Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 September 2015
  • 291 reacties
  • 23273 Bekeken

Laatste update: 05-10-2021.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan door te reageren op de e-mail van de afwijzing (let op: pas de onderwerpregel niet aan!). Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?

  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice

Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. 

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier


291 reacties

Update: De goedkeuring- en afwijzinge-mail hebben nu beide de afsluitende alinea:

"Heeft u nog vragen?
Wij helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl voor meer informatie. Heeft u een gerichte vraag over deze claim, beantwoord dan deze e-mail met uw vraag. Heeft u een brief over uw claim ontvangen en daar een vraag over, dan kunt u met ons bellen op nummer 030-7515155. We staan dag en nacht voor u klaar."

De ontvangstbevestiging houdt de generieke afsluiting met forum en twitter voor algemene vragen.

Bedankt voor de tip iedereen! 🙂
Reputatie 7
Dat klopt, Wiesum, jouw claim zal in eerste instantie worden afgewezen, maar je kunt reageren op de afwijzing om enige aanpassingen aan de claim door te voeren, zodat de vertraging wel goed erkend kan worden.
Haha, dat is helemaal waar Robert B! Echter doen we dat eigenlijk alleen bij wijze van coulance en voornamelijk in uitzonderlijke situaties. Bijvoorbeeld wanneer het termijn van 6-8 weken verstreken is en de afdeling de situatie al opgepikt zou moeten hebben, maar dit om de één of andere reden niet gebeurd is. Om geen precedent te scheppen hield ik om die reden de woordvoering dat ze geen claims afhandelen. We zouden het in principe met ovtijden.com, www.rijdendetreinen.nl/storingen, persoonlijke- en claimgegevens uiteraard ook zelf uit kunnen zoeken en afhandelen 🙂. Dus wat dat betreft heb je zoals gewoonlijk weer helemaal gelijk!

Hier duurt het al 9 weken, nog geen zicht op wanneer het behandeld gaat worden... Hoop niet dat ze ook zo traag zijn met het overmaken van jullie salaris zeg :S
Badge +3

Als ik met zelfgekozen vervangend vervoer op mijn eindstation aankom, dan check ik daar altijd even in en uit om duidelijk te maken dat ik er wel geweest ben en ook hoe laat. Vervolgens dien ik een claim in met die check-uit.

Bij het indienen van een claim is er ook de mogelijkheid aan te geven dat het eindstation niet bereikt is. Dat zou voor deze situatie waarschijnlijk ook een oplossing zijn.

In beide gevallen geldt: mocht een claim worden afgewezen, dan kan worden gereageerd op de afwijzings-e-mail om een toelichting te geven.

Reputatie 6
Badge +2

Ik vraag me af hoe GTBV wordt berekend als je een omweg maakt, zoals hier bij de reis van Leeuwarden naar Obdam via Kampen en Hengelo. Stel dat NS op de hele route zou rijden. Je zou dan misschien ook alleen maar voor het deel vanaf Hengelo GTBV kunnen claimen, met hetzelfde resultaat. Anders moet ook uitgerekend worden hoe lang de omweg normaal duurt, en dat is misschien teveel gevraagd.

Ja en nee. Dat de reis Leeuwarden - Zwolle - Kampen - Hengelo (met laatste deel Blauwnet) mee telt voor GTbV vind ik heel vreemd.

GTbV moet gerekend worden over het NS traject (dus vanaf Hengelo, want je was meer dan 35 minuten geleden in Zwolle).

Dus heel die (om)reis telt niet mee. Er was vertraging tussen Hengelo en Obdam en daar zou het op gebaseerd moeten zijn dus. Bij Flex en Dal Vrij krijg je dan 2e klas voltarief (€ 27,50 meen ik voor 2021) en het 1e klas deel kan je dan later erbij claimen.

Zie mijn vorige reactie. Het kan toch niet zijn dat iemand die uit Leeuwarden kwam minder (of zelfs niets!) krijgt dan iemand die vanaf Hengelo vertrokken is?

Waar (op welk NS traject) is de vertraging ontstaan? Hengelo - Obdam!

Wat maakt het dan in hemelsnaam uit hoe je in Hengelo beland bent (zolang het maar niet met NS was, korter dan 35 minuten geleden dus bijv. vanuit Enschede)?

Als je met Blauwnet uit Enschede of Oldenzaal kwam telt dat immers ook niet mee.

Het maakt niet uit voor de vertraging, maar zou wel uit kunnen maken voor het bedrag.

In de voorwaarden staat

Indien u in het bezit bent van een vervoerbewijs dat geldig is op een
verbinding waarbij het vervoer deels door NS en deels door een andere
(spoor)vervoerder wordt verricht, hebt u uitsluitend recht op het aan
NS toe te rekenen deel van het vervoerbewijs

Het ‘vervoerbewijs’ is dan misschien het gebruik van de OV-chipkaart voor de hele reis (of de kosten daarvan, in dit geval bij reizen op vol tarief), en ‘het aan NS toe te rekenen deel van het vervoerbewijs’ de kosten van het NS-deel zoals die ook bij het maken van de hele reis voor het NS-deel waarvoor vertraging wordt geclaimd worden gerekend (in dit geval heel weinig).

Het is in ieder geval niet erg duidelijk, om alles duidelijk te maken zou NS veel meer uitleg met ook veel voorbeelden moeten geven.

Reputatie 2

Bij NS Flex is het wellicht lastig omdat daar de langeafstandskorting een rol speelt.

“Voor je claim zou je alleen het traject Hengelo - Obdam moeten opgeven, omdat GTbV alleen geldt voor het NS deel van je traject, en Zwolle - Kampen - Hengelo meer dan 35 minuten is.”.

Als dat zo is, dan heeft NS de reiziger ook niet juist ingelicht door de claim juist te formuleren, wanneer je een reis maakt, waarbij je dus eerst met NS reist, daarna met een andere vervoerder en daarna weer met NS.

Ik twijfel of NS deze vlieger op laat gaan, omdat uit de checkgegevens blijkt dat er ook nog ritten zijn geweest tussen Leeuwarden-Kampen en Hengelo, waarvan de inchecks allemaal onder de 35 minuten plaatsvinden, waardoor ze alsnog ervan uitgaan.

 

Voor Dal Vrij zou je dan in ieder geval de volle ritprijs 2e klas moeten krijgen.

De berekening van de prijs wijkt iets af omdat Blauwnet een andere 1e toeslag rekent, namelijk 70% over de gehele ritprijs inclusief het starttarief (dat je niet betaalt wegens overstap binnen 35 minuten).

Leeuwarden - Hengelo is 154 TE (zonder omreizen via Kampen), dus als daarmee rekening gehouden wordt dan zou je geld terug moeten krijgen voor het verschil tussen 154 TE en 200 TE (voltarief 2e klas).

Voor 2022 zou dat dan neer komen op € 27,90 - € 24,50 = € 3,40 en voor 2021 dus iets minder. Maar daar komt je 1e klas (want die mag je ook claimen) nog bij.


Mijns inziens kan er nooit sprake zijn van één berekening vanaf Leeuwarden, want Zwolle-Kampen (heen en terug) zit ook in het afgelegde deel en je kunt tariefmatig nooit op één kaartje reizen door eerst naar een doodlopend station te reizen en daarna weer terug. Je kunt ook niet van Nijmegen naar Den-Helder en binnen 35 minuten naar bijv. Haarlem. Zou je zelfs van Nijmegen naar Den Helder en weer terug reizen, dan wordt er ook 2x de ritprijs berekend, dus twee enkeltjes van (in dit geval) 200 TFE. Anders zouden de vervoerders het ook niet verboden hebben om zonder nieuwe uit- en incheck richting het oorspronkelijke incheckstation te reizen.

Nu laat de Reisplanner wel een bedrag zien als je van Leeuwarden naar Obdam via Hengelo zou reizen, of Leeuwarden-Obdam via Kampen, maar met twee via-stations weer niet, dus hoe wou je dan alles op één hoop gooien en daaruit een berekening maken?

Omdat Zwolle-Kampen een doodlopend traject is, lijkt het mij reëler om uit te gaan van Kampen-Hengelo-Obdam. Een enkeltje Kampen-Hengelo kostte in 2021 74x0,321-0,99= € 22,76 (want opstaptarief van Blauwnet telt bij een overstap niet mee!) In totaal blijft er dus nog 45,21-22,76=22,45 over, wat bij 60 minuten dus het hele bedrag is, (of maak ik nu een denkfout?).


Door het doodlopende traject Zwolle-Kampen is er ineens geen sprake meer is van een omreis, maar van twee losse trajecten, ook al vond in Kampen het uitchecken en opnieuw inchecken binnen 35 minuten plaats. Dat zou dan ook betekenen dat je één reis maakt, als je in Kampen een half uur op de volgende trein gewacht zou hebben (omdat de trein na aankomst in Kampen binnen 4 minuten alweer terug naar Zwolle gaat).
 

“Ik vind het bijzonder vreemd dat iemand die in Hengelo opgestapt was gewoon ruim € 45,00 zou kunnen claimen terwijl jij nog niet eens aan het minimum van € 2,30 komt.”

Maar dat is ook alles, behalve reëel. Wat ik nog extra bizar vind is dat er twee regelgevingen naast elkaar bestaan, eentje voor wie NS-Flex heeft en iemand die dat niet heeft, elk met twee verschillende toekenningsbedragen. Het zou NS sieren om dat beleid zsm te herzien en de aspecten van willekeur en mogelijkheid tot verschillende interpretatie zoveel mogelijk weg te nemen. Bij NS-Flex is het nu zo dat reizigers die op een langere reis dagelijks vertraging oplopen zoveel kunnen claimen, waarbij ze meer kunnen terugkrijgen dan de aanschafsprijs, waarbij anderen dus het nakijken krijgen.

Stel, je reist 4x/week van Geldrop naar Beilen op en neer en je kunt de inchecks allemaal buiten de spits uitvoeren, (waarbij je dus deels ook dure treinkilometers maakt, wanneer je in de spits in de trein zit!). Spreek dus doorsnee van 32 enkele reizen in de maand, waarvan een paar ritten op zondagochtend of deels laat in de avonduren plaatsvinden en je dus zo nu en dan ook te maken krijgt met 1x/uur een trein). Er zijn dus aansluitingen die erg krap zijn, bijv komende uit Eindhoven richting Zwolle en soms heb je in Utrecht ook te maken met aansluitingen die soms kiele-kiele kunnen zijn, of worden, omdat een trein vlak voor binnenkomst voor een rood sein gezet wordt en aansluitingen vaak niet over worden genomen, al kan 2-3 minuten later vertrekken met gemak eruit gereden worden. In een maand krijg je al met al 6x een vertraging van 30 minuten en 2x van 60 minuten (dat kan!). Dan krijg je 6x € 23,30 en 2x € 46,59, opgeteld: 139,80+93,18 = € 232,98 uitgekeerd, oftewel NS heeft jou in die maand 64x (plusminus) 214 km, dus ruim 13.500 km moeten vervoeren, maar heeft geen cent inkomsten daarvoor gekregen en heeft sterker nog uiteindelijk € 96,58 bij moeten leggen. Betekent dat er dus voorwaarden zijn ontstaan om de ene persoon geld op een abonnement toe te leggen en dat maar doorleuk bij de ander - die ook last van vertragingen heeft gehad -  weg te halen door hem of haar deze niets uit te keren?!


Jammer dat het om oktober 2021 gaat, anders zou ik gewoon een nieuwe claim indienen voor Hengelo - Obdam.”

Waar staat juridisch dat je een claim niet kunt (of mag) herschrijven? Zeker als nu blijkt dat NS (zoals ik helemaal bovenaan schreef) in gebreke is gebleven bij het juist informeren van hoe een claim in te dienen bij een dubbele vervoerswissel. Berucht voorbeeld: Leerdam-Boxmeer, (waarbij je maar liefst 4x! van vervoerder wisselt: Geldermalsen, Tiel, Elst, Nijmegen en waarbij je 2x gebruik maakt van eenzelfde vervoerder: NS en ARRIVA).

Dit pleit ook voor het afschaffen van de verschillende (regionale) ritprijzen en het invoeren van een landelijke tariefsysteem, iets wat binnen de Duitse Verkehrsverbunde sinds jaar en dag wordt gedaan, één tarief voor alle regionale vervoerders binnen de agglomeratie, waardoor iedereen van elkaar weet wat de prijzen zijn, hoeveel elke vervoerder uiteindelijk krijgt en voor de langere-afstanden met de trein gelden landelijke tarieven opgedeeld in 3 treinklasses (ICE, IC en regionale trein) en voor bepaalde gebieden (zoals de Duitse Waddeneilanden en de Usedom) en enkele niet landelijk-aangesloten vervoerders, waarbij het zog. Anstoßtarif geldt, zeg maar een kleine afstandsafhankelijke toeslag bovenop je kaartje. Denemarken werkt zelfs met één landelijk tariefsysteem, zij het met zones, en binnen bepaalde regio's met verschillende kortingspercentages, maar daar zijn ze tenminste in staat om één ritprijs in rekening te brengen, ook met hun systeem van OV-Chipkaart. Kortom eenheidsdenken wat in Nederland nog ver te zoeken is, maar wat ten-dele met het Stads-streektarief wel bestond: de strippenkaart, die in de grote steden ook in de trein gold, maar wat bij de komst van de OV-chipkaart zo nodig moest verdwijnen.

 

 

Badge +3

@henny2  Omdat er tussen je uit- en incheck (even roken) minder dan 35 minuten zat telt dat als één reis (met overstap).

In dat geval moet je niet vanuit je Reishistorie (waar inderdaad 2 losse ‘ritten’ staan) claimen, maar het formulier gebruiken op https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-reguliere-reizen.html (zonder Mijn NS).

Krijg je een afwijzing, dan kan je op de (noreply) mail alsnog reageren met uitleg over je gemiste overstap en daarom (kort) uitgecheckt waarna je de eerstvolgende trein hebt genomen.

Reputatie 7
Badge +3

Het is voor mij al weer een tijdje geleden dat ik een GtbV claim heb ingediend, maar volgens mij was er bij indienen via je MijnNS account de mogelijkheid om een eerdere incheck op je kaart te selecteren, juist voor situaties als deze. Maar zoals gezegd, het is voor al weer een tijdje geleden, zal nu zo'n 3 jaar zijn, dus er kan intussen wel iets veranderd zijn. Maar opmerkingsveld heb ik nog nooit gezien, zou wel eens handig kunnen zijn in afwijkende situatie. Nu krijg je vaak in afwijkende situatie eerst een afwijzing waarna je moet replyen waarom jij vind dat je claim wel terecht is. 

Badge +3

Momo heeft gelijk, bij een claim via een reis in de reishistorie kan bij ‘ingecheckt’ of ‘uitgecheckt’ ook een ander station worden gekozen waar die dag is ingecheckt of uitgecheckt.

Ik herinner me wel de mogelijkheid opmerkingen bij een claim toe te voegen, maar dat is heel snel weer verdwenen omdat veel mensen dat gebruikten, ook bij claims die automatisch wel goed af te handelen waren, en claims met opmerkingen allemaal handmatig verwerkt moesten worden.

Reputatie 7
Badge +3

Nu je het zegt, ik meen me inderdaad te herinneren dat er bij de afschaffing van het papieren GtbV formulier en de introdructie van de huidige manier er werd aangegeven dat er de mogelijkheid was om een opmerking erbij te vermelden maar dat was volgens berichten hier al snel verdwenen. In de tijd dat het er wel was, had ik geen claim in te dienen. 

 

Ah, nog gevonden 

Ik heb wel een bij het oude papieren formulier een briefje gedaan met een uitleg van de vertraging omdat ik vermoedde dat zonder uitleg de uitleg de claim in eerste instantie zou worden afgekeurd “gevalletje vast in defecte trein”. 

 

Laatst bij opruimen vond ik nog 2 ongebruikte papieren formulieren. 😁

Badge +3
Ruim vier maanden geleden schreef ik dat per 1 januari de regeling Geld terug bij vertraging zoals die al gold bij NS ook zou gaan gelden voor de andere treinvervoerders. Nu het precies drie maanden later is - exact de tijd die reizigers na de reisdatum hebben om een claim in te dienen - leek het me aardig een update te geven van wat ik de afgelopen maanden heb achterhaald over de vraag die ik eerder opwierp: hoe de regeling zou uitpakken bij overstappen op andere vervoerders, waardoor een vertraging ontstond of opliep.

Om met NS te beginnen: tot op heden heb ik nog geen reactie van NS mogen ontvangen op mijn vraag. Stiekem is deze alinea een vriendelijke herinnering voor Sivan :)

Per mail of contactformulier heb ik mijn vraag ook aan Arriva, Breng/Connexxion, Syntus en Veolia voorgelegd. Expliciet legde ik in mijn bericht ook een situatie voor waarbij men door een licht vertraagde trein van de regiovervoerder een overstap op een trein van NS miste en daardoor minstens 30 minuten vertraging opliep. Vanzelfsprekend wilde ik graag weten hoe men daarmee omgaat.

Veolia was de eerste vervoerder die reageerde. Toch had men beter wat meer tijd kunnen nemen voor het antwoord, want dat lijn 71 om 10.40 uur op de juiste tijd was vertrokken van station Echt, was niet bepaald wat ik wilde horen. Veolia had ook automatisch een Mijn Veolia-account voor me aangemaakt, waarin ik vervolgens de bijbehorende klacht van totaal iemand anders terugvond. Daar is dus iets misgegaan.

Nadat ik Veolia vriendelijk had verzocht dit even recht te zetten, kwam enkele weken later een inhoudelijk antwoord: "Bedankt voor de opmerkzaamheid, wij zullen de 'Geld terug bij vertraging' aanpassen zodat deze spoedig overeenkomt met landelijke voorwaarden. Daarnaast t.a.v. uw vraag over behandelen van een vertraging van een gehele reis: er zijn momenteel nog geen afspraken gemaakt tussen vervoerders om onderling af te stemmen hoe om te gaan met vertraging van een totale reis via meerdere vervoerders. Een vertraging zal dus nog altijd per vervoerder/per rit behandeld worden."

De huidige situatie: op de website van Veolia staan nog altijd de vergoedingen en voorwaarden per 1 februari 2015. Die zijn op zich in lijn met de regeling van NS, maar er wordt een minimumbedrag aangehouden van 2,50 euro. Studenten met een studentenreisproduct vallen dus buiten de boot als zij 30 tot 59 minuten vertraging oplopen. Van een spoedige aanpassing is dus nog niets gebleken.

De tweede vervoerder die reageerde, was Syntus: "Hartelijk dank voor uw reactie via Mijn Syntus met betrekking tot de "Geld Terug Bij Vertraging regeling". U heeft terecht geconstateerd dat deze informatie nog niet was aangepast op de website van Syntus. Hartelijk dank dat u ons hier op heeft gewezen.

Inmiddels hebben wij de informatie op onze website aangepast. Via http://www.syntus.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-vertraging-trein.aspx vindt u de aangepaste teksten. Via deze link vindt u de uitgebreide vergoedingsregels omtrent vertragingen met de treinen van Syntus. Ook de verschillende vergoedingsmogelijkheden bij een overstap worden hier toegelicht."


Inderdaad was de informatie op de website na dat bericht (eind februari) actueel, met een verwijzing naar deze voorwaarden waarin uitgebreid wordt toegelicht hoe de regeling werkt. Helaas lijkt men nu de site vernieuwd te hebben, waardoor de genoemde link niet meer werkt en elders op de site weer onjuiste informatie staat. Ik zal Syntus hier binnenkort op attenderen.

Over reizen met meerdere vervoerders staat in de genoemde voorwaarden het volgende: "Indien u in het bezit bent van een vervoerbewijs dat geldig is op een verbinding waarbij het vervoer deels door Syntus en deels door een andere (spoor) vervoerder wordt verricht, zal vergoeding uitsluitend worden toegekend indien de vertraging optreedt op het Syntus traject." Dat is nog niet expliciet genoeg naar mijn zin, maar ik lees daarin wel aanknopingspunten voor een vergoeding op basis van de totale vertraging.

Enkele dagen na de reactie van Syntus had ik een mail van Arriva. Daarin de volgende tekst: "Hartelijk dank voor uw melding. Wij gaan kijken wat wij met uw melding gaan doen. Vandaag is er overleg over de restitutie regeling. Binnenkort krijgen wij een nieuwe site, wij verwachten dat onze regeling hiermee ook gedeeltelijk wordt aangepast." Van een nieuwe site zie ik nog niets, maar inmiddels is de informatie al wel in lijn gebracht met de regeling van NS, dus dat is goed nieuws.

Arriva is nu wel lekker duidelijk over vertragingen door gemiste overstaps: "Voor het vaststellen vergoeding wordt alleen de bij Arriva opgelopen vertraging meegenomen. Extra vertraging door gemiste aansluitingen of vertragingen bij andere vervoerders worden niet meegerekend."

Bovenstaande alinea is van recente datum. Deze informatie had ik nog niet toen ik een claim indiende voor een reis die ik op zaterdag 13 februari maakte. Ik reisde toen van Doetinchem naar Utrecht. Door een verstoring had ik bij aankomst in Arnhem een vertraging van ruim 45 minuten, en door een gemiste overstap had ik uiteindelijk een uur vertraging bij aankomst op mijn NS-bestemmingsstation.

Omdat de informatie op de website van Arriva toen nog niet was bijgewerkt, diende ik na de betreffende reis gewoon een claim in met een begeleidend schrijven van twee kantjes waarin ik uitvoerig betoogde dat ik mijns inziens recht had op een bedrag van 5,50 euro voor een vertraging van minstens een uur met mijn Dal Vrij-abonnement, geheel veroorzaakt door Arriva. Deze claim is vervolgens wel direct goedgekeurd. Dat biedt dus hoop voor toekomstige claims.

Last but not least Breng/Connexxion. Deze vervoerder had op de site al keurig de regeling vermeld zoals die bij NS gold, maar ik informeerde nog expliciet naar de gang van zaken bij een gemiste overstap. Het antwoord: "Indien u bij een vervoerder, Breng in dit geval, een vertraging oploopt van een kwartier en u daardoor de aansluitende trein mist, waardoor de uiteindelijke vertraging een half uur is geworden, kunt u deze vertraging claimen bij de vervoerder waar deze vertraging is ontstaan. Bij Breng in dit voorbeeld. Er wordt dus gekeken naar de totale vertraging die daardoor kan zijn ontstaan. Daar zit in principe geen ‘knip’ in.

Echter, op basis van de voorwaarden in de regeling ‘Geld terug bij vertraging’, wordt alleen een vergoeding toegekend over dat deel van de reis dat is toe te wijzen aan de vervoerder waar de vertraging is ontstaan. Er wordt in dat geval dis alleen een vergoeding gegeven over de ritprijs van de bij Breng gemaakte reis. Daar zit wel een ‘knip’ in."


De eerste alinea is natuurlijk erg goed nieuws. Helaas wel afwijkend van wat bijvoorbeeld Arriva letterlijk schrijft. Kennelijk heeft men in het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad verzuimd de randvoorwaarden gezamenlijk vast te leggen en interpreteert nu elke vervoerder de regeling op zijn eigen manier. Ik ben nog bezig om te achterhalen hoe en bij wie ik dat het beste kan aankaarten, want dat moet mijns inziens beter kunnen.

Tot slot vermeld ik nog even voor de volledigheid dat de tweede alinea uit de reactie van Breng/Connexxion geldt bij alle regionale vervoerders. Maar daar heb ik met mijn Dal Vrij in principe geen last van, want mijn vergoeding is onafhankelijk van het gereisde traject :)

Blijft dus nog de vraag hoe NS dit soort situaties afhandelt. Vol verwachting wacht ik die reactie af.
Geen dank. Sorry dat een reactie zo lang op zich heeft moeten wachten.

En je alertheid wordt gewaardeerd 🙂.
I have already sent email about the train from den Haag hs to Antwerp on the 30th.
i was so late at work. i woke up so early I arrived after 3.5 hours late.
If you need my ticket I can send to you.

And bus was not arranged... after 2 hours!!
Reputatie 2
NS heeft een actief compensatiebeleid

Het beleid is nog steeds niet actief nog? Kan dit niet anders geformuleerd worden?

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat? [/color]
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Waarom, bedragen vanaf 1 cent zijn gewoon over te maken toch?

Waarom is de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit en niet van de duur van de vertraging?
Is een half uur vertraging na een lange reis erger daan een half uur vertraging na een reis die eigenlijk vijf minuten had moeten duren?

En waarom is er geen compensatie voor vertragingen korter dan 30 minuten? 25 minuten vertraging is ook echt niet fijn..
Hoi Thor. Ik heb je vragen even doorgespeeld naar mijn collega. Ik kom er op terug.
Thor, ik wil je vragen om nog even geduld te hebben. De collega bij wie deze vragen liggen is vanwege persoonlijke omstandigheden tijdelijk afwezig. Ik hou de case in mijn beheer.
Thor, excuses voor de late reactie.

- Met een actief beleid bedoelen we dat we openlijk communiceren over de regeling Geld terug bij vertraging. Sinds vorige week hebben we aan ons beleid het online formulier toegevoegd, zodat het voor klanten makkelijker wordt om een claim in te dienen.
- Met LOCOV is het bedrag van € 2.30 afgesproken. Europees gezien is het minimum zelf hoger.
- Ook de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit, en niet van de duur van vertraging is afgesproken met LOCOV. Het te vergoeden bedrag kan nooit meer zijn dan wat je voor jouw reis betaalt.
- Een half uur vertraging na een lange reis is natuurlijk niet erger dan een half uur vertraging op een reis van eigenlijk 5 minuten, maar bij een rit van 5 minuten zal de ritprijs nooit boven het minimumbedrag komen.
- Ook het uitsluiten van compensatie van reizen met minder dan 30 minuten vertraging is besloten na afspraken met LOCOV. De ondergrens is gesteld op 30 minuten en bij Intercity Direct op 15 minuten. Europees gezien zou dit zelfs pas vanaf 60 minuten zijn.

Ik kan het helaas niet mooier maken dan het is, Thor. Europees gezien denk ik dat we nog een best mooi beleid hebben.
Reputatie 2
OK, nu weten we dus met wie het is afgesproken maar we weten nog steeds niet *waarom* het zo is afgesproken.
Daar zullen vast goede redenen voor zijn geweest, Thor. Dit zal gebaseerd zijn op de mogelijkheden en wensen binnen NS (en LOCOV), en de behoefte van de reizigers. Die exacte reden kan ik echter niet achterhalen.
Reputatie 2
Het is toch raar dat jij / NS niet kan onderbouwen waarom sommige besluiten genomen zijn?
Ik denk persoonlijk niet dat dat nodig is, Thor. Binnen een organisatie worden er nu eenmaal keuzes gemaakt om zo een beleid op te stellen dat werkt voor zowel het bedrijf als de klant (in dit geval de reiziger). Als een bepaald onderdeel van het beleid niet werkt of niet wenselijk is, kan de klant dit kenbaar maken en kan het bedrijf kijken of aanpassing binnen het beleid wenselijk is.
Reputatie 2
Voor zover dat nog niet duidelijk was wil ik bij deze kenbaar maken dat ik niet tevreden ben met de huidige regeling.
Badge +3

Ongeacht abonnementen e.d. kost een enkele reis met een ov-chipkaart (200+ TE) in principe maximaal € 27,90 voor 2e klas (en € 46,59 voor 1e klas).

Deze prijzen zijn voor 2022, maar bij deze even wat voorbeelden:

  • Voor een reis van bijv. Rotterdam naar Groningen (248 TE) met NS only krijg je daar dan gewoon GTbV voor bij vertraging (met als maximum de maandelijkse kosten van je abonnement, dus bij 1e klas Weekend Vrij blijft dat bij € 31,60 + € 6,10 = € 37,70)
  • Reis je vanaf Groningen door naar Delfzijl dan is de rit met Arriva gratis (want je zit al over de 200 TE)
  • Als Arriva aan GTbV zou doen (voor Groningen - Delfzijl) is dat dus over een reis die je sowieso al niets kostte.

Maar nu kom je uit Utrecht en reist naar Delfzijl:

  • Utrecht - Groningen is 192 TE, en kost (zonder abonnement) € 27,30. Voor de rit naar Delfzijl (dat zijn 38 TE) mag Arriva je nog maar 8 TE in rekening brengen, en omdat die wat duurder zijn dan bij NS kost Utrecht - Delfzijl (230 TE) je dus iets meer dan het NS maximum van € 27,90 namelijk € 28,65 en dat is verdedigbaar op zich.
  • Dat is dus € 27,30 voor NS (Utrecht - Groningen) en € 1,35 voor nog 8 TE met Arriva. De overige 30 TE zijn ‘gratis’.
  • GTbV bij Arriva zou dan gaan over die € 1,35 ook al was je reis 38 TE, die normaal (zonder NS en langeafstandskorting) € 8,27 zou kosten.
  • Dat gaat dus de mist in wegens langeafstandskorting én het feit dat je niets hoeft te betalen voor elke TE boven de 200 maximum, ongeacht vervoerder(s).

In dit geval (Leeuwarden - Kampen - Hengelo, dus al 109+74=183 TE gereisd) moet je op elk vervolgtraject dus voor maximaal 17 TE bijbetalen, terwijl Hengelo - Obdam met NS gewoon 208 TE is, bovenop die 183 dus totaal 391 TE :disappointed_relieved:

NS rekent zich daarbij dus rijk (minder GTbV voor jou bij vertraging tussen Hengelo en Obdam) door je langeafstandskorting, want het verschil tussen 200+ TE en de 183 TE die je al gereisd had kost bij NS € 27,90 - € 26,60 = € 1,30 (prijspeil 2022 en 2e klas zonder korting). Daar zal dan voor 2021 die € 1,15 uit komen.

Maar dan rekent NS dus ook je Blauwnet ritten mee, en dat mag volgens mij niet. Sterker nog, bij reizen op saldo zouden die ritten niet eens bekend zijn bij NS (en krijg je dus keurig GTbV voor Hengelo - Obdam, ongeacht of je uit Leeuwarden kwam).

Met een NS saldo abonnement is die berekening natuurlijk wel anders dan een (Flex) enkele reis voltarief, en je krijgt dan een deel van je abonnementskosten terug. Zonder abonnement wél de volledige ritprijs bij 59+ minuten… 

Hoe dan ook, tussen Leeuwarden - Zwolle en Hengelo - Obdam (je ritten/reizen met NS) zit echt wel meer dan 35 minuten en zijn het dus twee losse reizen! Dat je daarbij via Kampen naar Hengelo gereisd bent (met Blauwnet) zou er niet eens toe moeten doen!

Je feedback is doorgezet.
Beste NS. Dinsdag jongstleden heb ik twee e-tickets gekocht. De Dagretour actie van de Febo. En een fietsdagkaart. De fietsdagkaart kon om een gekke reden weer niet worden ingeladen in de NS-app (waarom eigenlijk niet?). Ik had een belangrijke afspraak en reisde van Purmerend naar eindbestemming Emmen. De NS con ducteur deed niet moeilijk. Maar Arrive (Station Zwolle naar Emmen) liet mij niet toe zonder papieren kaartje. Hierdoor is mijn hele reis voor niets geweest. 3 uur gereisd. Lijkt mij een grote vertraging. Kan ik restitutie krijgen voor beide kaartjes. Heb er namelijk beiden Niets aan gehad. Ik had die dag ook geen pinpas of cash dus kon geen papieren kaartje kopen om mijn reis te vervolgen (pinpas is vorige week verloren en wacht nog op een nieuwe pincode). Hoe moet ik te werk gaan? Zonde van 15.10 euro!

Reageer