Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!


In augustus heeft het Serviceforum een mooie mijlpaal bereikt: 30.000 forumleden! Dat is heel gaaf, en het vormt voor mij ook een aanleiding om te vragen naar jullie mening. Wat vinden jullie nu eigenlijk van het forum?

Ik ben erg benieuwd naar wat jullie goed vinden gaan, en wat volgens jullie nog beter kan. Omdat het topic Feedback over het forum inmiddels al een tijdje bestaat, begin ik hiermee een nieuw topic en daarmee een plek waar jullie je ideeën kunnen plaatsen. Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat dit Serviceforum een nog mooiere plek wordt!

Dit topic is overigens echt bedoeld voor ideeën met betrekking tot het forum zelf. Denk daarbij aan de indeling van categorieën, het versturen van privéberichten en het uiterlijk van het forum. Wil je iets kwijt over de organisatie (dienstverlening, producten), dan kun je terecht in een van de andere topics.

Ik hoor jullie graag!

511 reacties

Reputatie 7
Ik weet niet of dit ook telt;
Heel graag op de mobiele versie je bericht achteraf kunnen editen en bijlage's toevoegen. Dit kan nu alleen op je telefoon via desktop modus, en op die S4A duurt dat nogal lang haha.

Verder vind ik alles netjes ingedeeld, het loopt lekker en heb het goed naar mijn zin!
Dat telt zeker! Ook technische verbetervoorstellen zijn welkom. Ik heb hem genoteerd 🙂.
Het versturen en lezen van prive berichten in de mobiele versie is een kriem. Je moet eerst scrollen door alle eerdere berichten, voordat je bij de nieuwste komt. Das in de desktopversie een stuk handiger.
De balk blijft niet staan als je naar beneden scrollt en moet altijd weer naar boven scrollen, iig in de mobiele versie. Zou gebruiksvriendelijker mogen 🙂.

Verder heb ik het net als Slidestops goed naar me zin en kan ik het goed volgen.
Reputatie 6
Badge +1
Worden de bestaande topics meegenomen als feedback?

Pagina-navigatieknoppen bovenaan de pagina.
Links naar 'recente topics' laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie.
Wat bedoel je precies, Mrfreeze?

Navigatie en recente topics staan genoteerd. Ik vraag me wel of het wenselijk is om de links naar recente topics te laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie, omdat je soms juist het hele topic wil lezen (en met name het eerste bericht). Denk je niet?
Denk dat het handig is om beide te kunnen kiezen. Een nieuw topic wil je helemaal lezen, maar als je een oud topic met 75 reacties al volgt, hoef ik niet elke keer het begin te zien. Ik zou dat opteren voor een extra knop. Maar dat ben ik maar 😉
Reputatie 6
Badge +1
Sivan NS schreef:

Wat bedoel je precies, Mrfreeze?


De suggesties die ik deed, zijn al eerder in andere topics genoemd. Ik vroeg me af of die ook opnieuw bekeken worden om tips te verzamelen, of dat we ze hier opnieuw moeten noemen :)

Sivan NS schreef:

Ik vraag me wel of het wenselijk is om de links naar recente topics te laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie, omdat je soms juist het hele topic wil lezen (en met name het eerste bericht)


Je kan ook de tekst 'Laatste reactie' laten linken naar de laatste reactie. Nog logischer eigenlijk :)

Ah, duidelijk!

Ik heb ook al wat eerder ontvangen suggesties opgeschreven, maar vast niet alles. Voel je dus vrij om ze hier ook te plaatsen.

En de suggestie is genoteerd!
Badge +3
Laat ik vooropstellen dat ik het forum een bijzonder fijne manier vind om in contact te komen met mensen die bij NS daadwerkelijk iets in de melk te brokkelen hebben. Mijn ervaringen met klantenservices in het algemeen en die van openbaarvervoerbedrijven in het bijzonder zijn niet best en ik moet zeggen dat ik daarom eerst wat sceptisch was over dit forum, maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice. Hoewel alle moderators goed werk doen, wil ik ook Klaas-Jan bij naam noemen als iemand die uitstekend werk verricht.

Een groot voordeel aan dit forum vind ik dat het voor mij als ervaren reiziger de mogelijkheid biedt om complexere zaken te benoemen en ook daadwerkelijk feedback te krijgen op die zaken. Laat ik dit topic als voorbeeld noemen. Had dit forum niet bestaan, dan had ik niet eens een poging gewaagd dat bij NS te melden. Ik geloof niet dat zo'n melding via een van de andere kanalen ooit bij de juiste persoon terechtkomt. Via dit forum kon er echter inhoudelijk over gesproken worden en werd uiteindelijk het probleem duidelijk.

Wat suggesties betreft kwamen de onderstaande punten in me op. Laat duidelijk zijn dat het hier gaat over kleine punten die het forum nog beter kunnen maken dan het al is.

- Eenduidigheid onder moderators
Moderators geven soms verschillende antwoorden en handelen op verschillende manieren. Dat leidt tot verwarring. Zo worden claims voor Geld terug bij vertraging niet meer via dit forum behandeld. Tenzij moderator Klaas-Jan het topic leest, want dan kan het wel, via hem. Dit is onduidelijk voor reizigers die zich op dit forum melden (en ik houd er ook een raar gevoel aan over als ik eerst aan de reiziger meld dat het niet via het forum kan op basis van informatie die een moderator gaf en een ander moderator het vervolgens toch regelt).

Soortgelijke kwestie: als een abonnement moet worden beëindigd zonder dat deze wijziging bij een kaartautomaat kan worden opgehaald, moet de klant eerst de kaart beëindigen/blokkeren en later contact opnemen met de klantenservice. Hoeveel later? Twee dagen? Vijf dagen? Beide wordt door moderators genoemd en ik denk dat het minder verwarrend zou zijn, in ieder geval voor mij, als er één termijn genoemd wordt.

- Geen berichten wijzigen om nieuwe informatie toe te voegen
Ik zou het op prijs stellen als moderatoren niet een al geplaatst bericht later wijzigen om nog extra informatie toe te voegen, zoals in dit bericht gedaan is. Als een nieuw bericht geplaatst is in een topic, dan zie ik dat aan het tijdstip van laatste reactie en verschijnt het topic weer hoog bij de Recente topics. Gewijzigde berichten vallen mij niet op, waardoor ik soms belangrijke informatie per toeval pas ontdek, als iemand later weer een bericht in het topic plaatst.

- Geen topics verplaatsen van niet-zichtbaar naar zichtbaar forum
In het verlengde van bovenstaande: sommige topics worden vermoedelijk al klaargezet in een niet-zichtbaar forum en op een later moment verplaatst naar een zichtbaar forum. Als het topic verplaatst wordt, wijzigt de datum van het laatste bericht niet. Daardoor verschijnt het niet hoog in de lijst met Recente topics en zie ik het niet. Zo ontdekte ik dit topic pas toen Ruud zijn tweede bericht plaatste. Suggestie: de tekst van een nieuw topic kan van tevoren wel vast worden klaargezet, maar maak vervolgens echt een nieuw topic aan in het zichtbare forum en plak de tekst van het bericht daarin. Dan verschijnt het wel in de Recente topics.

- Paginanummers aan de bovenkant van een topic
- Link naar de laatste reactie in de Recente topics
Uitstekende suggesties die ik van harte steun.
Wat een mooi compliment, dank je wel Tochjo. Overigens kan ik hetzelfde compliment geven aan een flink aantal forumleden, waaronder jijzelf. Dankzij jullie worden veel vragen snel en uitgebreid beantwoord.

Ik zal ook de positieve punten noteren, uiteraard 🙂.

Wat betreft je suggesties:
- Dat gebrek aan eenduidigheid op sommige momenten herken ik. Dit heeft ook te maken met onze interne kennisbank en aan de samenwerking met (en afhankelijkheid van) andere afdelingen en partijen. Dat is waar wij altijd aan werken, maar mede dankzij het forum zijn we recent bezig met een flinke verbeterslag. Ik zal kijken of ik op korte termijn in ieder geval binnen het team van moderators voor meer consistentie kan zorgen.
- Lijkt me een terecht punt over het wijzigen van berichten. Ik vind het goed dat dit gebeurt, mits er ook een nieuw bericht wordt geplaatst waarin dit wordt gemeld. Ga ik zeker oppakken dus.
- Soms maken we alvast een topic, omdat we in onze communicatie willen verwijzen naar dat topic. Het probleem is dat we niet altijd willen dat het topic direct live gaat. Ik zal kijken wat hierbinnen haalbaar is.

Dank!
Reputatie 3
Ik zou het fijn vinden als er een scheiding wordt gemaakt in treinreis en (kosten) kaartjes voor die trein reis. De treinreis daar zijn voor mij veel items die ik herken en er op wil reageren . Voor kaartjes daar heb ik zelf nooit een probleem mee en kan een reiziger hierin ook slecht adviseren.
Een trein reis moet snel en zakelijk zijn zonder poespas maar de kosten van verkeerde kaartjes en betaling problemen en problemen van in en uit checken vind ik lastig te beoordelen.
Ik heb door jarenlange ervaring best een goed beeld hoe mijn treinreis beter en sneller kan. Ik kan de NS hierin goed adviseren en tips en trucks leveren. Ik zou wel eens een dag met een treinreis planner om tafel zitten om het trein reizen in Noord-Holland veel beer te maken.
Ik vind het fijn als je altijd kan overstappen op een andere trein die in een andere richting gaat maar dan niet met die extra tijd wachten voor die overstap. Misschien is een extra investering in meer rails een goede oplossing.
Ook de plaatsing van de ov chip-knippaal is mij een bron van ergernis.Het ka volgens mij veel slimmer.
Net als die bedelaars die evt. spullen van je kunnen jatten als je slaapt. Die moeten altijd aangehouden worden en een bekeuring voor het bedelen en reizen zonder geldig vervoerbewijs.
Reputatie 7
Badge +4
Als de technische kant van het forum ook even aan de orde mag komen:

1. Het aantal reacties en het aantal goede antwoorden kloppen al een tijdje niet meer. Bij mezelf zie ik een verschil van ongeveer 500 reacties die verdwenen zijn, alsmede 200 goede antwoorden. Het herstel hiervan mag wel wat meer prioriteit hebben.

2. Als je veel chat met een ander forumlid en het aantal berichten toeneemt, wordt het laden van die chat wel erg traag. Aan mijn computer en mijn verbinding is nagenoeg alles optimaal en dan werkt het al niet, laat staan als iemand van een tablet reageert. Hoe je het pragmatisch oplost, is me wel bekend maar het zou niet nodig moeten zijn.

3. Problemen die maar weinig mensen treffen, zullen niet het belangrijkste zijn maar zij die naar Duitsland reizen, kunnen nog steeds niet een kortingsmogelijkheid voor zowel Nederland als Duitsland invullen. Een dergelijke vraag blijft wat te lang liggen.


Voor het overige is de sfeer het forum flink opgeknapt en het verwijderen van een aantal respectloze mensen heeft daar sterk aan bijgedragen.

Dit voorlopig eerst maar even, ik kan me goed vinden in de bijdrage van Tochjo.
Thom schreef:

Als de technische kant van het forum ook even aan de orde mag komen:

1. Het aantal reacties en het aantal goede antwoorden kloppen al een tijdje niet meer. Bij mezelf zie ik een verschil van ongeveer 500 reacties die verdwenen zijn, alsmede 200 goede antwoorden. Het herstel hiervan mag wel wat meer prioriteit hebben........



Dat is een kwalijke zaak:@ Misschien is er iemand die dit namens de moderators kan oppakken. 😉
Thom schreef:

2. Als je veel chat met een ander forumlid en het aantal berichten toeneemt, wordt het laden van die chat wel erg traag. Aan mijn computer en mijn verbinding is nagenoeg alles optimaal en dan werkt het al niet, laat staan als iemand van een tablet reageert. Hoe je het pragmatisch oplost, is me wel bekend maar het zou niet nodig moeten zijn.


+1 namens mij, erg irritant. Overigens, op de mobiele telefoon scrollt het PB-scherm wel naar beneden, maar dat duurt _heel_ lang als het een gesprek is met meer dan een paar reacties. Die scrollactie wordt pas gegeven wanneer de gehele pagina is geladen.
Reputatie 6
Badge +1
Als je iemand quoot (wist ik ook niet, schijnt echt de goede spelling te zijn :)), graag niet standaard ook de geneste quotes tonen.
Reputatie 2
Ik voel me best thuis op het forum, soms verzanden er wel wat discussies maar vaak zit er veel nuttige informatie of bedenkingen bij. Het begon met iets om te lezen als ik me verveelde op werk, maar inmiddels begin het ook zijn vruchten af te werken.

Enige wat ik mis is de quote functie in de mobiele versie en de al eerder genoemde verwijzingen naar een laatste bericht.
Reputatie 4
Tochjo schreef:

[..], maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice.


Mee eens, ik heb een enorm groot verschil gemerkt met de komst van Sivan, deze moderator pakt de zaken goed op en is een enorme aanwinst. Ik heb mij gestoord aan het gebrek van kennis van de moderators op het forum, het herhaaldelijk maken van dezelfde fouten, hier merk ik een groot verschil: er is meer eenduidigheid (veel beter dan de telefonische klantenservice).

De manier waarop waarschuwingen gegeven worden vind ik ongepast. Ik ben zelf 11 jaar moderator geweest op een website en daar was een veel beter backend systeem voor (en dat was technologie van 5 jaar geleden). Citeer op zijn minst waar het probleem is en als er een probleem is, corrigeer dat dan. Doe dit niet publiekelijk, maar handel het persoonlijk en feitelijk af. Wees ook eenduidig in het beleid.

Daarnaast stoor ik mij aan de houding van de NS: voor dure abonnementen wordt er weinig tot geen service geleverd, met de reden dat er niet veel van verkocht worden. Elke klant hoort toch belangrijk te zijn, dat concept verdient aandacht.

Voor de rest: ik hoop dat het forum blijft bestaan en dat het niet meer nodig zal zijn hier aanwezig te zijn, omdat we allemaal tevreden met de NS kunnen reizen.
Misschien is het een idee om het forum wat meer te promoten, zoals op de reclameborden op de stations en op de schermen in de treinen. Dan zijn er meer mensen die het forum weten te vinden en zijn er ook meer vragen te beantwoorden. Persoonlijk zou ik dit erg leuk vinden, want op dit moment heb ik het erg druk en op de momenten dat ik op het forum kijk, zijn eigenlijk alle vragen al beantwoord. Dit is zeker ook positief, maar ik zou het leuk vinden als het forum meer gepromoot zou worden.
Reputatie 7
Badge +4
Er zijn wel eens posters op het station gezien geweest, men zou iets dergelijks van tijd tot tijd kunnen herhalen.
Reputatie 7
Badge +4
Er is ook een optie:

Wie volg ik en daarnaast Wie volgt mij?

Ik vraag me af of dit wel werkelijk veel nut heeft. Er zijn zes mensen die ooit hebben opgegeven me te volgen en alle zes zijn ze niet meer actief op het forum. De meesten al meer dan een jaar niet en twee hebben respectievelijk een half jaar en een maand geleden nog eens één keer gereageerd.
Je zou deze zogenaamde volgers automatisch moeten kunnen verwijderen als volger, na een wat mij betreft arbitraire termijn. Het dient geen enkel redelijk doel na meer dan een maand. Ik kan me er nog wel iets bij voorstellen als moderatoren iemand volgen, gezien de soms bedenkelijke opstelling van sommige forumleden. Dat kan overigens ook eenvoudig zonder deze functie.

Persoonlijk voel ik de neiging ook niet zo iemand te volgen hier.
Reputatie 6
Badge +2
Thom schreef:

Het aantal reacties en het aantal goede antwoorden kloppen al een tijdje niet meer. Bij mezelf zie ik een verschil van ongeveer 500 reacties die verdwenen zijn, alsmede 200 goede antwoorden. Het herstel hiervan mag wel wat meer prioriteit hebben.


Hopelijk is er niets verdwenen en zijn alleen de getallen rechtsboven onzin. Het is inderdaad wel een rommeltje zo. Ook het aantal door iemand gestarte topics klopt niet.bijdragevandennis 201609
Reputatie 7
Badge +4
Ik vraag me af wat de oorzaak is. Het komt me merkwaardig voor. Cijfers moeten kloppen.
Reputatie 6
Badge +2
Misschien een tijdje niet bijgewerkt door het systeem.
Reputatie 7
Badge +4
Lijkt me niet. Ik ging ineens van rond de 7200 naar ongeveer 6700. Ik zat met de goede antwoorden ruim over de 2000. Hij telt wel gewoon door nu. Ik moet eerlijk zeggen dat ik ook niet zo vaak naar die getallen kijk om het precies te weten. Ik mag er ook op vertrouwen dat dat goed gaat.

Ik neem ook aan dat er naar gekeken wordt.
@Thom

Op de mobiele versie waar ik de meeste tijd op doorbreng, zie ik al die cijfers niet, zou me niet eens zijn opgevallen. Hopelijk wat Dennis en jij aangeven zijn er geen topics en reacties weg.

Reageer