Naar NS.nl

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

  • 2 December 2022
  • 52 reacties
  • 1418 Bekeken
A
Reputatie 1

NS klantenservice heeft geen openbaar e-mailadres. Dit vind ik heel vervelend. De contactmogelijkheden op ns.nl/klantenservice sluiten niet aan bij hoe ik graag zakelijk communiceer: in alle rust en met de mogelijkheid om de conversatie achteraf nog even terug te halen.

E-mail kan ik schrijven en lezen wanneer het mij het beste uitkomt. Bij chatten voel ik mij niet op mijn gemak, omdat er iemand zit te wachten terwijl ik over de vervolgtekst nadenk. Bovendien moet ik extra handelingen verrichten om een kopie van de chat op mijn computer te bewaren. Om vergelijkbare redenen vallen ook de andere contactmogelijkheden op ns.nl/klantenservice voor mij af.

Ik ben benieuwd hoe anderen hierover denken. Zou jij voor sommige zaken ook liever NS via e-mail benaderen, of vind je het onredelijk om dit te verlangen naast de contactmogelijkheden op ns.nl/klantenservice?

 

52 reacties

R
Reputatie 7

Blijft bijzonder dat op de NS-site bij Contact als eerste deze community vermeld staat. Vervolgens Twitter: Nou, daar kan je ook niet veel info kwijt, dat is ook heen en weer twitteren. Ook wil lang niet iedereen Twitter. Daarna staat er Chat: Ook geen succes en nogal bewerkelijk en irritant. Vervolgens Facebook: wil je daar een bericht plaatsen? Liever niet. Maar dan kan je ook net zo goed e-mailen dacht ik zo. Volgende contactmogelijkheid telefonisch: dat is een mogelijkheid maar niet altijd wordt je vraag opgelost en soms word je verwezen naar een ander kanaal. 

Van allerlei mensen weet ik dat zij simpelweg het liefst een e-mail willen sturen. Ook naar andere organisaties. Dat vindt men toch blijkbaar het fijnst, ook al komt er geen direct antwoord. Even kunnen denken over hoe je het verwoordt, nog even aanpassen etc.

Ik heb weleens buitenlandse vervoerders met een vraag benaderd, in mijn geval het meest de SBB. Die hebben ook geen algemeen e-mailadres voor klanten, maar wel toegespitste webformulieren voor tal van onderwerpen en veelvoorkomende situaties. Dat werkt wel goed, heb altijd binnen een paar dagen uitgebreid antwoord ontvangen. Daarnaast hebben zij nog relatief veel balies op stations (ook de middelgrote en iets kleinere), niet altijd de hele dag open, in het weekend soms gesloten, maar goed je hebt wel de mogelijkheid persoonlijk langs te komen en een echt mens te zien en spreken. Die baliemedewerkers kunnen heel veel oplossen en regelen, en mogen volgens mij ook veel meer dan hier bij ons, veel meer faciliteiten en opties, dan heb je niet eens meer een klantenservice op afstand nodig😁

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

De vele reacties die jij nu in dit topic zet, geeft aan waarom NS niet meer bereikbaar is voor email. Je hebt inmiddels zo'n 10x gereageerd. Als je net zo vaak op emails reageert, kost dat de medewerkers veel tijd en NS veel geld. Daarbij is reageren via andere kanalen een stuk sneller dan via email. 

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Dat is precies wat ik eerder heb aangegeven. Er zijn inmiddels veel betere kanalen voor bedrijven om te communiceren dan via e-mail. Uit eigen werkervaring kan ik dat bevestigen. E-mail kost voor een medewerker veel meer tijd dan een chat of een conversatie via DM’s. 

Het grootste probleem is misschien nog wel dat veel mensen heel slechte e-mails schrijven waarin allerlei essentiële details ontbreken. Als je dan vraagt om verduidelijking wordt dat dan weer slecht gelezen. Het is een gebed zonder end.

A
Reputatie 1

Een artikel over wat hier achter zou kunnen zitten (moet je mogelijk een LinkedIn Account voor hebben 😉 )

Wel of geen e-mail bij de klantenservice? | LinkedIn

Oeps, dom dat ik niet even op het internet heb gezocht naar dit soort artikelen. Bedankt voor de verwijzing! Voor wie geen tijd/zin heeft om het hele artikel te lezen (account niet nodig) hieronder de conclusies van de auteur:

"Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.

Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op dat moment voor dat deze verleiding niet leidt tot de frustratie “Verdikkeme ik kan niet mailen” maar tot de verrassing “He, das veel handiger/makkelijker/sneller/etc.”."

R
Reputatie 7

Facebook en dat "X" om de Nederlandse Spoorwegen te bereiken......🫣

Dat het wat langer duurt bij e-mail en papieren post is logisch maar dat het opliep maar 4 maanden is toch bizar. Er is blijkbaar nog steeds veel vraag vanuit de klant naar deze communicatiemanieren, zeker onder wat oudere mensen die heus niet binnen 1 dag antwoord verwachten.

 

A
Reputatie 1

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn.

Jaren geleden was er een grote achterstand in het beantwoorden van email. Omdat bleek dat steeds meer mensen gebruik gingen maken van social media, chat of telefoon is men gestopt met bereikbaarheid via email.

Vertaal dit eens naar papierpost: "Omdat steeds meer mensen hun brieven via een prikbord gingen indienen is men gestopt met reageren op brieven die door PostNL worden bezorgd". Wat is hiervan de logica?

Als het erom gaat beperkte personeelscapaciteit efficiënt te benutten zijn juist chat en telefoon onhandige kanalen, want er moet direct een medewerker beschikbaar zijn als een klant contact opneemt. Dus als er even wat minder vragen zijn, zit een deel van het personeel niks te doen. Bij e-mail verwacht de klant niet onmiddellijk antwoord, dus de beantwoording van de vragen die via e-mail binnenkomen kan makkelijker worden ingepland, ook als het aantal binnenkomende vragen in de loop van de tijd varieert.

Zakelijke klanten mogen wel via e-mail contact opnemen, particulieren niet. Waarom toch dit onderscheid, neemt NS particuliere klanten minder serieus?

A
Reputatie 1

@iMark - Ook in een chatsessie of telefoongesprek verloopt de dialoog in een aantal stappen. Het enige verschil is dat er bij e-mail meer tijd tussen de opvolgende stappen zit, waardoor een eventueel stroef verloop meer opvalt.

In mijn eigen ervaring als zzp'er kun je ook met een wat slordiger communicerende klant vlot tot de kern komen door gericht vragen te stellen. Als je dan ook nog wat uitgekiende standaardtekstjes met voor de klant relevante achtergrondinformatie en hier en daar een persoonlijk woordje toevoegt, krijg je vaak al na een paar berichtjes over en weer een afsluitend bedankje.

En als je er toch voor kiest om niet via e-mail bereikbaar te zijn, neem dan een voorbeeld aan PostNL: op hun contactpagina staat expliciet dat en waarom ze deze keuze gemaakt hebben. Dan vind ik het nog steeds een spijtige keuze, maar ik verspil dan in elk geval geen tijd aan verder zoeken naar een adres dat niet bestaat, en dankzij de eerlijke uitleg kan ik er wat makkelijker vrede mee hebben.

A
Reputatie 1

Van allerlei mensen weet ik dat zij simpelweg het liefst een e-mail willen sturen. Ook naar andere organisaties. Dat vindt men toch blijkbaar het fijnst, ook al komt er geen direct antwoord. Even kunnen denken over hoe je het verwoordt, nog even aanpassen etc.


Ja precies. Om mijn eigen redenen heb ik een sterke voorkeur voor e-mail. Ik zou het fijn vinden als NS die mogelijkheid zou bieden. Managers zien dit om hun eigen redenen misschien liever niet maar het is wel klantvriendelijk.

R
Reputatie 7

Via Facebook is NS ook bereikbaar voor vragen. Dat komt dan toch eigenlijk op hetzelfde neer als e-mailen. Kost evenveel tijd lijkt me. 

Dit forum bevat ook veel topics met tal van reacties waarin om verduidelijking wordt gevraagd van de vraag. Voordat topicstarter dan reageert duurt het ook vaak weer een tijdje.

Oké.... dit kost NS zelf weinig tijd en het kost niet veel. Reizigers doen het werk😆

 

R
Reputatie 7

 

Een massaal gevraagd communicatiemiddel niet meer gebruiken omdat het middel teveel tijd (= lees geld) kost 🤔

Stel dat het wel mogelijk was om de klantenservice te e-mailen, naast de overige manieren.

Wat zou het gevolg zijn? Gaat de grote meerderheid dan onmiddellijk e-mailen…. of toch maar Twitter, Whatsapp, Facebook, chat, telefonisch contact opnemen, dit forum - net als nu? 

Persoonlijk zou ik gaan mailen. Ik heb geen Facebook, of Twitter, heb ook geen enkele behoefte dit te gaan doen, en chatten vind ik ook niks. E-mailen doet bijna iedereen al standaard op allerlei vlakken en op het werk. En kan je nog eens goed je tekst overdenken en aanpassen. Volgens mij denken velen zo. 

Momo
Reputatie 7
Badge +3

Stel dat het wel mogelijk was om de klantenservice te e-mailen, naast de overige manieren.

Wat zou het gevolg zijn? Gaat de grote meerderheid dan onmiddellijk e-mailen…. of toch maar Twitter, Whatsapp, Facebook, chat, telefonisch contact opnemen, dit forum - net als nu? 

Dat hangt misschien ook af van de reden dat je contact wilt met de klantenservice. Bij een simpele vraag waar snel een antwoord op te geven is, zal de voorkeur uitgaan naar de andere kanalen, maar bij een uitgebreide klacht zullen sommigen toch liever een e-mail sturen. En juist die uitgebreide klachten zijn dan de mails die veel tijd kosten.

Maar bij gebruik van kanalen als telefoon, chat, Twitter moet het wel zo zijn dat je daar snel en goed geholpen wordt. En we kennen allemaal de klachten dat er lange wachttijden zijn bij de telefoon of klachten dat de verbinding verbroken wordt, de lange wachttijden bij de chat en dat je dan soms uren moet wachten op een antwoord of de achterstand bij het beantwoorden van DM berichten op Twitter. 

B
Reputatie 7
Badge +1

Denk eens 1-2 stapjes verder na: in de praktijk blijkt dus echt dat dit de sluizen openzetten is tot een lawine van klagende en zeurende en nooit zelf eerst iets lezende of nog erger- zelf NAdenken- klantjes die dan ook allemaal meteen vinden dat als er geen antw na 5 min is de service niet deugt etc. Vandaar dat door de jaren heen vrijwel elk groot bedrijf deze methode heeft ingetrokken.

Tenminste dat wordt voorkomen met die hele moderne media, ook zeer geliefd op die heilige smarte fone, al moeten we maar afwachten wat die Tesla baas van plan gaat wezen om er lekker veel sentjes uit te gaan slepen.

A
Reputatie 1

@Isitimela - Dus het kan wel degelijk. Maar waarom dan niet voor particuliere klanten?

A
Reputatie 1

@Erryt NS - Als je binnen 2 uur een vraag op sociale media kunt beantwoorden, kun je ook binnen enkele werkdagen reageren op een vraag via e-mail. De handelingen zijn hetzelfde: vraag lezen, antwoord schrijven, en verzenden. Dus wat is nou het probleem?

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Ik weet uit eigen ervaring dat het beantwoorden van e-mail veel meer tijd kost dan een DM-chat via sociale media. Dat komt vooral omdat mensen de antwoorden slecht lezen of niet het antwoord krijgen dat ze willen horen. Dat levert dan weer een nieuwe e-mail op die moet worden gelezen en beantwoord. 

Gezien de enorme achterstanden en de onderbezetting bij NS is het begrijpelijk dat voor andere communicatiekanalen wordt gekozen. Hoe vervelend dat voor mensen die willen e-mailen ook is.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NS - Als je binnen 2 uur een vraag op sociale media kunt beantwoorden, kun je ook binnen enkele werkdagen reageren op een vraag via e-mail. De handelingen zijn hetzelfde: vraag lezen, antwoord schrijven, en verzenden. Dus wat is nou het probleem?

Een andere reden dat NS gestopt is met mogelijkheid email sturen is dat bleek dat er meer een voorkeur was om via de andere 4 kanalen te reageren. De mogelijkheid om.via een formulier of via Eva (soort chat) te reageren bestaat ook al lang niet meer.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
V

schandalig dat er geen email meer is! Gewoon NS machtsmisbruik, om te voorkomen dat jer niks kan bewijzen, als je factuur niet deugt. ik kom vanuit kaldenkirchen naar rotterdam en had de scancode moeten gebruiken om uit te checken maar gebruikte per ongeluk ov-chip. En hopla! 20 euro eraf ivm geen incheckstation. Met email kan je gelijk de bewijzen erbij doen, met alle andere kul-sociale media niet.

G

Alsjeblieft NS, zorg voor een e-mailadres of een contactformulier. Dit vraag ik niet voor het eerst. Uw reactie toen: "Wij hebben echter gekozen voor andere contactmogelijkheden omdat uit onderzoek blijkt dat wij reizigers dan sneller kunnen helpen. Zo kunt u ons bijvoorbeeld telefonisch dag en nacht bereiken via 030-7515155.” Dat is mooi, een betaald nummer met wachttijden (het keuzemenu is al langer dan de tijd die nodig is om een mail te typen) moeten bellen om geld terug te krijgen omdat de NS (1) Niet in staat blijkt een uitcheck te registreren en (2) Vervolgens de dalurenkaart niet meeneemt bij de berekening van het terug te geven bedrag. En sneller? Het alternatief de chat laat mij nu al anderhalf uur wachten. Dat is het dubbele van de aangekondigde 45 minuten.


Dus alstublieft NS, wordt weer een serviceverlener en geef mij een mailadres waarop ik kort en bondig mijn probleem kan melden.

 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Alsjeblieft NS, zorg voor een e-mailadres of een contactformulier. Dit vraag ik niet voor het eerst. Uw reactie toen: "Wij hebben echter gekozen voor andere contactmogelijkheden omdat uit onderzoek blijkt dat wij reizigers dan sneller kunnen helpen. Zo kunt u ons bijvoorbeeld telefonisch dag en nacht bereiken via 030-7515155.” Dat is mooi, een betaald nummer met wachttijden (het keuzemenu is al langer dan de tijd die nodig is om een mail te typen) moeten bellen om geld terug te krijgen omdat de NS (1) Niet in staat blijkt een uitcheck te registreren en (2) Vervolgens de dalurenkaart niet meeneemt bij de berekening van het terug te geven bedrag. En sneller? Het alternatief de chat laat mij nu al anderhalf uur wachten. Dat is het dubbele van de aangekondigde 45 minuten.


Dus alstublieft NS, wordt weer een serviceverlener en geef mij een mailadres waarop ik kort en bondig mijn probleem kan melden.

 

Toen NS stopte met email was er een achterstand van maanden. Begin dit jaar hebt ik 4 maanden moeten wachten op een reactie op mijn brief. Die reactie werd versneld omdat ik aan de balie van hoofdkantoor vroeg wanneer ik antwoord kon verwachten. Op DM's (X), of PB (Facebook) had ik tussen 1 uur en 1 week reactie afhankelijk van drukte.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
J

schandalig dat er geen email meer is! Gewoon NS machtsmisbruik, om te voorkomen dat jer niks kan bewijzen, als je factuur niet deugt. ik kom vanuit kaldenkirchen naar rotterdam en had de scancode moeten gebruiken om uit te checken maar gebruikte per ongeluk ov-chip. En hopla! 20 euro eraf ivm geen incheckstation. Met email kan je gelijk de bewijzen erbij doen, met alle andere kul-sociale media niet.

Via chat kunt u ook meteen de bijlagen meesturen. Er is echt geen bewuste actie van de NS om het terugvragen van geld onmogelijk te maken.

V

U omzeilt de discussie! Wie denkt NS wel dat ze zijn, om een laagdrempelig email-medium zonder inspraak van miljoenen reizigers dictatoriaal buiten spel te mogen zetten en dwang! uit te oefenen om de door vele reizigers gehate media te moeten gaan gebruiken, waar ze niet eens lid van willen zijn?

Email is hard bewijs en alle andere alternatieven zijn minderwaardig. Mijn mening blijft machtsmisbruik! Maar ja, wie doet hier wat aan? De regering? 2e kamer? De Minister? De politiek? NS is Staat in de Staat. Zou bijv. ROVER deze klacht evt. kunnen doorzetten?

 

ICMmetje
Reputatie 3

U omzeilt de discussie! Wie denkt NS wel dat ze zijn, om een laagdrempelig email-medium zonder inspraak van miljoenen reizigers dictatoriaal buiten spel te mogen zetten en dwang! uit te oefenen om de door vele reizigers gehate media te moeten gaan gebruiken, waar ze niet eens lid van willen zijn?

Email is hard bewijs en alle andere alternatieven zijn minderwaardig. Mijn mening blijft machtsmisbruik! Maar ja, wie doet hier wat aan? De regering? 2e kamer? De Minister? De politiek? NS is Staat in de Staat. Zou bijv. ROVER deze klacht evt. kunnen doorzetten?

 

Ik denk dat @Jan Haverkamp probeerde aan te duiden dat op dit moment chat de eerstvolgende beste optie is. Als ik het mij goed herinner kan hiervan ook een transcript naar een emailadres verzonden worden, maar dit weet ik even niet meer zeker. Ik ben het met u eens dat email een optie zou moeten worden voor de klantenservice, maar om dit nou als een dictoriale actie te onderschrijven… Er zijn nog een hoop andere opties beschikbaar.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

NS is o.a. gestopt met bereikbaarheid via email, omdat er een enorme achterstand was in beantwoorden daarvan. Denk aan maanden. Idem mbt brieven.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
A
Reputatie 1

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn.

A
Reputatie 1

Ik weet uit eigen ervaring dat het beantwoorden van e-mail veel meer tijd kost dan een DM-chat via sociale media. Dat komt vooral omdat mensen de antwoorden slecht lezen of niet het antwoord krijgen dat ze willen horen. Dat levert dan weer een nieuwe e-mail op die moet worden gelezen en beantwoord.

 

Als mensen slecht lezen of iets anders willen horen ligt dat niet aan het communicatiekanaal. Bovendien stuurt NS klantenservice wel e-mail aan klanten, alleen wat de klant te melden heeft moet via een van de andere kanalen komen. Waarom toch?

Reageer


Voorwaarden