gezicht. Maar ja, storende techniek (werkte niet op een iPad in t begin) en dan een prijs per dag op tienduizenden mensen, dat gaat niet werken. De irritante koppelverkoop ook niet. Maar dat heeft TO al prima beschreven.
Er ging inderdaad in het begin wat mis, maar dat was gelukkig wel binnen enkele dagen opgelost. De grotere prijzen zijn leuk voor de winnaars en niet voor de verliezers. Dat is bij de grotere loterijen net zo, alleen kon je aan de Wintercity gelukkig gratis meedoen.
Het is weer net zo'n rommeltje als vorig jaar. Nog geen uitnodiging ontvangen. En als die nog komt dan kan die uitnodiging linea recta naar een een plek waar de zon niet schijnt.
Ook met het aanmelden loopt het weer niet van een leien dakje. Gisteren ook al meerdere klachten op X.
Deze ook bijvoorbeeld
Dat klopt inderdaad. Op 29 november worden de laatste verstuurd als alles volgens verwachting gaat.
Het is inmiddels 1 december en geen mail ontvangen……
Wel een mail dat er een keuzedag klaar staat en een mal dat er een factuur klaar staat.
Ik had een uitnodiging gekregen, had me aangemeld maar daarna geen vervolgmail voor de aanbieding van 1 december. Direct naar de website gaan werkte echter ook.
Vorig jaar had ik ook niet iedere dag een mail maar de website werkte voor mij wel. Er lijkt niets te zijn veranderd.
In jouw geval MoDe had ik het helaas ook niet verwacht. Ik vind het heel erg spijtig dat het nog steeds gaande is.
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
