Denk mee over het NS Serviceforum!

https://community.ns.nl/de-ns-community-61/avg-community-48866/index3.html#post338120

Favorieten updaten niet correct wanneer de laatste reactie in een topic wordt verwijderd. Heb meermaals vernieuwd, maar lijkt server-side in cache te blijven hangen o.i.d.

Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726

Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.

Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355 Ik wil hier toch graag nog even op reageren, gezien ik het persoonlijk eens ben met je punten. Eerst wil ik graag even aangeven dat het tweede topic waar je naar linkt zo onderhand al wel drie jaar oud is. De Community (of destijds Forum) was toen nog een stuk kleiner met dus een iets ander beleid. Om die als voorbeeld te gebruiken voor dit onderwerp vind ik dus licht oneerlijk. ;)

Maar goed, dat gezegd hebbende is het tegenwoordig inderdaad de bedoeling dat we zo min mogelijk doorverwijzen, gezien we de Community graag willen zien groeien. Sowieso hebben we tegenwoordig ook meerdere onderwerpen waarbij de Community juist als primaire informatiekanaal wordt gehanteerd (denk bijvoorbeeld NS Flex). Dat wil echter niet zeggen dat we geheel niet meer doorverwijzen, omdat daar vaak een goeie reden voor is. Soms gaat het om een vraag waar wij als Moderators weinig tot geen kennis over hebben, waar we speciale afdelingen voor hebben via andere kanalen (vragen over zakelijke abonnementen bijvoorbeeld). Meestal zijn er dan andere gebruikers die deze kennis wél hebben, waardoor doorverwijzen niet meer nodig is (pluspuntje voor jullie!), maar dit is niet altijd het geval. Soms gaat het om een verzoek wat veel beter tot zijn recht komt bij een ander kanaal, door de snelheid waarmee het via dat kanaal kan worden afgerond, of door de manier waarop dat kanaal werkt.

Op het moment dát we doorverwijzen is het echter wel belangrijk om stil te staan bij de achtergrond van die doorverwijzing. Zelden is het passend om de contactpagina te gebruiken, om de reden die je zelf ook al aangeeft, omdat de Community daar als eerste contactmogelijkheid wordt getoond. Ikzelf doe dit dan ook zo min mogelijk en verwijs specifiek door naar andere kanalen (wat overigens vrij lastig is voor Chat aangezien je daarvoor júist op de contactpagina moet zijn). Ik merk echter (en ik betrap mijzelf daar ook geregeld nog op) dat we dit niet consistent doen. Daarnaast ben ik van mening dat we zoveel mogelijk moeten aangeven waarom we gebruikers doorverwijzen wanneer we dat doen. Ook dat gebeurt nog (te) weinig. Ik heb deze beide punten bij deze dan ook nog eens onder de aandacht gebracht binnen ons team. Hopelijk zien jullie dit minder gebeuren.

En misschien wat minder UPDATE we hebben niets te melden want niets gehoord van de collega...
Bel hem dan even op, zet er wat meer druk op dan na 5x een reminder sturen.

Zo ik ben het weer even kwijt.

Vonden ze niet zo leuk toen.

Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.

Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook :)
Feedback🤔 Niet alleen feedback is een ondergeschoven kindje. ....🤣

Elkaar in de ogen kijken.🤓 dat is pas eng. 😇

Inderdaad.
Zelf ook keer bij de hand gehad bij de enige keer dat ik zelf een keer hulp van de klantenservice nodig had. Wordt je constant doorverwezen naar Twitter, Facebook, telefoon of chat o.a. met het argument dat je dan sneller geholpen wordt, ook al geef je aan dat het geen haast heeft.

Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726

Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.

Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355

Weer die spanning hè... Natuurtalent, Miriam!

Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is.
Ik blijf hameren op de deadlock die keer op keer ontstaat met verwijzingen naar klantenservice. Je ziet nu weer een hele lading berichten van moderators op topics waar iemand geen DM heeft verzonden, met een bericht in de trant van '...neem contact op de klantenservice'. Soms met een verwijzing naar ns.nl/klantenservice. Klant surft naar die pagina en wordt direct terugverwezen naar dit forum want dat wordt telkens als eerste kanaal gepresenteerd. Je 'eenvoudige' klant die eigenlijk nooit iets met klantenservice van doen heeft snapt dit circus niet. Kastje => muur.

Eens met Henk.

Ik snap je gedachtegang Henk_NL. Tot nu toe werd er ook niet gereageerd op dit topic door andere gebruikers. Mochten er nieuwe reacties komen gaan we die, met uitleg, verwijderen 😛!

Hi Henk_NL,

Excuses voor het verwijderen zonder toelichting, ik had het verwijderen van de berichten vooraf moeten aangeven. We willen dit topic echt alleen gebruiken om ons voor te stellen. Een leuk praatje maken of iemand welkom heten op het forum is prima, maar op een andere plek!

Ik zag hem inderdaad ook MvanGelder, ga er even achteraan!

In de mail van vandaag over de wijzigingen in de voorwaarden ontbreekt een referentie naar dit forum als klantenservicekanaal. Mijn standpunt zal vast bekend zijn, maar ik ben toch even nieuwsgierig of dat met opzet is, of per ongeluk?

Ik heb dit even nagevraagd, Henk. Men heeft ervoor gekozen alle informatie op ns.nl/privacy te zetten, en daar primair naar te verwijzen. Hier is dus gekozen de website en niet de community centraal te zetten. Mochten er dan toch nog vragen zijn, kan dat uiteraard via ieder kanaal, maar er is nu gekozen voor Twitter en telefoon, de twee snelste kanalen. Ik ben zelf niet betrokken geweest bij dit besluit.