Naar NS.nl

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

  • 2 December 2022
  • 52 reacties
  • 1432 Bekeken
Toon eerste bericht

52 reacties

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn.

Jaren geleden was er een grote achterstand in het beantwoorden van email. Omdat bleek dat steeds meer mensen gebruik gingen maken van social media, chat of telefoon is men gestopt met bereikbaarheid via email.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
V

dictatoriaal is inderdaad wat heftig:) maar mijn standpunt blijft staan, en achterstand is wel een reden maar geen excuus en bovendien gaat het toch nooit meer veranderen zonder dwang van buitenaf. Onder leiding van Hupkes was die dwang er wel maar dat is weer een ander NS-verhaal :)

A
Reputatie 1

@bahnrider - Als dat de reden is, waarom is NS dan wel bereikbaar via andere kanalen, dat is toch net zo goed "de sluizen openzetten"?

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Er zijn veel minder zakelijke dan particuliere klanten. Dan is de e-mail wel bij te houden. Bovendien gaat het dan om klanten die weten hoe e-mails geschreven moeten worden.

Ik weet uit eigen ervaring hoeveel meer tijd het beantwoorden van e-mails kost dan communicatie via andere kanalen. Ga er maar vanuit dat e-mail voor particulieren niet meer terugkomt. E-mail is bijzonder inefficiënt. Een e-mail leidt bijna altijd tot een hele reeks aan e-mails omdat van alles en nog wat verduidelijkt moet worden na de initiële e-mail. 
 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

@A.Lam Je laatste punt over post.nl lijkt me een prima tip voor NS.

Robert B
Badge +3

Bij (klachten over) PostNL wijkt men al gauw uit naar andere publieke platforms, ook al is dat bij NS niet anders, zie Twitter en Facebook.

Niks tegen PostNL (of andere bezorgcowboys zoals DHL, DPD, UPS.. ze hebben allemaal hun eigen nukken) maar de NS houdt het volgens mij liever wat ‘interner' dan reviews op TrustPilot en zo.

Er zijn bedrijven genoeg die klanten met klachten/vragen wél serieus nemen (ga ze niet noemen) maar die hebben daar blijkbaar personeel genoeg voor, of kunnen klachten veel sneller afhandelen.

Als ik een koelkast van 800 euro bestel en die met een krasje of zonder eierrekje geleverd wordt dan komen ze die natuurlijk niet omruilen maar krijg ik een waardebon van 100 euro shoptegoed of dat eier-rekje nagestuurd. Of bestel zelf maar via https://fixpart.nl/nl/apparaat/koelkast/eierrekje en stuur de factuur maar op. Casenummer X o.v.v. je klantnummer bij ons.

Ieder verzoek meteen afhandelen gaat hem natuurlijk niet worden. De Belastingdienst doet net zo hard mee, want hoorde op het nieuws al iets over bijna een miljoen (?) niet afgehandelde klachten/vragen wegens personeelsgebrek, waarbij (telefoon/chat) gesprekken niet naar tevredenheid beantwoord of gewoon verbroken werden? 🤔 NS volgt… Probeer later nog eens.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
A
Reputatie 1

@A.Lam Je laatste punt over post.nl lijkt me een prima tip voor NS.

Iedere klacht is een kans voor NS.

Ik hoop dat ze het zich aantrekken. Zoals het nu gaat voel ik mij een soort paria.

A
Reputatie 1

@Robert B - Dank voor je bijdrage, maar mijn punt is dat de weg waarlangs de klant contact zoekt voor het bedrijf geen fundamenteel verschil kan maken. NS weigert mij te woord te staan als ik een vraag linksom stel maar geeft gewoon antwoord als ik het rechtsom doe. Snap jij waarom NS dit onderscheid maakt? 

Ieder verzoek meteen afhandelen gaat hem natuurlijk niet worden. De Belastingdienst doet net zo hard mee, want hoorde op het nieuws al iets over bijna een miljoen (?) niet afgehandelde klachten/vragen wegens personeelsgebrek, waarbij (telefoon/chat) gesprekken niet naar tevredenheid beantwoord of gewoon verbroken werden? 🤔 NS volgt… Probeer later nog eens.

Dat kan met e-mail ook. Als er meer dan X onbeantwoorde berichten in de wachtrij staan, nieuwe berichten geautomatiseerd laten beantwoorden met "De afdeling is momenteel overbelast, probeer het later nog eens". Maar daar kiest NS dus niet voor. Wat kan daar toch achter zitten?

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Je kunt ook aan NS vragen waarom je ze geen fax meer kunt sturen.

A
Reputatie 1

Je kunt ook aan NS vragen waarom je ze geen fax meer kunt sturen.

Als

- NS mij met mijn faxnummer zou laten inloggen op het forum,

en

- NS mij per fax zou attenderen op nieuwe forumberichten,

en

- NS mij per fax mededelingen zou sturen over mijn abonnement,

en

- NS zakelijke klanten zou toestaan via fax contact op te nemen,

en

- NS intern via fax zou communiceren,

dan zou ik het beeld hebben dat NS bepaalde voordelen ziet in faxverkeer, en dan zou ik mij buitengesloten voelen als NS mij diezelfde voordelen zou ontzeggen, alleen maar omdat ik particulier ben.

Noch in de reacties op dit forum, noch in de e-mails die NS mij stuurde in antwoord op mijn berichten via papierpost over een heel ander onderwerp maar waarin ik tevens mijn verbazing uitte dat mijn helft van de dialoog niet via e-mail kon, heb ik ook maar één steekhoudend argument gelezen waarom het in het belang van NS zou zijn om e-mail van een particuliere klant te weigeren.

Ook mijn tip om in elk geval op de plek bij uitstek waar mensen naar het e-mailadres zoeken, de contactpagina, te vermelden dat en waarom dit de keuze van NS is, heb ik in die dialoog al gegeven, maar daar is dus niets mee gedaan. Kennelijk steken ze hun schaarse tijd liever in de komjoenitie opleuken. 😡

A
Reputatie 1

De vele reacties die jij nu in dit topic zet, geeft aan waarom NS niet meer bereikbaar is voor email. Je hebt inmiddels zo'n 10x gereageerd. Als je net zo vaak op emails reageert, kost dat de medewerkers veel tijd en NS veel geld. Daarbij is reageren via andere kanalen een stuk sneller dan via email. 

Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

A
Reputatie 1

Dat is precies wat ik eerder heb aangegeven. Er zijn inmiddels veel betere kanalen voor bedrijven om te communiceren dan via e-mail. Uit eigen werkervaring kan ik dat bevestigen. E-mail kost voor een medewerker veel meer tijd dan een chat of een conversatie via DM’s. 

Het grootste probleem is misschien nog wel dat veel mensen heel slechte e-mails schrijven waarin allerlei essentiële details ontbreken. Als je dan vraagt om verduidelijking wordt dat dan weer slecht gelezen. Het is een gebed zonder end.

Wat jij schrijft strookt niet met mijn eigen ervaring en ik kan ook niet beredeneren hoe de weg waarlangs een tekst wordt verzonden of ontvangen van invloed kan zijn op wat iemand schrijft of leest.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Je hoeft het dan ook niet te beredeneren. Je kunt het als feit aannemen als meerdere grote bedrijven tot de conclusie zijn gekomen dat e-mail een minder geschikt kanaal is om met klanten te communiceren.

Momo
Reputatie 7
Badge +3

Bij e-mail of een contactforumulier zoals NS eerder had kun je ook vragen om een telefoonnummer in te vullen, bij vragen of meer uitleg kan een NS medewerker dan bellen. Of NS belt naar het nummer wat in het MijnNS account staat. 

Ik begrijp op zich wel waarom niet meer bereikbaar is via mail/contactforumulier maar ik begrijp ook waarom bepaalde groepen mensen dit juist wel wil gebruiken. 

A
Reputatie 1

Je hoeft het dan ook niet te beredeneren. Je kunt het als feit aannemen als meerdere grote bedrijven tot de conclusie zijn gekomen dat e-mail een minder geschikt kanaal is om met klanten te communiceren.

Iedere klacht is een kans voor NS..

Misschien zit er inderdaad geen rationele overweging achter en is het alleen maar meedoen met de mode. Maar neem maar als feit aan dat dit voor veel mensen heel vervelend is.

A
Reputatie 1

Via Facebook is NS ook bereikbaar voor vragen. Dat komt dan toch eigenlijk op hetzelfde neer als e-mailen. Kost evenveel tijd lijkt me.

Als het op hetzelfde neerkomt, dan is voor NS elke reden om e-mail af te schaffen ook een reden om Facebook-mail af te schaffen.

Maar voor de klant komt het niet op hetzelfde neer. Niet iedereen is bereid een Facebook-account aan te maken.

A
Reputatie 1

Ik begrijp op zich wel waarom niet meer bereikbaar is via mail/contactforumulier maar ik begrijp ook waarom bepaalde groepen mensen dit juist wel wil gebruiken. 

Ik snak naar een heldere uitleg want ik snap het oprecht niet. Wat is jouw verklaring voor deze keuze van NS?

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@A.Lam emails beantwoorden kost meer tijd en er kan minder snel gereageerd worden dan via de andere beschikbare kanalen. Als je op een reactie van NS op jouw email net zo reageert als je hier doet dan is heb je hier het antwoord waarom NS gestopt is met bereikbaarheid via email.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
A
Reputatie 1

@A.Lamemails beantwoorden kost meer tijd en er kan minder snel gereageerd worden dan via de andere beschikbare kanalen. Als je op een reactie van NS op jouw email net zo reageert als je hier doet dan is heb je hier het antwoord waarom NS gestopt is met bereikbaarheid via email.

Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

B
Reputatie 5
Badge

Een artikel over wat hier achter zou kunnen zitten (moet je mogelijk een LinkedIn Account voor hebben 😉 )

Wel of geen e-mail bij de klantenservice? | LinkedIn

Geen NS medewerker, gewoon een medereiziger
T
Reputatie 7

ik zou nog weleens willen leren waarom voor een bedrijf antwoorden op email arbeidsintensiever is dan antwoorden op emails die in een Facebook of Twitter interface (DM) staan. ik kan me daar op dit moment nog weinig bij voorstellen.

wel vind ik het ergens nogal zorgelijk dat je voor contact met commercieel bedrijf A een account van commercieel bedrijf B of C nodig hebt, waarbij B en C niet eens xommunicstiebedrijven zoals telecom providers zijn maar haaibaaien die al je gegevens jatten als "betaling". 

Robert B
Badge +3

Als ik contact wil met NS over iets urgents dan bel ik ze, desnoods tot oneindig toe als ze me niet (willen) snappen of de verbinding spontaan verbreken (klantenservice Paramaribo en zo). De aanhouder wint!

Of ik laat een bericht achter (Bel me maar terug op 06 ××× of via chat, social media, whatever). Niet dat ze je gaan terugbellen of zo… want dat doen Ziggo, KPN en energieleveranciers ook meestal niet, en dan zijn ze een klant kwijt! 🙄

Hoe dan ook zou aan elk contact met NS een casenummer moeten hangen, toch? Maar ja, dat krijg je niet (via een e-mail)… 😴

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Momo
Reputatie 7
Badge +3

Bij Twitter DM berichten heb je (als het goed is en NS niet weer eens een achterstand van meerdere dagen heeft) een 1 op 1 gesprek met dezelfde medewerker waarbij je een vraag vaak binnen een paar minuten kan afhandelen. Bij e-mail sturen mensen soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn, medewerker stuurt dan een antwoord en vraagt om die betreffende info, wanneer klant die later terug stuurt is er intussen weer een andere medewerker die die mail beantwoordt en zich moet inlezen wat extra tijd kost, of die de mail doorstuurt naar de medewerker die de eerste mail heeft behandeld, allemaal extra handelingen.

 

I
Reputatie 6
Badge +1

NS zakelijk is wel via mail bereikbaar: https://www.ns.nl/zakelijk/formulieren/vraag-zakelijke-reiziger 

Robert B
Badge +3

Bij Twitter DM berichten heb je (als het goed is en NS niet weer eens een achterstand van meerdere dagen heeft) een 1 op 1 gesprek met dezelfde medewerker waarbij je een vraag vaak binnen een paar minuten kan afhandelen. Bij e-mail sturen mensen soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn, medewerker stuurt dan een antwoord en vraagt om die betreffende info, wanneer klant die later terug stuurt is er intussen weer een andere medewerker die die mail beantwoordt en zich moet inlezen wat extra tijd kost, of die de mail doorstuurt naar de medewerker die de eerste mail heeft behandeld, allemaal extra handelingen.

Oh daar ben ik heel goed in! soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn. 😴

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.

Reageer


Voorwaarden