kosten taxi

Mijn ervaring bij een verstoring begin mei, waarbij we uit de trein werden gezet was dat er totaal geen informatie was. Niet van trein personeel, niet via een omroep. Via (social) media en contact met klantenservice er achter gekomen wat er aan de hand was. Ik heb naast twittercontact 2x rechtstreeks contact gehad:1x telefonisch en 1x via infopaal. 1e contact met name over wat is er aan de hand, hoelang gaat het duren, hoe kom ik thuis? 2e contact concreet over of de huurkosten van OVfiets vergoed werden. Op deze vraag kreeg ik als reactie dat kosten voor zelf geregeld vervoer niet vergoed werden. NS was ondanks dat het een grote verstoring betrof (bommelding station Utrecht) goed te bereiken, maar omroep met duidelijke informatie was wel fijn geweest. Informatie over wat, hoelang, vergoeding en info over wat als bestemming niet meer bereikt kan worden. Hoeft niet allemaal omgeroepen te worden als er maar een duidelijke verwijzing komt naar waar je het kunt vinden op de website van NS. Moet daar wel eerst een duidelijk stukje geplaatst worden. 

Elk telefonisch contact met NS Klantenservice wordt bij NS gewoon gelogd onder jouw klantenprofiel. Ook als je na lang wachten het contact verbreekt (of wanneer de NS belcomputer dit soms automatisch doet)

Ik beweer ook nergens dat dat moet. Maar wij moeten hier ook niet doen alsof NS tijdens verstoringen altijd volgens de regels handelt. Of dat reizigers NS altijd kunnen bereiken op zo'n moment.

Klantenservice kan vragen of ze het telefoonnummer mogen weten om te zien of er een belpoging is geweest.

Dat zeker. Zowel pro-actief als tijdens een verstoring en bij treinuitval.

Belpogingen kunnen wel degelijk worden gecontroleerd. Ook weet NS wat de wachttijden bij klantenservice waren.

Maar als ik het goed begrijp moeten we het goed vinden als NS reizigers niet informeert, niet bereikbaar is en dan vervolgens dan ook niks hoeft te doen?

We kunnen op dit forum niet alles op waarheid controleren (en we mogen dus ook niet meteen van kwade trouw uitgaan) maar voor dit soort gevallen is wel degelijk een afhandelingsmethode nodig bij de NS-klantenservice. Alleen maar zeggen "je had contact moeten opnemen” is onvoldoende.

Er is sprake van een maatschappelijk verschijnsel, dat zodra mensen oncontroleerbaar voordeel kunnen behalen zonder dat dat gevolgen heeft, ze het wat minder nauw nemen met de waarheid. 

Het is op dit forum voldoende geïllustreerd als naar de argumentatie gekeken wordt. De meeste zwartrijders hebben geen geldig kaartje, en liegen om maar niet te hoeven betalen. Als mensen oncontroleerbaar een taxi kunnen bestellen, dan wordt dat veel te verleidelijk. De meeste mensen hebben moraal, maar veel te veel hebben dat niet. 

Er is natuurlijk sprake van een verschuiving in de gehanteerde ethiek en NS vergoedt niet meer altijd uit coulance. 

Bij uitval van de laatste trein weten ze dat er reizigers zullen stranden. NS is verplicht om uit zichzelf voor die reizigers alternatief vervoer of een overnachting te regelen en ze op de hoogte te houden. Via de omroep, die kennelijk prima werkte, is dat blijkbaar niet gedaan.

Als meerdere mensen er bovendien telefonisch niet doorkomen (we weten toch allemaal dat de wachttijden soms behoorlijk op kunnen lopen), dan lijkt me dat reden genoeg om te stellen dat NS hier de reizigers compleet in de steek heeft gelaten. Artikel 18 uit EU-verordening 1371/2007 is best interessant, voor wie wil weten waar NS allemaal inbreuk op heeft gepleegd.

Die infopalen zijn ook best interessant en potentieel nuttig. Wij hier weten dat ze bestaan maar ik heb niet de indruk dat de doorsneereiziger dat weet en NS doet er in mijn beleving niets aan om dat te veranderen. Een omroepbericht in dit geval, met wat gestrande reizigers moeten doen (“zoek contact met NS via telefoon of de infopaal voor verder vervoer”) kan toch zo moeilijk niet zijn. In plaats daarvan is er oorverdovend stilzwijgen, terwijl NS weet dat reizigers in meerderheid niet weten wat hun rechten zijn (dat is al meermaals onderzocht). Het lijkt er haast op dat NS hoopt dat die gestrande reizigers het door NS veroorzaakte probleem zelf oplossen. Moeten ze daarvoor dan ook nog zelf betalen?

Welkom bij de NS Community @sandervansluijs,

Een taxi bij ‘gestrand ik kan niet verder’ moet dan wel door de NS (Klantenservice of personeel in een trein of station) voor je geregeld worden. Je zult vast niet de enige zijn die gestrand was waarschijnlijk.

Maar ja:

 er waren wat mensen die geprobeerd hebben om de ns te bellen maar dat lukte niet.

Succes ermee, als je aantoonbaar in Goes gestrand was en geen enkele andere optie had.