Door poortjes bij sloterdijk extra betalen


Reputatie 1
Sloterdijk is voor mij en vele anderen een belangrijk overstapstation. De nieuwe poortjes zijn echter dusdanig ingericht en ingesteld dat iedere x dat ik moet overstappen op een andere trein, ik verplicht word uit te checken en vervolgens weer bij mijn nieuwe perron in moet checken. Als ik dus voor 15u smiddags bijvoorbeeld met korting incheck, dan kan het zo zijn dat ik door deze constructie alsnog voor de helft van mijn reis het volle pond moet betalen. Is dit geen afzetterij? En hoe valt dit te rijmen met het beleid van de ns om buiten de spits reizen te stimuleren?

122 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Het gaat niet om automatisch restitueren. Het gaan om automatisch corrigeren voor reizigers die van Flex gebruik maken. Het is werkelijk geen raketwetenschap om een automatische correctie te implementeren wanneer de factuur pas dagen of weken later wordt geïncasseerd.
Dat dit NS dit niet bij de uitrol van NS Flex heeft meegenomen is onbegrijpelijk.

Voorbeeld.
Een reis van Alkmaar naar Leiden via obstakelpoortjes in Amsterdam Sloterdijk. Het uit- en inchecken vindt binnen 35 minuten plaats. Daarna uitchecken in Leiden. Wanneer die dag niet verder wordt gereisd wordt automatisch een correctie getriggerd. Bij opnieuw inchecken voor een treinreis diezelfde dag wordt de correctie ook getriggerd voor de eerdere reis van Alkmaar naar Leiden.

Deze correcties kun je voor NS Flex instellen voor alle stations met tariefobstakelpoortjes: Almere Centrum, Amsterdam Zuid, Amsterdam Bijlmer Arena, Amsterdam Muiderpoort, Amsterdam Sloterdijk en Den Haag Centraal (wanneer de poortjes gesloten worden).
(Hilversum kan buiten beschouwing gelaten worden omdat er planmatig geen treinen meer afgehandeld worden via spoor 1.)
Reputatie 7
Badge +3
Helaas deugt het voorbeeld niet. Het maakt immers niet uit of je al dan niet koffie koopt op Sloterdijk. Je rit wordt hoe dan ook onterecht als omweg geregistreerd. En dat geldt voor alle stations waar je als reiziger obstakelpoortjes tegenkomt bij het overstappen.
Reputatie 6
Goedemorgen allen.

Zoals hier ook al wordt geschreven, kunnen wij als moderator niet meer voor jullie doen dan de signalen door te geven omtrent dit onderwerp, hetgeen is gebeurd. Ten tijde van de eerste berichten over Sloterdijk heb ik me hard gemaakt om jullie feedback en (terechte) frustratie op de juiste plek te beleggen, om te zien of een oplossing of in ieder geval toereikende informatie haalbaar is. Alles wat daar vanuit mogelijk was, is gebeurd. Ik kan jullie niet meer bieden dan hetgeen al is gezegd, al zouden jullie dat graag anders zien.

Ik wil vooral voorkomen dat er een discussie ontstaat tussen moderator en reizigers. Dat heeft geen enkel nut en zal de situatie niet veranderen. Voel je vrij je ongenoegen via dit topic, een ander bestaand topic of een andere weg kenbaar te maken. Wij als moderator kunnen helaas niet meer voor jullie betekenen.


Uit deze reactie blijkt in mijn ogen dat in ieder geval de moderators van dit forum (en mogelijk heel NS) hebben opgegeven NS te laten stoppen met het bestelen van niets vermoedende reizigers. Ik blijf van mening dat het berekenen van een hoger tarief dan vermeld in de beschikbare tariefinformatie diefstal is, ook als er een mogelijkheid is om de te veel 'gemaakte kosten' daarna terug te vragen en ook als de verantwoordelijken geen manier zien om dit te vermijden. Ze zullen harder moeten zoeken of een beslissing moeten nemen die ze zelf minder fijn vinden.

Ik ben niet van plan dit hier los te laten en zal deze situatie om te beginnen voorleggen aan het OV Loket. Mocht daar een inhoudelijke reactie uit komen, dan laat ik dat hier uiteraard weten.
Reputatie 1

Dat NS dit ooit gaat oppakken kan je denk ik helaas vergeten enige hoop is OV-chip 2.0 Hopen dat dat beter is dan de huidige chipkaart

Dank aan alle Community leden die de laatste dagen mee gedacht hebben. Ik kan jullie laten weten dat ik uiteindelijk via een PB bericht van de May van de NS een vriendelijke reactie kreeg waarin ik bedankt werd voor mijn geduld en de toezegging werd gedaan dat het mij toekomende bedrag binnen 3 weken op mijn rekening zal staan. Ook werd ik gewezen op de omlooproute. Ik heb haar vriendelijk bedankt maar tegelijkertijd toch nog wat opmerkingen toegevoegd:

  • De omlooproute is me bekend en daar maak ik ook af en toe gebruik van maar wanneer ik bijvoorbeeld van Den Helder naar Zandvoort reis heb ik een overstaptijd van bijna 20 minuten waarin ik graag even naar de Etos, AH of de (brandschone) toilet ga. Om daar te komen moet ik door de poortjes.
  • Verder heb ik gevraagd om een alternatief  voor de gebruikelijke communicatielijnen (telefoon, Chat, Twitter, FB) waar ik altijd eerst eerst de eerstelijnsmedewerkers moet passeren, die er over het algemeen niets van begrijpen voordat ik, meestal via deze Community, een medewerker tref die het wél kan oplossen. Een vast loket waar ik, en alle andere reizigers die structureel te veel voor hun reizen betalen, terecht kan om op een vlotte manier mijn declaratie kan indienen, zou enorm schelen.
  • De enige échte oplossing zou natuurlijk zijn om de software rond de poortjes anders in te richten maar dat lijkt voorlopig een utopie. Om mij en de NS verdere administratieve rompslomp en ergernis te besparen zou het bijvoorbeeld ook een idee zijn om jaarlijks een korting op mijn voordeelurenkaart te geven voor het bedrag dat gemiddeld te veel betaal of een aantal dagkaarten voor dat bedrag.

Wanneer ik hier een reactie op ontvang laat ik het jullie weten en verder wens ik jullie allemaal veel sterkte in deze verschrikkelijke tijd waarin mijn declaratieprobleem natuurlijk helemaal niets voorstelt. Ik hoop weer snel van de trein gebruik te kunnen maken want ik ben over het algemeen meer dan tevreden op de NS.

Reputatie 7
Badge +3
Typisch het bewust verkeerd uitleggen van privacywetgeving. Daar is NS wel vaker op betrapt. Het is een mooi excuus om je achter te verschuilen wanneer je de problemen niet kunt oplossen.

Juist met NS Flex zou het mogelijk moeten zijn om wel de juiste reiskosten te berekenen omdat de rekening achteraf gestuurd wordt. Het zou toch werkelijk niet al te ingewikkeld moeten zijn om correctiefactoren te laten werken wanneer het systeem weet dat je in Amsterdam Sloterdijk bent overgestapt en daardoor teveel hebt betaald. Datzelfde geldt voor andere stations waar dit probleem zich voordoet.
Reputatie 7
Badge +3
Ieder zichzelf respecterend bedrijf zou het lezen van de berichten verplicht moeten maken voor al het personeel. De berichten hier geven een prima beeld van de problemen waar reizigers tegenaan lopen. De berichten zouden gebruikt kunnen worden voor (her)instructie.

Voor alle problemen die op stations spelen zouden de stationsmanagers of hun medewerkers natuurlijk rechtstreeks hier op het forum kunnen meepraten.

Het contrast met de 'community' van Ziggo is gigantisch. Daar communiceren medewerkers regelmatig met klanten om problemen op te lossen. Hier zie je buiten de moderators en een paar zeer gemotiveerde en gewaardeerde medewerkers bijna nooit iemand die ook maar iets te vertellen heeft binnen NS. Het lijkt wel of NS-ers die niet rechtstreeks in contact komen met reizigers als de dood zijn om rechtstreeks met ze in gesprek te gaan.
Ook zonder die toestemming is het goed mogelijk.
Reist iemand op saldo dan heb je alleen de transacties nodig en niet de persoonsgegevens, terugstorten van het te veel betaalde saldo kan immers naar de ov-chipkaart in plaats van naar de persoon.
Reist iemand op rekening, dan zorg je gewoon dat in de berekening achteraf wel het juiste tarief wordt berekend (het is überhaupt al schandalig dat dit nog steeds niet gebeurd is, dat de poortjes hier te dom voor zijn is immers geen argument om de rekenfout dan ook maar op te nemen in de algoritmes die bij reizen op rekening worden gebruikt).
Reputatie 6
Badge
Pro-actief reizigers duperen mag gelukkig wel en gebeurt klaarblijkelijk nog steeds schaamteloos. :(

Privacywetgeving, hahahahaha. Inderdaad, Flex is juist gebaseerd op monitoren.
Reputatie 5
Het valt me ook bij dit voorbeeld weer op hoe stug NS omgaat met vragen en opmerkingen waarbij wellicht toegegeven moet worden dat er een stukje kritiek terecht is en hoezeer het bedrijf de moderatoren op dit forum laat zwemmen. Wanneer die moderatoren tenminste al een contactpersoon kunnen vinden die niet op vakantie is, of juist een andere functie heeft.

Het kan toch niet zo zijn dat een probleem al bijna twee jaar zweeft, zoals het "Terugsteekprobleem Rotterdam-Lombardijen", dat Heel Ingewikkeld is, en waarbij Vele Afdelingen Betrokken zijn. Of het "Overstapprobleem Sloterdijk", waar helaas niets aan wordt gedaan en waar de Privacywetgeving kennelijk een soepele terugbetaling in de weg staat (terwijl op MijnNS alle transacties gekoppeld zijn aan een OV-Chipkaart op naam). Of het weghalen van de gele stationsvertrekstaten van de website ("dat hebben we besloten"). Of het ontbreken van schuilgelegenheid op een station, waarna een verhaal volgt over de gescheiden verantwoordelijkheden van NS Stations, NS Reizigers en ProRail - alsof dat een afdoende verklaring is waarom de reiziger maar in de regen moet staan.

Maar het meest opvallende vind ik nog een regelmatig voorkomende opmerking van een moderator in de trant van "ik zal het doorgeven, maar verwacht daar geen reactie op". Een professioneel bedrijf zou zich doodschamen voor zo'n houding tegenover een (behoorlijk loyale) community, waarbij de goedwillende moderatoren kennelijk niet veel meer zijn dan een bliksemafleider voor een weinig bewegelijk bedrijf.

Goedemiddag,

Nadat ik een tijd mijn declaraties via het emailadres NSKlantenservice@ns.nl heb kunnen indienen, blijkt dat inmiddels niet meer te kunnen. Telefonisch (“het is momenteel drukker dan u gewend bent…..”) werd mij geadviseerd het via de live chat te proberen maar…."daar is het momenteel drukker dan u van ons gewend bent”  dus daar sta ik inmiddels bijna 2 uur in de wacht. Ik denk dat ik het voor vandaag voor gezien moet houden. Zou het echt de bedoeling van de NS zijn dat we het uiteindelijk opgeven?? Waarom is er anders niet een makkelijke manier om het te veel betaalde geld terug te kunnen krijgen??? Als hier iemand van de NS meekijkt zou ik graag van hem/haar horen wat ik moet doen.

 

 

Mag ik NS nog even herinneren (ja dat mag ik) aan onderstaande toezegging door henkwim en later meerdere malen bevestigd door Sivan en duidelijk concluderen dat jullie je hier niet aan houden in het geval van LoesJM. Iemand 2 uur in de wacht laten hangen is buitengewoon klantonvriendelijk. Het probleem is allang bij jullie bekend evenals LoesJM en deze dient dus niet het slachtoffer te worden van deze crisis.

 

mrfreeze schreef:Er is heel goed nagedacht ... En vervolgens helemaal niks aan communicatie gedaan tot organisaties en reizigers gingen klagen. Er had niet de afgelopen periode aan een oplossing gewerkt moeten worden, maar vóór de poortjes dichtgingen.


Maar dat is het punt: er is geen oplossing. Niet voordat Sloterdijk dicht ging, en ook niet nu Sloterdijk dicht is. 
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is. 
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.

 

Onder maximaal klantvriendelijk versta ik het onderstaande:

  • Maandelijks neemt NS contact op met LoesJM
  • LoesJM geeft haar extra kosten door ivm de poortjes
  • NS maakt binnen 7 dagen na hhet doorgeven de extra kosten over.

Elke oplossing waarbij het initiatief vanuit LoesJM moet komen is per definitie niet maximaal klantvriendelijk.

Wat betreft het terugvragen van je geld zit er helaas niks anders op dan contact op te nemen via Chat, Facebook of Twitter. Zoals mrfreeze al aangeeft is het momenteel drukker dan normaal. Uiteraard krijg je, wanneer je ons een bericht stuurt, hier vanzelf een reactie op. Mocht je na 2 dagen geen reactie van ons hebben gekregen dan kan je het beste even opnieuw aan de bel trekken. Ik wou dat ik er een betere oplossing voor had maar helaas...

Dit is dus niet maximaal klantvriendelijk en voldoet dus niet.

Je kan een klant niet afschepen in dit geval met neem maar contact op met de klantenservice. Zoals bekend het ¨probleem is geheel en al door jullie veroorzaakt. Ja er is een omlooproute maar deze is fysiek belastend en gewoon zeer onhandig. LoesJM is bij jullie allang al bekend (dit speelt al een jaar) en jullie moeten dus maar i.o.m. LoesJM een oplossing voor jullie probleem gaan zoenen, dat ongewild nu een probleem is voor LoesJM.

Waarom werkt de emailoplossing nu ineens niet meer??

 

Ik verzoek je dit bij je leidinggevende aan te kaarten.

 

Badge +3
Ook zonder die toestemming is het goed mogelijk.
Dat blijkt dus inderdaad.

Reist iemand op rekening, dan zorg je gewoon dat in de berekening achteraf wel het juiste tarief wordt berekend (het is überhaupt al schandalig dat dit nog steeds niet gebeurd is, dat de poortjes hier te dom voor zijn is immers geen argument om de rekenfout dan ook maar op te nemen in de algoritmes die bij reizen op rekening worden gebruikt).

Amen!

En dat de NS dan op een gegeven moment zelfs zeggen dat het maximale aantal terugvragen overschreden is (je moet maar poortjesvrij omlopen, of kijken of je de overstap ook cross-platform in Zaandam kunt doen!) is natuurlijk helemaal van de gekke.

Leest @OV_Shitkaart nog mee hier? Mooi voorbeeld hoe het dus ineens wél kan (TLS vs. wat verbaasde en soms ietwat boze studenten) en hoe het dus niet gebeurt of gaat gebeuren (de NS vs. structureel gedupeerde abonnementshouders).

Zou me niks verbazen als er bij de klanteNService een blik uitzendkrachten is opengetrokken om de drukte aan te kunnen, maar die verder totaal geen kennis van (andere) zaken hebben.

Hoe dan ook, “maximaal klantvriendelijk ingericht” is het zeker niet :frowning2:

je zal wel gelijk hebben, gelukkig doet Maxime nu wat Denice gisteren heeft nagelaten :blush: Is alleen wel jammer dat @LoesJM vandaag dus weer met ene Jesse en Julia aan de lijn heeft gehangen, Ik zou daar als klant wel heel erg moe van worden. 

@Pingpong Denice heeft niets nagelaten, vragen om een privébericht doen we meestal pas als het via de klantenservice niet lukt. Als Denice mijn dienst had gehad en andersom dan zou het precies hetzelfde zijn verlopen. 

Dit gaat wel om een klant die al meer dan een jaar lang elke maand declaraties moet indienen omdat jullie er niet voor kunnen zorgen dat de klant op een normale wijze kan overstappen op Station Sloterdijk. Dit is bij jullie genoegzaam bekend en zou dus m.i. anders opgelost moeten worden dan de gisteren verkozen manier. Ik vind het helaas niet maximaal klantvriendelijk eerder maximaal klantonvriendelijk.

Is dit al opgelost inmiddels? Als de reisplanner een ander tarief noemt dan wat je daadwerkelijk betaalt, zonder dat expliciet duidelijk te maken is er sprake van een ONEERLIJKE HANDELSPRAKTIJK en is wettelijk verboden in het consumentenrecht. Dus de NS overtreedt dan de wet als dat nu nog zo is (ongeacht of je het kan terugvragen).

Ik raad iedereen aan die hier last van heeft een klacht in te dienen bij de ACM die toeziet op de naleving van de wet oneerlijke handelspraktijken. Zij zijn ook bevoegd de NS een boete op te leggen als ze deze oneerlijke handelspraktijken blijven voortzetten.

Misschien kan een moderator dit ook even doorzetten naar de juridische / legal afdeling van de NS? Die kijken weer met een andere blik tegen de problematiek aan dan stationsbeheerders of een stuurgroep.
Reputatie 1
Klopt helemaal. Als het echt makkelijk zou zijn om te declareren zou het probleem een stuk minder groot zijn. Maar vanmiddag heb ik twee maal zo'n minuut of twintig proberen uit te leggen wat er aan de hand was ( aanvankelijk rustig maar allengs behoorlijk geïrriteerd) maar alle moeite was voor niets. En daarom toch maar weer deze Community opgezocht in de hoop dat iemand me kan vertellen hoe ik in hemelsnaam het te veel betaalde bedrag terug kan krijgen.
Moderators laten zich ook niet meer horen in dit topic dus ik weet het niet. Stijn heeft momenteel zo te zien dienst dus vriendelijk verzoek aan @Stijn NS om het probleem van Loes te gaan oplossen.

Het zou handig zijn als het ene deel van het bedrijf zou uitvoeren wat het andere deel van het bedrijf hier meedeelt. Voorkomt een hoop frustratie.

Overigens een schrale troost: Er zijn meer mensen die last hebben van de onwil van NS

https://community.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/geld-terug-bij-vertraging-en-extra-omreiskosten-54857
In een ander topic heb ik al een reactie gegeven op de situatie van LoesJM.

In dat andere topic heb je aangegeven dat ze maar contact op moet nemen met de klantenservice. Dat is nogal een merkwaardige reactie op de vraag wie haar wel wil helpen als de klantenservice dat weigert.
Ik geloof best dat je het niet zo vervelend bedoelt als dat zal overkomen op iemand die net een half uur lang een uiterst onbevredigend gesprek met de klantenservice gehad heeft, maar een klein beetje inlevingsvermogen zou wellicht niet verkeerd zijn.

Hartelijk dank voor het indienen van uw klacht/vraag bij OV ombudsman. Uw klacht of vraag luidt als volgt:

Geachte heer, mevrouw,

 

Zoals u bekend is er een probleem bij het overstappen op station Sloterdijk. Bij sommige trajecten dienen reizigers een omlooproute te maken om extra kosten te besparen. Deze omlooproute heeft als groot nadeel dat er verplicht gebruik gemaakt moet worden van trappen.

 

Uit de Volkskrant bijvoorbeeld dit artikel: In het geval van Sloterdijk is dat niet nodig, reageert een woordvoerder van de spoorwegen. ‘Een reiziger kan een looproute volgen die de poortjes omzeilt.’ Hiervoor moeten de reizigers twee trappen omhoog naar een hoger gelegen perron en daarna via een andere trap afdalen naar het perron waar ze moeten zijn. ‘Dat betekent een stuk omlopen en mogelijk je aansluiting missen’, stelt OV Loket. Dat noemt de aanwijzingen voor die sluiproute op het station ‘niet duidelijk’. De NS zegt dat klanten de kosten voor de langere reis, gemiddeld een euro, kunnen terugvragen. ‘We zoeken in overleg naar mogelijkheden om de reizigers beter te informeren. We willen voorkomen dat klanten te veel betalen

 

Op het NS-forum zijn er zeer veel topics over dit onderwerp geplaatst en uiteindelijk zijn er door NS een aantal concrete toezeggingen gedaan.

HenkWim namens NS over het restitutieproces: Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.

 

Communicatie over omlooproute: Daarnaast zou NS actief gaan communiceren over de omlooproute: De omlooproute wordt in de app slecht weergegeven. Er staat letterlijk: Vermijd extra kosten: overstappen via de stationshal en perron 11/12.

 

Ik snap niet waarom hier de opmerking overstappen via de stationshal staat gegeven, Dit zorgt er nl juist voor dat er extra kosten in rekening worden gebracht. Voorts is er op sloterdijk al zeker 4 maanden geen informatie over dit probleem meer te vinden. De laatste, ook nu weer zeer onduidelijke poster, is begin van dit jaar weggehaald.

Restitutieproces: Nu (14-11-2019) zien we op het NS forum weer klachten binnenkomen over het restitutieproces, klanten hangen lang in de wacht en krijgen pas na lang zeuren een link waar ze het teveel betaalde kunnen declareren:

Klant LoesJM: Helaas. Het probleem is niet opgelost en ik meen dat er ook niet geprobeerd wordt het op te lossen. Het declareren blijft ook een probleem. Een half jaar geleden kon ik dat nog per mail doen maar nu is ook het e-mailadres niet meer in gebruik. Alleen via een speciale link die ik telefonisch moet opvragen (na lang wachten omdat het “ drukker dan normaal is en alle medewerkers in gesprek zijn” )kan mijn declaraties doorgeven. Ik word echt moedeloos van dit ontmoedigingsbeleid.

Ik heb bij maximaal klantvriendelijk een heel andere voorstelling voor ogen.

Ik hoop dat u wil bemiddelen om NS op haar verantwoordelijkheden in deze te wijzen.

 

Reputatie 1
Bedankt voor alle reacties. Ik ga het nu per mail proberen (nsklantenservice@ns.nl) en houd jullie op de hoogte.
Reputatie 5
Nee, dat is niet zo. Het kortingspercentage, behorende bij het oorspronkelijke incheckmoment blijft behouden, tenminste als je tussen NS-treinen overstapt en niet langer dan 35 minuten onderbreekt. Het omgekeerde geldt ook: wanneer je in de spits incheckt, blijft het spitstarief gelden, ook wanneer je in de daluren overstapt. Je moet bij die overstap wel minstens zes euro op je OV-Chipkaart hebben staan, anders kun je niet (opnieuw) inchecken.

Op Sloterdijk geldt nog wel het probleem dat je door het extra inchecken te veel betaalt wanneer je op saldo of met TrajectVrij reist van Haarlem in de richting Castricum-Alkmaar.
Reputatie 1
Minstens 2 x per maand reis ik van Den Helder naar Zandvoort en/of Voorschoten. Iedere maand betaal ik door de poortjes van Amsterdam Sloterdijk circa 8 euro te veel. Via de telefonische klantenservice probeer ik dan, met wisselend succes, dit teveel betaalde bedrag terug te krijgen maar meestal heeft men geen idee waar ik het over heb (niet altijd) en ben ik erg lang aan de telefoon voor een paar euro. Is er niet een eenvoudigere manier om dit bedrag te declareren? Op jaarbasis gaat het toch om zo'n kleine 100 euro. Graag reactie.
Reputatie 7
Badge +3
Reken er maar niet op. NS vindt het wel best zo. (€€€) Misschien dat er weer een paar posters komen.
Reputatie 5
Elders binnen deze community is meegedeeld dat er geen nieuwe posters zullen komen, omdat de vorige agressie naar het personeel zouden hebben opgeroepen.

NS heeft geconcludeerd dat het OV-Chipkaartsysteem niet afdoende kan worden aangepast en heeft vervolgens het probleem bij het reizend publiek neergelegd. Naar gemeld heeft bureau Mijksenaar - de vaste ontwerper van NS - inmiddels de opdracht om de "wayfinding" (hoe verzin je het) op Sloterdijk te verbeteren. Het is in professionele handen; voorlopig geduld dus. Er komen mooie, agressie dempende borden die de omlooproute aangeven.

Reageer