Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 September 2015
  • 294 reacties
  • 24515 Bekeken


Toon eerste bericht

294 reacties

Badge +3
...
Badge +3
Ik heb inmiddels begrepen dat vanwege de veranderingen door de OV-chipkaart, het claimen van GTbV ook enigszins veranderd is. (...) We willen klanten echter de tijd geven om te wennen aan deze nieuwe richtlijnen en niet direct de deur dichtgooien.
Uit je reactie leid ik af dat de voorwaarden zoals die nu zijn, een situatie beschrijven waar naartoe gewerkt wordt. In de voorwaarden zelf lees ik echter achterhaalde informatie, zoals alleen online restitutie kunnen aanvragen bij een OVJaarabonnement of Jaartrajectabonnement, twee abonnementen die nota bene worden uitgefaseerd. Volgens mij is een update van de voorwaarden daarom toch nodig - maar ik begrijp dat dit de aandacht heeft van de mensen die de voorwaarden schrijven, en dat is goed genoeg voor mij.
NS moet er ook nog steeds aan wennen om poortjes open te zetten bij ongepland busvervoer, of als er naar het GVB verwezen wordt (zoals afgelopen zaterdag)...

Daarnaast is NS ook vergeten om dit helder te communiceren naar de reizigers.
Ik heb inmiddels begrepen dat vanwege de veranderingen door de OV-chipkaart, het claimen van GTbV ook enigszins veranderd is. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat klanten nog steeds moeten wennen om pas uit te checken op de eindbestemming, ook indien er NS bussen worden ingezet, waar je voorheen gewoon je losse vervoerbewijs opstuurde waar netjes de eindbestemming op stond.

We willen klanten echter de tijd geven om te wennen aan deze nieuwe richtlijnen en niet direct de deur dichtgooien. Bovendien zijn er met het in- en uitchecken ook uitzonderingssituaties bijgekomen waarbij door overmacht een 'onjuiste' cico ontstaat. We zijn als bedrijf continu bezig om ook voor deze scenario's het de klant zo makkelijk mogelijk te maken om (online) te claimen zonder tussenkomst van Klantenservice. Voor nu blijven we voorlopig claims via Klantenservice accepteren.
Goed punt. Ik heb je bericht doorgezet naar de afdeling Claims. Ik kom er op terug!
Badge +3
Hoe dien ik een claim in bij NS?
  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice

Dit zal in de praktijk goed werken, maar in theorie mag optie 3 niet. In punt 7 van de voorwaarden Geld terug bij vertraging staat:

U dient een verzoek tot restitutie in te dienen door een bij een NS-verkooppunt (servicebalie, agentschap, Reizigerskiosk of AH to go) of via NS Klantenservice +31(0)30 751 51 55 (lokaal tarief) verkrijgbaar restitutieformulier volledig en naar waarheid in te vullen, te ondertekenen en op te sturen naar het op dit formulier vermelde adres, vergezeld van de eventueel gevraagde bewijsstukken. (...) Indien u in het bezit bent van een NS- of OVJaarabonnement of Jaartrajectabonnement kunt u er ook voor kiezen het restitutieverzoek in te dienen via www.ns.nl. (...) Een restitutieverzoek dat op een andere wijze, bijvoorbeeld door middel van een fotokopie van het formulier, mondeling of per e-mail aan NS wordt gericht, of na de termijn van 3 maanden door NS is ontvangen, wordt niet in behandeling genomen. (...)

Misschien kunnen de voorwaarden in overeenstemming gebracht worden met de praktijk? Ook de tekst over het online indienen mag wel wat geactualiseerd worden.
Hela, dat is niet goed. Ik heb het meteen weer doorgezet!
Badge +3
Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27.
Dit is niet juist. De website is inmiddels aangepast. Deze reiziger krijgt € 2.32.

Als ik op Google zoek op "ns gtbv", dan is deze pagina de eerste die in mijn zoekresultaten verschijnt. Daarop staat nog oude informatie. Deze pagina, de tweede in mijn lijst met zoekresultaten, is wel juist. Ik heb geen idee waar je de eerste pagina ooit zou tegenkomen, maar misschien kan dat even uitgezocht worden? Dan kan die pagina worden verwijderd of worden gecorrigeerd.

Herinnering: dit is nog niet aangepast. De foutieve informatie staat ook op deze pagina; misschien wordt daarvoor dezelfde bron gebruikt en alleen een andere opmaak toegepast?
  • Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.
    Je dient helemaal niets. Volgens de AVR-NS heb je als reiziger een keuze:

    Welke mogelijkheden heeft u bij vertraging?
    Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, zal NS zich inspannen om u daarvan op de hoogte brengen. U kunt bij een dergelijke vertraging gebruik maken van één van de volgende mogelijkheden:
    1) U zet uw reis met NS voort langs de gebruikelijke route, of langs een alternatieve route die door NS wordt geadviseerd. Niet in alle gevallen is een alternatieve route mogelijk; of
    2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment. Voor het nieuwe papieren Vervoerbewijs gelden dezelfde beperkingen en Voorwaarden als die op het originele papieren Vervoerbewijs van toepassing waren. Dit betekent onder andere dat u uw originele papieren Vervoerbewijs niet kunt inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs voor een ander type dag of tijdstip dan waarvoor het originele papieren Vervoerbewijs geldig was. Zo kunt u bijvoorbeeld een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor het weekend niet inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor een werkdag; of
    3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs. NS zal u in een dergelijk geval de mogelijkheid bieden voor vervoer terug naar het station waarop u uw reis met NS begon. Op terugbetaling zijn nadere voorwaarden van toepassing. Deze voorwaarden en nadere informatie over de procedure kunt u vinden bij de NS Klantenservice, op ns.nl en via 030-7515155 (voor dit informatienummer betaalt u uw gebruikelijke belkosten)


    Bij een te verwachten vertraging van 60 minuten of meer hebt je naast wachten op vervangend vervoer dus ook de keuze om de reis te beëindigen, waarbij NS het vervoerbewijs naar keuze van de reiziger vergoedt in geld of als een soortgelijk vervoerbewijs voor een ander moment en waarbij de reiziger bovendien recht heeft op kosteloos vervoer terug naar het vertrekstation.
  • Badge +3
    Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27.
    Dit is niet juist. De website is inmiddels aangepast. Deze reiziger krijgt € 2.32.

    Als ik op Google zoek op "ns gtbv", dan is deze pagina de eerste die in mijn zoekresultaten verschijnt. Daarop staat nog oude informatie. Deze pagina, de tweede in mijn lijst met zoekresultaten, is wel juist. Ik heb geen idee waar je de eerste pagina ooit zou tegenkomen, maar misschien kan dat even uitgezocht worden? Dan kan die pagina worden verwijderd of worden gecorrigeerd.
    Beste NS Forum,

    Ik reis van Amsterdam naar Putten en stap over op Utrecht Centraal. Op Utrecht heb ik een overstaptijd van 15 minuten. Een paar weken terug heb ik mijn overstap gemist, omdat de trein van Amsterdam naar Utrecht een vertraging had van 20 minuten. Doordat ik de overstap heb gemist, ben ik 30 minuten later aangekomen op station Putten (trein vertrekt 1 x per 30 minuten vanuit Utrecht Centraal).

    Heb ik bij bovenstaande situatie recht op geld terug bij vertraging? Want ik ben wel 30 minuten later op mijn aankomststation (Putten), maar de trein (a'dam -> Utrecht C.) had zelf 'maar' 20 minuten vertraging.

    Alvast bedankt voor de info!


    Sorry, voor mijn late reactie. Maar het is wel van belang van welk station in Amsterdam bent vertrokken, als de reisroute op www.ns.nl wordt aangegeven, kun je wel claimen. Als je vanaf Amsterdam Centraal bent vertrokken is de reisroute via Hilversum en niet via Utrecht.
    Hoi Marv. Ik kan in ieder geval mijn best doen 🙂.

    Je hebt helemaal gelijk wat betreft de reisplanner: bij GTbV gaan we uit van de tijd zoals in de reisplanner aangegeven (met de werkzaamheden er in verwerkt).
    Sivan Kan je eens uitleggen in heldere taal hoe het nu zit met werkzaamheden.

    Bij werkzaamheden publiceert de NS altijd een verwachte extra reistijd en wordt de nieuwe dienstregeling die zorgt voor deze extra reistijd in de reisplanner opgenomen. Nu lijkt het echter alsof de NS zichzelf voor de GTBV regeling bovenop de al aangepaste dienstregeling nog een keer de extra reistijd toerekent.

    Zou je bij werkzaamheden niet gewoon moeten zeggen dat de reiziger voor GTBV uit moet gaan van de reisplanner zoals deze 10 dagen voor de werkzaamheden online staat?
    Hoi Tatiana!

    Het gaat om de totale vertraging. Dus dat kan! Heb je in Amsterdam ingecheckt, en in Putten uitgecheckt? Dan kun je gewoon online claimen.
    Beste NS Forum,

    Ik reis van Amsterdam naar Putten en stap over op Utrecht Centraal. Op Utrecht heb ik een overstaptijd van 15 minuten. Een paar weken terug heb ik mijn overstap gemist, omdat de trein van Amsterdam naar Utrecht een vertraging had van 20 minuten. Doordat ik de overstap heb gemist, ben ik 30 minuten later aangekomen op station Putten (trein vertrekt 1 x per 30 minuten vanuit Utrecht Centraal).

    Heb ik bij bovenstaande situatie recht op geld terug bij vertraging? Want ik ben wel 30 minuten later op mijn aankomststation (Putten), maar de trein (a'dam -> Utrecht C.) had zelf 'maar' 20 minuten vertraging.

    Alvast bedankt voor de info!
    Excuses! De verwarring zat hem in de term chipkaart en OV. Mijn fout. Is gecorrigeerd uiteraard!
    Het is uiteraard éénmalige chipkaart.
    Ik zit met het volgende. Ik reis dagelijks met de intercity direct van Amsterdam centraal naar Rotterdam centraal. As we speak zit ik in de trein naar Vlissingen, omdat (net als gisteren trouwens) de intercity direct niet reed. Voor mijn reis naar huis is, vanwege het uitvallen van de trein, het handiger om in Den Haag Laan van NOI uit te stappen en met de metro verder te reizen naar huis. Mijn vraag is nu: kan ik geld terug vragen en welk begin- en eindstation moet ik invullen?
    @Theofiel punt 1: nee, mijn sticky overruled zijn tekst niet.

    Kun je je reactie dan toelichten?
    @Theofiel punt 1: nee, mijn sticky overruled zijn tekst niet.

    Wat betreft de concessie: ook hier staat dus 'voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is'. Punt drie is gebaseerd op het streven vanuit NS busvervoer binnen dat uur in te zetten. Ik heb dit ook nog even naar onze juristen gestuurd, voor een aanvullende reactie. Indien deze afwijkt, laat ik dit weten.
    Dat laatste bedoel ik dus ook, NS moet gewoon na 1 uur (of 75 min) vervangend vervoer hebben geregeld, zo niet dan mag de reiziger zelf vervoer gaan regelen wat NS gaat vergoeden.

    Zo interpreteer ik de concessie, maar NS (Sivan in dit geval) interpreteert het blijkbaar dat je na een uur wachten rustig nog een uur of langer moet wachten op vervangend vervoer.

    Dat is gewoon niet waar de reiziger recht op heeft.

    @Wsm
    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.


    Dat is heel nadrukkelijk niet wat in de concessie staat. In de concessie staat dat na 60 minuten (of in de spits na 75 minuten) het vervangend vervoer op de gewenste sterkte is.
    Dat jullie in de praktijk eerst urenlang kijken of het probleem zichzelf op miraculeuze wijze oplost alvorens een keer vervangend vervoer te gaan leveren is niet alleen een schoffering van de reiziger, maar ook van de concessieverlener.

    @Theofiel
    Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.
    De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.


    Ik geloof niet dat ik deze tekst goed begrijp, maar is mijn interpretatie correct dat zijn uitspraak overruled is door die van jou in deze sticky post?
    Waar kan ik die kopen dan bij NS ?

    Beetje kinderachtig om gewoon een foutje niet toe te geven....
    Ik heb het veranderd naar eenmalige chipkaart. Bedankt, Macca.

    Reageer