beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil


Beste,

Bij het controleren van de nota zag ik tot mijn verbazing dat mijn zoon die normaal van Geldermalsen naar Culemborg reist nu ineens spontaan van Ermelo naar Culemborg heeft gereisd. Smiddag's retour. Dit is onmogelijk omdat mijn zoon (16) niet over alternatief vervoer beschikt om in Ermelo (en waarom) zijn reis te starten. Navraag levert op dat dit een dag was waarbij (vanwege spoorwerzaamheden ) ingecheckt moest worden bij een mobiele zuil. Ik neem aan een programmeerfout in de zuil.

Ik heb nog even een paar weken gewacht omdat ik van NS zou verwachten dat deze fout bij een eerste melding (ik ben ongetwijfeld niet de eerste) zelf hersteld zou worden. Tot op heden heb ik echter geen enkel bericht ontvangen. 

Ik stel voor dat NS in ieder geval de verkeerde geregistreerde reis bij mij per ommegaande corrigeer. Zeker zo belangrijk vind ik dat de andere reizigers (die misschien nog niet zo naar hun rekening hebben gekeken) ook de fout gecorrigeerd krijgen. En ja, hier zie ik graag enige bewijsvoering voor. Gezien de creativiteit van NS vind ze hier vast wel een oplossing voor. 

 

Met groet,

Frank

icon

Beste antwoord door Sanne NS 23 August 2020, 11:22

Bekijk origineel

295 reacties

Dat is een paar stappen op mijn fanfare vooruit. Zal mijn bericht iets langer schrijven. Ik lees Sanne haar reactie als: wij kunnen de legitieme transacties uitgevoerd op Ermelo niet onderscheiden van de onterechte transactie op Ermelo. Ik denk dat dat wel kan. Een apparaat in het systeem (paaltje/poortje/et cetera) heeft een uniek nummer. Een engineer bij TLS zou op kunnen zoeken welke transacties allemaal hebben plaatsgevonden tussen tijdstip x en y op paaltje met nummer z. De tijdstippen x en y zijn dan start en einde van het actief hebben van het verkeerd ingestelde paaltje z. Daarmee is in ieder geval bekend welke OV-chipkaartnummers allemaal een incorrecte transactie hebben. Dat geeft wat mogelijkheden om actie te ondernemen natuurlijk.

Reputatie 7
Badge +3

Is dat protocol er ook en kan je het hier plaatsen.

 

Protocolen hoe er gehandeld moet worden in verschillende situaties zijn vanzelfsprekend intern @Pingpong , die worden bij geen enkel bedrijf zo openbaar op het internet geplaatst.

Een reiziger is zelf verantwoordelijk voor het controleren van een factuur of (betaal-)rekening, en dan valt het vanzelf op, niet te vergelijken met een ondeugdelijk product.

Sorry, maar dit soort verregaande laksheid (het probleem van niet gecontroleerde, verkeerd ingestelde mobiele paaltjes bij werkzaamheden is niet nieuw, denk aan vorig jaar bij Naarden-Bussum) dient NS in eigen huis aan te pakken. Roepen dat de reiziger dit maar moet controleren getuigt van verregaande minachting voor je klanten. 

omdat wij niet weten wie er die dag daadwerkelijk naar Ermelo of naar Geldermalsen heeft gereisd.

Zo’n paaltje heeft gewoon een uniek ID, alle transactie van dat ID zijn gelogd en per definitie ongeldig ?

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Beste Sanne, 

Ik snap dat jij ook je best doet, maar het bericht dat er met meerdere afdelingen gekeken wordt naar de woordvoering is een bericht dat nu al steeds iedere maand komt, al 14 maanden lang. Daarbij wordt steeds aangegeven dat er nu wel contact is met de juiste afdelingen, maar een maand later blijkt er toch weer dat het niet de juiste afdelingen/personen waren die betrokken waren en moet er opnieuw overleg gedaan worden met de ‘juiste’ afdelingen. 

Het lijkt mij goed als dit onderwerp eens goed geëscaleerd wordt, want zoals het er nu voor staat kiest de NS bewust om de fout dat mensen teveel betaald hebben niet op te lossen terwijl wel bekend is om welke transacties/personen (of OV-chipkaarten) het gaat. 

Daarnaast maak ik me zorgen dat de laatste paar keer er steeds gesproken wordt over het samenstellen van de juiste ‘woordvoering’, dit suggereert dat jullie vooral bezig zijn met het opstellen van een tekst waarmee jullie naar buiten kunnen komen ipv dat er daadwerlijk gekeken kan worden hoe de benadeelde reizigers pro-actief geïnformeerd en gecompenseerd kunnen worden.  Ik hoop dat je met mij eens bent dat het erg treurig zal zijn als we straks een oplossing krijgen dat het wel mogelijk is om de reizigers te benaderen maar de NS dan zegt dat dit niet meer kan omdat het meer dan 18 maanden geleden is.

Het meest teleurstellende vind ik eigenlijk nog wel dat de NS vanaf dag 1 al schermt met de AVG, maar er nog steeds niet aangegeven is op basis van welke tekst in de AVG de NS dit niet zou mogen oplossen. Dit geeft mijnsinziens alleen maar aan dat de AVG echt als excuus gebruikt is om maar niets te hoeven doen, zonder dat er iemand serieus naar gekeken heeft danwel even advies bij de AP gevraagd te hebben.

 

 

 

Zit dat nou lekker, bovenop zo'n mobiele paal? 

 

 

 

Sorry, inkopper, heel goedkoop enzo :expressionless:

Maar ik laat de case zeker nog niet los!

Zit je er nou nog steeds bovenop ? Moeten we zo onderhand niet eens een voedselpakket komen droppen dan ?

 

Maar on serious note, ik begrijp dat men in ieder geval mijn visie deelt dat de incorrecte transacties inderdaad te detecteren zijn. Correct, dat is inmiddels bevestigd ? Lijkt me een interessant begin  

 

(en fijn om te horen dat ik nog niet helemaal gek ben geworden)

Lang genoeg gerekt om, wat het antwoord ook gaat zijn, niet meer van belang te zijn. Kansloos, echt waar. 

Wij kunnen het echter niet actief communiceren zoals ik reeds heb aangegeven.

Waarom niet ?

Reputatie 5

Ook bij fouten van de vervoerder is de reiziger schuldig. Prachtig systeem. Als mij dit ooit overkomt wordt het aangifte van diefstal, in plaats van verzoek van restitutie.

Ik mis waarom er zo’n moeite gedaan moet worden om een vast traject te bepalen, als het veel eenvoudiger is om alle foute transacties te vinden: op terminal id.

 

Als men van mening is dat de GDPR hier een obstakel is, dan hoor ik wel heel graag wat in de GDPR precies het obstakel zou zijn.

Het is natuurlijk ook wel frappant. Iemand bij NS heeft de afweging gemaakt om “nee kan niet want GDPR” te antwoorden op de vraag wat NS gaat doen, maar die redenering toelichten duurt daarna maanden. Hoe is die afwijzing dan tot stand gekomen? “Hey Siri, kop of munt”?

 

(Ja, Siri kan dat werkelijk, leerde ik laatst)

Ik wil het nog net niet hardop zeggen, maar begin die indruk inderdaad ook te krijgen. En daar word ik ontzettend treurig van.

Reputatie 7

Wie echt nog gelooft dat ‘binnenkort’ het sluitende en alles omvattende antwoord op dit topic komt, gelooft waarschijnlijk ook nog in Sinterklaas.

Als er al iets komt, dan zal het iets vaags, voorspelbaars en nietszeggend zijn dat het door de AVG, gebrek aan urgentie, onduidelijkheid, stage’s, ziektes, Corona, vakanties, overplaatsingen, interne afstemming, persoonlijke omstandigheden en andere onvoorziene redenen van afwezigheid, het helaas te lang bij verschillende ‘afdelingen’ is blijven liggen. Excuses. 

En helaas, hoe graag we ook zouden willen, kunnen we nu niets meer doen omdat we na 18 maanden de reisgegevens niet meer hebben. Vanwege de AVG (daar is ie weer) mogen we die niet langer bewaren. Jammer dat we geen beter antwoord hebben maar we hebben allemaal ontzettend ons best gedaan, de gedupeerde reizigers op 1,2 en te zetten maar we balen net als jullie ontzettend dat het in deze niet gelukt is. En het is écht geen onwil van oNS geweest.

Case closed.

 


 

Reputatie 7
Badge +3

Las net een interessante passage in de kwartaalrapportage van de OV-Ombudsman (dank @Tijdvoor). Bij Arriva en Keolis was Koningsdag niet als feestdag aangemerkt:

Nadat duidelijk was geworden dat het op Koningsdag niet goed was gegaan hebben Arriva en Keolis met Trans Link Systems overlegd hoe de reizigers het geld terug konden krijgen. Het bleek mogelijk om dit door de vervoerder rechtstreeks met de reizigers af te handelen, zonder dat reizigers zichzelf moesten melden. Dit was mogelijk, aldus Arriva, omdat het een specifieke reizigersgroep betrof. Met het in acht nemen van de privacyregels konden Arriva en Keolis alle reizigers persoonlijk informeren via de mail over het voorval én het onterecht betaalde geld rechtstreeks op hun eigen rekening te storten.

Het kan dus - voor abonnementhouders in elk geval - prima.

Het is natuurlijk ook wel frappant. Iemand bij NS heeft de afweging gemaakt om “nee kan niet want GDPR” te antwoorden op de vraag wat NS gaat doen, maar die redenering toelichten duurt daarna maanden. Hoe is die afwijzing dan tot stand gekomen? “Hey Siri, kop of munt”?

 

(Ja, Siri kan dat werkelijk, leerde ik laatst)

Ik vrees eerder dat de gedachte gang was. Aiii dat wordt lastig, laten we het op de GDPR gooien dan hoeven we geen actie te ondernemen en kunnen we ons achter de GDPR verschuilen. 

En dat doen ze dus tot op heden nog steeds

Jullie zouden bijvoorbeeld ook onderstaande mail naar al jullie klanten kunnen sturen.

 

Onderwerp Foute incheckpaal Geldermalsen.

 

Helaas hebben wij geconstateerd dat op ….. één van onze mobiele incheckpalen een foutief station heeft aangemerkt. Indien u op … op gestapt bent op Geldermalsen verzoeken wij u de reisgegevens te checken. Indien u daadwerkelijk teveel betaald heeft op deze dag dan kunt u contact opnemen met onze klantenservice.

Feitelijk is dit hetzelfde als een advertentie in de krant waarin de fabrikant aangeeft dat hij een ondeugdelijk product heeft geleverd en waarbij je het product kan retourneren en de aanschafprijs wordt terugbetaald   

Persoonlijk zie ik niet in wat bovenstaande mail met AVG te maken zou kunnen hebben. Maar ik laat mij graag overtuigen

Vooral het feit dat NS geen enkele maar dan ook geen enkele poging wil doen o m benadeelden van het benadelen op de hoogte te stellen vind ik zeer teleurstellend. NS gaat hier volledig voorbij aan zijn eigen missiestatement. Toen TS zijn bericht postte was het al enige weken bij NS bekend dat er iets mis was gegaan bij dit paaltje. Heeft iemand daar iets ergens over gelezen anders dan in dit topic????

De vervelende bijwerking hier is dat het vertrouwen in bijvoorbeeld het OV-chipkaartsysteem door dit soort langlopend geneuzel weer verder instort bij gebruikers/klanten. Onterecht, want de oorzaak is niet technisch van aard, maar gewoon een menselijke fout. Maar leg dat je klant (nu) nog maar eens uit. Als ik verantwoordelijk zou zijn geweest voor deze software zou ik hier, netjes gezegd, behoorlijk jeuk van krijgen.

Uiteindelijk bleek ik gelijk te hebben, maar werd de dooddoener “mag niet want avg” gebruikt. We wachten nu al tijden op inhoudelijk antwoord wat dan precies het probleem met de GDPR zou zijn. Weet men zelf dus ook niet blijkbaar. 

Hoe is het gebruik van ov chipkaart gegevens strijdig met het legitieme doel voor gegevensverwerking waarvoor een ieder bij aanschaf van een ov chipkaart toestemming geeft (factureren van reizen o.i.d., lijkt me)?

You tell me. Ik kan er met mijn hoofd ook niet bij. 

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt wel dat bij NS iedereen in de volledige stress schiet wanneer het woord “persoonsgegevens” valt. Dat is helemaal de strekking van de AVG niet. Er mag veel meer dan NS denkt, zeker wanneer klanten toestemming hebben gegeven om hun gegevens voor bepaalde doeleinden te gebruiken.

Reputatie 7
Badge +3

Een professionele organisatie laat dit soort zaken natuurlijk niet afhangen van de beschikbaarheid van één medewerker. Daarin schiet NS schromelijk tekort. Het is niet de eerste keer dat een topic niet (tijdig) vanuit NS beantwoord wordt. Dit is moderatie uit het jaar nul.

 

 
 
×
 
 
 

Soepeltjes 👍🏿

Uiteindelijk bleek ik gelijk te hebben, maar werd de dooddoener “mag niet want avg” gebruikt. We wachten nu al tijden op inhoudelijk antwoord wat dan precies het probleem met de GDPR zou zijn. Weet men zelf dus ook niet blijkbaar. 

Reputatie 2

Om aan dit geweldige topic nog iets toe te voegen: in het VK is ook een programmeerfout gemaakt waardoor ipv de juiste prijs de datum werd afgeschreven: dus op 18 april 2021 werd £2,104.18 (21/04/18) afgeschreven bij iedereen.

Oplossing (ik durf het hier bijna niet te zeggen): het bedrijf dat de betaaldiensten verricht biedt excuses aan, gaat direct over tot automatische terugbetaling en vergoedt de eventuele extra (bank)kosten van de slachtoffers.

Verhaal te lezen op website van The Guardian: https://www.theguardian.com/uk-news/2021/jun/24/210418-tourists-charged-by-the-date-for-rides-on-brighton-palace-pier

Niks persoonlijks  Sanne, maar ik vind deze afloop bijzonder sneu en eigenlijk onvoorstelbaar. 

Reageer