Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 September 2015
  • 291 reacties
  • 23420 Bekeken


Toon eerste bericht

291 reacties

De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.



Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.




Wat is in alle redelijkheid.



Ik vind een uur wachten al erg lang, jij niet ? Wat als NS aangeeft dat er bussen onderweg zijn en ik vervolgens nog 1 uur staat te wachten ? Het is allemaal erg vaag.
Bedankt voor je suggestie, Macca. In dit geval heeft het zoals gezegd echter geen betrekking op het wel of niet proactief benaderen van de klant (of reagerend handelen, zoals jij suggereert).
EN ik zal de term actief vervangen bij actief compensatiebeleid want dat is een reiziger niet serieus nemen.



Beter is reactief compensatiebeleid
De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.



Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.
Dus als ik het goed begrijp moet NS binnen 60 (of 75) minuten alleen aangeven of er alternatief vervoer is geregeld en kan de reiziger daar eindeloos op wachten ?



En daar moet de reiziger zelf naar vragen, NS gaat dit niet pro actief kenbaar maken aan de reiziger ?
Zoals beloofd hierbij een terugkoppeling.



@Tochjo



Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.

De term actief heeft inderdaad geen betrekking op 'proactief' benaderen van de klant, maar meer op de ruime mogelijkheden binnen ons beleid.



Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?

Dit klopt. Deze reiziger heeft geen recht op GTbV.



Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.

Dit is ten opzichte van het alternatieve advies. Wat jij schrijft, klopt dus.



Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien.

[i]NS is aan het kijken naar mogelijkheden hieromtrent, onder andere door gesprekken te voeren met andere vervoerders, om te zien hoe we elkaar bij dit soort situaties kunnen helpen (en daarmee de klant dus ook).[/i[



Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement?

In feite bedoel ik hier hetzelfde mee als jij. Dit kan dus, maar daarom moeten deze verzoeken via Klantenservice worden ingediend, zodat zij (niet vanuit een geautomatiseerd proces) per geval de situatie kunnen bekijken.



Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?

Nee, dat betekent het niet. Het betekent dat er niet vanuit een systematische controle kan worden beoordeeld, maar dat het via een persoonlijke/handmatige controle moet worden gedaan.



Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27.

Dit is niet juist. De website is inmiddels aangepast. Deze reiziger krijgt € 2.32.



@Theofiel



[b]Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.[b]

De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.



@Wsm



Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?

Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.



@Kirsten



En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?

Je kunt naar onze virtuele assistent Eva en daar 'mail' typen.



Iedereen bedankt voor de suggesties en vragen!
Reputatie 1
Badge
En WANNEER informeert NS nu ook eens het eigen personeel om poortjes open te zetten bij dgl. calamiteiten? Zoals bvb Lelystad-Almere CS in dat weekend na die zware storm begin augustus.

Die 2,20 is de EUR vertaling van voorheen 5 NLG, iets afgerond naar onder.
Wat is Geld terug bij Vertraging?per e-mail

En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?
Reputatie 7
Badge +3


  • Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.





    Is dit verhoogd? Want ik meen eerder bij de uitleg op de NS pagina een bedrag van €2.20 te hebben gelezen en zelf heb ik bij een vertraging van 30 minuten 2 weken geleden ook precies €2.20 terug gekregen (Traject Vrij De Vink - Delft Zuid, enkele reis hiervoor is €4.40 ).
  • Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.

    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.



    Ik bespreek morgen het door jou genoemde voorbeeld met mijn collega's van de afdeling GTbV. Ik kom hier op terug.
    Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.



    Blijft deze redenering gehandhaafd als er nadat de in de concessie beschreven 60 minuten zijn verstreken nog steeds geen sprake is van (vervangend) vervoer?



    Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.

    Dank voor het erkennen dat er in dat geval sprake is van een recht. Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen, zelfs als er door NS via alle media wordt opgeroepen om dat station vooral te mijden vanwege de ernstige verstoringen.
    Bedankt voor het meedenken, Tochjo! Ik ga morgen met mijn collega's van deze afdeling aan de slag met je feedback. Ik kom hier morgen op terug.
    Badge +3
    Wat is Geld terug bij Vertraging?

    NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging


    Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.



    De automatische controle checkt op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming.


    Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?



    Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder Geld terug bij vertraging.


    Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.



    Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.


    Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien. NS zou ervoor kunnen kiezen een reiziger wel te compenseren voor extra kosten die ontstaan doordat op eigen initiatief wordt gekozen voor alternatief openbaar vervoer (met Randstadrail of een lijnbus tussen twee stations, bijvoorbeeld). Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en zorgt ervoor dat NS minder vervangend vervoer hoeft te regelen. Door alleen reiskosten per openbaar vervoer te vergoeden op basis van een transactieoverzicht leidt dit niet tot extreme vergoedingen zoals voor zelfgekozen taxi's. Gewoon een idee :)



    Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.


    Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement? Als ik met Dal Vrij besluit om mijn reis met een lijnbus te maken omdat er naar verwachting minstens 60 minuten vertraging zal zijn, kan ik dan op deze manier een evenredig deel van mijn abonnementsgeld terugkrijgen (zeg het deel dat ik als restitutie zou ontvangen met de regeling Geld terug bij vertraging)? Dit ook gezien artikel 16 van de Europese verordening Nr. 1371/2007 van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer, waarin onder meer staat dat de reiziger de keuze krijgt tot "terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs" als redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst meer dan 60 minuten zal bedragen.



    Met een eenmalige OV-chipkaart heb je alleen recht op Geld Terug bij Vertraging wanneer je hebt in- en uitgecheckt. Wanneer dit niet het geval is, dien je het verzoek in via met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.


    Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?



    Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.


    Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27. Dat is lager dan de genoemde grens, maar via Twitter begreep ik na enig aandringen dat zulke claims toch zullen worden gehonoreerd. Waarom wordt niet de grens van € 2,27 genoemd? Door de grens van € 2,30 te communiceren kunnen studenten denken geen recht te hebben op restitutie en daarom ten onrechte geen claim indienen. Overigens lijkt het me niet meer dan redelijk om na 13 jaar de bedragen voor het studentenreisproduct eens te indexeren - nu gaat het nog om omgerekend vijf en tien gulden - maar dat terzijde.
    Prima aanvulling!
    Reputatie 6
    Badge +1
    Wanneer je op een station aankomt waar de poortjes gesloten zijn, dan kun je uitchecken bij een mobiele uitcheckpaal. Staat deze er niet, dan kun je de Servicezuil gebruiken.

    Zou de formulering niet moeten zijn: wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zeggen. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen.



    Nu lijkt het net alsof er staat dat je kunt uitchecken bij de servicezuil...

    Reageer