Klacht over afhandeling beeindigen abbonnement

Wat Isitimela meldt is een reële situatie, verder worden abonnementen namelijk per de dag van contact opgezegd, niet met terugwerkende kracht.

Via de klantenservice gaat dit ook per direct in (tenzij het om een herroeping gaat en dan is het nog afhankelijk van de situatie of dit wel of niet met terugwerkende kracht is).

Bij herroepen (binnnen 14 dagen, kan óók na een abonnementswissel) betaal je volgens de regels het bedrag aan genoten korting of vrij reizen.

Alkmaar - Geldermalsen met 40% korting kost € 12,36

Blijkbaar had @ROND eerder een abonnement met doordeweeks 40% korting i.p.v. Dal Vrij, wat nu teruggedraaid is?

Het hangt inderdaad af van de situatie, soms beëindigt men het abonnement met terugwerkende kracht:
(volledige abonnementskosten terug, maar dan wel de genoten korting op reiskosten terugbetalen).

Maar soms ook door het abonnement per datum contact te stoppen (dus een deel van de maandelijkse abonnementskosten terug, maar de genoten korting mag je houden).

Helaas heb je daar (volgens mij) geen keuze in, maar TS krijgt in ieder geval die 40% (€ 8,24) korting, en Dal Vrij kost ca. € 4,00 per dag. Afhankelijk van hoe lang TS Dal Vrij had kan dat dus in je nadeel of voordeel zijn.

Situatie is: ik had al vanaf begin dit jaar een abbo flex dal vrij. Doel was minder te reizen met de auto. Na wat slechte ervaringen was de bijzonder onaangename reis van 19-september voor mij de maat vol. Dus ik heb na de reis 's avonds toen ik eindelijk thuis was mijn abonnement geswitched naar een abonnement waar ik alleen 40% korting zou krijgen in de daluren. Het komt mij bizar over dat een reeds gemaakte reis dan onder de voorwaarden valt van het nieuwe abonnement dat je afsluit op een tijdstip later dan de gemaakte reis. Dat de NS haar administratieve processen niet op orde heeft dat heb ik vijf jaar geleden reeds ondervonden nadat ik het abonnement van mijn vrouw als nabestaande van mijn vrouw wilde beëindigen. Pas nadat ik cynisch aangegeven had dat ze haar ov-kaart meegenomen had in de trein met bestemming enkeltje hemel kreeg ik na dagen en uren tijdsbesteding een normale afhandeling. Maar deze administratieve tekortkoming zou zo simpel te voorkomen zijn door gebruik te maken van een timestamp in de administratieve systemen. Dit is een basale ontwerpfout. Ik ga hiervoor niet uren in de wacht staan. Ik heb het bedrag van de  automatische afschrijving teruggeboekt en gecorrigeerd voor de teveel betaalde reis. De NS zal dan vast uit zichzelf met mij gaan communiceren.

Wat Robert heeft aangegeven: storneren en dan zelf corrigeren levert idd problemen op 😁. De systemen van NS kunnen dit soort acties van klanten niet aan. Het is zeg maar als wat blaadjes op de rails, het geautomatiseerde systeem van de NS ontspoort. Binnen twee dagen heb ik diverse tegenstrijdig gegenereerde mails van de NS. Inmiddels heb ik na vele uren via de 'klantenservice' mijn 12,36 op papier terug. De inspanning is eigenlijk niet de moeite van het geld waard. Maar goed ik heb aan alle verplichtingen voldaan en moet alleen mijn 12,36 terugkrijgen, maar het is mij verteld dat het met de volgende factuur gecorrigeerd wordt. Het zal mij benieuwen of dat goed gaat. Nu de nasleep nog afhandelen 😶. Enige troost is dat dit de NS ook geld en tijd kost. Immers de enige manier om ondeugdelijke dienstverlening aan te pakken is dat dit voor een 'bedrijf' meer geld kost dan oplevert. Ik ben nu van mijn contract af en stap nu weer zorgeloos in de auto, met hoge uitzondering gebruik ik nog het OV. In ieder geval kan ik zeggen dat ik het tenminste geprobeerd heb om meer gebruik te maken van het OV. Mischien in de toekomst als de NS zijn kerntaken weer naar behoren kan uitvoeren, dat ik het weer opnieuw ga proberen. Want mits goed geregeld zou het mijn voorkeur hebben om met de trein te reizen. Dank voor de suggesties hier. 

Beste mrfreeze, volgens mij had jij al eerder scherp de tekst van de NS-moderator geanalyseerd. 

“per de dag van contact” is iets anders dan “per het tijdstip van contact".

Blijkbaar gebruiken ze bij de NS geen timestamp in de systemen. Dat wil zeggen als je op de dag zelf na de reis je abonnement wijzigt met flex, dat dan de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt. Onnavolgbaar systeemonteerp, maar de NS zal vermoedelijk oude batchverwerkingsystemen gebruiken met dagverwerking. 

Dus je zal als klant er zelf aan moeten denken om pas de volgende dag je abonnement te wijzigen. Dan gaat het misschien wel goed 😉. Dus je moet niet de proceslogica volgen of gebruik maken van je boerenverstand maar de NSsysteemlogica volgen, dan komt het uiteindelijk allemaal goed.

Ja precies. Maar bij ROND is dat dus niet gebeurd. Daarom blijft het vreemd.

Hartstikke leuk we sturen hem maar weer door naar de klantenservice. Vroeger werd er dan verzocht om een privébericht naar de moderator te sturen en die handelde het dan af. Nu wordt je weer de mallemolen van de klantenservice ingeduwd en krijg je weer iemand die je het hele verhaal moet gaan vertellen met de grote kans dat het alsnog wordt afgewezen. Ik vind de klantenservice momenteel zwaar teleurstellend ook als ik alle klachten op X bekijk. 

Maar normaal gesproken is het niet zo dat wanneer je je abonnement stop zet een reis die je eerder die dag hebt gemaakt, alsnog wordt berekend alsof je die dag het abonnement niet had. In dit geval is er dus iets mis gegaan, wellicht inderdaad hetgeen moderator Rory aangeeft. Het is dus niet zoals ROND aangeeft dat in een dergelijk situatie de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt en je daarom altijd de volgende dag je abonnement zou moeten wijzigen. 

Wat @Rory NS zegt is vreemd.

Dat verwerking van een wijziging soms een uur of langer duurt (plausibel) zou betekenen dat als je kort na een reis wisselt van abonnement, een eerdere reis dus juist niet ineens op het nieuwe abonnement (met terugwerkende kracht) afgerekend zou moeten worden! 😂

Zelfs bij een wijziging gedurende een reis (tijdstip y, wanneer de wijziging verwerkt wordt doet er niet zoveel toe) zou een incheck op tijdstip x gewoon het tarief van die reis moeten bepalen, zolang tijdstip x maar vóór tijdstip y was (zelfs al is je uitcheck op tijdstip z na de wijziging).

Als ik een krantenabonnement (per direct) opzeg kan men natuurlijk zeggen “het kan zijn dat je morgen toch nog een krant krijgt wegens verwerkingstijd” (en dat is prima), maar natuurlijk niet zeggen “dan moet je de krant van vandaag (terug)betalen” 😅

Ik ook 🙂 Maar wat Robert B zegt, is natuurlijk wel waar. Wat Rory zegt, verklaart juist niet wat er bij ROND gebeurd is, integendeel.

Hopelijk komt het vaker voor, dan gaan we er vanzelf een keer achterkomen 😉