Oeps, dom dat ik niet even op het internet heb gezocht naar dit soort artikelen. Bedankt voor de verwijzing! Voor wie geen tijd/zin heeft om het hele artikel te lezen (account niet nodig) hieronder de conclusies van de auteur:

"Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.

Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op dat moment voor dat deze verleiding niet leidt tot de frustratie “Verdikkeme ik kan niet mailen” maar tot de verrassing “He, das veel handiger/makkelijker/sneller/etc.”."

Dat is precies wat ik eerder heb aangegeven. Er zijn inmiddels veel betere kanalen voor bedrijven om te communiceren dan via e-mail. Uit eigen werkervaring kan ik dat bevestigen. E-mail kost voor een medewerker veel meer tijd dan een chat of een conversatie via DM’s. 

Het grootste probleem is misschien nog wel dat veel mensen heel slechte e-mails schrijven waarin allerlei essentiële details ontbreken. Als je dan vraagt om verduidelijking wordt dat dan weer slecht gelezen. Het is een gebed zonder end.

De vele reacties die jij nu in dit topic zet, geeft aan waarom NS niet meer bereikbaar is voor email. Je hebt inmiddels zo'n 10x gereageerd. Als je net zo vaak op emails reageert, kost dat de medewerkers veel tijd en NS veel geld. Daarbij is reageren via andere kanalen een stuk sneller dan via email. 

Blijft bijzonder dat op de NS-site bij Contact als eerste deze community vermeld staat. Vervolgens Twitter: Nou, daar kan je ook niet veel info kwijt, dat is ook heen en weer twitteren. Ook wil lang niet iedereen Twitter. Daarna staat er Chat: Ook geen succes en nogal bewerkelijk en irritant. Vervolgens Facebook: wil je daar een bericht plaatsen? Liever niet. Maar dan kan je ook net zo goed e-mailen dacht ik zo. Volgende contactmogelijkheid telefonisch: dat is een mogelijkheid maar niet altijd wordt je vraag opgelost en soms word je verwezen naar een ander kanaal. 

Van allerlei mensen weet ik dat zij simpelweg het liefst een e-mail willen sturen. Ook naar andere organisaties. Dat vindt men toch blijkbaar het fijnst, ook al komt er geen direct antwoord. Even kunnen denken over hoe je het verwoordt, nog even aanpassen etc.

Ik heb weleens buitenlandse vervoerders met een vraag benaderd, in mijn geval het meest de SBB. Die hebben ook geen algemeen e-mailadres voor klanten, maar wel toegespitste webformulieren voor tal van onderwerpen en veelvoorkomende situaties. Dat werkt wel goed, heb altijd binnen een paar dagen uitgebreid antwoord ontvangen. Daarnaast hebben zij nog relatief veel balies op stations (ook de middelgrote en iets kleinere), niet altijd de hele dag open, in het weekend soms gesloten, maar goed je hebt wel de mogelijkheid persoonlijk langs te komen en een echt mens te zien en spreken. Die baliemedewerkers kunnen heel veel oplossen en regelen, en mogen volgens mij ook veel meer dan hier bij ons, veel meer faciliteiten en opties, dan heb je niet eens meer een klantenservice op afstand nodig

Vertaal dit eens naar papierpost: "Omdat steeds meer mensen hun brieven via een prikbord gingen indienen is men gestopt met reageren op brieven die door PostNL worden bezorgd". Wat is hiervan de logica?

Als het erom gaat beperkte personeelscapaciteit efficiënt te benutten zijn juist chat en telefoon onhandige kanalen, want er moet direct een medewerker beschikbaar zijn als een klant contact opneemt. Dus als er even wat minder vragen zijn, zit een deel van het personeel niks te doen. Bij e-mail verwacht de klant niet onmiddellijk antwoord, dus de beantwoording van de vragen die via e-mail binnenkomen kan makkelijker worden ingepland, ook als het aantal binnenkomende vragen in de loop van de tijd varieert.

Zakelijke klanten mogen wel via e-mail contact opnemen, particulieren niet. Waarom toch dit onderscheid, neemt NS particuliere klanten minder serieus?

Denk eens 1-2 stapjes verder na: in de praktijk blijkt dus echt dat dit de sluizen openzetten is tot een lawine van klagende en zeurende en nooit zelf eerst iets lezende of nog erger- zelf NAdenken- klantjes die dan ook allemaal meteen vinden dat als er geen antw na 5 min is de service niet deugt etc. Vandaar dat door de jaren heen vrijwel elk groot bedrijf deze methode heeft ingetrokken.

Tenminste dat wordt voorkomen met die hele moderne media, ook zeer geliefd op die heilige smarte fone, al moeten we maar afwachten wat die Tesla baas van plan gaat wezen om er lekker veel sentjes uit te gaan slepen.

Facebook en dat "X" om de Nederlandse Spoorwegen te bereiken......🫣

Dat het wat langer duurt bij e-mail en papieren post is logisch maar dat het opliep maar 4 maanden is toch bizar. Er is blijkbaar nog steeds veel vraag vanuit de klant naar deze communicatiemanieren, zeker onder wat oudere mensen die heus niet binnen 1 dag antwoord verwachten.

Dat hangt misschien ook af van de reden dat je contact wilt met de klantenservice. Bij een simpele vraag waar snel een antwoord op te geven is, zal de voorkeur uitgaan naar de andere kanalen, maar bij een uitgebreide klacht zullen sommigen toch liever een e-mail sturen. En juist die uitgebreide klachten zijn dan de mails die veel tijd kosten.

Maar bij gebruik van kanalen als telefoon, chat, Twitter moet het wel zo zijn dat je daar snel en goed geholpen wordt. En we kennen allemaal de klachten dat er lange wachttijden zijn bij de telefoon of klachten dat de verbinding verbroken wordt, de lange wachttijden bij de chat en dat je dan soms uren moet wachten op een antwoord of de achterstand bij het beantwoorden van DM berichten op Twitter. 

Een massaal gevraagd communicatiemiddel niet meer gebruiken omdat het middel teveel tijd (= lees geld) kost 

Stel dat het wel mogelijk was om de klantenservice te e-mailen, naast de overige manieren.

Wat zou het gevolg zijn? Gaat de grote meerderheid dan onmiddellijk e-mailen…. of toch maar Twitter, Whatsapp, Facebook, chat, telefonisch contact opnemen, dit forum - net als nu? 

Persoonlijk zou ik gaan mailen. Ik heb geen Facebook, of Twitter, heb ook geen enkele behoefte dit te gaan doen, en chatten vind ik ook niks. E-mailen doet bijna iedereen al standaard op allerlei vlakken en op het werk. En kan je nog eens goed je tekst overdenken en aanpassen. Volgens mij denken velen zo. 

Via Facebook is NS ook bereikbaar voor vragen. Dat komt dan toch eigenlijk op hetzelfde neer als e-mailen. Kost evenveel tijd lijkt me. 

Dit forum bevat ook veel topics met tal van reacties waarin om verduidelijking wordt gevraagd van de vraag. Voordat topicstarter dan reageert duurt het ook vaak weer een tijdje.

Oké.... dit kost NS zelf weinig tijd en het kost niet veel. Reizigers doen het werk

Ja precies. Om mijn eigen redenen heb ik een sterke voorkeur voor e-mail. Ik zou het fijn vinden als NS die mogelijkheid zou bieden. Managers zien dit om hun eigen redenen misschien liever niet maar het is wel klantvriendelijk.

@iMark - Ook in een chatsessie of telefoongesprek verloopt de dialoog in een aantal stappen. Het enige verschil is dat er bij e-mail meer tijd tussen de opvolgende stappen zit, waardoor een eventueel stroef verloop meer opvalt.

In mijn eigen ervaring als zzp'er kun je ook met een wat slordiger communicerende klant vlot tot de kern komen door gericht vragen te stellen. Als je dan ook nog wat uitgekiende standaardtekstjes met voor de klant relevante achtergrondinformatie en hier en daar een persoonlijk woordje toevoegt, krijg je vaak al na een paar berichtjes over en weer een afsluitend bedankje.

En als je er toch voor kiest om niet via e-mail bereikbaar te zijn, neem dan een voorbeeld aan PostNL: op hun contactpagina staat expliciet dat en waarom ze deze keuze gemaakt hebben. Dan vind ik het nog steeds een spijtige keuze, maar ik verspil dan in elk geval geen tijd aan verder zoeken naar een adres dat niet bestaat, en dankzij de eerlijke uitleg kan ik er wat makkelijker vrede mee hebben.

Email-mogelijkheid is o.a. afgeschaft vanwege een maandenlange achterstand.

Wanneer je gesprekken terug wil lezen en/of de tijd wil hebben voor een vervolgens kan dm via Twitter of pb via Facebook een oplossing zijn. Ooit heb ik een Twitter account aangemaakt toen ik ontdekte dat je via Twitter sneller in contact kwam met een Klantenservice. Helaas heeft NS nu ook een achterstand in beantwoorden van berichten via social media.

@A.Lam emails beantwoorden kost meer tijd en er kan minder snel gereageerd worden dan via de andere beschikbare kanalen. Als je op een reactie van NS op jouw email net zo reageert als je hier doet dan is heb je hier het antwoord waarom NS gestopt is met bereikbaarheid via email.

Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

@Isitimela - Dus het kan wel degelijk. Maar waarom dan niet voor particuliere klanten?

Een artikel over wat hier achter zou kunnen zitten (moet je mogelijk een LinkedIn Account voor hebben )

Wel of geen e-mail bij de klantenservice? | LinkedIn

Het beantwoorden van berichten van social media worden hedendaags redelijk snel beantwoord. Momenteel beantwoorden we bijna alle berichten binnen 2 uur, maar het streven is om de berichten nog sneller te beantwoorden.

ik zou nog weleens willen leren waarom voor een bedrijf antwoorden op email arbeidsintensiever is dan antwoorden op emails die in een Facebook of Twitter interface (DM) staan. ik kan me daar op dit moment nog weinig bij voorstellen.

wel vind ik het ergens nogal zorgelijk dat je voor contact met commercieel bedrijf A een account van commercieel bedrijf B of C nodig hebt, waarbij B en C niet eens xommunicstiebedrijven zoals telecom providers zijn maar haaibaaien die al je gegevens jatten als "betaling". 

Als ik contact wil met NS over iets urgents dan bel ik ze, desnoods tot oneindig toe als ze me niet (willen) snappen of de verbinding spontaan verbreken (klantenservice Paramaribo en zo). De aanhouder wint!

Of ik laat een bericht achter (Bel me maar terug op 06 ××× of via chat, social media, whatever). Niet dat ze je gaan terugbellen of zo… want dat doen Ziggo, KPN en energieleveranciers ook meestal niet, en dan zijn ze een klant kwijt! 

Hoe dan ook zou aan elk contact met NS een casenummer moeten hangen, toch? Maar ja, dat krijg je niet (via een e-mail)… 

Bij Twitter DM berichten heb je (als het goed is en NS niet weer eens een achterstand van meerdere dagen heeft) een 1 op 1 gesprek met dezelfde medewerker waarbij je een vraag vaak binnen een paar minuten kan afhandelen. Bij e-mail sturen mensen soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn, medewerker stuurt dan een antwoord en vraagt om die betreffende info, wanneer klant die later terug stuurt is er intussen weer een andere medewerker die die mail beantwoordt en zich moet inlezen wat extra tijd kost, of die de mail doorstuurt naar de medewerker die de eerste mail heeft behandeld, allemaal extra handelingen.

Oh daar ben ik heel goed in! soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn. 

Ik snak naar een heldere uitleg want ik snap het oprecht niet. Wat is jouw verklaring voor deze keuze van NS?

schandalig dat er geen email meer is! Gewoon NS machtsmisbruik, om te voorkomen dat jer niks kan bewijzen, als je factuur niet deugt. ik kom vanuit kaldenkirchen naar rotterdam en had de scancode moeten gebruiken om uit te checken maar gebruikte per ongeluk ov-chip. En hopla! 20 euro eraf ivm geen incheckstation. Met email kan je gelijk de bewijzen erbij doen, met alle andere kul-sociale media niet.

Via chat kunt u ook meteen de bijlagen meesturen. Er is echt geen bewuste actie van de NS om het terugvragen van geld onmogelijk te maken.