Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 september 2015
  • 256 reacties
  • 21066 Bekeken

Laatste update: 12-04-2017.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan altijd door onze Klantenservice te bellen (030-7515155), te mailen of te schrijven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?
  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice
Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Let wel op! Er is momenteel een achterstand van 6 tot 8 weken in de afhandeling hiervan. Het kan dus langer duren dan je hoopt voor je reactie krijgt op de herziening van je claim.

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier

256 reacties

Je claimt voor Rotterdam CS - Amsterdam CS, vertrek 07.55. Welke trein had je precies willen nemen? Het systeem vindt nu de trein van 07.59 met een aankomst van 09.05. Jij bent om 09.28 uitgecheckt.
Ik had de trein van 07:55 willen nemen, volgens de borden viel deze uit.
Daarom in de ICDirect van 08:10 gestapt en deze reed het normale traject met dus de nodige vertraging.
Dan zou je anders dan volgens de reisplanner hebben gereisd. Ik neem aan dat je de trein richting Dordrecht had willen nemen? Deze reed wel, maar 20 minuten later dan gepland. Hoe had je via deze trein willen reizen?

Nee, de ICDirect naar Amsterdam.
Er gaan om die tijd maar 2 treinen: die naam Uitgeest en die naar Dordrecht. Beiden geen Intercity Direct. Er gaat wel een ICD om 07.54?
Ik schreef 08:10, blijkbaar was het 08:09.
Intercity Direct naar Amsterdam Centraal.
Je claimt ook voor 07.55. Dit moet dus 08.09 zijn? Let erop dat je je claim goed invult.

Ik heb de claim aangepast. Je zou met die trein aankomen om 08.51. Jij bent om 09.28 uitgecheckt. Je claimt via de reguliere weg, niet via het Intercity Direct-formulier. Gelet op je reistransacties en je NS-abonnement met toeslag, heb ik je claim alsnog goedgekeurd.
Op 6 december 2015 vanaf Den Haag cs vertrokken om 18:28. Aankomst Enschede 22:15.
Den Haag CS Gouda CS stoptrein
Gouda CS Utrecht CS Intercity
Utrecht CSAmsersfoort CS interciy
Amersfoort CS Hengelo CS Internationale trein
Hengelo CS Enschede CS intercity
Mijn vraag is hoeveel uur vertraging had ik toen?
Beste NS,

Op 07-12-2015 ben ik om 8.01 's ochtends vertrokken van station Amsterdam Sloterdijk met als eindbestemming Groningen Centraal.

Door een ongeval met de trein voor ons, kon de reis per trein niet verder worden voortgezet. Er werd aangeraden om door te reizen naar station Meppel en daar over te stappen op een trein naar station Heerenveen. Dit advies heb ik opgevolgd.

Vanuit Heerenveen zou er een bus vertrekken naar mijn eindbestemming Groningen Centraal. Vanwege de hoeveelheid reizigers was de eerste bus in Heerenveen vol. Ik kon mee met de tweede bus richting Groningen om 11.36. Om 13.06 ben ik aangekomen op Groningen Centraal.

Mijn totale reistijd bedroeg daarmee ruim 5 uur. Voor zowel de treinreis als het vervangende vervoer per bus is mijn OV-kaart belast. Namelijk 23,30 (treinreis Amsterdam Sloterdijk - Heerenveen) + 10,42 (busreis Heerenveen - Groningen). Totaalkosten voor de reis bedroegen daarmee: 33,72. Normaal had deze reis mij 25,10 gekost.

Zie bijgaande screenshot met de reishistorie van mijn OV-chipkaart (gemaakt via ov-chipkaart.nl).

Concluderend heb ik ruim teveel betaald voor een reis die ruim 2 uur te lang heeft geduurd. Desondanks ontvang ik net een afwijzing per mail, op mijn verzoek 'geld terug bij vertraging' met nr. 41062578.

Graag hoor ik van u of u dit besluit kunt heroverwegen. Mocht u meer informatie nodig hebben, dan verneem ik dit graag.

In afwachting van uw reactie, met vriendelijke groet,

Sam Maldonado
Badge +3
Op 6 december 2015 vanaf Den Haag cs vertrokken om 18:28. Aankomst Enschede 22:15.
Den Haag CS Gouda CS stoptrein
Gouda CS Utrecht CS Intercity
Utrecht CSAmsersfoort CS interciy
Amersfoort CS Hengelo CS Internationale trein
Hengelo CS Enschede CS intercity
Mijn vraag is hoeveel uur vertraging had ik toen?

Ik zie dat de internationale trein tussen Amersfoort en Hengelo ruim een uur vertraging heeft opgelopen, maar ook dat er andere treinen reden die minder vertraging hadden. Zo zou een intercity naar Enschede die later uit Amersfoort vertrok eerder in Enschede zijn aangekomen.

Claims worden door een computer beoordeeld. Deze zoekt de snelste reisroute die mogelijk was, en heeft dus waarschijnlijk een reis gevonden waarmee u met minder vertraging in Enschede zou aankomen. Ook als die voor u onhaalbaar waren: u kon immers niet onderweg overstappen op de latere intercity.

In die gevallen kunt u contact opnemen met de klantenservice om uw claim toe te lichten en hem opnieuw te laten beoordelen. Als u in dit topic uw claimnummer noemt en uw reis duidelijker toelicht, kan moderator Sivan dit morgen voor u doen.

Concluderend heb ik ruim teveel betaald voor een reis die ruim 2 uur te lang heeft geduurd. Desondanks ontvang ik net een afwijzing per mail, op mijn verzoek 'geld terug bij vertraging' met nr. 41062578.
Bij verstoringen is het aan NS om alternatief vervoer te regelen. Dat kan bijvoorbeeld door reizigers om te laten reizen met andere treinen of door treinvervangende bussen in te zetten. Dat alternatief vervoer is toegankelijk met het vervoerbewijs voor de trein die u had willen nemen. Zo hoeft u geen extra kosten te maken om op uw bestemming aan te komen.

NS vergoedt in principe geen kosten die door reizigers gemaakt worden als zij zelfstandig voor alternatief vervoer kiezen, bijvoorbeeld een lijnbus of een taxi. Reizigers moeten namelijk wachten op het alternatieve vervoer dat NS zelf regelt en kunnen eventueel achteraf een beroep doen op de regeling geld terug bij vertraging.

Uit het transactieoverzicht leid ik af dat u bij NS hebt uitgecheckt in Heerenveen. Hebt u daarom een claim ingediend voor Amsterdam Sloterdijk - Heerenveen? Claims worden automatisch beoordeeld door een computer. Deze weet niet dat u verder wilde reizen dan Heerenveen, heeft vermoedelijk minder dan 30 minuten vertraging geconstateerd op de reis tot Heerenveen en daarom uw claim afgewezen. Zulke claims kunt u daarom het beste via de klantenservice indienen, of schriftelijk met een begeleidend schrijven.

Ik vermoed dat moderator Sivan morgen uw claim opnieuw zal laten beoordelen, maar ik denk dat de vergoeding niet meer zal zijn dan de 25,10 euro die uw hele reis bij NS had gekost. In sommige gevallen wil NS uit coulance weleens extra kosten vergoeden, maar daarop hebt u geen recht. Het hangt ervan af of de klantenservice in uw geval bereid is om coulance te verlenen.
Claimnummer (15994606). Heb slechts de helft teruggekregen, €7.00 van mijn kruidvatdagkaart. Dat wil zeggen een vertraging van 30 tot 59 minuten. Graag toelichting hoe ik dan wel had moeten reizen. Ik wist geen alternatief. De internationale trein vertrok om 19:37 vanaf station Amersfoort. Deze trein raakte een fiets die op het spoor lag net buiten het station. Ruim een uur gewacht in de trein alvorens verder te kunnen gaan.
Zojuist ontvang ik een e-mail dat claimnr 41065697 is afgewezen, omdat dit niet conform de richtlijnen is. Eerlijk gezegd begrijp ik er niets van..
Ik ben om 7.55 uur ingecheckt bij station Amersfoort Schothorst. Ik pakte de IC naar Schiphol om 8.04 uur.
Bij vertrek uit Amersfoort (centraal) werd omgeroepen in de trein dat er een sein/wisselstoring was bij Weesp. Bij aankomst in Hilversum werd er omgeroepen dat reizigers voor de richting Duivendrecht (ik schaar Diemen Zuid daar ook onder) werd geadviseerd om te reizen via Utrecht. Dat heb ik gedaan. Er werd namelijk ook verteld door de conducteur dat het onduidelijk was of de sprinter naar hoofddorp wél verder zou reizen naar Weesp. Nu er ook geadviseerd werd om te reizen, ben ik in een MUDvolle sprinter naar Utrecht gestapt en vandaar mijn reis vervolgd. Ik kwam om 10.15 uur aan op Diemen Zuid en ben om 10.16 uur uitgecheckt.
Waarom is mijn claim afgewezen?? Ik had 1,5 uur vertraging? Als ik namelijk de IC van 8.04 had gepakt en deze had gereden was ik om 8.45 uur op Diemen Zuid geweest.
Hoor het graag.
Ik zal morgen de onlangs genoemde claims uitzoeken en mijn bevindingen per claim terugkoppelen.
Bedankt voor uw aandacht en de reactie. Voor de busrit Heerenveen > Groningen moest er worden ingecheckt. Ik kijk uit naar de reactie van Sivan. Groet, Sam.
ps. de genomen busrit ter voorzetting van mijn reis werd aangeraden door de NS, dit is niet mijn eigen initiatief geweest.
Is er al iets bekend of ik het volledige bedrag ( €14,- ) claimnummer 15994606 terugkrijg?
@Vincent claim 15994606: je hebt een actiekaart en je claimt voor een heen- of terugweg. Je krijgt dan ook maar de helft van de kosten van je actiekaart terug.

@Egeetje claim 41065697: de optimale reisroute toont de trein van 08.08 met een overstap op Weesp. Jij bent anders gereisd, hetgeen ik kan begrijpen gezien de informatie die werd gegeven. Ons systeem heeft dit echter niet kunnen weten en gebaseerd op de optimale reisroute, is je claim afgewezen. Ik heb de claim nu alsnog goedgekeurd op basis van je verhaal en reistransacties.

@Sam claim 41062578: je claim zelf heb ik toegewezen. Het gedeelte met de bus kan ik inderdaad niet vergoeden. Wel zou je een brief kunnen sturen naar mijn collega's bij de afdeling claims, inclusief de uitdraai, met een bezwaar.
Wat is het cruciale verschil tussen de claim van sammaldonado en deze claim waardoor laatstgenoemde meteen afgehandeld kon worden, maar eerstgenoemde via de snailmail moet?
Ja gelezen in de volder, Actiekaart 1/2 deel. Bedankt.
Pe_pe. dat is gebaseerd op claimhistorie, reistransacties en reisproduct. Het hangt van het geval af. In dit geval was er een medewerker van de afdeling claims aanwezig en heb ik het via het forum kunnen afhandelen. Wanneer mogelijk verwijs ik natuurlijk liever niet door.
@Vincent claim 15994606: je hebt een actiekaart en je claimt voor een heen- of terugweg. Je krijgt dan ook maar de helft van de kosten van je actiekaart terug.

@Egeetje claim 41065697: de optimale reisroute toont de trein van 08.08 met een overstap op Weesp. Jij bent anders gereisd, hetgeen ik kan begrijpen gezien de informatie die werd gegeven. Ons systeem heeft dit echter niet kunnen weten en gebaseerd op de optimale reisroute, is je claim afgewezen. Ik heb de claim nu alsnog goedgekeurd op basis van je verhaal en reistransacties.

@Sam claim 41062578: je claim zelf heb ik toegewezen. Het gedeelte met de bus kan ik inderdaad niet vergoeden. Wel zou je een brief kunnen sturen naar mijn collega's bij de afdeling claims, inclusief de uitdraai, met een bezwaar.


Dankjewel Sivan, nette oplossing wat mij betreft.
Geen dank, Sam! Hopelijk verloopt je volgende reis beter.
Hoe wordt het bedrag van teruggave berekend?

Ik heb laatst een claim toegewezen gekregen (claimnummer: 41062245) dit ging over een enkele reis Rotterdam naar Amsterdam. Dit ticket heeft een reguliere prijs van €15,10 en aangezien het IC Direct was ook een toeslag van €2,30. In totaal dus €17,40.
Hiervoor kreeg ik €9,50 van terug. Vandaar mijn vraag hoe dit bedrag tot stand is gekomen?
Peter, jij hebt een Altijd Vrij en dan krijg je bij een half uur vertraging 1/42 deel terug. Dat is 9.50.
Als de ICd uitvalt en je reist om met een gele trein, hoe moet je dan handelen met betrekking tot de ICd-toeslag?

Op deze pagina staat:
Het komt helaas wel eens voor dat de Intercity direct uitvalt. U kunt dan op de volgende Intercity direct wachten of met een andere trein reizen. Heeft u een Intercity direct Toeslag enkele reis aangeschaft bij de Toeslagzuil? Dan kunt u deze binnen 30 minuten bij de zuil annuleren.

Daarover ben ik verbaasd, omdat ik regelmatig voorbij zie komen dat claims voor een ICd-vertraging worden afgewezen als de ICd-toeslag ontbreekt.

Reageer