beantwoord

wat is de logica bij uitbetalen claims?

  • 21 September 2022
  • 21 reacties
  • 427 Bekeken

Reputatie 6

Inmiddels heb ik 10 claims uitstaan , een aantal GTBv en een aantal via Jens de chatbox inzake de stakingen. Tot mijn verbazing is de laatste van 14 september nu behandeld. Heen en terug had ik > 30 min vertraging door de verstoring op de Hanzelijn. Voor de heenweg krijg ik 14,75 vergoed, voor de terugweg 2,60. Ik vraag me echt af of de claims wel op volgorde worden afgehandeld. Van een claim uit mei bv heb ik nog steeds geen antwoord. En hoe kan ik nu twee verschillende bedragen krijgen op hetzelfde traject met dezelfde vertraging? daar heb ik uiteraard weer een mail op gestuurd dus dat is weer extra werk. Ik snap het oprecht niet. 

icon

Beste antwoord door Aurora NS 21 September 2022, 12:30

Bekijk origineel

21 reacties

Waarom je twee verschillende bedragen uitgekeerd krijgt op één traject met dezelfde vertraging, dat kan ik helaas niet inzien. Een mail terugsturen is in dat geval de beste actie, dus daar hoef ik je verder geen advies meer over te geven.

Voor wat betreft het afhandelen van de claims, het klopt dat dit niet op volgorde gebeurt. 
Sommige claims blijven ‘in afwachting’ staan waardoor het langer kan duren voordat het systeem deze automatisch afhandelt. De reden hiervoor kan ik je helaas niet geven.
Bij andere claims worden er soms bijzonderheden opgemerkt. De claim wordt dan door het team opgepakt, waar natuurlijk ook meer tijd overheen gaat.
Reacties op GTBV claims worden ook door het team bekeken. Dit gaat over het algemeen wel op volgorde, en daar is dan ook een gigantische achterstand. We zijn inmiddels bij begin juni. De wachttijd bedraagt op dit moment dus ongeveer 3,5 maand.

Reputatie 7

Waarom je twee verschillende bedragen uitgekeerd krijgt op één traject met dezelfde vertraging, dat kan ik helaas niet inzien. Een mail terugsturen is in dat geval de beste actie, dus daar hoef ik je verder geen advies meer over te geven.

Voor wat betreft het afhandelen van de claims, het klopt dat dit niet op volgorde gebeurt. 
Sommige claims blijven ‘in afwachting’ staan waardoor het langer kan duren voordat het systeem deze automatisch afhandelt. De reden hiervoor kan ik je helaas niet geven.
Bij andere claims worden er soms bijzonderheden opgemerkt. De claim wordt dan door het team opgepakt, waar natuurlijk ook meer tijd overheen gaat.
Reacties op GTBV claims worden ook door het team bekeken. Dit gaat over het algemeen wel op volgorde, en daar is dan ook een gigantische achterstand. We zijn inmiddels bij begin juni. De wachttijd bedraagt op dit moment dus ongeveer 3,5 maand.

 

Waarom wordt over die 3½ maand bij Twitter zo geheimzinnig gedaan. Jullie zeggen daar altijd dat het nog een tijdje kan duren. Ik zou graag wat meer openheid van NS willen zien.

Reputatie 7
Badge +1

Kom kom, altijd maar alles willen weten gaat niet lukken. Interne totaal geheime bedrijfsprocessen. Vooral bedoeld om een aantal mensen hun geluk te gunnen zodat ze weer naar eigen inzicht hele erge krietiese vragen kunnen poneren met veel aplomb om toch maar weer eens aan te kunnen tonen hoe erg het allemaal toch wel niet is. Of zoiets.

Alles waar volgens NS ook maar het kleinste verdachte luchie an sou kenne sitte wordt niet automatisch afgehandeld-stel je toch ´ns voor dat ze zo maar 2 ct te veel zouden uitbetalen in deze krappe tijden. Ook elke rit (is nu mijn eigen inschatting) die over trajecten met vervangbus of via afgesloten maar anders denkbare kortere routes zou voeren.

Reputatie 7
Badge

Kom kom, altijd maar alles willen weten gaat niet lukken. Interne totaal geheime bedrijfsprocessen. Vooral bedoeld om een aantal mensen hun geluk te gunnen zodat ze weer naar eigen inzicht hele erge krietiese vragen kunnen poneren met veel aplomb om toch maar weer eens aan te kunnen tonen hoe erg het allemaal toch wel niet is. Of zoiets.

Volgens hoeft er geheimzinnigs te zijn aan de afhandeltijd van een ingediende claim. Sterker nog, de nominale afhandeltijd van een GTBV staat gewoon op de pagina waar deze claims ingediend kunnen worden. Niemand vraagt om de volledige processen online te gooien.

NS kan echter niet aan die genoemde afhandeltijd voldoen door de eerdergenoemde achterstanden en laat dat ook niet actief weten aan indieners van claims. Via Jens krijg je überhaupt geen bevestiging van het indienen van een claim. Logisch dat mensen daar dan naar gaan vragen.

Dat er zo geheimzinnig wordt gedaan over die afhandeltijd geeft mij meer het idee dat NS door de gigantische drukte en achterstand zelf ook niet meer precies weet hoelang het allemaal gaat duren.

Reputatie 7
Badge +3

Alle klagers zouden misschien ook kunnen solliciteren bij NS, zeker hen die vinden dat het niet snel.genoeg gaat met afhandeling van claims/berichten. 

Minder claimen kan misschien ook. Hoef je je ook minder op te winden dat het allemaal zo lang duurt…

Geduld is een schone zaak.

Reputatie 6

Dank voor je reactie Aurora NS, ik kaart het ook aan omdat er denk ik problemen zijn met de software. Als je op hetzelfde traject op dezelfde dag met dezelfde vertraging 2 verschillende bedragen krijgt klopt er ie niet. Dit is ws niet handmatig dus dat gebeurt bij veel meer mensen die ook weer gaan reageren dus dan heb je er dubbel werk aan. Ik heb al eerder gepleit om die achterstanden weg te werken kun je beter een heleboel claims automatisch goedkeuren, mensen die er echt tot twee keer toe moeite voor doen zullen echt wel een punt hebben……..

Reputatie 7
Badge

Minder claimen kan misschien ook. Hoef je je ook minder op te winden dat het allemaal zo lang duurt…

Geduld is een schone zaak.

Betere communicatie vanuit NS over de lengte van afhandelingen en in ieder geval een bevestigingsmail zou al een hoop vragen aan de klantenservice schelen.

Er staat op de GTBV-pagina zelfs nog dat een claim meestal binnen enkele dagen wordt afgehandeld en je na 6 weken contact op moet nemen als er nog geen reactie is geweest.

Geef dan tenminste daar al aan dat dat niet gaat lukken door de achterstand.

 

Waarom wordt over die 3½ maand bij Twitter zo geheimzinnig gedaan. Jullie zeggen daar altijd dat het nog een tijdje kan duren. Ik zou graag wat meer openheid van NS willen zien.

Omdat NS voorstander is van transparantie en duidelijkheid: 

 

Reputatie 6
Badge

 

Waarom wordt over die 3½ maand bij Twitter zo geheimzinnig gedaan. Jullie zeggen daar altijd dat het nog een tijdje kan duren. Ik zou graag wat meer openheid van NS willen zien.

Omdat NS voorstander is van transparantie en duidelijkheid: 

 

Die is niet (meer) toegankelijk voor normale stervelingen.

Ugh, sorry, ben er via mijn eigen bookmarks gekomen, niet doorgehad dat het archief was.

 

 

Reputatie 7

Het is maar goed dat Sivan inmiddels elders werkt: “Ik heb er echter vertrouwen in dat dit goed gaat komen en ik vraag jullie om geduld te hebben.”

 

Je zou er bijna om moeten lachen…….

Reputatie 6

Vanmorgen zijn nog twee claims toegekend. Het gaat om hetzelfde traject, beide met  een vertraging van meer dan een half uur, met hetzelfde abonnement (Dal vrij). Ik krijg echter voor de heenweg 4,20 vergoed en voor de terugweg 6,70. De eerdere claim die ik hierboven beschreef kreeg ik resp 2,60 en 14,75. Vier verschillende bedragen. Voor hetzelfde traject met dezelfde vertragingsduur en zelfde abonnement. Daar klopt toch helemaal niks van? 

De EU-regeling geeft alleen vergoeding bij minimaal een uur vertraging, door in Nederland weer eigenwijs voor een halfuur te kiezen creëer je dus onnodig veel extra claims. Het gros van de claims gaat namelijk over vertragingen van 30-60 minuten.

De regeling is een bureaucratisch monster geworden wat klauwen met geld kost, zeker in deze tijd waarin de claimcultuur hoogtij viert, het storingen regent en het personeel aanhoudend staakt of zich ziek meldt. 

Ik herinner me nog dat na de stakingen in 1983 simpelweg iedereen met een abonnement als compensatie bij verlenging bij zijn nieuwe abonnement één week extra kreeg. En verder mocht iedereen als ik me goed herinner een paar dagen met korting reizen op losse kaartjes.

Maar goed, het past allemaal naadloos in de totale buraucratisering van Nederland. 

Reputatie 7
Badge +3

Vanmorgen zijn nog twee claims toegekend. Het gaat om hetzelfde traject, beide met  een vertraging van meer dan een half uur, met hetzelfde abonnement (Dal vrij). Ik krijg echter voor de heenweg 4,20 vergoed en voor de terugweg 6,70. De eerdere claim die ik hierboven beschreef kreeg ik resp 2,60 en 14,75. Vier verschillende bedragen. Voor hetzelfde traject met dezelfde vertragingsduur en zelfde abonnement. Daar klopt toch helemaal niks van? 

Zelfde vervoerders? Of heb je de reizen met meerdere vervoerders gemaakt.

Kan het te maken hebben met dat je anders meer terug zou krijgen dan je voor jouw abonnement betaalt?

Reputatie 6

Ja zelfde vervoerder, NS. Ik reis met dal altijd vrij volgens GBTV zou je dan bij 30-59 min vertraging de helft van de ritprijs vergoed moeten krijgen. Heb het even opgezocht dat is 6,40. 

Reputatie 7
Badge +3

Ik kwam iets anders tegen wat ik niet vind kloppen. Ik had een claim ingediend voor keuzedag 1e klas en kreeg 2e klas vergoeding. Blijkt dat vergoeding voor 1e en 2e klas bij keuzedag gelijk zijn, behalve als je een aparte upgrade hebt aangeschaft.

Reputatie 6

O dat is ook bijzonder…ik heb contact opgenomen met klantenservice zoals in de mail staat over de bedragen die niet kloppen, krijg ik als antwoord ja wij kunnen wel meekijken maar niks voor u doen, u moet dan terugmailen op de mail. Dus dat heb ik nu gedaan.

Badge +3

GTbV claims worden wel vaker op 2e klas vergoed, voor het ontbrekende 1e klas deel zou je dan moeten reageren op de mail.

Ook staat er bij een goedgekeurde 60+ claim soms 30-59 minuten, maar wordt gewoon het juiste bedrag uitgekeerd.

Reputatie 7
Badge +3

GTbV claims worden wel vaker op 2e klas vergoed, voor het ontbrekende 1e klas deel zou je dan moeten reageren op de mail.

Ook staat er bij een goedgekeurde 60+ claim soms 30-59 minuten, maar wordt gewoon het juiste bedrag uitgekeerd.

Gereageerd op de mail kreeg als antwoord dat vergoeding voor 1e en 2 klas keuzedag hetzelfde is.

Badge +3

Gereageerd op de mail kreeg als antwoord dat vergoeding voor 1e en 2 klas keuzedag hetzelfde is.

Ik zie het, op https://www.ns.nl/binaries/_ht_1566918010075/content/assets/ns-nl/tarieven/tabel-geld-terug-bij-vertraging.pdf (onderaan pag. 1)

€ 3,50 en alleen bij +60 vertraging. Vreemd, want een 2e klas Keuzedag kost € 3,79 en een 1e klas Keuzedag € 7,14

Reputatie 6
Badge

De EU-regeling geeft alleen vergoeding bij minimaal een uur vertraging, door in Nederland weer eigenwijs voor een halfuur te kiezen creëer je dus onnodig veel extra claims. Het gros van de claims gaat namelijk over vertragingen van 30-60 minuten.

De EU schrijft alleen een minimum voor. Het staat vervoerders vrij om betere voorwaarden te hanteren of overheden vrij om betere voorwaarden op te leggen. De GTBV-regeling is ouder dan de EU-verordening. De overheid had natuurlijk GTBV kunnen uitkleden maar ik heb zo mijn twijfels of dat in de maatschappij goed zou zijn ontvangen.

De regeling is een bureaucratisch monster geworden wat klauwen met geld kost, zeker in deze tijd waarin de claimcultuur hoogtij viert, het storingen regent en het personeel aanhoudend staakt of zich ziek meldt. 

Uit herhaald onderzoek is gebleken dat nog niet eens de helft van de reizigers ook echt compensatie aanvraagt. Over de EU gemiddeld is het maar ca. een derde. Maar je bent vrij om dat "claimcultuur” te noemen natuurlijk.

Reageer