Stranden reizigers op Amersfoort

Omdat NS thuisbreng plicht heeft!

@Henkpeetersen Wat bedoel je precies met: “Directie heeft geen ruggengraat getoond en heeft meneer Kroeze verzocht het stuk te laten aanpassen”

Ik vind het uitstekend dat de FNV voor de belangen van de leden opkomt en directie en woordvoering van NS aanspreekt op negatieve berichtgeving waar het personeel op de werkvloer ernstig last van heeft.

Je ziet bij al deze verstoringen dat NS niet meer bij machte is om bij calamiteiten effectief op te treden. Dat heeft vooral te maken met bezuinigingen waardoor allerlei functionarissen die hadden kunnen bijsturen er simpelweg niet meer zijn. In feite heeft NS de eigen brandweerorganisatie opgeheven waardoor branden (die gelukkig niet vaak voorkomen) niet meer geblust kunnen worden. Maar als je als reiziger geconfronteerd wordt met zo’n situatie ben je in feite aan de goden overgeleverd omdat NS niets voor je kan betekenen.

Het wordt hoog tijd dat het ministerie NS gaat aanspreken op het niet nakomen van allerlei afspraken die in de vervoersconcessie staan. Er moet maar eens een hartig woordje gesproken over de definitie van “redelijkerwijs”. Wat er bij verstoringen nu vaak gebeurt is dat NS de handen in de lucht steekt en niets doet. De concessieverlener moet veel actiever toetsen of NS wel het uiterste heeft gedaan om de gestrande reizigers te vervoeren. Geld terug bij Vertraging is dan niet voldoende.

Het gaat dan om de volgende punten:

Artikel 41: Vervangend vervoer bij ontregelingen

1. Opdat NS ook in verstoorde situaties de reizigers zo veel en zo goed als mogelijk vervoert, neemt NS de in het tweede tot en met vijfde lid vermelde maatregelen voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is.

2. NS zorgt binnen 60 minuten nadat een verstoring is opgetreden voor vervangend vervoer.

3. In afwijking van het tweede lid, vangt NS tijdens de spits binnen 60 minuten nadat een verstoring is opgetreden met de inzet van vervangend busvervoer aan en zorgt dat deze na 75 minuten op de gewenste sterkte is.

4. NS werkt samen met andere vervoerders om met name op grote knooppunten afspraken te maken over omreizen per bus, tram, metro of per trein.

5. NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur).

Het klopt dat de regels niet altijd duidelijk zijn voor reizigers, maar het lijkt ook dat de laatste tijd dingen zijn veranderd. Zo zijn er hier al vaker mensen geweest die bij contact met klantenservice te horen kregen om zelf een taxi te regelen en dit later te declareren.

Bij dat gevalletje Amersfoort waarbij de tekst van het artikel op Nu.nl later is aangepast stond eerst dat er "tot een zeker tijdstip wel medewerkers op het station aanwezig waren en dat  deze echter niet proactief richting de reizigers hebben  gecommuniceerd dat zij een taxi konden nemen en deze kosten konden declareren”. Dit is later aangepast naar “dat er de hele nacht genoeg medewerkers op het station aanwezig waren en die gaven reizigers die daar actief naar vroegen informatie dat zij eventuele extra kosten zouden kunnen declareren". 

Reizigers die misschien toch al niet goed op de hoogte zijn en dit al eens overkomen is of dit hebben gelezen of gehoord van iemand anders weten dan niet beter dan dat zelf een taxi regelen en declareren de normale gang van zaken is.

En gisteravond dus weer in Breda. Laatste trein naar Rotterdam gecancelled. Geen personeel aanwezig. Er zou een bus komen maar die kwam ook niet en natuurlijk ook geen informatie gekregen.

Ik zat een tijd geleden in een trein vanuit Den Haag richting Apeldoorn. Vanwege werkzaamheden was de laatste geplande trein van Den Haag naar Apeldoorn erg vroeg. De laatste trein die een aansluiting in Utrecht had moeten bieden was vertraagd (zoals vrijwel elke trein die dag). Een jonge, vrouwelijke reiziger meldde zich in paniek bij de conducteur die voor de situatie niet veel meer woorden dan 'helaas pindakaas, niet mijn probleem' over had. Toen ik me erin mengde en aangaf dat er een thuisbrengplicht voor NS bestond kon er ineens wel van alles (de conducteur bleek zelfs ineens toch een mobiele telefoon te hebben!!).Hij noemde mij 'haar advocaat'. Wat ik uiteraard niet was, maar zonder mij was zij die avond niet thuisgekomen. Dus je krijgt van NS niet altijd waar je recht op hebt en wat NS VERPLICHT is te leveren. En dat heeft helaas vaak met desinteresse te maken

We weten allemaal dat een prognose van ProRail alleen een prognose is en geen geen zekerheid, te vaak is al gebleken bij dit soort systeemstoringen dat het uiteindelijk veel later wordt. Daarnaast is een verwachte vertraging van 2 uur midden in de nacht wel anders dan middag op de dag. 

@iMark Ik doelde op het feit dat meneer Janssen dus de directie heeft gebeld en dat meneer Kroeze toen aan het werk is gezet om het stuk te laten aanpassen. (de reactie van die V & S medewerker is bijvoorbeeld ook van Twitter verwijderd). Het lijkt er dus sterk op dat in dit geval door de directie de lijn van meneer Janssen is gevolgd.

Wat mij dat dan ook opvalt is dat zowel meneer Janssen als meneer Kroeze het eigenlijk uitsluitend over het personeel van NS hebben en niets over die in de trein achtergelaten reizigers zeggen.

Ik vind dat vrij apart.

Ik deel de mening van iMark volledig, er is teveel gesaneerd binnen de NS en het ergste is dat de medewerkers samen met de bonden hier al jaren voor gewaarschuwd hebben. Echter is de NS door blijven gaan met centreren van diensten en daardoor het uitsparen van medewerkers maar heeft de gevolgen hiervan verkeerd ingeschat.

De afdeling communicatie is alleen gericht op de NS en het imago van de NS, hier hadden ze door het stof moeten gaan en de organisatie had hier dan weer van moeten leren (lees dingen anders gaan doen).

Het blijft frappant dat de NS niet in staat is de eigen organisatie aan te sturen om de dingen bij een stranding in goede banen te leiden, zeker bij een geringe stranding zoals nu bij Amersfoort en vannacht met de trein bij Venlo/Roermond waarbij mensen ook weer overgelaten zijn aan hun lot in.

Laat de politiek inderdaad de NS maar eens aanspreken op hun tekortkomingen in deze t.o.v. de concessie en er toezicht er op houden dat de NS daar daadwerkelijk in verbeterd.  Waarom de eigen V&S organisatie niet is ingezet om in kaart te krijgen voor welke richtingen er vervoer nodig was voor hoeveel personen is natuurlijk een groot vraagteken.

Het treinpersoneel is waarschijnlijk via de bijsturing wel voorzien van een taxi naar hun eindstation en was daarom zelf niet lang op het station, wat ook niet noodzakelijk is als er ook ander personeel nog op het station aanwezig is.

Maar regel dan ook wat voor gestrande reizigers als NS zijnde.

En gisteravond dus weer in Breda. Laatste trein naar Rotterdam gecancelled. Geen personeel aanwezig. Er zou een bus komen maar die kwam ook niet en natuurlijk ook geen informatie gekregen.

 

 

Jij was daar bij @Henkpeetersen en hebt zelf kunnen constateren dat er geen bussen kwamen? Dat is ook door de klantenservice bevestigd?

Het valt mij de laatste tijd op dat mensen vrij snel en taxi nemen zonder contact met klantenservice en achteraf roepen dat er geen bussen waren en ze dus het geld van de zelf geregelde taxi terug willen. Bussen zijn niet direct geregeld, als je geluk hebt komen die na een uur, maar vaak moet je langer wachten. Niet iedereen wil wachten, maar moet NS dan voor de kosten van die dure taxi opdraaien?

En om op kosten van NS thuisgebracht te worden is het wel de bedoeling dat er bij stranden contact opgenomen wordt met NS en niet achteraf met een bonnetje te komen. Je kunt je niet beroepen op thuisbrengplicht en terugbetaling verwachten als je zelf iets regelt zonder contact met NS.

Er is nog heel wat werk te verrichten om mensen goed te informeren over wat te doen bij stranden en te helpen als ze gestrand zijn. De regels zijn niet voor iedereen duidelijk, ook niet voor NSpersoneel. Afhandeling claims lijkt een willekeur. Er mag ook van te voren duidelijk aangegeven worden welk soort claims wel en welk soort niet vergoed worden. Want waarom mag je geen claim indienen voor OVfiets of bus, als je dat van te voren vraagt, maar kunnen mensen die zonder contact vooraf met NS achteraf wel taxiclaims indienen.

Het idee was (gebaseerd op de prognose van ProRail) dat de trein met twee uur vertraging vanaf drie uur weer verder zou rijden. Daar kwam uiteindelijk niets van terecht om dat de storing tot half zes duurde.

In de optiek van NS waren de reizigers in eerste instantie dus niet gestrand maar alleen vertraagd.

Kinderen die vragen worden overgeslagen… maar bij de NS werkt actief vragen dus wél.

Proactief communiceren of handelen (bijv. na constatering van fouten in systemen) is de NS vreemd, daar mag je dus zelf achteraan…

Maar ja, hoe bewijs je dat je (actief) om taxivervoer gevraagd hebt? 🤔

Ander probleem is dat -als je in de late avond graag naar huis gebracht wilt worden- voordat je contact krijgt met de NS er wel weer een trein zal rijden (en het misschien alweer licht is).

Dat schiet dus niet op, dan maar (aantoonbaar) proactief zelf een taxi.