beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil


Beste,

Bij het controleren van de nota zag ik tot mijn verbazing dat mijn zoon die normaal van Geldermalsen naar Culemborg reist nu ineens spontaan van Ermelo naar Culemborg heeft gereisd. Smiddag's retour. Dit is onmogelijk omdat mijn zoon (16) niet over alternatief vervoer beschikt om in Ermelo (en waarom) zijn reis te starten. Navraag levert op dat dit een dag was waarbij (vanwege spoorwerzaamheden ) ingecheckt moest worden bij een mobiele zuil. Ik neem aan een programmeerfout in de zuil.

Ik heb nog even een paar weken gewacht omdat ik van NS zou verwachten dat deze fout bij een eerste melding (ik ben ongetwijfeld niet de eerste) zelf hersteld zou worden. Tot op heden heb ik echter geen enkel bericht ontvangen. 

Ik stel voor dat NS in ieder geval de verkeerde geregistreerde reis bij mij per ommegaande corrigeer. Zeker zo belangrijk vind ik dat de andere reizigers (die misschien nog niet zo naar hun rekening hebben gekeken) ook de fout gecorrigeerd krijgen. En ja, hier zie ik graag enige bewijsvoering voor. Gezien de creativiteit van NS vind ze hier vast wel een oplossing voor. 

 

Met groet,

Frank

icon

Beste antwoord door Sanne NS 17 February 2022, 15:06

Bekijk origineel

440 reacties

Reputatie 7

Wij verkondigen geen onwaarheden op ons eigen platform. Als dat wel zo is mag je ons daarop wijzen en zullen wij hier een verklaring voor geven. Wij hebben te horen gekregen dat wij niet in de reisgeschiedenis mogen kijken of dat er een computer hier door heen mag bladeren met terug werkende kracht zonder toestemming van de reiziger. 

 

 Uit het Privacystatement NS :

“In het geval van betalingsstoringen streven wij ernaar u automatisch te compenseren als u door deze verstoring teveel heeft betaald. U hoeft dan niet zelf met de NS Klantenservice contact op te nemen, maar wij zetten uw teveel betaalde saldo voor u klaar of herstellen dit op uw eerstvolgende factuur. U kunt uw tegoed bij reizen op saldo bij een NS-kaartautomaat of een ophaalpunt ophalen. Op www.ns.nl kunt zien of er sprake is van automatische restitutie. Om dit mogelijk te maken zal NS, uitsluitend voor dit specifieke doel, uw gedetailleerde reisgegevens verwerken. Indien u geen prijs stelt op de verwerking van uw gedetailleerde reisgegevens voor dit doel, dan kunt u dit kenbaar maken bij NS Klantenservice.”

Overigens zijn de betreffende gegevens noodzakelijk voor de juiste uitvoering van de overeenkomst (wettelijke grondslag), expliciete toestemming is als grondslag in dat geval overbodig.

Reputatie 7
Badge +3

Ik vind het totaal ongeloofwaardige prietpraat van NS als sinds de eerste melding in dit topic van 23 augustus 2020 dit nog steeds niet duidelijk is.

De moderators worden door NS met een kluitje in het riet gestuurd en NS zelf heeft blijkbaar niet de expertise om het probleem op te lossen. Wat een aanfluiting.

Ik heb nog steeds niet het idee dat NS ook maar iets begrijpt van de geest van de AVG. Een belangrijk onderdeel is proportionaliteit van het gegevensbeheer.In het geval van een programmeerfout van NS mag datzelfde bedrijf uiteraard naar reisgegevens kijken om geld terug te betalen. Bij proportionaliteit wordt ook gekeken naar de vraag of er sprake is van “need to know” of “nice to know”. Het lijkt me evident dat er in dit geval sprake is van “need to know” om saldo te kunnen teruggeven.
Heeft NS deze vraag ooit gesteld aan de Autoriteit Persoonsgegevens of wordt er maar wat geluld?

Inmiddels sleept dit onderwerp al zo lang dat bijna de 18 maanden van het bewaren van de reisgegevens verstreken zijn. Dan is het een academische kwestie geworden omdat NS dan sowieso geen reisgegevens meer kan inzien. 

Al met al is het kwalitatief uiterst teleurstellend wat NS in dit topic heeft laten zien. Je zult maar moderator zijn en door je bedrijf met groteske onzin het web op worden gestuurd. Dan word je betaald “to defend the indefensible”.

 
 
×
 
 
 
 
 
×
 
 
 
 
 
×
 
 
 

Ik begin het zo onderhand ook wel érg lastig te vinden het hele circus nog serieus te nemen als de organisatie zich zo opstelt. Je zou toch enige actie verwachten daar in Utrecht. Valt me ontzettend tegen. 

Dat is een paar stappen op mijn fanfare vooruit. Zal mijn bericht iets langer schrijven. Ik lees Sanne haar reactie als: wij kunnen de legitieme transacties uitgevoerd op Ermelo niet onderscheiden van de onterechte transactie op Ermelo. Ik denk dat dat wel kan. Een apparaat in het systeem (paaltje/poortje/et cetera) heeft een uniek nummer. Een engineer bij TLS zou op kunnen zoeken welke transacties allemaal hebben plaatsgevonden tussen tijdstip x en y op paaltje met nummer z. De tijdstippen x en y zijn dan start en einde van het actief hebben van het verkeerd ingestelde paaltje z. Daarmee is in ieder geval bekend welke OV-chipkaartnummers allemaal een incorrecte transactie hebben. Dat geeft wat mogelijkheden om actie te ondernemen natuurlijk.

Reputatie 7
Badge +3

Is dat protocol er ook en kan je het hier plaatsen.

 

Protocolen hoe er gehandeld moet worden in verschillende situaties zijn vanzelfsprekend intern @Pingpong , die worden bij geen enkel bedrijf zo openbaar op het internet geplaatst.

Een reiziger is zelf verantwoordelijk voor het controleren van een factuur of (betaal-)rekening, en dan valt het vanzelf op, niet te vergelijken met een ondeugdelijk product.

Sorry, maar dit soort verregaande laksheid (het probleem van niet gecontroleerde, verkeerd ingestelde mobiele paaltjes bij werkzaamheden is niet nieuw, denk aan vorig jaar bij Naarden-Bussum) dient NS in eigen huis aan te pakken. Roepen dat de reiziger dit maar moet controleren getuigt van verregaande minachting voor je klanten. 

omdat wij niet weten wie er die dag daadwerkelijk naar Ermelo of naar Geldermalsen heeft gereisd.

Zo’n paaltje heeft gewoon een uniek ID, alle transactie van dat ID zijn gelogd en per definitie ongeldig ?

Reputatie 7
Badge +3

Dus we hebben meer dan anderhalf jaar zitten wachten op de conclusie dat “de AVG ons inderdaad niet tegenhoudt om dit proactief over te gaan op restituties in deze situatie”. We hebben in dit topic tientallen malen aangegeven dat de AVG hier niets mee te maken heeft. 

Wat een beschamende vertoning van de kant van NS.Wat een brevet van onvermogen, onkunde en onverschilligheid.

Perfect getimed idd, iets meer dan 18 maanden na dato 😎

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Beste Sanne, 

Ik snap dat jij ook je best doet, maar het bericht dat er met meerdere afdelingen gekeken wordt naar de woordvoering is een bericht dat nu al steeds iedere maand komt, al 14 maanden lang. Daarbij wordt steeds aangegeven dat er nu wel contact is met de juiste afdelingen, maar een maand later blijkt er toch weer dat het niet de juiste afdelingen/personen waren die betrokken waren en moet er opnieuw overleg gedaan worden met de ‘juiste’ afdelingen. 

Het lijkt mij goed als dit onderwerp eens goed geëscaleerd wordt, want zoals het er nu voor staat kiest de NS bewust om de fout dat mensen teveel betaald hebben niet op te lossen terwijl wel bekend is om welke transacties/personen (of OV-chipkaarten) het gaat. 

Daarnaast maak ik me zorgen dat de laatste paar keer er steeds gesproken wordt over het samenstellen van de juiste ‘woordvoering’, dit suggereert dat jullie vooral bezig zijn met het opstellen van een tekst waarmee jullie naar buiten kunnen komen ipv dat er daadwerlijk gekeken kan worden hoe de benadeelde reizigers pro-actief geïnformeerd en gecompenseerd kunnen worden.  Ik hoop dat je met mij eens bent dat het erg treurig zal zijn als we straks een oplossing krijgen dat het wel mogelijk is om de reizigers te benaderen maar de NS dan zegt dat dit niet meer kan omdat het meer dan 18 maanden geleden is.

Het meest teleurstellende vind ik eigenlijk nog wel dat de NS vanaf dag 1 al schermt met de AVG, maar er nog steeds niet aangegeven is op basis van welke tekst in de AVG de NS dit niet zou mogen oplossen. Dit geeft mijnsinziens alleen maar aan dat de AVG echt als excuus gebruikt is om maar niets te hoeven doen, zonder dat er iemand serieus naar gekeken heeft danwel even advies bij de AP gevraagd te hebben.

 

 

 

Zit dat nou lekker, bovenop zo'n mobiele paal? 

 

 

 

Sorry, inkopper, heel goedkoop enzo :expressionless:

@Erryt NS ik snap dat je er initieel vanuit gaat dat de informatie die jullie vanuit de organisatie krijgt klopt. Maar als je via dit topic keer op keer erop gewezen wordt dat het niet klopt en er 0 reactie of verklaring daarop vanuit de organisatie komt dan ga je er toch op gegeven moment niet meer vanuit dat het wel zou kloppen?

Met als klap op de vuurpijl blijkt in de eigen privacy verklaring van de NS te staan dat het gewoon niet klopt wat de organisatie zegt. Dan snap ik echt niet dat je nog blijft zeggen dat het onderzoek afgewacht moet worden. Dat onderzoek heeft al 1,5 jaar niets opgeleverd.

 

Wel jammer dat je vindt dat wij niet op een normale manier aangeven dat de informatie die de NS verkondigt niet klopt. Ik hoop dat je snapt als wij al 1,5 jaar inhoudelijke argumenten geven dat het niet klopt en daar 0 inhoudelijke reactie op komt. We moeten het al 1,5 jaar doen moet de reactie dat de juiste afdelingen er naar aan het kijken zijn. Ik hoop dat je snapt dat wij dan steeds feller reageren omdat normaal reageren blijkbaar niet werkt.

Reputatie 5

Ook bij fouten van de vervoerder is de reiziger schuldig. Prachtig systeem. Als mij dit ooit overkomt wordt het aangifte van diefstal, in plaats van verzoek van restitutie.

Maar ik laat de case zeker nog niet los!

Zit je er nou nog steeds bovenop ? Moeten we zo onderhand niet eens een voedselpakket komen droppen dan ?

 

Maar on serious note, ik begrijp dat men in ieder geval mijn visie deelt dat de incorrecte transacties inderdaad te detecteren zijn. Correct, dat is inmiddels bevestigd ? Lijkt me een interessant begin  

 

(en fijn om te horen dat ik nog niet helemaal gek ben geworden)

@BrunoEst Wat een vondst inderdaad. Geeft wel heel duidelijk aan dat echt niemand bij de NS inhoudelijk naar die punt gekeken heeft de afgelopen anderhalf jaar. Zelfs van een moderator zou je toch wel kunnen verwachten dat ze op de hoogste van hun eigen privacy statement en daarme de interne organisatie om de oren kunnen slaan als ze weer eens met een nonses reactie komen.

Lang genoeg gerekt om, wat het antwoord ook gaat zijn, niet meer van belang te zijn. Kansloos, echt waar. 

Wij kunnen het echter niet actief communiceren zoals ik reeds heb aangegeven.

Waarom niet ?

Reputatie 7

Wij verkondigen geen onwaarheden op ons eigen platform. Als dat wel zo is mag je ons daarop wijzen en zullen wij hier een verklaring voor geven. Wij hebben te horen gekregen dat wij niet in de reisgeschiedenis mogen kijken of dat er een computer hier door heen mag bladeren met terug werkende kracht zonder toestemming van de reiziger. 

 

 Uit het Privacystatement NS :

“In het geval van betalingsstoringen streven wij ernaar u automatisch te compenseren als u door deze verstoring teveel heeft betaald. U hoeft dan niet zelf met de NS Klantenservice contact op te nemen, maar wij zetten uw teveel betaalde saldo voor u klaar of herstellen dit op uw eerstvolgende factuur. U kunt uw tegoed bij reizen op saldo bij een NS-kaartautomaat of een ophaalpunt ophalen. Op www.ns.nl kunt zien of er sprake is van automatische restitutie. Om dit mogelijk te maken zal NS, uitsluitend voor dit specifieke doel, uw gedetailleerde reisgegevens verwerken. Indien u geen prijs stelt op de verwerking van uw gedetailleerde reisgegevens voor dit doel, dan kunt u dit kenbaar maken bij NS Klantenservice.”

Overigens zijn de betreffende gegevens noodzakelijk voor de juiste uitvoering van de overeenkomst (wettelijke grondslag), expliciete toestemming is als grondslag in dat geval overbodig.

👍

Gezien de eerder uitgekraamde nonsens, ander nietszeggend geblaat en niet nagekomen beloften van NS-zijde valt wel te voorspellen dat - als er al een reactie komt - het hier volgens oNS geen ‘betaalstoring’ betrof maar dat er sprake was van ‘buitengewone omstandigheden’ die daarom niet als ‘betaalstoring’ kunnen worden beschouwd zoals bedoeld en omschreven in het privacy statement. 😂😂

Ik mis waarom er zo’n moeite gedaan moet worden om een vast traject te bepalen, als het veel eenvoudiger is om alle foute transacties te vinden: op terminal id.

 

Als men van mening is dat de GDPR hier een obstakel is, dan hoor ik wel heel graag wat in de GDPR precies het obstakel zou zijn.

Het is natuurlijk ook wel frappant. Iemand bij NS heeft de afweging gemaakt om “nee kan niet want GDPR” te antwoorden op de vraag wat NS gaat doen, maar die redenering toelichten duurt daarna maanden. Hoe is die afwijzing dan tot stand gekomen? “Hey Siri, kop of munt”?

 

(Ja, Siri kan dat werkelijk, leerde ik laatst)

Reputatie 7
Badge +3

Het is al meerdere keren aan NS uitgelegd wat letter en geest van de AVG zijn. Er staat nergens in de AVG dat een bedrijf geen klantgegevens zou mogen gebruiken om een fout te herstellen. Wanneer je je als bedrijf achter de AVG verschuilt om geen terugbetalingen te doen dan heb je er werkelijk helemaal niets van begrepen.

NS moet geen onzin verkopen over de AVG. In de AVG wordt ook gekeken naar proportionaliteit. 

Het is vergelijkbare onzin als die opgehangen wordt dat NS allerlei gegevens moet controleren als NAW, geboortedatum etc. voor het doen van een terugbetaling. NS krijgt het nadeel van de twijfel omdat de AVG steeds als schaamlap wordt gebruikt wanneer het NS goed uitkomt. 

Het is onwil, onwetendheid of onkunde. Of een combinatie van deze. 

@Erryt NS Het lijkt me niet de bedoeling dat een moderator op de man speelt.

Ik wil het nog net niet hardop zeggen, maar begin die indruk inderdaad ook te krijgen. En daar word ik ontzettend treurig van.

Toch raar dat moderatoren wel onwaarheden mogen blijven verkondigen en forum leden daarop aangesproken worden. Bij de NS moet ondertussen toch iemand wel geconstateerd hebben dat het bekijken van de reisgegevens (hoeft niet door een persoon natuurlijk, kan prima door een computer), met als doel om de juist prijs voor de reis te bepalen gewoon mag.

En als je blijft volhouden dat dat niet mag dan stel ik voor dat jullie NS Flex per direct opheffen. Bij NS flex doen jullie namelijk precies hetzelfde. De reisgegevens bekijken (door een computer) om de reisprijs te bepalen. 

Reputatie 6

Ik begin het zo onderhand ook wel érg lastig te vinden het hele circus nog serieus te nemen als de organisatie zich zo opstelt. Je zou toch enige actie verwachten daar in Utrecht. Valt me ontzettend tegen. 

Je gaat je wel afvragen of de NS nog steeds geen deskundige heeft kunnen vinden die ze kan uitleggen wat wel en niet mag volgens de regels. 
De vraag is niet zo moeilijk.
Mag een bedrijf dat door een fout een deel van zijn klanten teveel heeft laten betalen de klantgegevens gebruiken om het teveel betaalde terug te storten? 

Ooit bij een winkel een “set” gekocht waar een verloopstekkertje EU - USA ontbrak. Kreeg daar netjes bericht over. Meneer wij zijn verplicht u op de hoogte te stellen. Wat anderen er ook over zeggen…. Eigenaren van auto's krijgen toch ook via de dealer een brief als er een terugroepactie is. Daar worden de klantgegevens voor gebruikt. Dat kan niet anders.

 

Reputatie 7

Wie echt nog gelooft dat ‘binnenkort’ het sluitende en alles omvattende antwoord op dit topic komt, gelooft waarschijnlijk ook nog in Sinterklaas.

Als er al iets komt, dan zal het iets vaags, voorspelbaars en nietszeggend zijn dat het door de AVG, gebrek aan urgentie, onduidelijkheid, stage’s, ziektes, Corona, vakanties, overplaatsingen, interne afstemming, persoonlijke omstandigheden en andere onvoorziene redenen van afwezigheid, het helaas te lang bij verschillende ‘afdelingen’ is blijven liggen. Excuses. 

En helaas, hoe graag we ook zouden willen, kunnen we nu niets meer doen omdat we na 18 maanden de reisgegevens niet meer hebben. Vanwege de AVG (daar is ie weer) mogen we die niet langer bewaren. Jammer dat we geen beter antwoord hebben maar we hebben allemaal ontzettend ons best gedaan, de gedupeerde reizigers op 1,2 en te zetten maar we balen net als jullie ontzettend dat het in deze niet gelukt is. En het is écht geen onwil van oNS geweest.

Case closed.

 


 

Reputatie 7
Badge +3

@BrunoEst Dat lijkt me de vondst van het jaar. Alles wat NS tot nu gezegd heeft in dit topic blijkt dus gelul te zijn geweest.

In de tussentijd heeft NS niets maar dan ook niets ondernomen om het op in augustus 2020 hier gemelde probleem op te lossen. Het is dat we niet om NS heen kunnen als we met de trein in Nederland reizen. Ik zou graag van een andere vervoerder gebruik kunnen maken.

Waar kunnen we inzetten op de datum dat dit topic op slot gezet wordt? Het is net zo’n aanfluiting als een eerder topic waarin NS volkomen ongelijk had, niet wilde toegeven en vervolgens het topic op slot werd gezet. Het topic was “incasso zonder facturen”. Dat is inmiddels weggestopt zodat we er niet meer aan kunnen refereren. 

Ik heb het wel een beetje gehad met de moderatie op deze community.

 
 
×
 
 
 

Reageer