vraag

Foute programmering mobiele incheck zuil

  • 23 augustus 2020
  • 131 reacties
  • 4881 Bekeken

Beste,

Bij het controleren van de nota zag ik tot mijn verbazing dat mijn zoon die normaal van Geldermalsen naar Culemborg reist nu ineens spontaan van Ermelo naar Culemborg heeft gereisd. Smiddag's retour. Dit is onmogelijk omdat mijn zoon (16) niet over alternatief vervoer beschikt om in Ermelo (en waarom) zijn reis te starten. Navraag levert op dat dit een dag was waarbij (vanwege spoorwerzaamheden ) ingecheckt moest worden bij een mobiele zuil. Ik neem aan een programmeerfout in de zuil.

Ik heb nog even een paar weken gewacht omdat ik van NS zou verwachten dat deze fout bij een eerste melding (ik ben ongetwijfeld niet de eerste) zelf hersteld zou worden. Tot op heden heb ik echter geen enkel bericht ontvangen. 

Ik stel voor dat NS in ieder geval de verkeerde geregistreerde reis bij mij per ommegaande corrigeer. Zeker zo belangrijk vind ik dat de andere reizigers (die misschien nog niet zo naar hun rekening hebben gekeken) ook de fout gecorrigeerd krijgen. En ja, hier zie ik graag enige bewijsvoering voor. Gezien de creativiteit van NS vind ze hier vast wel een oplossing voor. 

 

Met groet,

Frank


131 reacties

Dat is een paar stappen op mijn fanfare vooruit. Zal mijn bericht iets langer schrijven. Ik lees Sanne haar reactie als: wij kunnen de legitieme transacties uitgevoerd op Ermelo niet onderscheiden van de onterechte transactie op Ermelo. Ik denk dat dat wel kan. Een apparaat in het systeem (paaltje/poortje/et cetera) heeft een uniek nummer. Een engineer bij TLS zou op kunnen zoeken welke transacties allemaal hebben plaatsgevonden tussen tijdstip x en y op paaltje met nummer z. De tijdstippen x en y zijn dan start en einde van het actief hebben van het verkeerd ingestelde paaltje z. Daarmee is in ieder geval bekend welke OV-chipkaartnummers allemaal een incorrecte transactie hebben. Dat geeft wat mogelijkheden om actie te ondernemen natuurlijk.

Reputatie 7
Badge +3

Is dat protocol er ook en kan je het hier plaatsen.

 

Protocolen hoe er gehandeld moet worden in verschillende situaties zijn vanzelfsprekend intern @Pingpong , die worden bij geen enkel bedrijf zo openbaar op het internet geplaatst.

Een reiziger is zelf verantwoordelijk voor het controleren van een factuur of (betaal-)rekening, en dan valt het vanzelf op, niet te vergelijken met een ondeugdelijk product.

Sorry, maar dit soort verregaande laksheid (het probleem van niet gecontroleerde, verkeerd ingestelde mobiele paaltjes bij werkzaamheden is niet nieuw, denk aan vorig jaar bij Naarden-Bussum) dient NS in eigen huis aan te pakken. Roepen dat de reiziger dit maar moet controleren getuigt van verregaande minachting voor je klanten. 

omdat wij niet weten wie er die dag daadwerkelijk naar Ermelo of naar Geldermalsen heeft gereisd.

Zo’n paaltje heeft gewoon een uniek ID, alle transactie van dat ID zijn gelogd en per definitie ongeldig ?

Zit dat nou lekker, bovenop zo'n mobiele paal? 

 

 

 

Sorry, inkopper, heel goedkoop enzo :expressionless:

Maar ik laat de case zeker nog niet los!

Zit je er nou nog steeds bovenop ? Moeten we zo onderhand niet eens een voedselpakket komen droppen dan ?

 

Maar on serious note, ik begrijp dat men in ieder geval mijn visie deelt dat de incorrecte transacties inderdaad te detecteren zijn. Correct, dat is inmiddels bevestigd ? Lijkt me een interessant begin  

 

(en fijn om te horen dat ik nog niet helemaal gek ben geworden)

Ik mis waarom er zo’n moeite gedaan moet worden om een vast traject te bepalen, als het veel eenvoudiger is om alle foute transacties te vinden: op terminal id.

 

Als men van mening is dat de GDPR hier een obstakel is, dan hoor ik wel heel graag wat in de GDPR precies het obstakel zou zijn.

Reputatie 5

Ook bij fouten van de vervoerder is de reiziger schuldig. Prachtig systeem. Als mij dit ooit overkomt wordt het aangifte van diefstal, in plaats van verzoek van restitutie.

Reputatie 7
Badge +3

Las net een interessante passage in de kwartaalrapportage van de OV-Ombudsman (dank @Tijdvoor). Bij Arriva en Keolis was Koningsdag niet als feestdag aangemerkt:

Nadat duidelijk was geworden dat het op Koningsdag niet goed was gegaan hebben Arriva en Keolis met Trans Link Systems overlegd hoe de reizigers het geld terug konden krijgen. Het bleek mogelijk om dit door de vervoerder rechtstreeks met de reizigers af te handelen, zonder dat reizigers zichzelf moesten melden. Dit was mogelijk, aldus Arriva, omdat het een specifieke reizigersgroep betrof. Met het in acht nemen van de privacyregels konden Arriva en Keolis alle reizigers persoonlijk informeren via de mail over het voorval én het onterecht betaalde geld rechtstreeks op hun eigen rekening te storten.

Het kan dus - voor abonnementhouders in elk geval - prima.

Vooral het feit dat NS geen enkele maar dan ook geen enkele poging wil doen o m benadeelden van het benadelen op de hoogte te stellen vind ik zeer teleurstellend. NS gaat hier volledig voorbij aan zijn eigen missiestatement. Toen TS zijn bericht postte was het al enige weken bij NS bekend dat er iets mis was gegaan bij dit paaltje. Heeft iemand daar iets ergens over gelezen anders dan in dit topic????

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt wel dat bij NS iedereen in de volledige stress schiet wanneer het woord “persoonsgegevens” valt. Dat is helemaal de strekking van de AVG niet. Er mag veel meer dan NS denkt, zeker wanneer klanten toestemming hebben gegeven om hun gegevens voor bepaalde doeleinden te gebruiken.

Jullie zouden bijvoorbeeld ook onderstaande mail naar al jullie klanten kunnen sturen.

 

Onderwerp Foute incheckpaal Geldermalsen.

 

Helaas hebben wij geconstateerd dat op ….. één van onze mobiele incheckpalen een foutief station heeft aangemerkt. Indien u op … op gestapt bent op Geldermalsen verzoeken wij u de reisgegevens te checken. Indien u daadwerkelijk teveel betaald heeft op deze dag dan kunt u contact opnemen met onze klantenservice.

Feitelijk is dit hetzelfde als een advertentie in de krant waarin de fabrikant aangeeft dat hij een ondeugdelijk product heeft geleverd en waarbij je het product kan retourneren en de aanschafprijs wordt terugbetaald   

Persoonlijk zie ik niet in wat bovenstaande mail met AVG te maken zou kunnen hebben. Maar ik laat mij graag overtuigen

In tegenstelling tot wat NS bij monde van Sanne beweert

Een “normale” gebruiker zal waarschijnlijk helemaal geen inzage hebben in allerlei achterliggende data, die ziet alleen wat het programma presenteert. Je kan je hooguit afvragen of een medewerker klantenservice er dan uberhaupt inhoudelijk op moet willen reageren, of meteen zou moeten escaleren.

 

Het continu roepen dat zaken niet mogen “vanwege de AVG” vind ik tenenkrommender om eerlijk te zijn.

Dus de NS heeft geen enkele poging gedaan om de gedupeerde reizigers op de hoogte te brengen van deze fout. En doet het af met dat de restitutie geregeld is omdat als een klant contact opneemt dat er dan restitutie plaats vindt.

Ik hoop dat de NS ook inziet dat je als bedrijf ook een verantwoordelijkheid hebt om als je teveel geldt rekent van je klanten daar proactief mee om te gaan en dan niet alleen na te denken hoe het in de toekomst beter moet maar ook om deze klanten te benaderen. 

Reputatie 7
Badge +3

Het probleem is pas zo’n twee maanden geleden hier gemeld. Dat is helemaal niets in het licht van de eeuwigheid. 

De vervelende bijwerking hier is dat het vertrouwen in bijvoorbeeld het OV-chipkaartsysteem door dit soort langlopend geneuzel weer verder instort bij gebruikers/klanten. Onterecht, want de oorzaak is niet technisch van aard, maar gewoon een menselijke fout. Maar leg dat je klant (nu) nog maar eens uit. Als ik verantwoordelijk zou zijn geweest voor deze software zou ik hier, netjes gezegd, behoorlijk jeuk van krijgen.

Waarom zou je dat niet doen. Het teveel betaalde bedrag is ook van DIE ovchipkaart gehaald. Dus helemaal logisch toch om het op die kaart terug te storten. Bij het teveel in rekening brengen was het ook geen probleem dat men niet wist van wie de kaart was, dus waarom is dat bij terugbetaling wel een probleem.

Juist qua privacy is het beter het als saldo terug te zetten omdat je dan helemaal geen persoonsgegevens nodig hebt!

Reputatie 7

Ik lees de 2 pagina’s van dit draadje nu voor het eerst.

Een klant heeft weer eens te veel betaald door een fout van de NS.

Pingpong - een ervaren forum’bewoner’ - ziet het al gebeuren en vraagt dus om een snelle, proactieve en klantvriendelijke actie.

“De NS” meldt zich in de vorm van Sanne. En het eerste wat ze doet is “Foei” roepen tegen pingpong.

En vervolgens akkert het draadje lekker door richting pagina 2 waarin de klanten allerlei oplossingen geven en de NS niet vindt, dat dat zijn verantwoordelijkheid is.

Reputatie 7
Badge +3

Typisch monopolistengedrag. Wanneer je kon kiezen voor een andere spoorvervoerder zou je het na deze lakse praktijken meteen doen. Dat wordt dan ook nog goedgepraat door iemand. Je krijgt het niet verzonnen.

Reputatie 5

Als ik hierbij betrokken zou zijn en ik zou via dit hier allemaal lezen, had ik helemaal niks geruggevraagd maar was ik linea recta naar politie.nl gegaan om aangifte te doen van diefstal. Dat lijkt me het enige juiste als iemand (of een bedrijf) iets afhandig maakt zonder geldige reden daarvoor, zeker als er geen wil is om het recht te zetten. Dan mag de politie uitzoeken of de NS in zijn recht staat met het zwaaien met privacyregels.

Reputatie 7
Badge +3

NS zou best een advertentie kunnen plaatsen om mensen te attenderen op een verkeerde prijsberekening vanwege een fout bij een mobiele incheckpaal.

Vergelijkbaar met bedrijven die advertenties zetten wanneer een product niet deugdelijk is en moet worden teruggebracht.

In feite is het irrelevant of iemand anders de restitutie op een anonieme kaart terugkrijgt. Het geld behoort NS in ieder geval niet toe.

Badge +3

Er is geen privacy argument!

Jij (anoniem, of bekende klant waar je vrij mee mag communiceren over bijna alles volgens mij) betaalde ergens geld voor een reis met NS en het bedrag blijkt dan niet te kloppen door een fout.. van NS of wie dan ook!

Dan hoeft NS echt niet naar de privacy waakhond om het teveel betaalde bedrag terug te geven, dat kan een-op-een zelfs al weten ze helemaal niet wie je bent!

Voor mensen die ze ‘kennen’ (abonnementshouders) nemen wij (NS) contact met ze op, voor de anonieme kaarten een opdracht aan TLS ‘zet voor kaartnummer X maar zus of zoveel saldo klaar om op te halen’.

Daar komt echt geen AVG/GDPR aan te pas, want een (anoniem) kaartnummer is géén persoonsgegeven, ook al kan NS of TLS aan de hand van dat kaartnummer misschien wel e-mail adressen van een of meerdere personen vinden die de betreffende kaart aan een Mijn OV-chip of Mijn NS account gelinkt hebben? Des te beter!

En dan aan diegene(n) een mail sturen “Beste reiziger, je hebt saldo van NS tegoed wegens een akkefietje op Geldermalsen, ga met je kaart (nummer 3528 ×××× ×××× 1234) naar een oplaadpunt” om dat terug te krijgen. Zelfde als TLS deed voor studenten die ze wel of niet kennen.

Voor de Flex en Business Card reizigers natuurlijk gewoon als correctie op de maandfactuur, “SNorrie, foutje van oNS”.

Een zinnige reactie van NS (anders dan “neem maar contact op met de klanteNService als je de fout toevallig gevonden hebt!”) en natuurlijk de fanfare/analyse van @Henk_NL wacht ik geduldig af :sleeping:

Als TLS het lukt (via een prominente melding op hun site toentertijd) bij studenten die ze formeel -wegens privacy, we hebben alleen je kaartnummer!- niet eens kennen…

En het NS het ook gewoon lukt voor vergeten/achterstallige OV-fiets incasso's eerder dit jaar… dan kan dat prima de andere kant op werken natuurlijk (restitueren)! :rolling_eyes:  

Maar goed, het muntje kan ook jouw kant op vallen, zie eerder in dit topic.

En het ‘standpunt’ van NS (via moderator)… AVG, avg, av..olgende keer beter! :tired_face: Als je iemand niet kent (of niet wilt/hoeft te kennen, wegens privacy) maar wél weet van welke kaart je het onterecht verkregen geld gekregen hebt, dan boek je dat toch terug?

Reputatie 7
Badge +3

Ook dit is weer een topic dat ik met stijgende verbazing aan het volgen ben. Wat een gezwam over de AVG/GDPR van de kant van NS. Begrijpt men bij NS echt de strekking van de AVG niet? Dat kan ik me nauwelijks voorstellen. Maar het is niet de eerste keer dat er topic is waarin de AVG als schaamdoek wordt gebruikt om geen actie te ondernemen.

Zeer teleurstellend allemaal. 

Onderschat niet hoeveel vergaderen er vooraf gaat aan een request for change. Een regel toevoegen met de naam van het ingestelde station in het idle-screen zat ik idd ook al op te broeden bij het lezen. 
 

Dat een fout als deze voor komt in het proces lijkt me uiteindelijk onoverkomelijk. Mijn grootste ergernis is de passieve houding daarna wat betreft het oplossen van zo’n fout. Het initiatief moet dan ineens bij de klant liggen. 

Reputatie 7
Badge +3

Je zult maar moderator zijn en vanuit het bedrijf allerlei gezwam terugkrijgen dat je vervolgens aan de community mag doorgeven. Geen benijdenswaardige positie.

Echt zo jammer dat die AVG weer als slap excuus gebruikt wordt. Als jullie op basis van de AVG deze gegevens niet mogen gebruiken, dan heb je ook geen recht om te op te slaan.

Dus of je mag ze gebruiken, of je moet een melding bij de AP doen dat je teveel gegevens opgeslagen hebt. 

Tuurlijk mag niet iedereen bij de gegevens, maar iemand binnen de NS wel en als NS kan je er voor kiezen om dit netjes voor klanten kan oplossen. Je kan sowieso beginnen met alle klanten met NS Extra, die hebben namelijk al toestemming gegeven dat de NS de reistransacties mag gebruiken voor service.

 

 

Reageer