Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 September 2016
  • 520 reacties
  • 12358 Bekeken


Toon eerste bericht

520 reacties

https://community.ns.nl/de-ns-community-61/avg-community-48866/index3.html#post338120



Favorieten updaten niet correct wanneer de laatste reactie in een topic wordt verwijderd. Heb meermaals vernieuwd, maar lijkt server-side in cache te blijven hangen o.i.d.
Dat doorverwijzen soms nodig is lijkt me helder, het gaat mij inderdaad om de manier waarop om ervoor te zorgen dat klant na de doorverwijzing in ieder geval wel direct op het juiste kanaal komt, en niet op een pagina met 20 keuzes waar de verkeerde keuze boven/vooraan staat. Goed om te horen dat je het daar nog eens in de groep gooit. 'De kracht van beter luisteren', zo leerde ik eens op een presentatie 😋
Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726



Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.



Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Ik wil hier toch graag nog even op reageren, gezien ik het persoonlijk eens ben met je punten. Eerst wil ik graag even aangeven dat het tweede topic waar je naar linkt zo onderhand al wel drie jaar oud is. De Community (of destijds Forum) was toen nog een stuk kleiner met dus een iets ander beleid. Om die als voorbeeld te gebruiken voor dit onderwerp vind ik dus licht oneerlijk. ;)



Maar goed, dat gezegd hebbende is het tegenwoordig inderdaad de bedoeling dat we zo min mogelijk doorverwijzen, gezien we de Community graag willen zien groeien. Sowieso hebben we tegenwoordig ook meerdere onderwerpen waarbij de Community juist als primaire informatiekanaal wordt gehanteerd (denk bijvoorbeeld NS Flex). Dat wil echter niet zeggen dat we geheel niet meer doorverwijzen, omdat daar vaak een goeie reden voor is. Soms gaat het om een vraag waar wij als Moderators weinig tot geen kennis over hebben, waar we speciale afdelingen voor hebben via andere kanalen (vragen over zakelijke abonnementen bijvoorbeeld). Meestal zijn er dan andere gebruikers die deze kennis wél hebben, waardoor doorverwijzen niet meer nodig is (pluspuntje voor jullie!), maar dit is niet altijd het geval. Soms gaat het om een verzoek wat veel beter tot zijn recht komt bij een ander kanaal, door de snelheid waarmee het via dat kanaal kan worden afgerond, of door de manier waarop dat kanaal werkt.



Op het moment dát we doorverwijzen is het echter wel belangrijk om stil te staan bij de achtergrond van die doorverwijzing. Zelden is het passend om de contactpagina te gebruiken, om de reden die je zelf ook al aangeeft, omdat de Community daar als eerste contactmogelijkheid wordt getoond. Ikzelf doe dit dan ook zo min mogelijk en verwijs specifiek door naar andere kanalen (wat overigens vrij lastig is voor Chat aangezien je daarvoor júist op de contactpagina moet zijn). Ik merk echter (en ik betrap mijzelf daar ook geregeld nog op) dat we dit niet consistent doen. Daarnaast ben ik van mening dat we zoveel mogelijk moeten aangeven waarom we gebruikers doorverwijzen wanneer we dat doen. Ook dat gebeurt nog (te) weinig. Ik heb deze beide punten bij deze dan ook nog eens onder de aandacht gebracht binnen ons team. Hopelijk zien jullie dit minder gebeuren.
Sommige topics moet men behouden. Er is een groot verschil tussen redigeren en sencureren. 🙃
En misschien wat minder UPDATE we hebben niets te melden want niets gehoord van de collega...

Bel hem dan even op, zet er wat meer druk op dan na 5x een reminder sturen.



Zo ik ben het weer even kwijt.
Zeker, helemaal mee eens.



Zelfde met die zinloze Gerelateerde onderwerpen naast topics.

Verwijzingen naar topics van 3 jaar oud (over trompet verloren, hoera 20.000 leden...



Pas het aan of laat het verwijderen, dit is gewoon zinloos. En dan zeggen, ja we kijken er naar, nee niet kijken, aanpassen.....


Vonden ze niet zo leuk toen.
Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.



Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook :)


Feedback🤔 Niet alleen feedback is een ondergeschoven kindje. ....🤣



Elkaar in de ogen kijken.🤓 dat is pas eng. 😇
Vonden ze niet zo leuk toen.




Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.



Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Inderdaad.

Zelf ook keer bij de hand gehad bij de enige keer dat ik zelf een keer hulp van de klantenservice nodig had. Wordt je constant doorverwezen naar Twitter, Facebook, telefoon of chat o.a. met het argument dat je dan sneller geholpen wordt, ook al geef je aan dat het geen haast heeft.
Ja die discussie is al zo oud als het forum zelf 😀



Vonden ze niet zo leuk toen.
Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726



Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.



Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Haha 😉
Weer die spanning hè... Natuurtalent, Miriam!
Ik ga het aankaarten bij Sivan zodra ze terug is Henk_NL 🙂
Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is.

Ik blijf hameren op de deadlock die keer op keer ontstaat met verwijzingen naar klantenservice. Je ziet nu weer een hele lading berichten van moderators op topics waar iemand geen DM heeft verzonden, met een bericht in de trant van '...neem contact op de klantenservice'. Soms met een verwijzing naar ns.nl/klantenservice. Klant surft naar die pagina en wordt direct terugverwezen naar dit forum want dat wordt telkens als eerste kanaal gepresenteerd. Je 'eenvoudige' klant die eigenlijk nooit iets met klantenservice van doen heeft snapt dit circus niet. Kastje => muur.
Excuses voor het verwijderen zonder toelichting, ik had het verwijderen van de berichten vooraf moeten aangeven. We willen dit topic echt alleen gebruiken om ons voor te stellen. Een leuk praatje maken of iemand welkom heten op het forum is prima, maar op een andere plek!

Dus nogmaals, waarom wordt er geen slotje op dat Sticky topic gezet?

Als het nodig is, heropen je even het topic, om het daarna weer direct te sluiten.



Eens met Henk.
Tnx, dat lijkt me op zijn minst een goed uitgangspunt voor eigenlijk alle verwijderacties. Het is natuurlijk je goed recht om naar eigen goeddunken reacties te verwijderen, maar tegelijkertijd de perfecte manier om je vaste gebruikers weg te jagen. We hebben dat helaas eerder mogen ervaren, en dat zou zonde zijn :)



Even een berichtje in de openingspost "Gelieve niet te reageren in dit topic, reacties zullen worden verwijderd." lijkt me al een eenvoudige stap 😉
Ik snap je gedachtegang Henk_NL. Tot nu toe werd er ook niet gereageerd op dit topic door andere gebruikers. Mochten er nieuwe reacties komen gaan we die, met uitleg, verwijderen 😛!
Kan je het topic dan niet beter sluiten of ergens plaatsen waar we niet kunnen reageren? Nergens blijkt uit dat we er niet mogen reageren 🙂
Hi Henk_NL,



Excuses voor het verwijderen zonder toelichting, ik had het verwijderen van de berichten vooraf moeten aangeven. We willen dit topic echt alleen gebruiken om ons voor te stellen. Een leuk praatje maken of iemand welkom heten op het forum is prima, maar op een andere plek!
https://forum.ns.nl/welkom-15/even-voorstellen-de-moderators-van-het-ns-serviceforum-31496/index1.html#post326898



Zou het beheer dit topic willen sluiten, het lijkt me dat je dat als moderator overrided, of duidelijk aan willen geven dat reacties ongevraagd en zonder mededeling verwijderd worden? Dat soort acties vallen erg slecht bij je leden 🙂 Vooral als het on-topic 'Leuk dat je er bent, welkom!'-berichtjes zijn.
Ik zag hem inderdaad ook MvanGelder, ga er even achteraan!
Apart, topic is gesloten voor reacties, maar er staat er toch 1



https://forum.ns.nl/de-ns-community-61/de-huisregels-van-de-ns-community-48118/index1.html#post326789
In de mail van vandaag over de wijzigingen in de voorwaarden ontbreekt een referentie naar dit forum als klantenservicekanaal. Mijn standpunt zal vast bekend zijn, maar ik ben toch even nieuwsgierig of dat met opzet is, of per ongeluk?



Ik heb dit even nagevraagd, Henk. Men heeft ervoor gekozen alle informatie op ns.nl/privacy te zetten, en daar primair naar te verwijzen. Hier is dus gekozen de website en niet de community centraal te zetten. Mochten er dan toch nog vragen zijn, kan dat uiteraard via ieder kanaal, maar er is nu gekozen voor Twitter en telefoon, de twee snelste kanalen. Ik ben zelf niet betrokken geweest bij dit besluit.

Reageer