(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Wat jij schrijft strookt niet met mijn eigen ervaring en ik kan ook niet beredeneren hoe de weg waarlangs een tekst wordt verzonden of ontvangen van invloed kan zijn op wat iemand schrijft of leest.

Dat is precies wat ik eerder heb aangegeven. Er zijn inmiddels veel betere kanalen voor bedrijven om te communiceren dan via e-mail. Uit eigen werkervaring kan ik dat bevestigen. E-mail kost voor een medewerker veel meer tijd dan een chat of een conversatie via DM’s. 

Het grootste probleem is misschien nog wel dat veel mensen heel slechte e-mails schrijven waarin allerlei essentiële details ontbreken. Als je dan vraagt om verduidelijking wordt dat dan weer slecht gelezen. Het is een gebed zonder end.

Als

- NS mij met mijn faxnummer zou laten inloggen op het forum,

en

- NS mij per fax zou attenderen op nieuwe forumberichten,

en

- NS mij per fax mededelingen zou sturen over mijn abonnement,

en

- NS zakelijke klanten zou toestaan via fax contact op te nemen,

en

- NS intern via fax zou communiceren,

dan zou ik het beeld hebben dat NS bepaalde voordelen ziet in faxverkeer, en dan zou ik mij buitengesloten voelen als NS mij diezelfde voordelen zou ontzeggen, alleen maar omdat ik particulier ben.

Noch in de reacties op dit forum, noch in de e-mails die NS mij stuurde in antwoord op mijn berichten via papierpost over een heel ander onderwerp maar waarin ik tevens mijn verbazing uitte dat mijn helft van de dialoog niet via e-mail kon, heb ik ook maar één steekhoudend argument gelezen waarom het in het belang van NS zou zijn om e-mail van een particuliere klant te weigeren.

Ook mijn tip om in elk geval op de plek bij uitstek waar mensen naar het e-mailadres zoeken, de contactpagina, te vermelden dat en waarom dit de keuze van NS is, heb ik in die dialoog al gegeven, maar daar is dus niets mee gedaan. Kennelijk steken ze hun schaarse tijd liever in de komjoenitie opleuken. 😡

@Robert B - Dank voor je bijdrage, maar mijn punt is dat de weg waarlangs de klant contact zoekt voor het bedrijf geen fundamenteel verschil kan maken. NS weigert mij te woord te staan als ik een vraag linksom stel maar geeft gewoon antwoord als ik het rechtsom doe. Snap jij waarom NS dit onderscheid maakt? 

Dat kan met e-mail ook. Als er meer dan X onbeantwoorde berichten in de wachtrij staan, nieuwe berichten geautomatiseerd laten beantwoorden met "De afdeling is momenteel overbelast, probeer het later nog eens". Maar daar kiest NS dus niet voor. Wat kan daar toch achter zitten?

Bij (klachten over) PostNL wijkt men al gauw uit naar andere publieke platforms, ook al is dat bij NS niet anders, zie Twitter en Facebook.

Niks tegen PostNL (of andere bezorgcowboys zoals DHL, DPD, UPS.. ze hebben allemaal hun eigen nukken) maar de NS houdt het volgens mij liever wat ‘interner' dan reviews op TrustPilot en zo.

Er zijn bedrijven genoeg die klanten met klachten/vragen wél serieus nemen (ga ze niet noemen) maar die hebben daar blijkbaar personeel genoeg voor, of kunnen klachten veel sneller afhandelen.

Als ik een koelkast van 800 euro bestel en die met een krasje of zonder eierrekje geleverd wordt dan komen ze die natuurlijk niet omruilen maar krijg ik een waardebon van 100 euro shoptegoed of dat eier-rekje nagestuurd. Of bestel zelf maar via https://fixpart.nl/nl/apparaat/koelkast/eierrekje en stuur de factuur maar op. Casenummer X o.v.v. je klantnummer bij ons.

Ieder verzoek meteen afhandelen gaat hem natuurlijk niet worden. De Belastingdienst doet net zo hard mee, want hoorde op het nieuws al iets over bijna een miljoen (?) niet afgehandelde klachten/vragen wegens personeelsgebrek, waarbij (telefoon/chat) gesprekken niet naar tevredenheid beantwoord of gewoon verbroken werden? 🤔 NS volgt… Probeer later nog eens.

Ja precies. Om mijn eigen redenen heb ik een sterke voorkeur voor e-mail. Ik zou het fijn vinden als NS die mogelijkheid zou bieden. Managers zien dit om hun eigen redenen misschien liever niet maar het is wel klantvriendelijk.

Blijft bijzonder dat op de NS-site bij Contact als eerste deze community vermeld staat. Vervolgens Twitter: Nou, daar kan je ook niet veel info kwijt, dat is ook heen en weer twitteren. Ook wil lang niet iedereen Twitter. Daarna staat er Chat: Ook geen succes en nogal bewerkelijk en irritant. Vervolgens Facebook: wil je daar een bericht plaatsen? Liever niet. Maar dan kan je ook net zo goed e-mailen dacht ik zo. Volgende contactmogelijkheid telefonisch: dat is een mogelijkheid maar niet altijd wordt je vraag opgelost en soms word je verwezen naar een ander kanaal. 

Van allerlei mensen weet ik dat zij simpelweg het liefst een e-mail willen sturen. Ook naar andere organisaties. Dat vindt men toch blijkbaar het fijnst, ook al komt er geen direct antwoord. Even kunnen denken over hoe je het verwoordt, nog even aanpassen etc.

Ik heb weleens buitenlandse vervoerders met een vraag benaderd, in mijn geval het meest de SBB. Die hebben ook geen algemeen e-mailadres voor klanten, maar wel toegespitste webformulieren voor tal van onderwerpen en veelvoorkomende situaties. Dat werkt wel goed, heb altijd binnen een paar dagen uitgebreid antwoord ontvangen. Daarnaast hebben zij nog relatief veel balies op stations (ook de middelgrote en iets kleinere), niet altijd de hele dag open, in het weekend soms gesloten, maar goed je hebt wel de mogelijkheid persoonlijk langs te komen en een echt mens te zien en spreken. Die baliemedewerkers kunnen heel veel oplossen en regelen, en mogen volgens mij ook veel meer dan hier bij ons, veel meer faciliteiten en opties, dan heb je niet eens meer een klantenservice op afstand nodig😁

Vertaal dit eens naar papierpost: "Omdat steeds meer mensen hun brieven via een prikbord gingen indienen is men gestopt met reageren op brieven die door PostNL worden bezorgd". Wat is hiervan de logica?

Als het erom gaat beperkte personeelscapaciteit efficiënt te benutten zijn juist chat en telefoon onhandige kanalen, want er moet direct een medewerker beschikbaar zijn als een klant contact opneemt. Dus als er even wat minder vragen zijn, zit een deel van het personeel niks te doen. Bij e-mail verwacht de klant niet onmiddellijk antwoord, dus de beantwoording van de vragen die via e-mail binnenkomen kan makkelijker worden ingepland, ook als het aantal binnenkomende vragen in de loop van de tijd varieert.

Zakelijke klanten mogen wel via e-mail contact opnemen, particulieren niet. Waarom toch dit onderscheid, neemt NS particuliere klanten minder serieus?

Jaren geleden was er een grote achterstand in het beantwoorden van email. Omdat bleek dat steeds meer mensen gebruik gingen maken van social media, chat of telefoon is men gestopt met bereikbaarheid via email.

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn.

Ik weet uit eigen ervaring dat het beantwoorden van e-mail veel meer tijd kost dan een DM-chat via sociale media. Dat komt vooral omdat mensen de antwoorden slecht lezen of niet het antwoord krijgen dat ze willen horen. Dat levert dan weer een nieuwe e-mail op die moet worden gelezen en beantwoord. 

Gezien de enorme achterstanden en de onderbezetting bij NS is het begrijpelijk dat voor andere communicatiekanalen wordt gekozen. Hoe vervelend dat voor mensen die willen e-mailen ook is.

@Isitimela - Dus het kan wel degelijk. Maar waarom dan niet voor particuliere klanten?

Email-mogelijkheid is o.a. afgeschaft vanwege een maandenlange achterstand.

Wanneer je gesprekken terug wil lezen en/of de tijd wil hebben voor een vervolgens kan dm via Twitter of pb via Facebook een oplossing zijn. Ooit heb ik een Twitter account aangemaakt toen ik ontdekte dat je via Twitter sneller in contact kwam met een Klantenservice. Helaas heeft NS nu ook een achterstand in beantwoorden van berichten via social media.