kosten taxi

Waarom er nog altijd niet iets als een door rvdborgt reeds geopperd omroepbericht is bij uitval van de laatste trein(en), is onvoorstelbaar. Het is allemaal zo eenvoudig te realiseren, als NS eens gaat willen.

Nu laat NS je in de kou staan, en moet je zelf maar verzinnen wat je moet doen, om daarna op dit forum toegesproken te worden.

Dat is de spijker op de kop. NS kan in zo'n geval ook zelf actief hulp en informatie over wat nu te doen aanbieden door een omroepbericht ipv af te wachten tot mensen zelf contact opnemen. Dat voorkomt een hele hoop vragen en gedoe achteraf, en de reizigers zullen zich niet min of meer aan hun lot overgelaten voelen (en dus de altijd zo gepropageerde "service" ervaren). 

Klein gebaar, groot resultaat.

Vraag: waarom plaats een HC, voormalig smw, op Instagram een story met onderstaande tekst:

Ik wil niemand persoonlijk ophangen, maar leeft zelfs onder HC de illusie dat “zelf taxi vinden + terugvragen bij NS” werkt? Hoe slecht is de interne communicatie? Of kletst de klantenservice maar wat uit de nek?

Op de CTA zelf zal om wat software-wijzigingen vragen, maar men kan per ommegaande starten met een bericht als vrije tekstbericht in verstoringsinformatie. Dat misbruikt NS ook voor koffieverstrekking, rijtuigvolgorde internationaal, et cetera. 
 

Concreet kan je dan een omroepbericht en tekstbericht op de overzichtsschermen (TB7, …) publiceren, en apps die deze informatie verwerken (Rijden de Treinen, OVinfo, …) krijg je er gratis bij. 

Bij uitval van de laatste trein weten ze dat er reizigers zullen stranden. NS is verplicht om uit zichzelf voor die reizigers alternatief vervoer of een overnachting te regelen en ze op de hoogte te houden. Via de omroep, die kennelijk prima werkte, is dat blijkbaar niet gedaan.

Als meerdere mensen er bovendien telefonisch niet doorkomen (we weten toch allemaal dat de wachttijden soms behoorlijk op kunnen lopen), dan lijkt me dat reden genoeg om te stellen dat NS hier de reizigers compleet in de steek heeft gelaten. Artikel 18 uit EU-verordening 1371/2007 is best interessant, voor wie wil weten waar NS allemaal inbreuk op heeft gepleegd.

Die infopalen zijn ook best interessant en potentieel nuttig. Wij hier weten dat ze bestaan maar ik heb niet de indruk dat de doorsneereiziger dat weet en NS doet er in mijn beleving niets aan om dat te veranderen. Een omroepbericht in dit geval, met wat gestrande reizigers moeten doen (“zoek contact met NS via telefoon of de infopaal voor verder vervoer”) kan toch zo moeilijk niet zijn. In plaats daarvan is er oorverdovend stilzwijgen, terwijl NS weet dat reizigers in meerderheid niet weten wat hun rechten zijn (dat is al meermaals onderzocht). Het lijkt er haast op dat NS hoopt dat die gestrande reizigers het door NS veroorzaakte probleem zelf oplossen. Moeten ze daarvoor dan ook nog zelf betalen?

Belpogingen kunnen wel degelijk worden gecontroleerd. Ook weet NS wat de wachttijden bij klantenservice waren.

Maar als ik het goed begrijp moeten we het goed vinden als NS reizigers niet informeert, niet bereikbaar is en dan vervolgens dan ook niks hoeft te doen?

We kunnen op dit forum niet alles op waarheid controleren (en we mogen dus ook niet meteen van kwade trouw uitgaan) maar voor dit soort gevallen is wel degelijk een afhandelingsmethode nodig bij de NS-klantenservice. Alleen maar zeggen "je had contact moeten opnemen” is onvoldoende.

Ik krijg vooral jeuk van de manier waarop men het gesprek afkapt.

Ik beweer ook nergens dat dat moet. Maar wij moeten hier ook niet doen alsof NS tijdens verstoringen altijd volgens de regels handelt. Of dat reizigers NS altijd kunnen bereiken op zo'n moment.

Klantenservice kan vragen of ze het telefoonnummer mogen weten om te zien of er een belpoging is geweest.

Dat zeker. Zowel pro-actief als tijdens een verstoring en bij treinuitval.

Elk telefonisch contact met NS Klantenservice wordt bij NS gewoon gelogd onder jouw klantenprofiel. Ook als je na lang wachten het contact verbreekt (of wanneer de NS belcomputer dit soms automatisch doet)

Dit dus.

En als Liesbeth en Henk zich hier dan op het forum melden om hun verhaal te doen, dan krijgen ze meteen de wind van voren, een zwaaiende opgeheven vinger en krijgen in niet mis te verstane bewoordingen te horen hoe fout zij hebben gehandeld, een heel relaas van hoe slecht de mensen tegenwoordig wel niet zijn en suggererende dat Liesbeth en Henk door slinkse trucs alleen willen profiteren van een gratis taxiritje naar huis. Foeifoeifoei!

Alsof Liesbeth en Henk ‘s avonds laat, met hun smartphone op schoot, speurend naar een station waar zich gestrande reizigers bevinden, zich naar dat station spoedden om vervolgens met een taxi naar huis te laten brengen… 

De situatie die jij schetst is wel een situatie waarin je als reiziger al het nodige hebt gedaan om contact te krijgen met NS, maar er zijn verbazingwekkend nog genoeg reizigers die zonder al die moeite zelf een taxi nemen en verwachten dat NS die maar betaalt. 

En, nee gelukkig ben ik nog nooit in de nacht gestrand en hoop dit ook zo te houden. Komende vrijdag ga ik weer eens naar North Sea Jazz, wat dan ook weer mijn eerste treinreis in bijna 3 jaar zal zijn, dus hoop dat er geen problemen zijn met de nachttrein. 

Ik wel meerdere keren, waarvan verschillende keren laat op de avond/in de nacht.

Het langst midden in de nacht ruim 4 uur op stationsplein Den Bosch zonder eten/drinken/toilet/zitgelegenheid gestaan. Ik had niet eens de laatste trein. Er was een aanrijding en er zou niets meer rijden. Er kwamen bussen, alleen geen stopbussen. Er was een taxi beloofd als er na x uur geen bus voor ons was. Ns personeel was ineens weg en de snelbus wilde ons niet meenemen, hoewel we aangaven met OV fiets verder te willen gaan. Uren later stopbus. De 1e was dubbeldekker en kon die route niet rijden. Uur daarna weer stopbus. Die was naar een ander sration gestiuurd en had daar staan wachten op reizigers die niet kwamen. Detail: paar uur nadat ik thuis was, moest ik weer die kant op. 

Andere keer ‘s avonds gestrand op station A'dam Zuid. Stond er al ruim een uur naa scherm met uitvallende treinen te kijken toen ook de laatste mogelijkheid niet meer zou rijden. Infopaal en telefoon verbraken verbindingen en lieten daarna alleen in gesprekstoon horen. Niet meer bereikbaar. Anderen probeerden social media maar ook daar geen reactie. Ik kon voor eigen kosten een taxi delen, niet gedaan. Uiteindelijk met metro naar Duivendrecht, vandaar met trein naar Amstel omdat daar iets zou rijden. Daar ging inderdaad nog een trein mijn kant op. Gelukkig had ik op station fiets in de stalling staan, anders werd het uurtje lopen. (Bij eerdere vertragingen, waardoor ik op dat station strandde moest ik zelf maar uitzoeken hoe ik op mijn eindstation kwam, dus voortaan fiets op dat station, als ik weet dat ik laat ga reizen). Geen GTbV toegekend gekregen, omdat ik metro had genomen.

En pas werd ik uit de trein gezet omdat deze niet verder reed. 5 kwartier staan wachten zonder info, toen de laatste treinen toch gingen rijden. Ik was op 5 treinminuten van huis, maar geen route om in het donker te lopen. Telefonisch gevraagd of OV-fiets vergoed werd. Nee dus.

Ik zal bij stranden geen taxi voorschieten, ik schat dat kans heel klein is dat NS terugbetaald.