Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 september 2016
  • 511 reacties
  • 10421 Bekeken


Toon eerste bericht

511 reacties

Reputatie 3
De kwaliteit van antwoorden schommelt heel erg, recent zijn er meerdere topics geweest waarbij ik me erg verbaasde over het 'antwoord', welke de plank soms duidelijk misslaat. Dat is ook waarom ik niet altijd actief ben.

Soms worden vragen helemaal niet beantwoord. Zorg dat vragen aan NS binnen een redelijke termijn van een antwoord vanuit NS voorzien worden. En inderdaad een antwoord dat hout snijdt.

Ik wacht al bijna 4 weken: https://forum.ns.nl/off-topic-32/vindt-ns-euros-belangrijker-klanten-30221/index2.html
Reputatie 3
Ja, je kan daar lang wachten op een antwoord. NS zal niet willen toegeven dat de nieuwe dienstregeling qua materieelinzet in de NO één groot drama is.
Reputatie 3
Zullen we het dan maar gewoon "Forum" noemen in plaats van "Serviceforum"?
Ik heb een opmerking niet zozeer over het forum zelf, maar op de manier hoe er soms op meldingen van reizigers wordt gereageerd. Als er een een probleem ervaren wordt door een reiziger, ook al is het misschien geen echt probleem, verwijs dan niet door naar Facebook of Twitter voor een snellere reactie, zoals in het topic over het volume van de omroep in de Flirt. Iemand heeft zijn opmerking geplaatst op dit forum, dus dan lijkt het me logisch dat de melding of terugkoppeling ook via dit forum gebeurt. Er is niks zo frustrerender dan naar een ander kanaal verwezen worden als je net een manier hebt gevonden om NS te berichten.

Daar is al meerdere keren over geklaagd. NS heeft blijkbaar richtlijnen opgelegd dat bepaalde vragen alleen via bepaalde kanalen gesteld mogen worden, zoals bv vragen over claims. Dat is op zich al raar, maar communiceer dat dan duidelijk op de klantenservicepagina zodat mensen geen tijd verdoen met een account aanmaken op dit forum.
Zullen we het dan maar gewoon "Forum" noemen in plaats van "Serviceforum"?
Aanvullend: het woord 'Serviceforum' impliceert (naar mijn idee) dat het een forum is waarin je contact met de organisatie kan hebben en waar je dus vragen en problemen als klant kan bespreken met medewerkers van NS. De praktijk is dat het hier gaat om een forum dat niet enkel door informatievoorziening vanuit NS gedragen wordt, maar ook medereizigers (wat trouwens op het forum ook zo gepromoot wordt). Dus de term service lijkt inderdaad niet geheel op zijn plaats. Neemt niet weg dat het ook zinvol is om met medereizigers te discussiëren en van gedachten en ervaringen te wisselen. Maar of je dat 'service' moet noemen? Het is dus maar net wat je onder 'service' verstaat en wat voor definitie je eraan hangt (service voor open discussiemogelijkheid incl met reizigers, maar je moet je wel eerst aanmelden als lid).
Reputatie 3
Ik zou het zelf wel een service noemen. Of een NS'er of iemand anders je probleem oplost, dat maakt weinig uit. Het gaat er bij de meesten om, dat je een antwoord hebt, of die nu door iemand van NS gegeven is of door andere forumleden. Bij een gewoon forum is het niet dat je allemaal vragen beantwoord, maar meer dat je met elkaar in gesprek gaat. Dat valt hier onder off-topic, dat is juist meer een forum. NS wil vragen namelijk via dit kanaal beantwoorden, dus vandaar de service. Op zich wel slim, als iemand anders al een antwoord gegeven heeft hoef jij dat als NS'er niet meer te geven. Houden dus, het woord Serviceforum.
Ik heb er allemaal niet zo'n moeite mee. Er zijn genoeg specifieke vragen waarop een medewerker klantenservice (NS, Webhelp, et cetera) ook niet altijd precies antwoord weet. Juist daarom is het leuk om verschillende mensen hier aanwezig te hebben, zonder een wildgroei aan onzin zoals op Twitter. Een paar drivers van positief sentiment erbij en het plaatje is compleet :)

Ik vind het vooral jammer dat de lastigere vragen soms niet of ondermaats worden beantwoord, juist omdat het vaak terechte meldingen zijn.
Krijgt dit forum nog eens een update? Op mobiele devices is bijvoorbeeld soms het scrollen door pb'tjes lastig. 😞
Hoi allemaal.

Het forum is een klant helpt klant kanaal en zo is het in 2014 ook gestart. In de loop der tijd zijn de vragen die hier gesteld worden (of de issues die worden gemeld) complexer geworden. Dit heeft er denk ik ook mee te maken dat de kennis en de mogelijkheden van de moderators groter is geworden. We proberen zo min mogelijk door te verwijzen, en sinds januari letten we daar extra op.

Wat ik graag met jullie wil afspreken:
Kom je een topic tegen waarvan je het idee hebt dat het antwoord niet klopt, niet dekkend is of dat er onterecht wordt doorverwezen? Stuur mij dan even een privébericht het de link naar het topic en hoe je het anders had willen zien.

Overigens zal ik binnenkort nog een sessie plannen met een aantal forumleden om dit soort zaken te bespreken. Ik sta altijd open voor jullie feedback.
Badge +3
Ik vind het jammer dat Tim en Frank zich in 2017 nog niet op dit forum hebben laten zien. Nu de nieuwe dienstregeling twee maanden in de praktijk is ervaren, zijn er toch wel enkele punten waar hun visie erg welkom zou zijn: de korte treinen in de daluren en de kwestie van de bijzonder krappe overstappen in Roosendaal, Breda en Eindhoven bijvoorbeeld. Volgens mij zou er meer begrip kunnen ontstaan als concreet duidelijk wordt hoe NS met deze knelpunten omgaat en op welke termijn er iets van een aanpassing te verwachten is.
Reputatie 3
Eensch! Waarschijnlijk denkt men in het HGB dat alle problemen na ca. 20 december zijn opgelost, maar dat is zeker niet zo. Vergeet Jesper ook niet, die was hier ook eventjes actief. Ik vond het juist een mooie aanvulling dat de 'specialisten' even konden meekijken en wat plausibele antwoorden konden geven, de meeste gewone forumleden zitten namelijk ook niet binnen de NS.
Wij kunnen uiteraard intern contact met onze collega's (lees: specialisten) zoeken. Ik denk niet dat er nog een rol voor Tim en Frank is weggelegd op het forum momenteel, maar zal het wel even navragen.
Tim heeft inmiddels een andere functie, en zal zodoende niet meer actief zijn. Frank heeft toegezegd op korte termijn te zullen reageren. Namens hem mijn oprechte excuses dat dit nog niet is gebeurd. Ook wij vinden dit jammer.

En Jesper zijn wij zeker niet vergeten: ook hij heeft veel en goede bijdragen geleverd!
Handige toevoeging, zou dit ding automagisch kunnen verdwijnen wanneer het aantal ongelezen PB's 0 is?

En een keer die steeds terugkerende bug met die andere 0 eens oplossen.

Even voor mijn beeldvorming:

@Henk: ik ken deze pop up niet (maar werk ook vanuit de achterkant van het forum). Krijg je dit bericht automatisch te zien als iemand je een bericht stuurt? En begrijp ik goed dat je dit het graag wil zien dat deze niet verschijnt als je het bericht al hebt gelezen? Ik vermoed dat dit technisch niet zo 123 mogelijk is, eerlijk gezegd, maar ik kan het uitvragen.

@Nooduitgang: ik zie wat je bedoelt. Was dit eerder al aangekaart zei je?
Jup, die krijg je zodra je een PM ontvangt. Ik klik hem niet weg, maar open gewoon de PM en navigeer daarna weer weg. Die irritante popup blijft dan op iedere pagina tevoorschijn komen. Ik kan mij niet voorstellen dat het technisch zo spannend is om ook even een check te doen op het countertje ongelezen berichten === 0.
Ik zet hem door!
Ik heb geen idee wat je geschreven hebt Sivan, wat ik ook doe, ik krijg enkel de eerste pagina van dit topic te zien. Zowel op de PC als mobiel...
Ik heb geen idee wat je geschreven hebt Sivan, wat ik ook doe, ik krijg enkel de eerste pagina van dit topic te zien. Zowel op de PC als mobiel...

Ja, erg irritant. Bij mij op mijn mobiel hetzelfde. Na een klik op 'bekijk direct' kom ik steeds op de eerste pagina terecht en kan ik niet naar pagina 7.

@Sivan,
Een keer in de zoveel tijd valt het mij op en heb het al meerdere keren aangekaart.
Had ik net ook. Wis ff je browsergeschiedenis en hij doet het weer goed. Bij mij net wel iig 🙂
Hmm ja, over Citrix wilt hij het nu wel doen. Ontzettend irritant, vooral over deze gammele treinwifi verbinding 🆒
Reputatie 6
Badge +2
Als je je browsergeschiedenis wil bewaren kan je overigens ook alleen de cookies van forum.ns.nl verwijderen (in Firefox via Extra / Opties / Privacy / individuele cookies verwijderen). bijdragevandennis
Ook dit punt heb ik aangekaart!
Ik krijg gelukkig snel een reactie:

@Henk: "Deze feature werkt inderdaad niet naar behoren. Wij zullen deze verwijderen uit de productieomgeving zodat deze later weer toegevoegd kan worden als dit opnieuw is gebouwd. Zodra de notificatiebox is verwijderd zal ik je hiervan op de hoogte brengen."

@Nooduitgang: "Bedankt voor het rapporteren van dit probleem, wij zijn hiervan op de hoogte en momenteel wordt er gewerkt aan de oplossing. Zodra dit is hersteld zal ik je op de hoogte brengen."

Reageer