Naar NS.nl

bij NS loopt het gewoonweg anders als hetgeen je hebt geboekt

  • 23 March 2024
  • 19 reacties
  • 420 Bekeken
A
  • alex.
  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie

 

Niet 1 *, maar 2 *, puur en alleen vanwege de goede bedoelingen van de NS werknemers "in het veld"; zoals de helpdeskmedewerker, de baliemedewerkster, de conductrice........

Begin januari 2024 hebben wij een reis geboekt via de NS internationaal website voor een reis naar Hamburg/Duitsland (boeking scnhlfs-2) op 19 maart 2024. Dit ging eigenlijk allemaal prima. Vooraf een periode van stakingen, hetgeen bij ons een onrustig gevoel veroorzaakte tot het nieuwsbericht dat de Duitse machinisten en DB weer enigszins in harmonie met elkaar om konden gaan.

Een week voor de afreisdatum zijn we de website van NS-internationaal in de gaten gaan houden om te kijken hoe het treinverkeer op "onze route" verliep. Van de inzichten die we daar opdeden, werden we niet bepaald blij: spoedreparaties, uitval vanwege materiaalproblemen....het kon niet op. We werden er niet gerust op en dus zijn we dus heel "proactief" dagelijks contact gaan zoeken met de NS via chat-facebook. Daar werd alles ten aanzien van onze reis overzien als: "gaat verlopen conform planning, gaat goedkomen".

Op 18-3-2024 zagen WIJ (en dus niet NS helpdesk) op de website van DB dat de IC145 op 19 maart zou uitvallen, dus gelijk weer contact gezocht met de helpdesk. Die wisten nog van niets en die kwamen met een oplossing dat we bij de servicebalie een plaatsvervangend vervoersbewijs moesten halen. "Dat gaat in de praktijk toch niet werken", dachten wij. Tegelijkertijd telefonisch contact gezocht met NS en daar troffen we iemand die daadwerkelijk wilde helpen (Eva) en die ook informatie gaf waar we echt iets aan hadden. Volop met haar mailbericht aan het puzzelen geslagen en alles weer op papier uitgewerkt, zodat wij er iets mee konden.

Op 19-3 om 6.41 uur op de bus gestapt richting station Breda, zodat we op tijd zouden zijn voor de trein richting Deventer. Die bus reed prima op tijd overigens.......

ter plaatse bleek dat de voorgaande trein richting deventer was uitgevallen wegens technische problemen, dus "onze" trein zat "mudvol"; eigenlijk niet normaal zo vol, misschien zelfs wel een beetje gevaarlijk. Maar ja, als de conducteur nu zou zeggen dat er mensen uitmoesten, zou het zowat resulteren in een lynchpartij. Maar goed, wij onderweg.

In Deventer aangekomen, even bij een informatiestand op het perron nagevraagd of we "goed zaten" en of ons boemeltreintje "oke was". Gelukkig was hier sprake van een doorgewinterde "NS-ster", die ons gelijk verwees naar een andere trein, die rechtstreeks reed en ook "heul rap". Normaliter zouden we (conform de boeking) met de "Berlijn-IC" reizen, maar ook die was uitgevallen wegens materiaalproblemen....

In Almelo mee met het boemeltreintje van Blauwnet richting Osnabruck, treintje kwam mooi op tijd aan gelukkig. Maar in Osnabruck bleek dat de ICE naar Hamburg 50 minuten vertraging had, wegens (u kunt het wel raden) technische problemen. Lijkt me toch een redelijk probleem te worden/zijn, die "technische problemen"......Hoe doet men dat toch in andere landen waar het allemaal goed loopt?

Eenmaal in de ICE zijn we dus zo n 50 minuten te laat aangekomen en conform de voorwaarden van de NS, voelen zij zich ethisch niet geroepen om daar een compensatie tegenover te zetten. Kwestie van mentaliteit denk ik.....Als was het maar een bosje bloemen, een chocoladeletter of een postkaartje dat ze hebben gefaald op alle fronten. Verwijzen naar DB doet mijns inziens niet ter zake, ik heb betaald aan NS en zij kiezen zelf hun "onderaannemers". Nee, een "NS-vinger" wijzen naar een derde partij? Daar heb ik niets mee te maken, NS heeft mijn centen. En bovendien is het een hele slechte mentaliteit, om het eigen falen bij een ander in de schoenen te willen schuiven.....

Al met al is er NIETS, maar dan ook echt helemaal NIETS terechtgekomen van het reisschema van de geboekte reis. Qua reisroute niet en qua tijdschema niet. Het is alsof je bij de bakker een bruin brood bestelt en er voor betaalt, maar je krijgt uiteindelijk een hoefijzer mee in de verpakking. Misschien dat daar eens een mooie uitdaging ligt voor de "opperbaas" van NS? Maar ja, aan de andere kant, zal die het ook wel prima vinden. Hij is tenslotte ook maar een "uitgerangeerde politicus" die via het het "oude jongen krentebrood vriendengroepje" van een riant inkomen moest worden voorzien. Gezien onze ervaringen, is er in ieder geval geen sprake van het feit dat hij daar is 'geroepen" vanwege zijn capaciteiten en/of bijzondere talenten ten aanzien van het spoorweggebeuren.....

Date of experience: February 19, 2024

 

19 reacties

Vareo
Reputatie 7
Badge

U moet hiervoor een vergoeding krijgen, zo simpel is dat. Heeft u hiervoor een compensatieformulier ingevuld?

Don't feed the trolls
H
Reputatie 7
Badge +1

Ik heb het verhaal nu een paar keer gelezen en snap er eerlijk gezegd nog niet veel van. Wat is het beginstation geweest. Hoeveel vertraging heeft u totaal opgelopen? Als dat inderdaad maar 50 minuten is dan krijgt u geen vergoeding, maar ik denk dat het wel meer is geweest. Die servicebalie van NS wat u zegt klopt wel, want die zijn er nog maar op een zeer beperkt aantal stations.

A

We zijn vertrokken (zoals vermeld in het verhaal) vanuit station Breda. En ik heb nog geen formulier ingevuld, omdat we morgen weer vanuit Hamburg richting Breda gaan ( spannend). En het gaat me niet zo zeer om de compensatie, maar meer om het feit dat NS gewoon eens ronduit zegt dat ze faalt. Je krijgt gewoonweg niet wat je “bestelt”/boekt. Het zou hetzelfde zijn als je een appel bestelt en je krijgt een gefrituurde frikandel. T is allebei “eten”, maar t is niet wat je besteld hebt en waar je voor hebt betaald.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Als ik goed begrijp had je de reis geboekt bij NS International. Zij zijn dan degene bij wie je moet zijn. Bij internationale reizen kun je pas een vergoeding krijgen als je minimaal een uur vertraging hebt gehad. Is de vertraging binnen Nederland opgelopen tussen 2 NS treinen dat heb je na 30 minuten recht op vergoeding. Zo te lezen vond de vertraging echter in Duitsland plaats.

Goed dat je door de servicebalie er op bent gewezen dat je een vervangend ticket kon halen als de geplande reis niet mogelijk zou zijn.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Goed dat je door de servicebalie er op bent gewezen dat je een vervangend ticket kon halen als de geplande reis niet mogelijk zou zijn.

Een vervangend ticket heb je voor reizen naar Duitsland (bijna) nooit nodig. Je reist gewoon op je oorspronkelijke ticket. Een vervangende reservering (plaatsbewijs, zoals dat vroeger heette) kan echter wel handig zijn.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Goed dat je door de servicebalie er op bent gewezen dat je een vervangend ticket kon halen als de geplande reis niet mogelijk zou zijn.

Een vervangend ticket heb je voor reizen naar Duitsland (bijna) nooit nodig. Je reist gewoon op je oorspronkelijke ticket. Een vervangende reservering (plaatsbewijs, zoals dat vroeger heette) kan echter wel handig zijn.

TS heeft het over een vervangend ticket.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
S
Reputatie 3

Ik begrijp dat uitval van treinen altijd vervelend is, en extra vervelend als het gebeurd tijdens een vakantie waar u onbekend bent.

Helaas is uitval van treinen altijd een last-minute beslissing. 

 

De reisplanner van NS international en reisplanner van DB werken geven een alternatief reisadvies bij vertraging en uitval. Plan uw reis opnieuw vanaf de locatie waar u op dat moment bent.

 

 

Bij internationale reizen van/naar Duitsland krijgt u bij een vertraging tussen 60 t/m 119 minuten 25% van uw ticketprijs. U kunt als oorspronkelijk aankomsttijd de tijdstip dat met IC145 (plus overstap) aan zou komen op uw eindbestemming aanhouden.

U kunt gerust tijdens de terugreis het formulier invullen, omdat bij internationale reizen altijd enkele reis boekt (dus in geval retour boekt u 2 enkele reizen).

 

Onlangs dat u bij NS kunt boeken zijn de internationale treinen (en ook de ICE naar Hamburg) van DB. 

Volgend jaar komen tussen Amsterdam en Berlijn/Frankfurt nieuwe treinen te rijden. Hopelijk 

O
Reputatie 7
Badge

Hoe doet men dat toch in andere landen waar het allemaal goed loopt?

Niet, U zag hier zelfs zelf dat DB in Duitsland (zoals uw ICE vanaf Osnabruck) ook nogal eens ruime vertraging heeft.

Eenmaal in de ICE zijn we dus zo n 50 minuten te laat aangekomen en conform de voorwaarden van de NS, voelen zij zich ethisch niet geroepen om daar een compensatie tegenover te zetten. (...) Verwijzen naar DB doet mijns inziens niet ter zake, ik heb betaald aan NS en zij kiezen zelf hun "onderaannemers". Nee, een "NS-vinger" wijzen naar een derde partij? Daar heb ik niets mee te maken, NS heeft mijn centen. En bovendien is het een hele slechte mentaliteit, om het eigen falen bij een ander in de schoenen te willen schuiven.....

Dat is juridisch helaas juist. NS stelt zich op het standpunt geen doorgaande tickets te verkopen maar meerdere losse vervoersbewijzen van verschillende vervoerders. Deze vervoerders zijn dan dus geen onderaannemers maar NS treedt op als een soort reisbureau, waar u geen pakketreis heeft aangeschaft (wat wel rechten zou geven) maar zelf naar wens een reis uit allerlei delen hebt samengesteld. Dan kunt u ook alleen bij de individuele aanbieders terecht bij problemen. Dit alles is uitgewerkt in de Europese verordening 2021/782.

U zou er hooguit tegen kunnen ageren dat NS op grond van die verordening wel moet hebben gezorgd dat "op de vervoerbewijzen, op een ander document of elektronisch wordt vermeld dat de vervoerbewijzen afzonderlijke vervoerovereenkomsten vormen, op een wijze die de reiziger in staat stelt de informatie later te raadplegen, en de reiziger vóór aankoop daarvan in kennis was gesteld." NS moet dat ook kunnen bewijzen en is anders toch aansprakelijk voor uw vertraging. Ik vrees echter dat gelijk krijgen op die grond (als dit inderdaad niet duidelijk was aangegeven) u alleen via de rechter gaat lukken.

O
Reputatie 7
Badge

Als ik goed begrijp had je de reis geboekt bij NS International. Zij zijn dan degene bij wie je moet zijn.

@MoDe dat is conform de hier inmiddels beruchte verordening dus NIET waar, althans niet als op de juiste manier meerdere losse vervoersbewijzen van verschillende vervoerders zijn verkocht in plaats van een doorgaand ticket.

Vareo
Reputatie 7
Badge

Vervangend ticket is niet nodig. Vorig jaar een IC Keulen-Mainz gemist vanwege uitval van een trein Venlo-Hamm. Ik ben gewoon in Düsseldorf in een ICE gestapt. Geen enkel probleem voor de conducteur.

Don't feed the trolls
T

Het is me uit alle verhalen nog steeds niet duidelijk hoeveel vertraging er nu uiteindelijk was ten opzichte van het oorspronkelijk geboekte reisschema.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Als ik goed begrijp had je de reis geboekt bij NS International. Zij zijn dan degene bij wie je moet zijn.

@MoDe dat is conform de hier inmiddels beruchte verordening dus NIET waar, althans niet als op de juiste manier meerdere losse vervoersbewijzen van verschillende vervoerders zijn verkocht in plaats van een doorgaand ticket.

Voor een reis naar Hamburg koop je bij NS 1 doorgaand ticket en dat is 1 overeenkomst.

T

Als ik goed begrijp had je de reis geboekt bij NS International. Zij zijn dan degene bij wie je moet zijn.

@MoDe dat is conform de hier inmiddels beruchte verordening dus NIET waar, althans niet als op de juiste manier meerdere losse vervoersbewijzen van verschillende vervoerders zijn verkocht in plaats van een doorgaand ticket.

Voor een reis naar Hamburg koop je bij NS 1 doorgaand ticket en dat is 1 overeenkomst.

Ja,maar de vraag blijft onbeantwoord hoeveel vertraging er nou eigenlijk was. TS heeft wel een lang verhaal maar juist die info in niet duidelijk.

P
Reputatie 1

“Hoe doet men dat toch in andere landen waar het allemaal goed loopt?” Aan welke landen denkt u? China? Japan?

Ik ben toevallig diezelfde dag vanuit Frankrijk via Luxemburg en Brussel naar Tilburg gereisd met de IC Brussel. De week ervoor veel problemen tussen Metz en Luxemburg, maar nu ging het goed bij de SNCF. En dan in Brussel … was de IC Brussel er gewoon niet. Niet dat ik dan een berichtje krijg van NS Internationaal (vervoerder en verkoper van het ticket) dat mijn trein is uitgevallen. NS Internationaal heeft de Europese verordening 2021/782 (Art. 9.2, Art. 18.1, Art. 20.2a) blijkbaar nog niet helemaal goed gelezen. Als ik hen daar op eigen initiatief op wijs krijg ik geen reactie. Uiteindelijk hebben de mensen van de NMBS mij heel vriendelijk geholpen, met wat sneren richting NS Internationaal. En ik kreeg wel EUR 9,25 terug, want de vertraging was precies 60 minuten.

Nicht ärgern, nur wundern.
rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

En dan in Brussel … was de IC Brussel er gewoon niet. Niet dat ik dan een berichtje krijg van NS Internationaal (vervoerder en verkoper van het ticket) dat mijn trein is uitgevallen. NS Internationaal heeft de Europese verordening 2021/782 (Art. 9.2, Art. 18.1, Art. 20.2a) blijkbaar nog niet helemaal goed gelezen. Als ik hen daar op eigen initiatief op wijs krijg ik geen reactie. Uiteindelijk hebben de mensen van de NMBS mij heel vriendelijk geholpen, met wat sneren richting NS Internationaal.

Pot en ketel. Het NMBS-personeel kan vriendelijk zijn maar qua organisatie zijn ze helaas echt niet beter dan NS...

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Er zijn helaas zijn er de afgelopen week op meerdere dagen IC’s naar Berlijn uitgevallen vanwege materieelgebrek. Dit was veroorzaakt door de beschadigde wielen aan meerdere treinstammen. 

Er waren verschillende noodmaatregelen van kracht. Zoals het met een ticket via Bad Bentheim zonder extra kosten mogen omreizen via Duisburg. Of gratis nieuwe reserveringen in een andere trein. Hier wordt zeer coulant mee omgegaan. Net zoals het kosteloos annuleren van een reis bij een te verwachten vertraging van meer dan een uur. Er zijn ook servicemails gestuurd naar klanten van wie het e-mailadres bekend was. Bij boeken via de website moet je dan wel aangeven dat je servicemails wilt ontvangen. Dat doet niet iedereen.

Een vervangend ticket is richting Duitsland eigenlijk nooit nooit nodig. Wel is het verstandig om contact op te nemen met klantenservice om nieuwe reserveringen te boeken bij treinuitval. Als je al betaald had voor reserveringen dan zijn de vervangende reserveringen gratis. 

Tot slot is het altijd mogelijk om een vertragingsclaim in te dienen wanneer er meer dan een uur vertraging was ten opzichte van het geboekte reisschema.

 

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Er waren verschillende noodmaatregelen van kracht. Zoals het met een ticket via Bad Bentheim zonder extra kosten mogen omreizen via Duisburg.Of gratis nieuwe reserveringen in een andere trein. Hier wordt zeer coulant mee omgegaan. Net zoals het kosteloos annuleren van een reis bij een te verwachten vertraging van meer dan een uur.

Dat is allemaal standaard, daar is geen coulance voor nodig. Alleen het geven van vervangende reserveringen hoeft niet per se, maar dan moeten ze achteraf weer de gemaakte reserveringen voor de uitgevallen treinen terugbetalen.

O
Reputatie 7
Badge

Als ik goed begrijp had je de reis geboekt bij NS International. Zij zijn dan degene bij wie je moet zijn.

@MoDe dat is conform de hier inmiddels beruchte verordening dus NIET waar, althans niet als op de juiste manier meerdere losse vervoersbewijzen van verschillende vervoerders zijn verkocht in plaats van een doorgaand ticket.

Voor een reis naar Hamburg koop je bij NS 1 doorgaand ticket en dat is 1 overeenkomst.

Ah, ik heb me op het verkeerde been laten zetten door de overstap op een ICE maar dat was natuurlijk alleen het alternatief en de oorspronkelijke planning was met de IC Berlijn. Dat NS voor die doorgaande trein wel doorgaande tickets aanbiedt is iets minder verrassend natuurlijk.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

@rvdborgt Helaas blijkt keer op keer dat allerlei standaardregelingen niet bij iedereen bekend zijn. Daarom nog maar een keer herhaald.

Reageer


Voorwaarden