Naar NS.nl
beantwoord

Klacht over niet afhandelen door NS

S

Ik had een Dalvoordeel abonnement, maar wilde deze omzetten naar NS Flex Basis dus dat heb ik aangepast in Mijn NS.

Nu is de laatste stap dat je de bestelling moet ophalen bij een NS kaartautomaat of OV-oplaadpunt, en dit is waar het fout gaat en ik een foutmelding krijg en hierna de melding dat de bestelling niet opgehaald kan worden.

Inmiddels heb ik al uren aan de lijn gehangen met diverse NS Klantenservice medewerkers en ook is het doorgestuurd naar de ICT afdeling, maar ik hoor niets en moet telkens zelf maar bellen.

Ook was er wel weer € 67,20 afgeschreven voor een nieuw jaarabonnement, deze heb ik eerst zelf gestorneerd uit machteloosheid, maar ik kreeg wel direct een mail dat er anders verhogingen komen bij niet betalen dus heb ik het uiteindelijk toch maar betaald met de kleine hoop dat NS dit netjes oplost.

Helaas zijn we nu weer een tijdje verder en is nog niets opgelost en heb ik vandaag maar weer 2x aan de lijn gehangen met de klantenservice. Toch maar weer netjes en beleefd doen, terwijl je weer geen antwoord krijgt en wordt geadviseerd om weer 2 weken te wachten.

Wat een baggerbedrijf!! Ik heb ze tot eind van deze week gegeven voordat ik mijn rechtsbijstands- verzekering ga inschakelen. Blijkbaar is dat het enige dat je kan doen omdat er via Facebook of de chat ook geen oplossing komt.

 

icon

Beste antwoord door Rory NS 6 May 2024, 14:17

Bekijk origineel

15 reacties

Rory NS
Rank

Goedemiddag Svendb70 en welkom bij de NS Community.

Ik vind het vervelend om te lezen dat je zo'n stroeve ervaring met ons hebt gehad. Uit jouw verhaal begrijp ik dat er reeds een ICT-melding is doorgezet. Je vraag wordt dan afgehandeld door een andere afdeling binnen NS en niet meer rechtstreeks door de klantenservice. De verantwoordelijke afdeling neemt vanzelf contact met je op, Helaas kan dit wel even duren en moet ik een beroep doen op je geduld. Ik wil in ieder geval aanraden om, hoe vervelend ook, de door mijn collega's gestelde termijn af te wachten.

Het storneren van een factuur omdat je het niet eens bent met de berekende kosten, is helaas niet de oplossing. Je factuur gaat dan automatisch een aanmaningsproces in met uiteindelijk tussenkomst van een incassobureau tot gevolg. Je kan het beste een vaag voor vermindering of kwijtschelding van de kosten neerleggen bij de klantenservice. Indien mogelijk zullen we de kosten dan achteraf restitueren.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Een wijziging van Dal voordeel op saldo naar flex basis houdt opzegging van Dal voordeel in. Dal voordeel moet je binnen een maand van de kaart halen bij een automaat. Kreeg jd de foutmelding binnen een maand of na een maand? Na een maand moet je opnieuw opzeggen.

Wat staat er als abonnement in MijnNS?

Het beste kun je via de andere kanalen contact opnemen met NS klantenservice.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
O
Reputatie 7
Badge

Het storneren van een factuur omdat je het niet eens bent met de berekende kosten, is helaas niet de oplossing. Je factuur gaat dan automatisch een aanmaningsproces in met uiteindelijk tussenkomst van een incassobureau tot gevolg.

Dat is natuurlijk alleen waar als de factuur klopt. De factuur kan natuurlijk ook onjuist zijn en dan zit NS fout en ook een incassobureau kan niks met een factuur waar geen grond voor is.

Je kan het beste een vaag voor vermindering of kwijtschelding van de kosten neerleggen bij de klantenservice. Indien mogelijk zullen we de kosten dan achteraf restitueren.

Als je dat later niet alsnog wilt hoeven doen als je er met NS niet uitkomt, kun je (aangezien je het duidelijk al met normaal contact met de klantenservice hebt geprobeerd) als je overtuigd bent van je gelijk beter een klacht indienen, dan kun je desnoods namelijk in beroep daarna.

 

Robert B
Badge +3

Wel jammmer dat je Dal Voordeel op saldo niet online kunt opzeggen zonder een overstap naar Flex, dat zou veel handiger zijn dan via de Klantenservice.

Om een saldo-abonnement van een kaart te verwijderen heb je inderdaad een maand de tijd, maar een bestelling voor Flex blijft een jaar staan. Er zou dus in ieder geval bij een servicepunt (station, supermarkt e.d.) iets van een bestelling zichtbaar moeten zijn.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
B
Reputatie 5

Het storneren van een factuur omdat je het niet eens bent met de berekende kosten, is helaas niet de oplossing. Je factuur gaat dan automatisch een aanmaningsproces in met uiteindelijk tussenkomst van een incassobureau tot gevolg. Je kan het beste een vaag voor vermindering of kwijtschelding van de kosten neerleggen bij de klantenservice. Indien mogelijk zullen we de kosten dan achteraf restitueren.

 

Deze klant is het niet “oneens”, deze klant heeft alle stappen doorlopen die gevraagd worden om het product op te zeggen waarna er een technische fout optreedt. Aan jullie kant, om duidelijk te zijn. Vervolgens de situatie aan jullie doorgegeven, waarna het jullie probleem is. NIET het probleem van de klant.

 

Helaas kan dit wel even duren en moet ik een beroep doen op je geduld. Ik wil in ieder geval aanraden om, hoe vervelend ook, de door mijn collega's gestelde termijn af te wachten.

 

En tot die tijd komt, ooit, of wel nooit, moet de klant maar blijven betalen voor een product wat al is opgezegd? Vooral niet storneren, want dan snapt deze organisatie het niet meer, en gaat het incassobureaus inschakelen voor geld wat hen helemaal niet toebehoort. Dus vooral blijven betalen en hoop houden.

Het is niet jullie geld. Er gaat iets fout aan jullie kant. Je kan niet van de klant vragen om maar blijven te betalen totdat jullie eindelijk hebben uitgezocht wat er precies misgaat in jullie eigen organisatie.

Als er aan mijn kant iets mis gaat dan staan jullie direct de volgende dag op de stoep met dreigementen over opzeggen en extra kosten maken, en als er bij jullie iets fout gaat dan moet ik ook de partij zijn die de portemonnee blijft trekken en geduld moet bewaren in afwachting of ik mijn eigen geld ooit nog terug zie?

De reiziger op nummer 1, 2 en 3. En met de reiziger bedoelen wij eigenlijk onszelf.

Erryt NS
Rank

Betalingen van de facturen wordt automatisch verwerkt door ons systeem. Of het terecht is of niet bij een te late betaling zal deze altijd worden doorgezet naar een incasso bureau. Dit brengt veel narigheid en in de meeste gevallen extra kosten met zich mee. Bij een betaling kan je al deze narigheid ontwijken. Mocht het probleem worden opgelost krijg je altijd een terugbetaling naar ratio waar je recht op hebt.

Robert B
Badge +3

En tot die tijd komt, ooit, of wel nooit, moet de klant maar blijven betalen voor een product wat al is opgezegd?

Een opzegging is pas definitief na de handeling bij een automaat. Tot die tijd loopt het abonnement door, kan je ermee reizen en zal daar dus ook voor moeten betalen.

Uiteraard kan je (zolang je er niet meer mee reist) wel restitutie krijgen omdat de bestelling niet tijdig klaar stond. Het tijdstip van je eerste contact met de Klantenservice om het te beëindigen telt dan als einddatum.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Of het terecht is of niet bij een te late betaling zal deze altijd worden doorgezet naar een incasso bureau. Dit brengt veel narigheid en in de meeste gevallen extra kosten met zich mee. Bij een betaling kan je al deze narigheid ontwijken.

Als de factuur onterecht blijkt, zijn die extra kosten voor NS. Met een oplossing kunnen jullie al deze narigheid ontwijken.

B
Reputatie 5

Een opzegging is pas definitief na de handeling bij een automaat.

 

Daar stond de klant toch ook, en kreeg te maken met een rare “glitch” in het systeem waar de IT afdeling zich nu over buigt en twee weken de tijd heeft om erop terug te komen.

Vervolgens draait het facturen systeem ongehinderd door en gaat onterecht incassos doen.

 

Betalingen van de facturen wordt automatisch verwerkt door ons systeem. Of het terecht is of niet bij een te late betaling zal deze altijd worden doorgezet naar een incasso bureau. Dit brengt veel narigheid en in de meeste gevallen extra kosten met zich mee. Bij een betaling kan je al deze narigheid ontwijken. Mocht het probleem worden opgelost krijg je altijd een terugbetaling naar ratio waar je recht op hebt.

 

Je zegt het alsof het een algemene wetmatigheid is waar niemand invloed op heeft. Maar het is jullie interne organisatie waar de klant helemaal niets mee te maken heeft. 

maar laten wij vooral samen hopen dat het systeem tot een oplossing komt van ratio terugbetaling

Sorry maar volgens mij zit de enige narigheid hier in jullie eigen systeem en daar kan je echt de klant niet mee opzadelen.

O
Reputatie 7
Badge

Betalingen van de facturen wordt automatisch verwerkt door ons systeem. Of het terecht is of niet bij een te late betaling zal deze altijd worden doorgezet naar een incasso bureau. Dit brengt veel narigheid en in de meeste gevallen extra kosten met zich mee. Bij een betaling kan je al deze narigheid ontwijken. Mocht het probleem worden opgelost krijg je altijd een terugbetaling naar ratio waar je recht op hebt.

Voor de duidelijkheid, een incassobureau kan niks meer dan de oorspronkelijke afzender van de rekening. Ze nemen bedrijven alleen de procedure van wettelijk vereiste aanmaningen uit handen en slaan vaak op hoop dreigende taal uit in de hoop mensen, terecht of onterecht, te laten betalen. Alleen een deurwaarder kan daadwerkelijk geld incasseren zonder dat je daar zelf aan meewerkt, maar die heeft daar een vonnis van een rechter voor nodig dat tot die betaling verplicht. Als je maar op komt dagen bij de rechter als het ooit tot een dagvaarding komt, heb je dus in principe niets te vrezen.

Is die restitutie die jullie aanbieden eigenlijk inclusief wettelijke rente over de periode dat het geld (even uitgaande van het verhaal van TS uiteraard) onterecht bij jullie heeft gestaan en vergoeding van de kosten die eventueel gemaakt zijn om je gelijk te krijgen? En hoe zit het met extra gemaakte reiskosten als jullie besluiten iemand geen abonnement meer te verstrekken omdat er een betalingsachterstand zou zijn? Worden die ook vergoedt als NS ongelijk blijkt te hebben gehad?

Een opzegging is pas definitief na de handeling bij een automaat.

In de situatie dat dat definitief maken niet werkte en je dat netjes hebt gemeld kan ik me niet anders voorstellen dan dat een rechter die bepaling onredelijk en dus nietig acht.

Robert B
Badge +3

In de situatie dat dat definitief maken niet werkte en je dat netjes hebt gemeld kan ik me niet anders voorstellen dan dat een rechter die bepaling onredelijk en dus nietig acht.

Dat had ik zojuist nog toegevoegd aan mijn vorige reactie. 😃

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Erryt NS
Rank

Dit zijn zeer bijzondere situaties die gelukkig bijna nooit voorkomen. Indien blijkt dat de factuur onterecht is zal er een restitutie naar ratio worden uitgekeerd.

B

Betalingen van de facturen wordt automatisch verwerkt door ons systeem. Of het terecht is of niet bij een te late betaling zal deze altijd worden doorgezet naar een incasso bureau. Dit brengt veel narigheid en in de meeste gevallen extra kosten met zich mee. Bij een betaling kan je al deze narigheid ontwijken. Mocht het probleem worden opgelost krijg je altijd een terugbetaling naar ratio waar je recht op hebt.

Computer says no...

S

Het storneren van een factuur omdat je het niet eens bent met de berekende kosten, is helaas niet de oplossing. Je factuur gaat dan automatisch een aanmaningsproces in met uiteindelijk tussenkomst van een incassobureau tot gevolg. Je kan het beste een vaag voor vermindering of kwijtschelding van de kosten neerleggen bij de klantenservice. Indien mogelijk zullen we de kosten dan achteraf restitueren.

 

Deze klant is het niet “oneens”, deze klant heeft alle stappen doorlopen die gevraagd worden om het product op te zeggen waarna er een technische fout optreedt. Aan jullie kant, om duidelijk te zijn. Vervolgens de situatie aan jullie doorgegeven, waarna het jullie probleem is. NIET het probleem van de klant.

 

Helaas kan dit wel even duren en moet ik een beroep doen op je geduld. Ik wil in ieder geval aanraden om, hoe vervelend ook, de door mijn collega's gestelde termijn af te wachten.

 

En tot die tijd komt, ooit, of wel nooit, moet de klant maar blijven betalen voor een product wat al is opgezegd? Vooral niet storneren, want dan snapt deze organisatie het niet meer, en gaat het incassobureaus inschakelen voor geld wat hen helemaal niet toebehoort. Dus vooral blijven betalen en hoop houden.

Het is niet jullie geld. Er gaat iets fout aan jullie kant. Je kan niet van de klant vragen om maar blijven te betalen totdat jullie eindelijk hebben uitgezocht wat er precies misgaat in jullie eigen organisatie.

Als er aan mijn kant iets mis gaat dan staan jullie direct de volgende dag op de stoep met dreigementen over opzeggen en extra kosten maken, en als er bij jullie iets fout gaat dan moet ik ook de partij zijn die de portemonnee blijft trekken en geduld moet bewaren in afwachting of ik mijn eigen geld ooit nog terug zie?

De reiziger op nummer 1, 2 en 3. En met de reiziger bedoelen wij eigenlijk onszelf.

Bedankt voor het begrip, dit is juist waar ik iedere keer tegenaan loop bij de NS Klantenservice. Dit is ook de enige weg die je kunt bewandelen om jouw probleem of klacht neer te leggen….bellen, chatten of via Facebook contact opnemen met de klantenservice!

Helaas wordt het maar niet opgelost en mijn geduld is inmiddels echt wel op, ondanks dat ik iedere keer maar weer beleefd probeer te zijn tegen de betreffende medewerker.

En ja, uiteraard hebben ik dit binnen 1 maand tot vervelens toe geprobeerd en ik kan de uren ook wel declareren dat ik naar een NS kaartautomaat ben gereden :-(

S

Een wijziging van Dal voordeel op saldo naar flex basis houdt opzegging van Dal voordeel in. Dal voordeel moet je binnen een maand van de kaart halen bij een automaat. Kreeg jd de foutmelding binnen een maand of na een maand? Na een maand moet je opnieuw opzeggen.

Wat staat er als abonnement in MijnNS?

Het beste kun je via de andere kanalen contact opnemen met NS klantenservice.

Uhh, je moet een weten hoe vaak ik dit heb geprobeerd en hoe vaak ik met de klantenservice en allerlei afdelingen binnen NS aan de lijn heb gehangen.

Uiteraard heb ik dit binnen een maand talloze keren geprobeerd, maar iedere keer kan er geen bestelling worden opgehaald en de klantenservice weet het ook niet meer.

Reageer


Voorwaarden